Эпизод № 34: Как слишком много вариантов может повредить вашему опыту работы с клиентами

Чрезмерный выбор (термин, первоначально придуманный Элвином Тоффлером) описывает сценарий, в котором людям трудно принять решение, когда они сталкиваются со слишком большим количеством вариантов. Недавно я испытал это явление на себе, когда покупал новый диван, который предлагал, по сути, бесконечное количество вариантов выбора. В сегодняшнем выпуске мы поговорим об ограничении выбора, синхронизации онлайн/оффлайн опыта и преимуществах искусственного меха. Это фестиваль Lovesac.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Добро пожаловать в CXM Experience, где опыт — это новый бренд. Итак, сегодня мы поговорим о моем недавнем опыте покупок, в котором есть как онлайн, так и офлайн компоненты, а также некоторые очень интересные уроки в наш век пандемии. И просто глубоко нырнуть на кушетку, в общем, в течение следующих 10 минут, мы можем повеселиться. И затем я закончу прогнозом относительно CXM и CRM, мы вернемся к этому через несколько минут.

Итак, я хочу поговорить о диванах. Так что я просто переезжаю в новый дом во Флориде. А я и не собирался въезжать, приехал сюда в отпуск, решил остаться на год. В общем, пара чемоданов и несколько вещей, которые мы привезли на месяц. А в остальном очень нужно все, включая диван. И на самом деле в Нью-Йорке у нас нет отличного дивана, который мы хотели бы доставить, так что мы в любом случае на рынке диванов. И поэтому я подумал, что это хорошая возможность найти новый диван.

Так что я несколько раз проходил мимо их магазина на Лексингтон-авеню. И мой любимый жених заходил внутрь и несколько раз попадал на поле. И мы влюбились в концепцию нового типа автобусов под названием Lovesac. Первоначально они делали кресла-мешки. И они вышли на этот новый рынок, который представляет собой трансформируемый и расширяемый диван, которому можно придавать различные формы. Итак, что я хочу сделать, так это описать это на секунду, просто чтобы вы знали, о чем я говорю. А затем я проведу вас через опыт с плюсами и минусами и уроками.

Итак, кушетка Lovesac — довольно интересная идея. Так что они сделали, они создали очень небольшое количество частей. Итак, у них есть ящики для формы, так что ящики внизу, и они 29 на 35. И еще есть подушки для сидений, 29 на 35. И еще есть спинки, которые, я думаю, они. re 35 на 24. И затем есть стороны, и спины, и стороны и спины на самом деле точно такие же куски, одного размера. И они такие, какие есть, вроде 35 на 35, я думаю. И эти несколько частей составляют эту систему кушеток. По сути, вы берете эти разные квадраты и можете переставить их в любую кушетку, которую захотите, вы можете купить больше, вы можете, знаете, поменять их местами. Крышки включаются и выключаются. Таким образом, вы можете постирать чехлы, если что-то случится. Но что еще более важно, вы также можете изменить свои обложки, если хотите. Так что вместо того, чтобы покупать диван, который вы можете выбросить через несколько лет. Вместо этого вы покупаете диванную систему. Это диванная платформа, если вы можете думать об этом таким образом, где вы можете продолжать изменять, добавлять изменения. И я предполагаю, что со временем они могут добавить к нему другие формы и другие формы. Есть маленькие деревянные детали, которые вы можете получить для подлокотников, которые позволяют поставить бокал на подставку, или более глубокую, на которую можно поставить стакан, а также есть деревянная деталь, которая находится над одной из оттоманок 29 на 35, если вы есть отдельный кусок, и это позволяет превратить его в стол.

А так действительно интересная концепция, правда? Это похоже на Elfa и другие подобные системы, где вы покупаете одну деталь, и она у вас навсегда, и вы продолжаете добавлять к ней. У меня есть система Elfa в одной из моих квартир, и в этой системе Elfa есть детали, которым точно 16 лет. И в этой системе есть части, которым два года. Я не знаю, какие из них какие, как будто они все смешаны вместе. Но он состоит из множества разных поколений. То же самое с Лавсак. И они на самом деле называют свою систему «sactionals», обыгрывая имя Lovesac. Так что какой-то очень хитрый маркетинг.

И если вы зайдете на сайт, вы можете получить представление о том, как это работает. Они показывают вам много разных форм. Они называют его самым адаптируемым автобусом в мире и узнают, как секционные автобусы рассчитаны на долговечность и развитие. И они во многом основываются на идее вечной жизни, делая инвестиции во что-то, что у вас будет очень долгое время. И они рассказывают о многих его особенностях и преимуществах.

Итак, давайте немного поговорим об опыте покупки, о хорошем и плохом, а также о некоторых мыслях для них, пока они продолжают это путешествие. И я делаю это из глубокой любви, потому что я только что купил один из них. И я действительно хочу, чтобы они были очень успешными, потому что я хочу, чтобы со временем у меня была возможность добавить что-то новое. А это значит, что им нужно оставаться в бизнесе очень долго.

