Эпизод № 23: Как блокчейн может изменить качество обслуживания клиентов, с Йоли Чизхолм

Когда мода не мода? Сегодня мы наблюдаем во многом то же отношение к блокчейну, что и к Интернету 30 лет назад. Является ли блокчейн следующей большой вещью? Или манящий мираж? В сегодняшнем эпизоде ​​мы с Йоли Чизхолм говорим о блокчейне, цифровой валюте и о том, как может улучшиться качество обслуживания клиентов.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Опыт СХМ. Я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr. И сегодня один из моих любимых видов шоу, который у нас в гостях. Сегодняшний гость - Йоли. И я собираюсь кратко представить Йоли через минуту. Но то, о чем я собираюсь рассказать сегодня, должно быть очень интересно.

Град
Итак, сегодня мы поговорим о биткойнах, цифровых валютах, блокчейне и обо всем, что происходит в мире виртуальных валют. Там происходят интересные вещи. Йоли прямо в авангарде этого. Так что я подумал, что было бы очень весело увидеть ее сегодня и немного взорвать наши мозги, пока мы думаем о будущем.

Град
Итак, позвольте мне поговорить о Йоли на секунду. Впервые я встретил Йоли в 2004 году, еще в Торонто, в компании Points.com, где ее наняли. И с тех пор мы стали верными друзьями и коллегами. Мы с Йоли вместе работали в Points, мы работали вместе. в Microsoft Research мы вместе работали в подразделении Microsoft в США в маркетинговой группе. А совсем недавно мы вместе работали в Sprinklr. Итак, Йоли, добро пожаловать. Я так понимаю, что ты сейчас в Тулуме, Мексика, где у тебя есть ресторанчик. И я думаю, что ваша должность, если я правильно понимаю, главный обжарщик. Так что поздравляю.

Йоли
Спасибо. Спасибо, я достиг вершины своей карьеры.

Град
Ты всегда угрожал открыть жаровню на пляже. И я всегда думал, конечно, конечно, конечно. И вот вы на пляже, очень близко к открытию жаровни. Кроме того, вы торгуете биткойнами. Итак, давайте немного поговорим о том, чем вы занимаетесь. И я бы хотел, чтобы вы несколько минут поговорили о том, что вы видите, и о том, что происходит на рынке прямо сейчас. Для Биткойна это было небольшое путешествие назад. Я думаю, что он, наконец, вернулся к тому значению, которое было пару лет назад, но немного расширьте это для нас и дайте всем краткий обзор, потому что я думаю, что многие люди перестали обращать внимание на Биткойн несколько лет назад, и это своего рода назад, так что давайте послушаем больше об этом.

Йоли
Да, конечно. Так что я заинтересовался блокчейном, я бы сказал, вероятно, поздно, где-то в 2016-2017 годах, как раз в то время, когда биткойн только начинал развиваться. Но что меня заинтересовало, так это то, что блокчейн и то, что вокруг него происходило, и то, как развивалась экосистема, было очень похоже на то, как развивалась экосистема вокруг Интернета. И я был где-то в 90-х. И вот тогда моя карьера пошла вверх. И я узнаю много схожих паттернов в том, как технология разрабатывалась, как она внедрялась, как возникали сообщества вокруг различных инноваций. Вокруг блокчейна очень похожая атмосфера.

Град
Ага. И это все так связано, я понимаю, о чем ты говоришь, да? Вроде бы с этим связана очень распространенная тема: это прихоть. Это глупо. Ага. Например, всякий раз, когда я слышу, как люди действительно начинают ругаться, что-то вроде «хммм, интересно». Обычно это знак, верно?

Град
Вы правы, и это именно то, что заставило меня сказать, что я должен обязательно погрузиться в это, потому что я помню, как пытался заставить людей принять PayPal, когда я был на eBay, и я помню даже такие вещи, как до того, как баннеры стали кликабельными. Это то, о чем я всегда говорю. Но тенор и народная уверенность в том, что это прихоть, заставили меня заподозрить, что, возможно, это не причуда. Потому что я слышал те же самые темы, вы знаете.

