Эпизод № 39. Создание неожиданных «вау» моментов в вашем клиентском опыте

Лучший клиент испытывает восторг и удивление. Они дают вам то, чего вы не ожидали. В этом третьем (и последнем) эпизоде ​​моей трилогии об отеле TWA я рассказываю о множестве «вау» моментов, которые превратили меня в постоянного фаната. Чем вы удивляете своих клиентов?

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Опыт СХМ. И сегодня мы делаем захватывающее завершение нашей серии из трех частей об отеле TWA, который, я думаю, был одним из замечательных событий, созданных за последние несколько лет.

Итак, у нас была возможность поговорить о том, как я открыл для себя отель, немного поговорить о том, каково это исследовать отель и увидеть, каково это быть внутри. Мы упомянули, что им пользуются летные экипажи, поэтому в отеле постоянно прогуливаются люди в форме, что действительно захватывающе. Он вернулся к своей первоначальной славе 1962 года, включая таксофоны за пять центов. На самом деле я смотрел «Тонкий человек», отличный фильм начала 30-х годов с участием Мирны Лой и Уильяма Пауэлла, и телефоны в 30-х годах также стоили никель, поэтому они поддерживали этот стандарт никеля на протяжении всех 60-х годов. Мы немного поговорили об Ээро Сааринене, архитекторе отеля TWA. Сааринен, известный своим столом с тюльпанами, известный своим стулом-маткой. Также известен аркой в ​​Сент-Луисе. Также спроектировал аэропорт Даллеса, еще один из моих любимых аэропортов. Ээро Сааринен умер, к сожалению, совсем молодым, но за свою жизнь смог создать невероятную архитектуру. И многие из его стульев и мебели остаются культовыми и сегодня.

Так о чем еще говорить? Ну, есть пара вещей. Во-первых, если у вас есть терминал аэропорта, вы построили две гостиничные башни, чтобы разместить 512 номеров, соединенных с ними. Вы подключены к терминалу пять, так что вы можете легко добраться до него. Что еще вы хотели бы сделать? Что еще вы хотели бы сделать?

Тебе, наверное, нужен самолет. Верно? Вероятно, должен быть самолет. И что может быть лучше самолета, чем самолет, который действительно прославил TWA. Самолет, который действительно прославил TWA, это Lockheed Constellation. В целом, действительно интересный самолет… это был первый герметичный самолет. Таким образом, в качестве герметичного самолета он мог летать намного выше, чем самолеты, которые могли летать раньше. Это предшествовало реактивному веку, так что это был конец 1950-х годов. 1958 году он вышел. И он был пропеллерным, так что у него было четыре пропеллера. Но это было очень быстро. Он смог пересечь страну быстрее, чем любой другой самолет. Некоторое время служил моделью Air Force One. И находится в музеях мира. У него очень известный хвост с тремя плавниками. Вы, наверное, видели очень известный постер TWA, на котором написано: «Посетите Сан-Франциско, там сзади Конни». А Созвездий не так уж и много осталось. Мало что летает туда-сюда. Несколько, что есть в коллекционных изданиях и коллекционных коллекциях. Но один из них какое-то время использовался как самолет для переброски грузов на Аляску, а затем оказался в Южной Америке в качестве десантного самолета для торговцев марихуаной. Constellation — отличный самолет для перевозки марихуаны, потому что он винтовой, может летать довольно низко и оставаться незамеченным, и они использовали его много лет.

Так что этот самолет, несмотря ни на что, несмотря на то, что он был произведен много лет назад, сохранился в обращении. А затем, в конце 80-х, его купила региональная авиакомпания в штате Мэн, доставили в аэропорт Оберн-Льюистон, где он простоял 30 лет. И когда они строили отель TWA, они наткнулись на этот самолет, который, по сути, сидел там, и решили его переоборудовать, они решили переобить его до классической славы 1960-х годов. Внутри потрясающе, и они превратили его в бар. Но самолет все еще может летать. У него все еще есть двигатели, у него все еще есть крылья, это все еще боевой самолет, но внутри он переделан в формат бруска. А потом они переправили самолет из Мэна через Манхэттен в отель TWA. Фактически закрыли улицы, пришлось снимать крылья, очевидно, для перевозки. Создал всевозможные пробки и волнение, поскольку был перемещен по городам и шоссе к месту своего последнего упокоения.

