Эпизод #29: Как решить проблемы CX до того, как они возникнут

В этом эпизоде ​​мы поднимаемся на новые высоты, когда смотрим, как Otis Elevators использует Интернет вещей (IoT) для реального решения проблем до того, как они возникнут. Это практически волшебство, и это захватывающий взгляд на то, как создавать умопомрачительные впечатления, которые делают ваших клиентов счастливыми.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Ах, да. Привет, добро пожаловать в CXM Experience. Как обычно, я Град Конн, главный специалист по опыту в Sprinklr. И мы здесь говорим об опыте, потому что опыт — это новый бренд. И сегодня у нас особое шоу. Типа веселое шоу. Я собираюсь сделать сегодня немного истории, как обычно, и немного недавней истории, не как обычно, и немного предзнаменований.

Итак, я собираюсь поговорить о лифтах. На самом деле я собираюсь поговорить об Otis Elevators очень конкретно. И мы собираемся немного рассказать об истории лифтов Отис, что, я думаю, вам понравится. Лифты — это то, чем мы все пользуемся, хотя и не так часто в последнее время. Но мы все пользуемся лифтами. Мы все были во многих, многих лифтах. Но действительно ли мы знаем историю лифтов. И все это связано с тем, куда мы хотим двигаться в CXM или в управлении клиентским опытом.

Но позвольте мне начать с небольшой истории о компании Otis Elevator. Компания Otis Elevators была основана в 1852 году, когда Элайджа Отис изобрел безопасный лифт. Идея безопасных лифтов заключалась в том, что они автоматически останавливались, если оборвался подъемный канат. И он продемонстрировал это на Всемирной выставке в Нью-Йорке в 1854 году. И, по сути, сразу же после этого лифтовая индустрия завоевала доверие. Просто пытаюсь представить себе эпоху до безопасного лифта, когда, когда подъемные канаты рвались, лифт погружал всех на смерть на дно шахты. Я думаю, вы можете видеть, где это потенциально могло вызвать беспокойство у людей по поводу использования лифтов. Но, безусловно, Отис проделал потрясающую работу по созданию доверия к лифтам, потому что мы все были в тысячах лифтов в своей жизни. И за некоторыми исключениями, но очень редкими, люди не беспокоятся об этом. Заходят в лифт, нажимают кнопку, выходят из лифта, даже не думайте об этом.

Отис, очевидно, продолжил и стал великой компанией. Некоторое время принадлежал United Technologies, но теперь это отдельная компания. И он был независимым до 2020 года. Как только на сцену разразилась пандемия, Отис фактически стал частным, что довольно интересно. И они установили лифты в некоторых из самых известных зданий мира, включая Эйфелеву башню, Эмпайр-стейт-билдинг, Башню террора Сумеречной зоны в Диснейленде и Мир Уолта Диснея, мои любимые места. Башни-близнецы Петронас, Си-Эн Тауэр — это потрясающая поездка на лифте. Если вы никогда не были там, вы должны пойти в Таинственный дом Винчестеров, самое безумное место на свете. И башня Скайлон у Ниагарского водопада, опять же, удивительное место.

Один интересный забавный факт об Otis Elevator заключается в том, что их офис, их штаб-квартира находится в Фармингтоне, штат Коннектикут. И в их штаб-квартире нет лифтов. Это двухэтажное здание. Так что, я не знаю, в этом есть что-то очень поэтичное. Я думаю, что если бы я был Отисом, я бы построил очень тощее 25 000-этажное здание, чтобы продемонстрировать свои лифты. Но всегда трудно пить свое собственное шампанское или есть свою собачью еду.

