Эпизод # 164: Назад к основам - что такое CXM на самом деле?

В этом подкасте мы много говорим о CXM, и в этом есть смысл — в конце концов, это подкаст Unified-CXM Experience. Но недавно мне пришло в голову, что мы можем быть не на одной странице, когда дело доходит до понимания нюансов CXM. Итак, стремясь достичь полной гармонии CXM, мы возвращаемся к основам.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Я просто люблю нашу музыкальную тему. И мы делаем шоу уже почти год. Еще не совсем. Наше юбилейное шоу скоро начнется. Но, чувак, я просто не устаю от этого. Это потрясающе. О, добро пожаловать в Unified-CXM Experience. Как всегда, я ваш ведущий Grad Conn CXO, главный специалист по опыту в Sprinklr. И сегодня я собираюсь, я собираюсь вернуться к основам.

Я был на встрече не так давно, скажем, две, может быть, три недели назад, с клиентом, с которым мы работаем уже несколько лет. И меня часто вызывают на эти собрания, чтобы установить рамки для изменений. Итак, мы поговорим о маркетинговых мегатенденциях, мы поговорим о будущем, это довольно весело, делать много вещей в комбинаторных изменениях будущего, когда несколько вещей, происходящих одновременно, приводят к неожиданным инновациям или результатам. Одним из примеров могут быть автономные автомобили. Автономные транспортные средства, которые в некоторой степени связаны с достижениями в области компьютерных вычислений, а также с достижениями в том, что мы делаем с электромобилями. Все эти вещи управляют этим автономным будущим. Это захватывающе, это будет здорово. Истинное будущее автономных автомобилей также будет означать что-то еще, что тоже фантастично, а именно намного меньше автомобильных аварий и намного меньше автомобильных смертей, которые, как вы знаете, составляют около 50 000 в год в США, независимо от того, что мы делаем, независимо от того, что мы делаем. Теперь они действительно думают, что значительный процент смертей от автомобилей на самом деле является самоубийством. Так вот почему это липкое число, кажется, не снижается. Отчасти потому, что, знаете ли, целая куча таких людей загоняет себя в насыпи и тому подобное. Поэтому они не пристегиваются ремнями безопасности. Так что это будет вызов. Но в автономном автомобиле вы не сможете этого сделать. Итак, я собираюсь попробовать что-то еще. Это было как-то темно.

Во всяком случае, так что же произойдет с меньшим количеством автомобильных смертей? Что происходит после этого? Это здорово, правда? Конечно. Люди не умирают в машинах. Это потрясающе. Но что такое автомобильные смерти, источник номер один? Пожертвования органов. Пожертвования органов внезапно станут очень и очень трудно достать. Так что это значит? Ну, есть и другие достижения биомедицинских наук в области 3D-печати для создания искусственных органов. В него не вложено много средств, потому что сейчас достаточно донорских органов, чтобы в основном удовлетворить предложение. Но когда он высохнет, мы увидим там взрыв. Так что в этом пространстве будут интересные инвестиции. Это хороший пример комбинаторного изменения с темным уклоном.

Теперь, что мы собираемся сделать, так это немного поговорить об этой встрече, которую я провел три недели назад. Итак, я провел эту встречу, мы говорим о будущем, говорим о множестве вещей. И я провел много времени, говоря о CXM, потому что вы знаете, что мы Unified-CXM Experience. Я говорил об унифицированном CXM — это новая категория корпоративного программного обеспечения, в которой мы внедряем инновации, очень круто, и мы продолжили… CXM, это CXM, это. Вы знаете, у меня был довольно хороший слот, может быть, полчаса, может быть, 40 минут. Взял вопросы. Это было здорово. И я бы сказал, что мне казалось, что я убил ту встречу. О, вау, это мрачный подкаст. Что здесь происходит? Я сейчас в порядке? Я думаю, что я в порядке. Ага. Добрый день. А вчера у меня был веселый день Да, я думаю, что я в порядке. Нет, что-то происходит.

Так или иначе. Я действительно хорошо поработал на собрании. И я думал, что все были действительно взволнованы. И я получал всевозможные «пятерки» от команды по работе с клиентами, и, казалось, все шло потрясающе. А потом… Мне придется сделать это фигурально, потому что вы, очевидно, слушаете это, и это также презентация Zoom, так что мы все по-прежнему виртуальны. И так образно, в глубине комнаты поднялась маленькая ручонка. Я не говорю, что руки этого человека крошечные. Я понятия не имею, но просто поговори со мной об этом на секунду. Крошечная рука поднялась в конце комнаты. И я сказал: Да, сзади есть вопрос. И тихий голос сказал, что означает CXM?

