Эпизод #28: Дань уважения Тони Шей, генеральному директору Zappos и новатору

Так грустно слышать новости о Тони Шей. Он был дальновидным, дальновидным предпринимателем, который был глубоко привержен удовлетворению потребностей клиентов. Эта цитата Тони в значительной степени резюмирует его направленность:

«Наша философия заключается в том, чтобы доставлять удовольствие нашим клиентам и сотрудникам».

Просто… и мощно. Будет не хватать его страсти и творчества.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Добро пожаловать в CXM Experience. Сегодня трибьют-шоу, немного грустное. Но это великая история о великом человеке. Произошло в выходные. И я был глубоко опечален, когда узнал об этом. И, возможно, вы также слышали, что Тони Шей скончался. Для тех из вас, кто не знает, Тони — генеральный директор и один из основателей Zappos, и он сделал потрясающую карьеру, в основном сосредоточенную на обслуживании клиентов. И я бы сказал, что его секретным оружием был клиентский опыт. Поэтому я хотел рассказать вам немного о моей истории с Тони Шей и немного о нем, дать вам пару вещей для чтения. И в этом путешествии я также поделюсь небольшими мыслями о клиентском опыте с Википедией. И мы просто поболтаем здесь несколько минут, возьмем несколько уроков у Тони и поблагодарим его за все, чему он нас научил. И мне кажется, что еще есть чему поучиться.

Так что на протяжении всей своей карьеры я был предпринимателем, а также корпоративным гражданином. Типа поехал туда-сюда. И в какой-то момент вместе с Кори Доктороу и Джоном Хенсоном я запустил стартап под названием Open Cola. И мы получили наш первоначальный раунд финансирования от ныне несуществующей венчурной фирмы в Торонто под названием Mosaic Venture Partners. Вернон Лобо был там LP, который вел с нами этот раунд. И Вернон по-прежнему управляет другой компанией Mosaic под названием Mosaic Capital Partners. И как часть этого, Mosaic хорошо поработала над одной вещью… и это было в те времена, да, это конец 90-х. Они проделали хорошую работу по привлечению ведущих спикеров, мыслителей, предпринимателей и других руководителей венчурных компаний и т. д. И на одной из таких встреч мы встретили Тони Шей.

В то время Тони только что продал Microsoft что-то под названием Link Exchange за пару сотен миллионов, у него в кармане было немного денег, и он основал свою собственную венчурную фирму, которая, как мне кажется, была одним из самых интересных названий для венчурная фирма когда-либо называлась Venture Frogs. И они решили назвать ее Venture Frogs, потому что его друг сказал, что вложит все, что у нее есть, в фирму, если они назовут Venture Frogs. Так он и сделал, а она нет. Но они инвестировали в самые разные технологические и интернет-стартапы, включая Ask Jeeves. А Ask Jeeves была поисковой системой. И open Cola была еще и поисковой системой. Так что это хорошее комбо. И я думаю, что в какой-то момент мы говорили с Тони об инвестировании в Open Cola. Он также инвестировал в Open Table, одно из моих любимых приложений, а затем в Zappos, где он присоединился к основателю Нику Суинмурну, а затем стал генеральным директором… был там генеральным директором 21 год.

Так что мне довелось встретиться с ним и на более раннем этапе, и я помню, как он тогда говорил о счастье, а потом говорил о культуре. И это было интересно, у него была такая невероятная сосредоточенность на культуре. И мне было интересно, что он так сосредоточен на этом. И в то время для меня это было настоящим слепым пятном, потому что я пришел из Procter and Gamble, где культура была очень сильной, очень мощной и очень эффективной. И поэтому у меня на самом деле не было истории о дисфункциональной культуре, на которую можно опереться, чтобы понять, что происходит, когда что-то идет не так. А потом, после этого, я управляю своими собственными компаниями. Таким образом, вроде чувствую себя хорошо о них. С тех пор у меня была возможность испытать культуру, которая пошла не так. И я скажу тебе, мальчик, это убийца. Так что сосредоточение Тони на культуре с самого раннего детства сослужило ему хорошую службу. Он вывел Zappos из полного стартапа… и продал его Amazon за 1,2 миллиарда долларов, и это обычно считается одним из лучших мест для работы, и оно по-прежнему совершенно независимо от Amazon, но использует многие технологии Amazon.