Итак, лифт Отис? Почему я говорю о лифтах? Так что пару лет назад я очень тесно сотрудничал с Отисом в качестве директора по маркетингу в Microsoft US. Я устроился на подработку в качестве руководителя BG или руководителя бизнес-группы Dynamics. И я делал эту работу около шести месяцев. Так что это был ужасный период в моей жизни, потому что я, по сути, работал на двух работах на полной скорости. Но я узнал много интересного о динамике. У Dynamics и Microsoft Cloud сложились действительно интересные отношения с Otis. По сути, у них есть миллионы различных продуктов и сотни тысяч лифтов. И одна из вещей, которая действительно крута в Отисе, это то, что у них есть датчики, которые они могут установить в лифтах. И вот они заключили контракт с Microsoft Dynamics. И мы создали очень интересную модель, в которой у них есть 2 миллиона единиц по контракту с Otis, у них есть 30 000 механиков, и в то время они ежегодно тратили около 16 миллионов часов на обслуживание лифтов и эскалаторного оборудования по всему миру.

Проблема вообще с ремонтом и обслуживанием лифтов заключается в том, что лифт ломается, вызывается обслуживающий персонал, они приходят посмотреть лифт, выясняют, в чем проблема. Это занимает неделю или две. Затем они заказывают детали, чтобы исправить это. Это занимает неделю или две. Потом возвращаются и исправляют. А это занимает неделю-две. Таким образом, в течение трех-шести недель лифт может выйти из строя, что является существенным недостатком в здании с одним лифтом. И это все еще довольно проблематично даже в зданиях с несколькими лифтами, потому что вы теряете довольно значительный процент своей пропускной способности.

И вот что сделал Otis: они перешли к модели IoT, модели Интернета вещей и начали устанавливать датчики во все свои лифты. И когда я говорю обо всех лифтах, вы должны понимать, что в конюшне Отиса есть несколько очень старых лифтов. Например, в Нью-Йорке, по адресу Риверсайд Драйв, 10, находится самый старый постоянно работающий лифт в Соединенных Штатах. Он по-прежнему управляется швейцаром. На самом деле это было в фильме «Вам письмо», если вы видели этот фильм, и лифт начал работать в 1910 году. И это в 12-этажном жилом комплексе. На улице Дженеси, 171 в Ютике, штат Нью-Йорк, есть еще один лифт, который также управляется вручную. Первый пассажир ехал на этом лифте в 1917 году. А в здании Фонда на Восточной Седьмой улице… это самая старая лифтовая шахта. Но в то время, когда здание было построено, они еще не изобрели лифты, они просто знали, что они появятся. Так что ствол очень старый. Но в здании установили лифты и заменили их. Итак, первый лифт был паровым. А потом новый был электрический в 1890 году. А потом его заменили в 1972 году новым лифтом. Но это довольно старое здание.

Но суть этого заключается в том, что даже несмотря на то, что лифты суперпупер старые, им более 100 лет, требуется сертификат проверки лифта Нью-Йорка, прежде чем вы сможете на них ездить. И Отис должен поддерживать все это в рабочем состоянии. Кроме того, вы можете представить себе сотни тысяч лифтов на протяжении многих поколений и многих десятилетий, на протяжении 20-го века и далее. Итак, как вам это удается?

Поэтому они работали по модели, когда что-то ломается, чтобы починить. В этом нет ничего плохого. Но они поняли, что есть лучший подход. И подход IoT заключался в установке датчиков на все основные рабочие части лифта. И когда деталь начинала вибрировать или существенно изменять свое движение, этот датчик IoT отправлял предупреждение через Microsoft Dynamics в центральный диспетчерский центр. И они смогут увидеть A: что лифт терпит бедствие, но не прекращает работу. Но часть начала давать сбой. Во-вторых, они увидят, что это за деталь. И поэтому они могли бы послать обслуживающего персонала к лифту и починить его до того, как он сломается.