О, парень. Ничего себе, я делаю не очень большую работу здесь. Итак, я почувствовал себя вау, я оставил кого-то — может быть, не всех — но я оставил кого-то в пыли в первые полсекунды моей презентации и так и не заполнил ее. Итак, я добавил пару слайдов в свою презентацию. говорить о том, что такое CXM. Первый… и я собираюсь рассмотреть их здесь немного подробнее. Это займет около пяти минут или около того. Но они, я думаю, весьма полезны. У людей действительно есть некоторые вопросы, которые они поднимают, на которые мы, как правило, отвечаем, но всегда отвечаем, а не очищаем колоду заранее. Так что теперь я пытаюсь заранее расчистить колоды, чтобы людям было удобно с тем, куда мы идем, чтобы они понимали, о чем мы говорим.

Итак, вы начинаете с CRM, а не с CXM, начинаете с CRM, управления взаимоотношениями с клиентами. В этой области есть несколько крупных игроков, мы все знакомы с Salesforce, прекрасной компанией, одной из величайших технологических историй нашего поколения. Мы знакомы с Dynamics, Dynamics 365, полностью разработанным с нуля продуктом Microsoft, который делает множество действительно крутых вещей, NetSuite и многими, многими, многими другими. И когда люди иногда говорят, ну какая разница между CXM и CRM? Или, может быть, более конкретно, в чем разница между Sprinklr и Salesforce? И мы всегда, знаете ли, быстро говорим, что Salesforce — наш отличный партнер, мы постоянно работаем с Salesforce, Salesforce — это наша серверная часть. Итак, это не похоже ни на то, ни на другое. Это и. Но для людей они такие, как я понимаю «и»? Так что я думаю, что могу описать это довольно хорошо.

Итак, CRM, что это такое? CRM показывает, как выглядит клиент для организации. Думайте об этом как о взгляде организации на то, что такое клиент. Он явно сосредоточен на продажах и работе с клиентами и потенциальными клиентами. И это собрание людей, которых мы знаем. Это CRM. CXM, или управление клиентским опытом, показывает, как организация выглядит для клиента. Верно? Итак, CRM — это то, как клиент выглядит для организации, CXM — это то, как организация выглядит для клиента. Это две стороны одной медали, но очень разные стороны. И CXM полагается на голос клиента для измерения его настроений. И, что более важно, CXM может включать людей, которых мы знаем, и людей, которых мы не знаем. Вот в чем разница. Итак, CXM, направленный наружу, то, что мы обычно называем фронт-офисом. CRM, обращение внутрь себя, то, что мы обычно называем бэк-офисом.

Теперь время от времени люди говорят: «Ну, а как насчет цифровых платформ, таких как, скажем, Adobe». И люди, которые измеряют и оптимизируют поток впечатлений на сайте, например, смотрят на брошенные корзины или смотрят на яростные клики, или просто в целом используют опыт, который люди получают в Интернете, пытаясь сделать его лучше. И эти платформы DXP находятся где-то между CRM и CXM, потому что они отслеживают поведение клиентов на принадлежащих им объектах. И они сосредоточены на оптимизации и цифровом опыте. Такое поведение мы наблюдаем. Итак, люди, которых мы знаем, люди, которых мы знаем и не знаем. И поведение, которое мы наблюдаем от людей, формирует то, что вы бы назвали современным клиентским набором CRM, DXP ​​и CXM, так что, надеюсь, это будет полезно.

Мы опубликуем некоторые из этих изображений в Интернете, если у вас возникнут дополнительные вопросы, но мне понравилось… Я очень, очень ценю человека, задавшего этот вопрос, я действительно подумал, что это был смелый момент, потому что мы только что потратили 40 минут на CXM. . Так что это был смелый момент, это был смелый момент, и я хотел бы поблагодарить всех, кто готов задавать глупые вопросы и наклоняться вперед, потому что, гарантированно, у других людей в комнате был тот же вопрос. Гарантировано. И этот слайд оказался чрезвычайно полезным, когда мы проводим наши беседы с клиентами и потенциальными клиентами, потому что я вижу, что у многих людей появляется облегчение на лице, когда я рассказываю им об этом. Теперь мне не нужно спрашивать разницу, и теперь я знаю разницу.