Йоли
Кроме того, что меня, очевидно, интересовало в блокчейне, так это технология и то, в чем я вижу потенциальные сбои. Точно так же Интернет сделал возможным ряд инноваций в области связи, электронной коммерции, здравоохранения и т. д. Назовите это, смартфоны, назовите это. Наш мир полностью изменился. Я думаю, что мы увидим аналогичные кардинальные изменения, когда дело доходит до всего этого понятия стоимости и активов, отслеживания активов и посредников, которые до сих пор были людьми, которые были привратниками вокруг активов. Причина, по которой Биткойн вызвал такой большой интерес, заключается в том, что это первый вариант использования, который устраняет этого посредника в платежах и позволяет отправлять деньги или ценности без необходимости иметь посредника.

Йоли
Но мы увидим это в ряде различных областей. Вы думаете об интеллектуальной собственности и музыкантах, отслеживая их интеллектуальную собственность. Им не понадобится звукозаписывающий лейбл, сегодня он им не нужен. Но блокчейн еще больше усугубит ситуацию. Вы думаете о недвижимости и контрактах. Весь процесс покупки и продажи дома на блокчейне фактически устранит посредника. Ты увидишь полный провал. Подумайте о том, что есть компании, которые разрабатывают технологии в солнечном пространстве и эту возможность для людей продавать энергию обратно в экосистему. Блокчейн устраняет необходимость в энергетических компаниях, я имею в виду, что их очень много, как только вы начнете понимать технологию, вы увидите варианты использования, это будет интересное время.

Град
Что ж, самое интересное для меня то, что действительно трудно увидеть варианты использования, верно. Итак, я думаю, что есть небольшой скачок, который люди должны делать иногда, когда вы видите определенные характеристики. Вы можете вообразить некоторые сценарии, но вы также должны нести с собой это внутреннее убеждение, что мы не можем полностью представить, что произойдет. Но стоит его принять. Потому что это разрушительно. Верно?

Град
Итак, самые первые автомобили, которые появились, я думаю, что Mercedes Benz произвел первый автономный автомобиль, да, на самом деле он находится в их музее в Штутгарте. И я смотрел на эту машину, и я думал в то время, могли ли люди видеть машины, которые у нас есть сегодня? Это было бы довольно сложно представить, не так ли? Это довольно сложно представить. Но в это нужно было поверить. Одна из вещей, которые я считаю забавными, — это читать предсказания о том, какой будет сеть из 90-х. И они не далеко, но они выключены.

Град
Однажды я сел, пообедал с очень известным канадским миллиардером. И я предлагал ему OpenCola, что было одним из моих бизнесов, которыми я занимался до того, как встретил тебя. В итоге мы получили деньги, которые нам были нужны. Но он был довольно циничным в отношении интернета в целом. Довольно известный, очень богатый человек. И я использовал Amazon в качестве примера. И это будет конец 90-х… 98…99. Как будто он собирался туда, да? Итак, Amazon был в бизнесе около пяти лет. И он посмотрел на меня, как на идиота, и поднял брови, насмехался надо мной, и он сказал, Амазон, сказал он, их бизнес продает книги ниже себестоимости. Они никогда ничем не станут. Да, хорошо. Так что типа вещи, не так ли? Это сложная вещь. Потому что он был прав. В то время бизнес Amazon продавал книги ниже себестоимости. Именно этим они и занимались. Но, боже мой, разве не было бы здорово тогда по-настоящему загрузиться на Amazon. Верно? И поэтому я думаю, что это немного тяжело для людей. Итак, когда вы думаете о том, что эта технология собирается сделать с клиентами и качеством обслуживания клиентов, как бы вы опасно вторглись в область прогнозирования на ее основе?