Итак, поскольку я готовил сегодня эту дань уважения Тони… Я хочу поговорить об Amazon через секунду, потому что у него есть отличная книга, которую вы должны купить там. Я провел небольшое исследование в Википедии, чтобы вспомнить некоторые подробности его жизни и то, что он сделал. И когда я попал в Википедию, меня попросили сделать пожертвование. Они проводят одну из своих благотворительных кампаний прямо сейчас. И очевидно, если мы все пожертвуем 2,75 доллара, они будут установлены на долгие годы. Так что я решил сделать свое… Обычно я зарабатываю около 20 баксов в год. Я бы сказал, что я, вероятно, получаю более 20 долларов от Википедии. Я думаю, что в этом году они хорошо поработали над позиционированием. Они сказали, что если вы думаете, что в этом году мы дали вам 2,75 доллара, мы хотели бы, чтобы вы пожертвовали их нам. Это довольно убедительно. Это похоже на распродажу реализации стоимости, то есть я получил в основном три доллара от Википедии в этом году? И это чертовски да. Я получаю от них такую ​​ценность почти каждый день. И поэтому мне кажется, что я все еще обдираю их, давая им 20 баксов, но, по крайней мере, это в 10 раз больше, чем они просили.

Что было интересно, так это то, что я пошел, я нажал на ссылку, и у меня была возможность использовать Amazon Pay, PayPal или кредитную карту. Итак, я выбрал Amazon Pay, меня провели, мне нужно было сделать авторизацию на моем телефоне по ссылке, я залогинился, она была предварительно заполнена. Так что это было легко. Выбрал 20 долларов. обналичил, дело сделано. Отлично. Тем не менее, я закончил на странице благодарности в Википедии, и это было здорово. Я рад, что они были благодарны. Но я мог бы использовать это как электронное письмо. Потому что то, что я действительно хотел сделать, это перейти на страницу, на которую я зашел изначально. И вот они вывели меня из этого потока, и мне пришлось его убить, а потом начать все сначала. Не ахти какое дело. Но если вы слушаете Википедию, этот поток после того, как я заплачу, приведет меня к тому, что я искал изначально, и заставит меня чувствовать себя действительно хорошо по этому поводу. Эта транзакция сразу же привела меня к информации, которую я хотел.

Так или иначе, вернемся к Тони. Итак, у него есть книга, которую он написал, вы должны прочитать ее, если вы занимаетесь бизнесом, связанным с клиентами. Это книга под названием «Доставляя счастье, путь к прибыли, страсти и цели». Он написал ее еще в 2013 году. Но она так же актуальна и сегодня. И у него есть много вещей, которые он сделал в Zappos, чтобы сделать ее новой и другой культурой. Например, они будут платить новым сотрудникам, которые не тренируются, они платят им 2000 долларов за то, чтобы они уволились и просто заставили их двигаться дальше. Они сделали обслуживание клиентов обязанностью всей компании. И это то, о чем я говорил снова и снова: если забота — это новый маркетинг, забота не может быть обязанностью только отдела ухода или даже только отдела маркетинга. Каждый должен заниматься этим. И одна из вещей, которые мне нравятся в Zappos, это то, что в Zappos все на самом деле работают в сфере ухода. Итак, когда вы только начинаете, вы проходите четырехнедельную программу тренировок. И часть этого времени вы тратите на обслуживание клиентов. В Sprinklr у нас есть центр обслуживания клиентов. Когда новые сотрудники приходят в отдел маркетинга, они работают в CXC, изучают, как работает продукт, но они также получают возможность взаимодействовать с клиентами. И поэтому я думаю, что идея поставить людей на передовую тоже очень важна. Что я считаю действительно крутым, так это то, что они также следят за тем, чтобы, когда дела были заняты, вы могли на самом деле… все это делают. Таким образом, в рамках уникальной культуры компании все сотрудники работают в службе поддержки клиентов во время обучения, а также помогают во время напряженного праздничного сезона. Даже Тони Шей работал с телефонами во время курортного сезона.

