Эпизод № 35: Вверх, вверх и прочь, с захватывающим опытом в отеле TWA

Наша сегодняшняя история начинается с фиаско в аэропорту и заканчивается (часть 1) захватывающим опытом в новом отеле TWA в JFK. Все дело в важности предоставления вашим сотрудникам возможности радовать своих клиентов и обращать внимание на те маленькие детали, которые в совокупности обеспечивают удивительное качество обслуживания клиентов. Убедитесь, что спинки ваших сидений и столы с подносами полностью установлены в вертикальном положении. Сегодня все о впечатлениях от авиакомпаний и аэропортов.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Добро пожаловать в CXM Experience. Я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr. И сегодня я расскажу об отеле. И знаете, это на самом деле одна из моих любимых историй. Я следил за ним очень, очень долго. И я собираюсь поговорить сегодня об отеле TWA в аэропорту имени Джона Кеннеди, недалеко от Нью-Йорка на Лонг-Айленде. Вы можете знать или не знать историю TWA. И вы можете быть знакомы с историей Ээро Сааринена, а можете и не знать, так что я, возможно, немного расскажу вам об этих двух людях. И я расскажу немного о терминале. Но прежде чем я это сделаю, я могу рассказать вам о том, как я это обнаружил.

Итак, я некоторое время слежу за новостями о том, что старый терминал TWA, который был выведен из эксплуатации и пустовал с 2001 года, возрождается, что довольно круто. И не просто возрождается как терминал, а возрождается как гостиница, причем гостиница, связанная с аэропортом Джона Кеннеди. Так что вроде аккуратно. И по мере того, как я читал о нем больше, я понял, что они возрождали его в его точном, первоначальном великолепии, возвращая его к тому, каким он выглядел в 1962 году, когда он впервые открылся. Это звучало безумно и потрясающе одновременно. И я продолжал его убирать. Я большой поклонник модерна середины века. Так что это было прямо в моем переулке с точки зрения внешнего вида MCM, и я просто подумал, что это будет отличное место, чтобы посетить его однажды. Но вы знаете, я не тратил кучу времени на размышления об этом.

Однажды я бегу в аэропорт, чтобы успеть на самолет. И это был рейс в Париж, и я немного опоздал по нескольким причинам. И я никогда не пропускаю рейсы. И я подошел к стойке Delta, и мне пришлось сдать багаж, потому что у меня было достаточное количество багажа, и я не мог взять его в самолет. Так что получайте это, вы должны быть там за 45 минут до полета. Я знаю это. Я приехал за 44 минуты до вылета. А в тот день было очень тихо. Я мог видеть свой выход на посадку, на самом деле я был в старом терминале. И я никак не мог не попасть в самолет. Но из-за того, как правила установлены в Delta, агенты на входе не имеют права что-либо с этим делать.

Так что агент у входа знал, что я могу пройти. Я Дельта 360, знаете ли, дважды платиновый, каким бы ни был высший уровень. У меня есть весь этот так называемый секретный доступ. И она не могла отменить эти системы. И, черт возьми, это был действительно отличный пример неправильного опыта. Где по уважительным причинам они хотели убедиться, что багаж был загружен достаточно рано, чтобы его можно было досмотреть и т. д. Проверить. Но, резко заблокировав его, они лишили контроля и власти агента у выхода на посадку и лишили его свободы действий в отношении того, чтобы позволить кому-либо лететь. И что оно сделало. Это создало довольно неудобную ситуацию для привратника и для меня.

И это напомнило другую похожую ситуацию, когда я был в Мемфисе, и мне пришлось лететь обратно, чтобы посмотреть спектакль, в котором играла моя дочь. И спектакль был только на один вечер. Поэтому мне пришлось вернуться. Итак, я добрался до аэропорта, а «Юнайтед» отменил рейс из Мемфиса в Чикаго. Просто отменил. И просто его больше нет. Например, не пытался помочь нам сесть на другой рейс или что-то в этом роде. Просто нет, больше нет самолетов. Извини. И вот я помчался в Дельту. И снова я был на одну минуту раньше отсечки. А в этом конкретном случае еще хуже, потому что я действительно мог видеть открытую дверь самолета. Вроде тут же было. И у меня не было никакого багажа… Я прилетел на весь день. Мне просто нужно было зайти в самолет. И они буквально не могли продать мне билет. А я позвонил и все сделал. И опять же, эти автоматические системы не допускали ручного управления. И это разочаровывало агентов у ворот, разочаровывало меня. Ага. И тогда в этом случае Дельта проиграла. Я был готов заплатить любую сумму денег, но Дельта потеряла деньги. Теперь я привел к удивительному опыту на Amtrak. Так что все получилось к лучшему, и я расскажу об этом как-нибудь в другой раз. Но эти, эти вещи, которым вы не доверяете своим людям… и если вы не даете им возможности действовать по своему усмотрению, им очень трудно получить отличный опыт.