Йоли
Ну, я вспоминаю свой самый первый Palm Pilot. Мобильный опыт, и вы думаете о том, как он развивался. А потом смартфон, который полностью все изменил. Но когда у вас есть Palm Pilot, вариантами использования были электронная почта и, возможно, какие-то грубые игры. Но вы должны верить, что это представление о том, что вы можете иметь устройство связи в своих руках, какие были скорости передачи данных и технологии будут развиваться, что вы сможете сделать гораздо больше, и посмотрите, где мы сейчас находимся. Знаешь, прямо сейчас я могу управлять целым бизнесом на своем iPhone. Вы знаете, количество предприятий, которые развились на основе App Store, просто поразительно. Я думаю, что в случае с блокчейном то же самое. Я думаю, когда люди действительно понимают, что вы, по сути, строите — я не хочу использовать этот банальный термин — но это интернет, какой 4.0, 5.0 или на стероидах, знаете ли?

Йоли
Я думаю, что эта идея такая… вначале люди говорили, ненадежный… ненадежный, и я не совсем понимал, о чем они говорили, понимаете. И они используют это слово неизменное. И то, как я, как нетехнический человек, понимаю, что это, по сути, эта гигантская книга, в которую нельзя вмешиваться, верно? И полностью прозрачен. Итак, вы думаете обо всех действиях, которые происходят в целом, просто подумайте о бизнесе. Компании сегодня… если вы публичная компания, вы должны отчитываться о своих доходах ежеквартально. Вы можете представить себе время, когда весь процесс аудита будет осуществляться в блокчейне. И в основном то, как дела компании будут доступны в режиме реального времени. Это будет настолько прозрачно, подумайте о том, насколько преобразующим это будет.

Йоли
Я думаю… и что мне нравилось в Интернете, так это равные условия игры, которые он давал многим малым предприятиям или даже слоям населения, которые обычно не имели доступа к определенному бизнесу или сектору. Поэтому, когда у вас есть прозрачность, когда у вас больше возможностей подключения, это то, что мне нравится в технологиях. И я думаю, что блокчейн, я не знаю, куда он пойдет. Но я думаю, что, возвращаясь к вашему вопросу об опыте, я думаю, что благодаря этой прозрачности у вас будет еще более цельный опыт. Потому что вам не нужно доверять сети. Тогда что это значит? Когда вам не нужно думать о доверии, подумайте об этом. Подумайте о том, сколько вещей мы не делаем сегодня, потому что беспокоимся о том, что нас могут обмануть. Думаю, со всем этим мы справимся. Но я думаю, что сегодня должны быть те бренды, которые начинают думать о том, чтобы каким-то образом включить блокчейн в свою экосистему. Я думаю, что они будут… потому что они уже являются брендами, которым доверяют, а теперь используют эту технологию, которая не заслуживает доверия. И прозрачный. Я думаю, что это изменит некоторые предприятия. Я не знаю, как именно, но…

Град
Что ж, это интересно, потому что я действительно думаю, что доверие — это большая часть клиентского опыта. Сегодня я проходил через поток клиентского опыта. И это была демонстрация технологии. И у них была очень интересная статистика: если вы заходите в корзину и начинаете оформлять заказ, и есть кнопка «добавить купон», и у вас есть купон, и вы нажимаете кнопку «Добавить купон», и ничего. появляется потому, что ты видишь, что все время со мной случается много. просто не работает. Судя по всему, в 98% случаев этот человек не выпишется.

Град
У тебя есть купон? Ты понял. И тут как бы происходит что-то странное. Я выхожу. И еще одна вещь, которую они назвали столь же проблематичной, — это когда есть видимая кнопка «добавить купон», и вы нажимаете ее, а у вас нет кода. Уровень отказов также очень высок, около 80 с чем-то процентов. Отчасти потому, что люди говорят: «Ну, подождите секунду, где-то где-то есть бесплатный купон, которого я не получаю». Я собираюсь пойти найти это правильно? А могут и не найти. И поэтому есть много дискуссий о том, как это добавить? Можно ли автоматически добавлять купоны? Или вы можете сделать это таким образом, чтобы люди не чувствовали, что платят больше, чем должны. Я подумал, что это очень интересно для чего-то, что представляет собой довольно простую функциональность, которая есть почти у каждого на их сайте, но когда она ломается, это вызывает всевозможный хаос.