Во-первых, что интересно, как и любой новый продукт, они очень любят этот продукт. И было интересно, когда вы заходите на сайт, они говорят о том, что его можно переставлять, говорят о том, что его можно стирать в машине. На самом деле у них есть изображение бутылки вина, льющейся на руку. И знаете, я могу представить, что происходит, когда что-то опрокидывается. Они говорят о том, как это можно постирать, и что можно закинуть вещи в стиральную машину. Они говорят о том, как легко их изменить, вы можете переставить их и придать им новые формы. Что забавно, так как вы можете щелкнуть по дивану, и он покажет вам все различные варианты отделки. Верьте или нет, мы решили получить искусственный мех, там будет меховой диван. И мех двусторонний, и обратная сторона как потрескавшаяся кожа. Так что некоторые детали будут из потрескавшейся кожи, например те, на которых мы не сидим. И все, на чем мы будем сидеть, будет мехом. Так что это будет супер весело. И было очень весело выбирать разные ткани.

Но что интересно на их сайте и что интересно в том, как они рассказывают об этом, так это то, что на самом деле они не показывают людей на диванах, это всего лишь сам продукт. У них также есть некоторые дополнительные функции, например, вы можете добавить розетки и тому подобное. Теперь ясно, что это было довольно успешно, потому что мы пришли, чтобы купить его. Но они создали интересную проблему, заключающуюся в том, что существует слишком много версий. И я был очень мотивированным покупателем. Но я был слегка парализован альтернативами. Итак, что мы решили сделать, так это пойти в магазин, потому что я никак не мог принять решение онлайн.

Итак, магазин Lovesac находится в торговом центре Палм-Спрингс, к северу от нас. И мы вошли. Это довольно забавно. Мы добрались туда, и мы позвонили заранее, и кто-то сказал, что вы должны просто зайти и увидеть нас. И поэтому мы сказали: «Отлично». Итак, мы пошли навестить их, и когда мы добрались туда, мы обнаружили, что вы не можете просто пойти и увидеть их, вы должны записаться на прием. И вся эта затея со встречами в магазинах сейчас очень щекотливая, на веб-сайтах это действительно плохо управляется. Он должен быть в центре внимания на веб-сайте и везде. Но вы не можете сказать, что это то, что вам нужно сделать.

В общем, как бы то ни было. Итак, мы стояли перед этой закрытой запирающейся дверью. Мы умоляли нас войти, потому что в данный момент у них никого не было, быстро договорились о встрече, получили некоторую ориентацию, а затем назначили встречу намного позже в тот же день. Ушел и сделал кучу поручений, а затем вернулся в конце дня. И, как я уже говорил, в конечном итоге очень успешным, потому что в итоге мы его купили. Но что мне было интересно, так это то, насколько сложно было пройти цикл покупки. Итак, мы стоим там и смотрим на разные версии. И есть три разных типа заполнения сидений. И ткани разные. И есть буквально сотни различных типов ткани и различных конфигураций. И вы можете купить столько штук, сколько хотите или не хотите, и это было головокружительно.

И поэтому у них был этот небольшой набор помощи, я думаю, или что-то вроде набора для размышлений, который представляет собой сетку. А еще у них есть эти маленькие блоки, маленькие деревянные блоки, которые были формой кушетки. И поэтому я небрежно упомянул, эй, было бы действительно здорово, если бы мы могли получить некоторые из этих блоков, чтобы поиграть с ними. И они такие, да, мы их продаем. Вау, круто, верно. И так, за 20 баксов я получил набор блоков. Итак, мы с женихом вернулись в Палм-Спрингс, в итоге мы пошли в суши-ресторан. Сел и начал играть с кубиками. И мы сидели там, и мы построили, наверное, 100 разных диванов, пока сидим и едим суши. И это так забавно, потому что мы потратили на это много времени, и у нас было несколько действительно хороших дискуссий по этому поводу, и вы знаете, спокойных дискуссий и прочего. Но было интересно, мы никак не могли определиться, какой именно диван нам нужен. Потому что одна из проблем заключается в том, что, хотя вы знаете размер каждой части, общего измерения нет. А так тяжело… не невозможно, но сложнее быстро перевести в свою комнату обратно на диван. И каждый раз, когда мы пытались сделать одну из этих точек перевода, возникали трения. Вы можете видеть трения в мышлении и творчестве.

Итак, мы возвращаемся. Я ношу с собой наши блоки. И мы встретились с менеджером магазина, кем-то по имени Кэт, которая была потрясающей. Мы думали, что Кэт была невероятной, и она была действительно полезной. И она показывала нам, как кушетки собираются вместе и как они работают, и она показала нам все разные ткани… узнала, были ли у нас дети или животные. А у нас есть щенок и так они сами знаете, вот как с животными обходятся. Эти ткани работают хорошо, эти не работают. Так суперпупер помог и достал нас до меха. Мы выбрали настоящее покрытие, но еще не выбрали диван. В этот момент, вы знаете, мы немного потерялись. И веб-сайт тоже был… в приложении есть инструмент. Не хорошо. Но в приложении есть инструмент… тоже не дает общих размеров. И поэтому мы играем с этим. И, и это снова, просто сильно перегружены выбором.