Итак, у меня есть контрастный пример, который является одним из моих лучших летных опытов. Для авиакомпании я летаю очень редко, потому что я не очень часто бываю в Англии. Но я был в командировке… это несколько лет назад, в поездке в Лондон, и мне нужно было лететь обратно. И я летел обратно British Airways, просто тренером, ничего особенного. И я был в довольно долгом путешествии, и я, вероятно, немного устал. И это была хорошая поездка, я работал в Grey и проделал большую работу. Но я был немного подавлен, наверное. Это было немного, знаете ли, когда вы путешествуете и немного устаете и немного грустите. Итак, я добрался до аэропорта и пошел к агенту по регистрации, она посмотрела мои данные и зарегистрировала меня. И она сказала: «Привет, сегодня твой день рождения». Я такой: да, она посмотрела на меня с легким извиняющимся и грустным выражением лица, как будто ты летишь… в данном случае я лечу из Лондона в Майами, что равносильно девятичасовому полету. Ты летишь в свой день рождения. И я такой, да. Она сказала, что ты не сможешь летать в другое время? Так что нет, это оно. Я имею в виду, я просто должен идти. Я произношу речь. Я попал в Майами. Я арендую машину, езжу по Флориде. А потом я произношу речь в Тампе. Думаю, это не так. Это не лучшая ситуация, но так оно и есть.

И она сказала, хорошо, и она вернулась, чтобы зарегистрировать меня. А потом она посмотрела на меня и сказала, что сегодня твой 40-й день рождения? Я говорю Ага. Ага. Она сказала, что ты летишь в свой 40-й? И затем в этот момент начинает казаться, что все в порядке, притормози, Канзас, успокойся. Хорошо, я понял. Вам не нужно продолжать втирать его, но ладно. Ага. А потом она протягивает руку с билетом и говорит, с днем ​​рождения. И это была просто немного другая тональность. Я такой, спасибо. И я посмотрел на билет, и она повысила меня до первого класса. И это был Боинг 747. Так что я был на втором этаже Боинга 747 British Airways в свой день рождения. И это был первый раз, когда я летел первым классом. И это был мой первый опыт первого класса. Это было довольно удивительно. И когда этот рейс прибыл в Майами, я буквально просто надеялся, что им нужно будет развернуться и вернуться обратно, потому что я был… Я был бы счастлив остаться в этом самолете столько дней, сколько они захотят. И это хороший пример того, как British Airways предоставила этим агентам полную свободу действий. Таким образом, они могли обслуживать клиентов и создавать момент большого удовольствия.

Но не Дельта. Я большой поклонник Delta, огромный поклонник Delta. Как я уже сказал, я 360, я летал все время, они сделали много действительно крутых вещей. Но это пример того, как они должны думать о том, что они здесь делают. Потому что, знаете ли, это было очень разрушительно.

Так или иначе. Так что агент по продаже билетов отчаянно пытается мне помочь. Не мочь. Эскалирует, как сумасшедший. Она собирается к менеджерам и т. д. Нет, нет, нет, нет, ни за что. И, конечно же, время идет. А потом мы перешли от того, что я мог бы сделать это, к тому, что стало немного тесно. Так что я на самом деле немного устал, хотя. Я помню, как был в середине довольно значительного количества этапов путешествия. И поэтому мне было немного грустно, но я справлялся с этим. А еще думаю, что мне теперь делать. И поэтому она перебронировала меня на рейс утром. И я подумал, что мне нужно вернуться в Нью-Йорк. А потом я собираюсь вернуться снова к тому времени, когда я вернусь. И она сказала, могу ли я сделать предложение. Я сказал: «Конечно». И она сказала, что есть новый отель, который только что открылся. Он называется TWA Hotel. И я сказал, что слышал об этом. Тогда она была открыта. Я сказал: правда? Я не знал. На самом деле он был предварительно открыт, официально еще не открыт. Но они брали клиентов. И она сказала, знаешь, если тебе интересно, я могу снять тебе там комнату. И я сказал: да. Итак, она подключилась к Интернету со своего компьютера, зашла на сайт отеля TWA, TWAHotel.com, и нашла несколько номеров. Я сказал, я возьму тот. И она выбрала его, а затем позволила мне закончить. Я вставил свою кредитную карту и получил номер. И она сказала, что в пятом терминале все кончено. Вы просто подходите к терминалу JetBlue… и мы в четвертом терминале, более новом терминале Delta. Вы просто получаете AirTrain, и вы в новом терминале, и вперед. И я такой: О, это круто. Я сказал: «Спасибо».

В каком-то смысле это был действительно разочаровывающий опыт, но я действительно рад, что мне не нужно ползти обратно в город, потому что, вероятно, это было бы буквально два, два с половиной часа езды назад в город. Жестокий трафик в тот день. А потом снова обратно, первым делом утром. Это замечательно. И я собираюсь весело провести ночь. И большое спасибо. Она сказала: Ну, пожалуйста.