И они создали взлетно-посадочную полосу и взлетно-посадочную полосу для него. И что действительно очень круто, так это то, что когда вы находитесь внутри отеля TWA и смотрите наружу, вы видите там светящееся Созвездие. Вы можете очень легко выйти на улицу, пройти под одной из труб, войти в самолет, выпить. Супер весело. Сиденья как в настоящем самолете. Есть табуретки, на которых можно сидеть. Потом ты возвращаешься и возвращаешься, а Конни всегда рядом. Там тоже вечеринки устраивают, столики под кулисы поставят. Так что, если есть прием, вы можете быть внутри самолета или снаружи под крылом, защищенным от непогоды. У них также теперь есть каток сзади, что является частью их зимней темы. И они построили лыжную базу на крыше. Поэтому они постоянно брендируют его и создают места для вечеринок. И Конни - центр многих вещей.

Таким образом, ни один визит в отель TWA не будет полным без посещения Lockheed Constellation, сидящего сзади. Это поистине чудесный способ создания глубоких деталей. Стоимость того, чтобы доставить туда этот самолет, и им пришлось перетаскивать его с улицы на место за отелем, должно быть, была экстраординарной. Но это действительно делает опыт особенным, потому что вы чувствуете, что испытываете подлинный опыт. Вам кажется, что вы путешествуете во времени. Не только в отеле, не только в терминале, а на самом деле в самолете, на который вы должны были сесть в то время. Так что, если у вас есть возможность проверить это, попробуйте. Скажи мне, что ты думаешь.

Как-то прохладно внутри. У них также есть несколько магазинов. Shinola, отличный бренд из Детройта. Часовщик. У них есть магазин в стиле ретро, ​​который они делают. У них там магазин, есть магазин твистера. Так что просто большая гигантская игра Твистер выложена в формате магазина. Так что вы можете зайти туда и поиграть в Твистер со своими друзьями. И, конечно же, у них есть магазин TWA, где вы можете купить памятные вещи и всевозможные великолепные халаты, халаты, тапочки, сумки и всевозможные значки TWA и т. д., чтобы сделать ваш визит завершенным. Это действительно невероятный опыт.

И что больше всего в нем впечатляет, так это его захватывающее качество. Это заставляет вас чувствовать, что у вас есть что-то, что выходит далеко за рамки просто пребывания в отеле. И забавная история… Я рассказал вам историю о том, как я это обнаружил. Это был какой-то облом. Но потом это закончилось прекрасным вечером. В тот вечер, как только я добрался до отеля и зарегистрировался, я выпил и немного перекусил в парижском ресторане «Жан Жорж». Вернулся в свою комнату, отлично провел ночь, отлично выспался, очень тихо. Это потрясающе. Я не знаю, какую изоляцию использовали в отеле, но ничего не слышно.

А потом я уезжаю на следующее утро, и я разговариваю по телефону с Лукой Лаззароне, моим удивительным CRO мирового класса. И мы с Лукой постоянно разговариваем. И я был на пути к самолету, чтобы сесть на свой самолет, и я выступаю один на один. Тащишь свою сумку. И я как бы намекаю Луке на то, что происходит, потому что я, вероятно, немного двигался и, знаете, бегал между вещами. И вы всегда можете услышать, когда кто-то в пути. И я сказал ему, знаете ли, если нам когда-нибудь понадобится провести небольшую конференцию — потому что у них есть конференц-центр внизу, который может вместить несколько 100 человек — мы должны подумать об этом отеле TWA. Потому что это прямо посреди JFK. Всякий раз, когда у нас проходят конференции, мы привозим людей со всего мира. И это может быть действительно отличным местом для небольшой конференции по продажам. И, как я уже сказал, действительно круто. И я объяснил некоторые элементы опыта. И он сказал, что это звучит потрясающе, и мы просто… что угодно. Мы закончили разговор, я повесил трубку, сел в свой самолет и полетел туда, куда собирался.

Итак, я сошла с рейса, скажем, через 12 часов. И что произошло в последующие 12 часов, так это то, что мы действительно планировали провести конференцию по продажам в Орландо. Но один из больших ураганов направлялся туда. И многие отели, в том числе и тот, в котором мы остановились, решили закрыться и не работать в сезон ураганов. Так внезапно наша конференция по продажам, запланированная на следующую неделю, была отменена. Итак, Лука, только что поговоривший со мной об отеле TWA, позвонил кому-то из своей команды. Он сказал: Эй, послушай, я разговаривал с Градом. Град, ты не можешь дозвониться до Града сейчас, потому что он в самолете. Но он сказал, что есть отель TWA, который звучал очень круто. Звонила команда. Отель TWA официально еще не открыт, но они говорят: да, мы попробуем организовать конференцию. Так что мы были их первой конференцией. И у нас была потрясающая конференция и прекрасное время. Лидеры продаж приехали со всего мира. Прилетели в JFK, отсидели в отеле, вылетели обратно. И все отлично провели время, потому что они проводят необычное время, уникальное время, действительно особенное время. Но это очень продуктивно, потому что вы просто находитесь в отеле, в аэропорту и тут же возвращаетесь обратно. И это был действительно волшебный опыт.

