Эпизод № 4: Любите своих клиентов, и они ответят вам взаимностью

Третья часть трилогии «Слушай, учись, люби». Слушать своих клиентов — это здорово. И учиться на этих идеях еще лучше. Но чтобы показать своим клиентам, что вы действительно их любите, вам нужно действовать в соответствии с тем, чему вы научились. Это фундаментальный сдвиг в том, как компании взаимодействуют со своими клиентами, но этот сдвиг принесет огромные дивиденды.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Итак, сегодня мы говорим о любви. Нет, не такая любовь, мы говорим о любви к своим клиентам. Это верно. «Любите своих клиентов» на самом деле является рекламной фразой Sprinklr. Я собираюсь много говорить о том, как любовь вписывается в общую идею «Слушай, учись и люби», о чем мы говорили в последних двух подкастах.

Итак, позвольте мне просто кратко резюмировать.

Послушайте: люди говорят о вас, о вашем бренде, о вашей компании повсюду. На сайтах с отзывами, на форумах, в блогах, на социальных платформах и пытаются достать вас сообщениями. Это все каналы, которые были изобретены или усовершенствованы в 21 веке. Мы называем их современными каналами. Вы должны слушать все. Вы должны втянуть все это. Все это. И это миллиарды разговоров.

Это ведет к Учиться. Потому что, когда вы обрабатываете столько информации, единственный способ сделать это — с помощью ИИ. У Sprinklr самая совершенная в мире платформа искусственного интеллекта, и мы лидируем в этой области. Таким образом, мы помогаем вам разобраться в миллионах разговоров о вас и принять соответствующие меры, а также создать различные типы визуализаций и структур данных, которые позволят вам понять, что происходит, и действовать в соответствии с этим.

И это приводит нас к Любви. Итак, что меня удивляет в том, как многие компании смотрят на современные каналы, так это то, что я думаю, что они все еще привносят в это мировоззрение 20-го века. Под этим я подразумеваю, что они смотрят на них как на исследование. Если вы думаете о 20-м веке, он был довольно грубым примерно с середины 60-х годов, когда мы перешли на телевидение. Это было достаточно сложно в эпоху печати. У них было много купонов, они могли делать отдельные тиражи, у них были коды на купонах, они знали, какие заголовки лучше привлекают внимание. Это было достаточно научно. Посмотрите на таких людей, как Джон Кейплз, Клод Хопкинс, Альберт Ласкер. Они мастера своего дела и действительно поняли, как привнести в рекламу научную направленность. И все же некоторые из лучших книг о рекламе написаны этими людьми.

Но появилось телевидение, и мы потеряли связь с заказчиком и публикой. По сути, это были анонимные рекламодатели, разговаривающие с анонимными клиентами. Так были изобретены прокси. Доверенными лицами были такие вещи, как фокус-группы, тесты PEAC, если вы помните… тесты PEAC. Испытуемые PEAC сидели с устройством в руке и каждую секунду выражали свое удовлетворение рекламой, которую они смотрели, нажимая вверх и вниз. Вы могли видеть, где реклама будет ослабевать или где она будет радовать. И есть много других. Это стало довольно сложным и довольно дорогим бизнесом. Потому что люди действительно хотят знать, что люди думают об этом, просто не было возможности сделать это по-настоящему. Но на самом деле это была проба, верно? Вы явно не слышите, что все думают о вашей рекламе. Поскольку вы представляете его миллионам или десяткам миллионов, а в некоторых случаях и сотням миллионов людей, вы получаете очень небольшую группу людей, которые, как вы надеетесь, репрезентативны, чтобы высказать свое мнение. И на основе этих мнений вы принимаете решения. И многие люди до сих пор думают, что фокус-группы — это работа дьявола, потому что они невероятно предвзяты. Тип человека, который готов даже выйти, чтобы сделать что-то подобное, сильно предвзято относится к этому. Они влияют друг на друга в комнате. Фокус-группы могут вводить в заблуждение. Тип группового мышления, который возникает… каждый вид плохого поведения, которое демонстрируют человеческие группы, происходит в фокус-группах. И затем, судя по всему, мы принимаем решения о том, как делать рекламу, чтобы влиять на людей. Большинство отличных рекламных идей, вероятно, не выдержали бы процесса фокус-группы.

Итак, мы подошли к 21 веку. Теперь у нас действительно есть письменное слово, действительное мнение миллионов людей. И до сих пор компании говорят: эй, позвольте мне посмотреть отчет о том, что думают люди. Для меня это не имеет никакого смысла.

Если кто-то говорит, что мне грустно из-за того, что сделал ваш продукт, или у меня проблемы, или я счастлив, мне нравится то, что вы для меня сделали, почему бы вам не ответить этому человеку и либо решить его проблему, сделать их счастливыми или усилить их счастье и сделать их представителями вашего бренда?

Вам не нужно делать исследовательский отчет. Что вам нужно сделать, так это принять меры в отношении того, что люди говорят о вас. Принимать меры. Вы должны любить своего клиента.