Град
Итак, давайте немного поговорим о выборе победителей и проигравших. Таким образом, вы могли бы сидеть там в 1990, скажем, 7 или 1998 году, чувствуя себя довольно хорошо со своими инвестициями в Webvan, Pets.com и Nortel. Вы знаете, Nortel чувствовала себя в полной безопасности, никаких проблем не возникнет. Чувствуешь себя довольно солидно, верно? И эти 100 тысяч могут быть пуфом — могут ничего не стоить сегодня. Или, точно такой же период времени, вы могли бы инвестировать в Amazon и Google и, скажем, в Microsoft или Apple, или и сейчас вы бы выглядели очень хорошо. Так как же выбрать победителей и проигравших? И это так тяжело в то время, потому что легко оглянуться назад и сказать: ха-ха, Pets.com, но на самом деле да, они были правы. Например, онлайн-бизнес по производству кормов для домашних животных сейчас огромен. Они были там, верно? Просто слишком рано, не совсем правильно выразился. Да, но мальчик, они были правы. Да, это должно быть жестоко для них. Но как же это сделать? Как вы выбираете это сегодня? А как вы относитесь к своему портфолио?

Йоли
Что ж, я активно торгую некоторыми криптовалютами, включая биткойн и XRP. Но когда я думаю о тех компаниях, которые развиваются, помимо денежной стороны, финансовой стороны и финтеха. Я действительно думаю, что есть люди, которые были достаточно рано и вложили достаточно средств, а также сотрудничают с такими компаниями, как Microsoft, IBM и всеми банками. Так что такие организации, как Ethereum, скорее, я должен сказать, что Ethereum, я думаю, определенно станет игроком. По сути, я бы сказал, они создают одну из операционных систем, за неимением лучшего слова, которая будет использоваться теми, кто разрабатывает блокчейн. Таким образом, вы можете думать об Ethereum так же, как об ОС. Так что я думаю, что Ethereum — довольно безопасная ставка. Тем не менее, также в том же пространстве находится и создание операционной системы Cardano. Так что ADA — это их символ, но на самом деле их технология Cardano… большинство людей считают, что она более продвинута, чем Ethereum. Но Ethereum был ранним игроком, у него было больше разработчиков и гораздо более активное сообщество разработчиков. Разве это не звучит знакомо? Верно?

Град
Верно. И на самом деле забавно, как бизнес превращается из популярного в не основанное на сообществе разработчиков. И что мне нравится в технологиях, так это то, что они так быстро меняются. На днях у меня был разговор с кем-то о компании в сфере разработки, которая, как все думали, будет всем. И никто даже не говорит об этом больше. И так, что переключается так быстро. Итак, вы знаете, я люблю аутсайдеров. Вы знаете, я самый большой в мире поклонник аутсайдеров, поэтому я никогда не делаю ставок на спорт, потому что я всегда ставлю на команду, которая, скорее всего, проиграет, я не могу сопротивляться. Итак, я думаю, что не могу говорить о Биткойне, не упомянув о близнецах Винклвосс. Какое возвращение. С вашей точки зрения, скажите мне, как вы смотрите на это.

Йоли
Эти ребята. Знаете, я слежу за ними в Твиттере. И каждый день они просто, Ах, ха, сказал тебе. И с моей точки зрения, я написал на днях, что я думаю о них как о черепахе в той басне о черепахе и зайце. Потому что это был долгий путь, когда мы пытались повысить осведомленность о блокчейне. И они как бы не получили должное за развитие социальных сетей и т. д. И кто знает, какова реальная история, но у них была еще одна возможность быть в авангарде другого большого, большого масштабного изменения, которое Я думаю, что это изменит наш мир. Я делаю.