Но что это сделало? Куча вещей. Во-первых, они тратили меньше времени на поездки туда и обратно. У них было больше времени безотказной работы с лифтами. Создать более высокий уровень удовлетворенности клиентов и, как правило, нести меньше рисков как компания, потому что они были в курсе всего, что могло потенциально потерпеть неудачу. И это партнерство с Microsoft с Microsoft Dynamics и Microsoft Azure Cloud. Очень важный. Очень круто. На самом деле мы объявили об этом в ноябре 2017 года. Алисса Тейлор и Джадсон Альтхофф рассказали об этом со сцены на одном из наших мероприятий Dynamics в Чикаго. И с тех пор это отличное партнерство.

Так почему я говорю о лифтах? Я имею в виду, мне действительно нравится говорить о лифтах, они действительно классные. И вся эта история - действительно крутая история. Но что это значит для клиентского опыта? Потому что, если подумать, то, что делает Отис, это то, что они создают отличный клиентский опыт. Это клиентский опыт, которого нет… Поэтому, когда лифты работают, это не замечаешь. Это немного похоже на… Я думаю, именно поэтому так сложно работать в ИТ-отделе. Никто никогда не звонит в ИТ-команду и не говорит: «Эй, спасибо, моя электронная почта прошла», или «Боже, это было действительно здорово, я смог получить доступ ко всем своим документам в центральной папке». Никто никогда так не говорит. Господи, мой логин работал очень хорошо. Никогда не бывает, верно? Это всегда жалобы и проблемы. Таким образом, в основном это снижает количество жалоб и проблем, уменьшает количество ожиданий дольше, чем вы хотите, чтобы иметь возможность добраться до своей квартиры или добраться до офисного этажа из-за поломки лифта. Они уменьшают неудобства и в определенной степени также снижают общие риски для населения в целом. Но это по-прежнему отличный способ думать о клиентском опыте.

И вызов, который я бы поставил перед всеми, кто занимается SaaS-бизнесом, заключается в том, разве вы уже не знаете, когда у вашего клиента что-то пошло не так? Разве вы еще не знаете, когда кто-то в ярости нажимает на кнопку, потому что она не работает? Разве вы уже не знаете, когда кто-то не получил что-то вовремя? Разве вы еще не знаете, когда кто-то бросил корзину, потому что купон не работал? Или вы не знаете, что кто-то бросил корзину из-за отсутствия кода купона? Как будто вы уже знаете эти вещи. Удивительно, как часто людям не удается спроектировать свои системы SAS таким образом, чтобы заранее предвидеть или понять, какие проблемы могут возникнуть у клиентов. Для меня это не имеет никакого смысла.

Ожидание клиентов сегодня, поскольку они становятся все более и более образованными с все более и более лучшим обслуживанием от все большего числа компаний, заключается в том, что вы должны знать, что у меня есть проблема, прежде чем я позвоню вам. Вы должны позвонить мне. Вы должны сказать мне, что устранили проблему, вы должны сказать мне, что вы видите, что что-то происходит. И вы можете сказать, что я расстроен. Ты должен быть впереди этого. Это настоящее управление клиентским опытом.

Эта идея, что мы ждем, пока кто-нибудь пожалуется, а мы все знаем, что только один из 10 недовольных жалуется. Так что просто жду, когда эти 10% пользователей пожалуются. И тогда делать что-то об этом действительно назад. На самом деле правильный способ сделать это — заранее предвидеть и посмотреть, что делают все, понять потоки кликов, понять потоки событий, а затем иметь возможность оптимизировать эти потоки событий в режиме реального времени. Таким образом, люди, когда они разочаровываются, решают свои проблемы за них. Это создаст отличный клиентский опыт, поэтому они могут не поблагодарить вас, что, я думаю, является небольшим наркотиком, на котором мы все находимся. Они могут даже не заметить, что вы это исправили. Неблагодарный. Но они купят у вас больше или купят больше, потому что это сработало. Это сработало хорошо. Они получили то, что им было нужно.

Это лифты, это клиентский опыт. Встаньте перед вашим клиентом. Не ждите, пока они позвонят вам. Что касается CXM Experience, это Grad Conn, увидимся в следующий раз.