Итак, отель TWA, если вы думаете о нем для особых мероприятий, я бы назвал его одним из ваших главных направлений. И если я подумаю о том, что они сделали на своем веб-сайте, если я подумаю о том, как они общаются с точки зрения спроса, я думаю, что они отлично справляются со своей работой. Опять же, сайт расширяет этот уровень аутентичности, и у них есть действительно изящный технический элемент в том, как они это делают. Например, когда вы регистрируетесь, вы можете зарегистрироваться автоматически, это бесконтактная регистрация, вам не нужно ни с кем разговаривать. Вы можете пройти в комнаты. Во всех комнатах используется новейшая технология идентификации, и попасть в комнату очень легко. И пока вы звоните на стойку регистрации с помощью дискового телефона, все остальные вещи в номере выглядят современно, удобно и хорошо сочетаются друг с другом.

И я думаю, что многое можно сказать о том, что еще они могут сделать, чтобы воссоздать этот опыт. И я действительно думаю, что у отеля TWA, вероятно, есть действительно интересная возможность создать иммерсивную виртуальную реальность или что-то вроде дополненной реальности. Я думаю, что AR может быть особенно крутым, как вы знаете, иметь возможность ходить по терминалу и накладывать рейсы, которые выполнялись в определенные дни, иметь возможность путешествовать назад и вперед во времени, иметь возможность накладывать костюмы и летную форму разных сотрудников, иметь возможность посмотреть, как выглядят разные пункты назначения, как выглядят дорожные наклейки, и действительно сделать возможным настоящее путешествие во времени с помощью устройств, которые мы носим с собой. Так что я не знаю, есть ли у них план на этот счет или нет. Но если они это сделают, считайте меня бета-тестером. Я был бы счастлив быть частью чего-то подобного, потому что я действительно думаю, что введение в него этого электронного компонента позволяет ему обновляться, оставаться действительно актуальным с точки зрения опыта, а также привносить в жизнь еще больше опыта. Потому что все говорят, когда едут туда, что так приятно побывать в 60-х, пусть даже всего на несколько минут.

И это действительно то, что, в конце концов, означает опыт. Опыт — это дать мне то, чего я не ожидал. Дайте мне что-то сверх того, что я мог ожидать. Дайте мне что-нибудь свежее и новое. Дайте мне что-нибудь, что заставит меня вернуться, заставит вас рассказать об этом другим людям, что меня восхищает. И это понятие восторга, которое я услышал на днях, было выражено очень интересным образом. Технический руководитель сказал, что они пытаются заставить свои команды думать о том, что такое Вау, во всем, что они делают для клиентов. Так что доставляйте, вы должны доставлять функциональность. Вы должны доставлять почту о том, что все работает, вы должны оправдывать основные ожидания. Но тогда что Вау? И как вы измеряете свой Wow? И какой у вас был последний технический опыт, куда вы пошли? Ух ты! Вы знаете, что вау-это то, что мы всегда ищем, и попытки найти вау-это то, о чем мы собираемся говорить гораздо больше времени в CXM Experience.

Я думаю, что отель TWA может быть одним из лучших вау-моментов, которые у меня были за долгое время. Недавно у меня появились новые Apple Watch. Там было куча вау. Что действительно аккуратно. Папа позвонил мне сегодня на дежурство. И точно так же, как Дик Трейси, я мог отвечать и быстро отвечать моему отцу на своих часах. Это был быстрый разговор. Так что я смог справиться с этим очень быстро. Идеальный. Это был какой-то вау-момент.

Итак, какие вау-моменты вы делаете для своих клиентов? И вау накладывается поверх всех существующих функций, которые вы должны предоставить. Что также интересно, если вы не предоставляете базовую функциональность, люди не будут обращать внимание на Wow. Так, например, если мои Apple Watch не показывали время, они показывают время точно. Но если бы часы не показывали время, моему отцу не было бы так интересно звонить мне, потому что я бы сказал: «Хорошо, что мой папа звонит мне на часы, но было бы действительно хорошо, если бы ты действительно мог функционировать как часы. Иногда то же самое происходит с iPhone, когда вы не можете совершать голосовые вызовы. Это как… очень хорошо, если бы у меня был телефон, который действительно мог бы быть телефоном. А когда это телефон, и он делает другие вещи, тогда у вас есть Вау-момент. Итак, мы собираемся найти вау-эффект и говорить об этом по мере прохождения опыта.

Вот и все на сегодня. Вот и все, что касается отеля TWA. Я не буду говорить об этом снова какое-то время, но ожидайте услышать от меня что-нибудь об этом примерно через полтора года. И для опыта CXM. Это Град Конн, увидимся в следующий раз.