Эпизод № 48: Прогнозы на 2021 год — революционное будущее электронной коммерции

Неделя прогнозов продолжается. Сегодня речь идет о диалоговой коммерции — онлайн-опыте, ориентированном на клиента и управляемом искусственным интеллектом, который повышает вовлеченность продаж. Это будущее коммерции? Послушайте и посмотрите, что вы думаете.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Добро пожаловать в CXM Experience, и это неделя прогнозов. Это наша последняя неделя 2020 года. Редко пропускаемый 2020 год. Я думаю, что это один из немногих лет, когда я видел людей, так стремящихся двигаться дальше. На самом деле у меня был довольно хороший год, но он был сложным для многих людей, и в целом это был сложный год. Итак, я с нетерпением жду 2021 года. И в рамках этой недели мы делаем прогнозы каждый день.

Итак, вчера мы говорили о Биткойне и блокчейне. Сегодня мы поговорим о разговорной коммерции, потому что мой прогноз на сегодняшнее шоу состоит в том, что разговорная коммерция станет темой номер один в умах не только существующих онлайн-ритейлеров, но и в целом среди дистрибьюторов, розничных продавцов, и производственных предприятий. Производители будут рассматривать это как канал DTC, позволяющий им напрямую связываться со своими клиентами. Ритейлеры будут думать, как я могу конкурировать с диалоговой коммерцией, поскольку она представляет собой серьезную угрозу, и я расскажу об этом через минуту. А для дистрибьюторов это будет совершенно новый канал, а также совершенно новый способ покупки, к которому им нужно будет адаптироваться, и будет несколько крупных платформ, которые будут в этом прекрасны.

Итак, что такое диалоговая коммерция? Давайте поговорим об этом на секунду. Итак, разговорная коммерция, иногда вы увидите, что она сокращается до c-commerce или c-om, или, я уверен, cc довольно скоро. Давайте пока остановимся на c-commerce. Это позволяет людям и предприятиям общаться через чат с целью стимулировать покупку товаров и услуг.

Одной из причин, по которой я говорю об этом, конечно же, является то, что я Grad Conn CXO в Sprinklr. И в Sprinklr у нас есть решение для разговорной коммерции. Очевидно, мы очень тесно сотрудничаем с диалоговыми платформами 21 века, такими как Facebook, Instagram и другими. И в этих местах происходит много действительно интересных вещей. Итак, у нас есть решение для электронной коммерции, с помощью которого бренды могут взаимодействовать с клиентами и взаимодействовать с ними через мессенджер. Через мессенджер агенты службы поддержки клиентов могут отправлять сообщения прямо из своего каталога товаров. И продукты могут быть выбраны агентами вручную или предложены механизмом рекомендаций AI. И если вы слушали, то знаете, что Sprinklr имеет один из самых мощных движков искусственного интеллекта в бизнесе, потому что наш набор обучающих данных настолько огромен.

Что хорошего в диалоговой коммерции, так это то, что она позволяет вам встречаться с людьми там, где они делают покупки в своих любимых приложениях для обмена сообщениями. И это уникальное положение для удовлетворения потребностей сегодняшнего клиента. Если подумать о преимуществах и недостатках различных видов покупок, мы все хорошо знакомы с розничными магазинами. Но сегодня есть много проблем со здоровьем, связанных с посещением физического магазина. Вы знаете, даже в магазине есть опыт один на один, но даже это за последний год определенно помешало. В настоящее время количество товаров в магазинах ограничено, содержание магазинов может быть дорогим, а наличие товара в магазине обычно неизвестно. Если вы думаете об онлайн-покупках, с которыми мы также хорошо знакомы, то, откровенно говоря, они очень самоуправляемы, во время покупок не так много указаний. С качеством продукции сложно, потому что в интернет-магазинах много подделок, много подделок. Иногда с UX сложно ориентироваться, но даже если это не так, вы снова и снова переключаетесь с UX. Итак, вы переходите от Instacart к Best Buy, Amazon и т. д. И каждый раз, когда вы переключаете контекст, у вас происходит своего рода умственный сдвиг, и вам приходится переосмысливать UX, который вы используете. И там очень мало точек соприкосновения с человеком. Так что на самом деле в этом процессе нет точек соприкосновения с человеком.

Итак, у вас есть розничные магазины с небольшим ассортиментом, множеством проблем со здоровьем, некоторые из которых ограничены индивидуальным взаимодействием из-за проблем с персоналом. Онлайн-покупки без взаимодействия, много акций, но все с самостоятельным управлением. Диалоговая коммерция обладает действительно интересной способностью соединять оба эти опыта и действительно является лучшим из среды розничного магазина, которая заключается в возможности персонализации и помощи, а также лучшее из среды онлайн-покупок, которая представляет собой полную доступность и полную прозрачность в одном месте. Итак, вы знаете, на этом лучшем из двух миров стыке у него более низкие затраты, чем в Интернете, и услуги консьержа в розничной торговле высокого класса. Итак, вы можете попробовать и настроить товары, вы можете торговаться, получать скидки, магазины работают 24/7 с любого устройства, и вы получаете доступ ко всему каталогу товаров и ассортименту. Это довольно интересно.

На самом деле, я бы сказал, что предсказываю, что через 10 лет практически вся розничная торговля будет вестись в духе разговорной коммерции. Магазинов будет очень мало, а оставшиеся магазины будут больше похожи на физические выставочные залы, я, вероятно, не смогу выйти из этого магазина ни с одним из продуктов, которые вы там видите. И тогда онлайн-покупки сольются в первую очередь с разговорной коммерцией, потому что люди будут жаждать этого человеческого взаимодействия. И этот управляемый опыт.