А если вы зайдете в Интернет, вы найдете все эти памятные истории от сотрудников Zappos об удивительном опыте обслуживания клиентов, который у них был. И что интересно, когда ты их читаешь, и в них есть разные темы. И я думаю, что самое замечательное в Zappos — это то, что если у вас есть проблема, они ее решат. Вы можете вернуть обувь в течение 365 дней после ее покупки. И они помогут вам найти обмен. В одном случае кто-то пытался вернуть обувь, но ее кредитная карта, которую она изначально использовала для их покупки, исчезла. Поэтому она не могла вернуть деньги на их кредитную карту. Таким образом, она могла получить новую пару обуви, а человек часами разговаривал по телефону, помогая человеку подобрать обувь. На самом деле, я думаю, если я правильно помню ту историю, эта конкретная история была 10-часовым звонком. Итак, человек из Zappos 10 часов разговаривал по телефону с человеком, который обменивался парой обуви. Пара туфель на 10 часов. Итак, они говорили о Нью-Йорке, говорили о «Друзьях», телешоу, говорили о детях, говорили о домашних делах, клиентке по громкой связи, и они просто проговорили 10 часов. И агент говорит, что это было так легко и естественно, что казалось, будто лучшие друзья давно потеряны. Мы все еще друзья на Facebook, но до сих пор не встречались лично.

И эта идея легкого прохождения через все эти истории Zappos. Они все о создании личной связи, очень подлинной личной связи. А потом часто говорят о том, сколько времени они проведут с кем-то по телефону. В Zappos нет показателя времени разговора. И поэтому они могут потратить время, которое им нужно, чтобы сделать то, что нужно сделать, и создать действительно лояльного клиента. И это, конечно, усиливается как сумасшедшее.

Еще одна уникальная особенность Zappos — структура управления. Они работают по принципу… и в этом они относительно уникальны. Есть и другие компании, которые играют с ним, но с точки зрения крупной корпорации, я думаю, они единственные, кто работает по принципу холакратии. И на самом деле существует организация холакратии. По сути, это зарегистрированная торговая марка HolacracyOne LLC. И это определяется конституцией холократии, выпущенной под лицензией Creative Commons 4.0 ShareAlike. И первоначально он был изобретен кем-то по имени Брайан Робертсон в компании под названием Ternary Software, которая находится в Экстоне, штат Пенсильвания. И все это он выложил в начале 2000-х, и вообще выпустил книгу под названием «Холакратия, новая система управления для быстро меняющегося мира». Medium некоторое время пытался это сделать, но пошел дальше. Но Zappos стремится к этому. И на самом деле, настолько привержены, что в 2015 году они фактически сказали, что если вы не полностью привержены этому, вы должны покинуть компанию, потому что это то, к чему мы идем. Итак, в 2015 году около 14% компании Zappos ушли добровольно, потому что они не хотели оставаться приверженными холакратии, что я считаю захватывающим.

Так что в основном это система, в которой нет строгой структуры управления, которую вы обычно видите. Но в основном вы структурируете организацию как систему самоорганизующихся кружков. И кружки организованы иерархически. И каждому кругу назначается четкая цель и обязанности более широкого круга, но все круги имеют право на внутреннюю самоорганизацию для наилучшего достижения своих целей. И каждый круг проводит свои собственные руководящие собрания, они назначают членов на роли и берут на себя ответственность за выполнение работы в пределах своей компетенции. И поэтому есть люди-ссылки, которые сидят между кругами. Но идея состоит в том, чтобы создать очень гибкую, быстро развивающуюся систему, которая интегрирует информацию от разных сторон и гарантирует, что все делается для удовлетворения потребностей клиента.

Так что я думаю, что это захватывающая идея. Я никогда не работал в такой системе. Так что я не знаю. Все, что я могу сказать, это то, что, черт возьми, они проделали отличную работу в Zappos. Так что, наверное, что-то есть. И интересно посмотреть, насколько Тони был привержен этому. Я смотрел несколько видео с ним на выходных, сразу после того, как услышал новости, и он подробно рассказывал о холакратии.

Итак, мы идем, Тони Шей… новатор, дальновидный мыслитель, ортогональный мыслитель, кто-то, кто глубоко посвятил себя удовлетворению клиентов, глубоко посвятил себя тому, чтобы быть человеком и иметь страсть, глубоко посвятил себя попыткам найти новые способы делать вещи. Реальная потеря. 46 лет. Потерять Тони на этом этапе, вероятно, когда он собирался начать карьеру влияния на целое поколение компаний, — настоящая трагедия. Но вы можете прочитать его книгу, вы можете узнать больше о его компании и узнать больше о его философии. И, я думаю, лучшее, что вы можете сделать сегодня, чтобы действительно распознать это, — это купить пару обуви в Zappos.

Опыт СХМ. Это Град, увидимся в следующий раз.