А потом она сказала мне очень странную вещь, я никогда этого не забуду. Так долго, как я живу. Это было похоже на один из тех моментов человеческого сострадания, когда ты действительно понимаешь, насколько тяжелой должна быть чья-то работа. И, и она сказала… Вообще-то, я ей дал… Я получаю эти купоны. Я не знаю, у всех есть или нет. Но я получаю эти купоны, которые позволяют мне вознаграждать таких людей, как экипаж и других сотрудников Delta, когда они делают что-то действительно классное. Я могу дать им этот сертификат, что я думаю, что это мили, но сертификат, который говорит спасибо за отличную работу. И вот твоя награда. И я думаю, что действительно здорово в этом то, что они, вероятно, считают, сколько они получают. И это отличный способ показать руководству, что вы делаете хорошую работу. И поэтому я подарил ей одну из них в качестве благодарности.

А потом она сказала, что две вещи, которые она сказала мне, были просто как будто мое сердце разбилось. Первое, что она сказала. Она посмотрела на этот сертификат, который я дал ей, и она посмотрела на меня. И у нее были вроде не слезы, а такие, знаете, та предслезная стадия, когда глаза увлажняются. Она смотрит на меня и говорит, что никогда раньше не получала ничего подобного. Ух ты. Вы можете себе представить работу… и она делала это какое-то время. Представьте, что вы работаете на работе, зная, что другие люди в команде получают эти вещи. И она очень хороший человек. Так что она, вероятно, оказывает отличный сервис в течение длительного времени. Я никогда не получал один из них раньше. Потому что люди торопятся. Это похоже на препятствие, которое они должны преодолеть, а не на то, что они оказывают отличную услугу. А так это плохо.

А потом она посмотрела на меня таким убедительным образом и сказала: «Я хочу поблагодарить тебя за то, что ты не кричал на меня». Я хочу поблагодарить тебя за то, что ты не кричал на меня. И вообще я не крикун. Но можете ли вы представить себе работу, где на вас никто не кричит? И я думаю, что ситуация была довольно смешной. Вы знаете, и я могу себе представить, что есть… Я думаю, есть возможность разозлиться и начать орать. Да, я не думаю, что это будет очень эффективно. Но это всегда, я думаю, люди, некоторые люди идут таким путем. И я просто подумал, что это было удивительно, что она поблагодарила меня за то, что я не накричал на нее.

В общем, как бы то ни было. Так что я ухожу от этого, и у меня есть мой гигантский чемодан, который я волочу за собой. Я иду к AirTrain, а потом выхожу в пятом терминале. Там есть табличка с надписью TWA Hotel. Итак, следуя указателям, это похоже на эту маленькую волшебную поездку, потому что все это фирменное. Я прохожу через терминал JetBlue, подхожу к лифту, нажимаю кнопку лифта, дверь лифта открывается, и я захожу в лифт. Дверь лифта закрывается, и я смотрю на панель лифта и на то, где вы нажимаете кнопки, чтобы перемещаться по местам. Есть две кнопки, одна говорит о современном JetBlue, другая говорит о терминале TWA 1960-х годов. Это будет круто. Как будто вы можете сразу сказать, что что-то изменится из-за заботы, которую они вложили в лифт. И что круто, так это снаружи лифты, как у всех Jet Bluey, а затем внутри лифтов, все TWA. Так что я уже как бы шагнул в новый мир.

Это немного похоже на Семейный музей Уолта Диснея. Есть лифт, который идет с одного этажа на другой. И это формирует переход между ранней жизнью Уолта и тем, когда он сел на поезд в Лос-Анджелес из Канзас-Сити. И когда вы находитесь в лифте, он выглядит как салон поезда и издает звуки поезда. И когда вы выходите из лифта, вы в Голливуде. Так формируется этот переходный момент. Блестящий образец музейного дизайна.

Но так или иначе, так что я выхожу из этого лифта TWA. А справа от меня стол Говарда Хьюза. И мы поговорим об истории TWA. Но вы знаете, Говард Хьюз играет большую роль в этом. И я на этой красной ковровой дорожке, и я смотрю в этот модный туннель, который прямо из 1960-х, и Фрэнк Синатра играл из динамиков. И я понял, вау, я собираюсь войти во что-то совершенно иное, в совершенно иной опыт.

Вот и все, о чем мы сегодня поговорим. Поскольку это было так весело, я собираюсь провести вас через остальную часть в ближайшие пару дней, потому что, вероятно, потребуется некоторое время, чтобы пройти через это. Но главный урок сегодняшнего дня заключается в том, что эти мелкие детали… это то, что Дисней всегда делает правильно… мелкие детали. Они сигнализируют людям, что опыт будет другим, и побуждают их быть готовыми к новому опыту.

Таким образом, чем больше вы сигнализируете кому-то, что что-то будет отличаться от того, что они обычно видят, тем больше они будут готовы это принять. И они будут готовы принять это, смогут отреагировать на это и получить от этого удовольствие. Итак, в сегодняшнем выпуске CXM Experience я Град Конн, и увидимся в следующий раз.