Теперь это представляет собой довольно фундаментальный сдвиг в том, как организованы компании. Большинство компаний организованы вокруг довольно крошечных отделов маркетинга, которые, по сути, вещают очень большому количеству людей. И это неплохо работало последние 50-60 лет. То, о чем мы сейчас говорим, — это ситуация, когда вам действительно нужно вовлечь почти всех сотрудников компании в взаимодействие с клиентами, их радость и счастье. Вы должны превратить всех в компании в передовых работников. И в вашей компании много людей, вы знаете, даже в самых маленьких компаниях работают тысячи сотрудников. Итак, как вы это делаете?

Это действительно сложно, потому что большая часть этой проблемы заключается в том, что, хотя в компании могут быть тысячи людей, они не работают в одном отделе. Они в нескольких отделах. И, как правило, у нас было множество баз данных и разные взгляды на клиента во всех этих разных отделах. Итак, что делают несколько очень умных и очень интересных компаний, так это то, что они продвигаются вперед с базой данных CXM, базой данных управления качеством обслуживания клиентов. И они собирают всю информацию о клиентах в это единое представление. И это единое 360-градусное представление о клиенте позволяет всем отделам компании сотрудничать по одному профилю клиента.

Так что теперь, если забота говорит со мной, они знают, что я купил. И если маркетологи разговаривают со мной, они знают, на что я жаловался. И если я на что-то жалуюсь, маркетологи знают, что нельзя рекламировать мне это, потому что, знаете, у меня сейчас плохой опыт с этим, пожалуйста, не пытайтесь продать мне это, это похоже на рекламу. невероятно распространенная проблема. И эта идея о том, что можно собрать все вместе, является очень важным понятием, разрушающим разрозненность, и требует значительной цифровой трансформации и значительного лидерства, но люди делают это.

У нас есть много клиентов в Sprinklr с тысячами и тысячами лицензий, поскольку они нанимают все больше и больше своей команды, чтобы стать передовыми работниками, в дополнение к своей работе, и думают об этом как о едином фронт-офисе во всей организации. В Sprinklr, например, мы запускаем функцию чата так, что можем планировать и направлять чаты любой группе в компании, которую захотим. Так, например, моя маркетинговая команда берет смену. Час в неделю, или час, день или час, каждые несколько дней или сколько угодно, люди записываются на… смены, а затем начинают разговаривать с клиентами. Строго говоря, они не являются представителями службы поддержки клиентов. Но они работают в компании, умеют решать проблемы. И знаете что, на самом деле очень весело общаться с реальными людьми, разговаривать с реальными клиентами и решать настоящие проблемы. Но для того, чтобы сделать это правильно, у вас должна быть эта единственная база данных. Вы также должны иметь действительно полную и унифицированную платформу контента и базу знаний, чтобы люди могли получить доступ к одной и той же информации. И все это мы делаем изнутри Sprinklr. Это довольно удивительно.

Я действительно думаю, что идея CXM как единственного способа взглянуть на всю информацию о человеке довольно убедительна. Есть отличная аналогия. Наш основатель, Роджер Томас, придумал это, и мне нравится его простота. Он говорит, знаете, есть два вида информации. И представьте, если хотите, великолепное побережье, может быть, дом в Хэмптоне, и там есть красивый пейзажный бассейн, прямо здесь, с видом на океан.

Если вы посмотрите на этот бесконечный бассейн, он великолепен. Он ухожен, убирается каждый день, у него идеальный баланс pH. Сбоку есть крошечный водопад, он полностью контролируется, температура поддерживается точно на нужном уровне, водонагреватель работает одинаково круглый год. Идеальная, контролируемая среда. Это похоже на данные CRM, которые есть у большинства людей в их компаниях — относительно небольшое количество информации, но строго контролируемое.

Однако, если вы посмотрите туда, там есть океан. Океаны очень захватывающие, в океане много крутых вещей. Но, вы знаете, это не контролируется, это, это полно всяких разных вещей. Вам нужно специальное оборудование, чтобы безопасно выйти и вернуться. Но в океане огромное разнообразие. Это данные CXM. Вот и все эти незапрошенные неструктурированные комментарии, которые люди делают там. И способ на самом деле собрать эти вещи воедино состоит в том, чтобы понять, как вытащить вещи из океана, чтобы понять их смысл. Вы должны иметь возможность комбинировать его с тем, что у вас есть в пуле, чтобы собрать все ваши транзакционные данные вместе. И если вы можете это сделать, вы получите очень полный профиль человека.

И только когда ты знаешь кого-то глубоко, Ты можешь любить его по-настоящему. Если вы думаете о своих собственных отношениях, то действительно трудно, если вы не знаете кого-то, любить их. Вы можете быть влюблены в них, но на самом деле вы их не любите. Любовь возникает из глубокой близости, а настоящая близость заключается в знании чьих-то страхов и желаний, любви и симпатии, поражений, побед и затруднений. И чем больше вы узнаете о ком-то таких вещей, тем более вдумчиво вы будете относиться к тому, как вы с ним разговариваете, и тем больше вы сможете заботиться о том, через что ему пришлось пройти. То же самое и с клиентами, их очень хорошо узнаешь. Вы должны знать их близко, чтобы иметь возможность любить их должным образом и заставлять их любить вас.

И мы еще поговорим о любви в этом подкасте. Это довольно большая тема. Но это завершает нашу основополагающую трилогию «Слушай, учись и люби». Это был опыт CXM. Я Град Конн, увидимся завтра.