Наконец, у нас было это прозрение, если это можно так назвать. И прозрение было, почему бы нам просто не выбрать макет? И почему бы нам не выбрать макет для обычной ситуации. И поэтому макет, который мы выбрали, был похож на размещение перед телевизором. Именно такой макет мы выбрали. И мы сказали, хорошо, давайте сделаем это. Итак, мы сделали это. И тогда мы сказали: Ну, во что это может превратиться? Потому что возможность конфигурирования позволяет вам использовать его как диван для телевизора, но вы также хотите, чтобы к нему приходили люди. И поэтому Кэт смогла сказать: бум, бум, бум, теперь у вас может быть два отдельных красивых дивана, чтобы люди подходили… много места. А потом бум, бум, бум, и ты тоже можешь превратить его в кровать. Итак, в этой конфигурации была кровать, два дивана и диван с телевизором. И было, что было здорово. В итоге мы купили именно его и очень довольны.

Мне было интересно, однако, сужение выбора - действительно интересная вещь в опыте. И я думаю, что было бы намного лучше, если бы Лавсак сказал: «Каково ваше основное использование кушетки?» У тебя есть компания? Обнимашки перед телевизором? Или ты будешь на нем спать? Ты используешь его как кровать? Это как, хорошо, обниматься перед телевизором. Хорошо. Вот две лучшие конфигурации для объятий перед телевизором. Какой ты предпочитаешь? Мне нравится этот. Бум, отлично. Вот твои объятия перед диваном под телевизором. Вот такие трое... У тебя есть собака или нет? Нет собаки, да, собаки, тогда вот 10 тканей, которые хороши для собак. Отлично. Выбери один. И тогда это было бы… посмотрите другие вещи, которые вы можете сделать с этой конфигурацией. У вас может быть две кушетки, у вас может быть одна карета и пуфик, у вас может быть кровать. Как и все остальные вещи, которые вы можете сделать из этого. Но в первую очередь вы покупаете диван для телевизора. Это было бы потрясающе. И я думаю, что приспособляемость почти слишком много. Они почти сужают его с помощью какого-то волшебника, который позволяет вам как бы сфокусироваться на нем.

Что также было интересно, так это то, как разделены онлайн и оффлайн опыт. Поскольку мы были онлайн много раз, не было хорошей связи между посещением магазина и всем, что мы делали в Интернете, не было связи между приложением и тем, что мы делали во время посещения магазина. После того, как мы договорились о встрече, мой жених получил электронное письмо с благодарностью за посещение магазина. Мы купили, да? Это должно было быть спасибо за посещение магазина и покупки. Но они этого не сказали. Итак, это разделение систем, вы можете видеть, что в этой относительно молодой компании уже есть некоторые разрозненные структуры, которые не позволяют им связать воедино тот факт, что наш визит превратился в значительную покупку. И теперь они должны попытаться продать нам больше.

Так или иначе, просто куча мыслей о Lovesac. В восторге от нашего дивана. Он, видимо, идет кусками. Так что мне нравится собирать все вместе. Итак, я расскажу вам, на что похож этот опыт, когда это происходит. Но очень интересная новинка, зацените. И Lovesac, если вы слушаете, подумайте немного о сайте. Подумайте о помощи в покупке, как в магазине, так и на сайте. И вам нужно лучше интегрировать информацию о встречах, чтобы люди не были разочарованы.

Итак, предсказания, я начну с того, о чем уже говорил, но я собираюсь представить это как предсказание. Итак, вот мой прогноз на 2021 год: в 2021 году будет широкое признание того, что CXM, управление качеством обслуживания клиентов, будет следующим после CRM, которым было управление взаимоотношениями с клиентами. CRM была изобретена 30 лет назад, она проделала большую работу. 30 лет большого прогресса. Но CRM-системы просто не способны собрать всю информацию, необходимую для того, чтобы по-настоящему узнать клиента лично. Чтобы по-настоящему узнать кого-то так, как я говорил о Лавсак, нужно знать меня, верно? Вероятно, они используют CRM-систему, поэтому мне кажется так глупо, кто я такой. Если они используют CXM, они знают обо мне гораздо больше. И в конце концов они увидят, как я публикую и чирикаю о них и обо всем, что должно быть частью их базы данных. CXM станет эволюцией CRM-систем, а CXM станет естественным продуктом, который придет после CRM. CRM никуда не денется. Но CXM будет системой следующего уровня.

Таков прогноз на сегодня. А для CXM Experience я Grad Conn, и увидимся в следующий раз.