Итак, второе, что я хотел сделать, это немного поговорить об основополагающих принципах CXM. Это еще один слайд, мы никогда этого не делали, мы никогда не говорили об этом, и это ранняя стадия, так что, измениться или… скорее всего не измениться, а развиваться. Или поправиться, я думаю, это даже лучший способ выразить это, но это как довольно надежная отправная точка. Итак, еще раз, просто повторюсь, управление клиентским опытом — это CXM, управление клиентским опытом.

У меня были умные штаны, которые сказали, что это не должен быть CEM, но CEM не так круто выглядит, как CXM. Итак, управление клиентским опытом. По сути, их три… думайте об этом как о трех столбцах: один под клиентом, один под опытом и один под управлением. И есть три типа вопросов, которые вы хотели бы задать себе под каждым из них. Под клиентом вы хотите спросить себя: «Вы подходите к своему бизнесу с точки зрения клиента?» Вы подходите к своему бизнесу с точки зрения клиента? Что это обозначает? Ну, у вас есть персональный подход к четырем П? Ваш маркетинговый комплекс. Вы спрашиваете своих клиентов, насколько они довольны вашей компанией? Прислушиваетесь ли вы к комментариям клиентов из общедоступных каналов? Насколько вы связаны с клиентом? Насколько ваша организация заражена голосом клиента? Вторая колонка — опыт. И это, я думаю, самое мощное. Уважаете ли вы время своих клиентов? Я чувствую, что иногда с опытом люди очень сильно наматывают на них шнурки. И мой совет: прежде чем беспокоиться о цвете ленты, спросите себя: легко ли найти ваш товар или услугу? Легко ли купить, легко ли вернуть ремонт, утилизировать. Я имею в виду, другие вещи важны. Но могут ли люди найти вас, купить, вернуть? Это все еще не так просто, как должно быть для слишком многих компаний. И убедитесь, что основные принципы соблюдены.

И, наконец, управление. Вопрос в том, быстро ли вы отвечаете на вопросы, опасения и комментарии? И вопрос здесь в том, когда люди задают вам вопросы, вы отвечаете на них? Когда у людей возникают проблемы, вы их решаете? Когда люди благодарят вас, вы усиливаете? И это как-то связано с голосом заказчика. Но это идея, что у людей есть вопросы, у людей есть опасения, у людей есть положительные отзывы. Вы должны иметь дело с этими вещами. Теперь, что очень интересно в управлении клиентским опытом, и причина, по которой это изменчивая и очень сложная область, и почему люди в ролях CXO, такие как я, имеют сложную работу, заключается в том, что классически все, что касается клиентов, находится в рамках роли маркетинга. И классически, все, что связано с опытом, находится в ведении продуктовых команд. И классически, весь этот управленческий материал находится в ведении отдела по работе с клиентами. Это очень разные отделы… никогда не отчитываются перед одним и тем же старшим руководителем… почти не работают вместе. Итак, для клиента, у которого есть внешний взгляд на компанию, то есть то, что такое CXM, помните, они видят очень разрозненный опыт, потому что они видят, по существу, организационные структуры, раскрываемые клиенту. И поэтому эти вещи не связаны друг с другом каким-то сплоченным образом. Итак, проблема современной организации заключается в том, как заставить эти три разных бункера работать вместе? И мы собираемся поговорить об этом. А затем в следующем подкасте мы поговорим о плане развертывания CXM и о том, как унифицировать разрозненные структуры. И как вы относитесь к тому, что кажется почти непосильной задачей, а именно, как нам заставить всю мою организацию быть одержимой и ориентированной на клиента? И как мне это сделать? Я немного расскажу о том, как мы это сделали на Sprinklr, и это должен быть довольно забавный эпизод, но на сегодня это все.

Если у вас есть какие-либо вопросы, особенно о том, что такое CXM, надеюсь, я ответил на этот вопрос сегодня. Если у вас есть другие вопросы, задайте их мне. Мне нравится каждый раз, когда нам задают вопрос, особенно о вещах, которые, по мнению людей, они должны знать, о которых мы можем не говорить, потому что мы могли пройти мимо этого знака, не собрав 200 долларов. Дайте нам знать, это всегда приятно слышать. Итак, для Unified-CXM Experience я Grad Conn, CXO в Sprinklr, и увидимся в следующий раз.