Йоли
Потому что это подкаст о клиентском опыте. Я хочу дать вам один вариант использования, который, я думаю,… просто для размышления? Так что подумайте о сайтах электронной коммерции сегодня. например, один сайт и несколько уровней настройки на основе файлов cookie, ваших прошлых продаж, того, что вы покупали раньше и т. д. Но есть некоторые, которые пытаются разработать технологию, основанную на этом единственном идентификаторе. Единый идентификатор в блокчейне со всеми вашими предпочтениями. И оно знает о вас все, знает ваш размер, знает ваши любимые цвета. Он знает о вашей аллергии. Просто подумайте об этом, верно? Подумайте об одном идентификаторе, который вы носите с собой на каждый веб-сайт. И это означает, что веб-сайт, даже то, как мы разрабатываем веб-сайты, может измениться. Потому что сайт для меня не обязательно должен выглядеть так же, как для вас. Я верю, что блокчейн в конечном итоге и закончится. Подумайте об этом, верно? Это как…

Град
Полностью настраиваемый мир на основе одного идентификатора, который вы носите с собой. И мы давно говорим о едином идентификаторе клиента. Разве это не интересно.

Йоли

Ага. И блокчейн, потому что его нельзя испортить. Это может быть единственная технология, которая воплощает это в жизнь уникальным способом, который можно использовать на нескольких сайтах. Во всяком случае, я в восторге от этого. Но близнецы Уинклвосс, остерегайтесь этих парней. Знаешь, я думаю, что это будут люди, о которых мы будем говорить долгое время.

Град
Это потрясающе. Я имею в виду, вы знаете, их выплаты от Facebook. Вы знаете, что это было? Это шокирует.

Йоли
Нет, не знаю.

Град
Одиннадцать миллионов. Это все, что у них есть. А их двое… всего по пять с половиной миллионов каждый. В любом случае, они взяли эти 11 миллионов и превратили их в то, что сейчас является многомиллиардной биткойн-империей. Это довольно впечатляет. Так что да, в какой-то момент нужно было снять шляпу и сказать: «Вперед». Они тоже были на Олимпийских играх, они в команде по гребле, на Олимпийских играх. Они - объект насмешек, но я не знаю... может быть, это имя, Уинклвосс.

Йоли
Они будут смеяться последними.

Град
Они будут смеяться последними. Я думаю, что это реальная история. Что действительно интересно, я закончу на этом, так это то, что вы видите, что я думаю действительно интересно, так это то, что все социальные платформы активно продвигаются в коммерцию, верно? Особенно Facebook, они ведут себя очень агрессивно и делают очень крутые вещи. Я не знаю, видели ли вы видео на Facebook. Это очень круто. Это как новый QVC. Итак, как вы видите, все эти социальные платформы переходят в коммерцию. И, как вы видите, биткойн и блокчейн становятся более стандартизированными способами оплаты вещей. Разве это не было бы восхитительно… разве вы не заплатили бы миллион долларов, чтобы быть на собрании, где близнецы УИНклвосс садятся с Facebook? Я имею в виду, я думаю, что это было бы поэтично.

Град
Хорошо. Йоли, ты как всегда великолепна. Спасибо, что присоединились и наслаждайтесь погодой в Мексике. Я во Флориде, так что я не так далеко от тебя сейчас. Но сейчас у нас обоих теплая погода. Это здорово. Так что я очень скучаю по тебе. И было здорово поговорить с вами сегодня. Спасибо.

Йоли
Отлично поговорил с тобой. Спасибо, что пригласили меня.

Град
Опыт СХМ. Это Град Конн и Йоли. Просто подпишитесь на нее в Twitter @YoliChisholm или в Instagram Yoli.Chisholm. И это все для опыта CXM сегодня, и я увижу вас в следующий раз.