Вы знаете, если вы посмотрите на то, что происходит на основных платформах, сейчас вносятся значительные коммерческие дополнения. Знаете, Марк Цукерберг очень много говорил о том, как Facebook собирается стать коммерческой платформой. В Instagram произошли значительные коммерческие дополнения, теперь у них есть реклама покупок, истории, есть магазин Instagram, выбор редакторов, есть магазины брендов, есть магазины продуктов, теперь в Instagram добавлена ​​​​корзина и проверка. Хронология постов и сетка, авторские фото и коллекции, запуск продуктов в Instagram. Есть чат, а также обновления доставки. Эти платформы быстро становятся действительно отличными коммерческими платформами.

И мы уже видели это раньше. Вы знаете, если вы думаете о маркетинге и коммерции как о своего рода партнерах в такого рода вещах в мире маркетинга и, скажем, в начале 2000-х годов существовала концепция многоканального маркетинга. А затем, примерно в 2012 году, многоканальный маркетинг, который, как вы знаете, в основном состоял из Интернета, печатных изданий, компьютеров, вебинаров, электронной почты и всех подобных видео и т. д., внезапно добавился социальный. Так, в 2012 году социальные сети стали частью многоканального маркетинга. Если вы сегодня посмотрите, где мы находимся, многоканальный маркетинг не добавляет социальные сети как отдельный канал. Но все отдельные социальные платформы теперь являются их собственными каналами. Таким образом, многоканальный маркетинг сегодня — это Pinterest, Snapchat, Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, Line, знаете ли, подкасты, конференции, видео, электронная почта, прямая почтовая рассылка и т. д.

То же самое происходит и в торговле. Итак, в 2007 году у нас были телевизионные каталоги, мобильные устройства, электронная коммерция — это был подход к многоканальной коммерции. А сегодня вы видите, как люди добавляют социальные платформы к своей стратегии многоканальной коммерции. Но вы увидите, что сегодня Kakao, Facebook, Instagram и Line на самом деле сегодня являются коммерческими каналами. Так что идея о том, что отдельные платформы сами по себе станут важными отдельными каналами, уже возникает, и на нее действительно стоит обратить внимание. Я видел много людей, называющих этот ландшафт электронной коммерцией 3.0. Таким образом, это ориентированный на клиента опыт, основанный на искусственном интеллекте, который обеспечивает вовлечение продаж по всем каналам и устройствам.

Итак, если вы думаете об этом с архитектурной точки зрения, и есть онлайн-коммерция, которая, как вы знаете, обычно управляется через Интернет или приложение, есть социальные продажи, то есть продажи клиентов через социальные сети, очень в пространстве b2b. Есть обычная торговля, то есть розничные магазины, физический мир. И затем разговорная коммерция — это новая вещь, четвертый элемент электронной коммерции 3.0, который использует социальный чат и другие каналы для создания взаимодействия и продаж.

Я собираюсь немного рассказать о Sprinklr. Я стараюсь не делать это рекламой Sprinklr. Потому что опыт — это что-то довольно широкое. Но мне нужно прыгнуть сюда. Потому что то, что мы здесь делаем, потрясающе. И благодаря нашей уникальной способности подключаться ко всем этим платформам и приносить пользу этим платформам. Мы делаем то, что будет иметь большое значение для крупных брендов. Итак, почему вы хотите, чтобы Sprinklr был частью вашей команды, чтобы это произошло. Ну, вам нужно управлять каталогом товаров, подключенным к магазинам, а это невозможно в Facebook. Вам необходимо порекомендовать продукты агентами и менеджерами сообщества. Наш ИИ — отличный механизм рекомендаций, которого нет на платформах. Вам нужно использовать ИИ для интеллектуальных рекомендаций по продуктам. Вам необходимо просматривать опыт клиентов и управлять им как частью общего опыта по другим каналам. Так что надо координировать. Очевидно, что это невозможно на одиночных платформах.

Вам необходимо анализировать и понимать диалоговую коммерцию в рамках общих показателей платного владения и заработка. Итак, как выглядит ваш общий план, вам нужно связать его с идеями. Что просят ваши клиенты? Вы знаете, мы много говорили в этом шоу о том, чтобы слушать, учиться и любить. Если вы слушаете своих клиентов и учитесь у них, вы сможете полюбить их в разговорной коммерции, зная, что они ищут. И зная, чего они хотят, опять же, что-то очень сложно сделать на платформах. И тогда вы можете использовать имеющиеся у вас идеи и делиться ими с другими частями платформы Sprinklr, такими как реклама и маркетинг.

Так захватывающе. Я думаю, что многие наши клиенты просят нас смоделировать, как это выглядит. Итак, у нас есть несколько примеров разговорной коммерции с использованием мобильного интерфейса, а также того, как происходит и проходит продажа. Итак, если вас это интересует, отправьте нам электронное письмо, просто зайдите на наш веб-сайт и просто свяжитесь с нами по адресу sprinklr.com. И мы можем потратить немного времени на то, чтобы рассказать вам, как разговорная коммерция может изменить ваш бизнес. У нас есть дорожная карта и вехи, когда мы это строим. И мы поделимся этим с вами, если вы свяжетесь с нами и проведете с нами некоторое время.

Таков мой прогноз на сегодня, разговорная коммерция. И что хорошо в этом прогнозе, так это то, что мы все в Sprinklr. И я думаю, что это будет очень большой. Я также хотел бы сказать, что Марк Цукерберг и многие другие думают, что это будет действительно грандиозно. И это будет будущее, социальные платформы, которые действительно станут коммерческими платформами, что будет иметь большие последствия для людей, которые придерживаются традиционного подхода к веб-сайтам, имеет большие последствия для Shopify и других торговых платформ, у которых нет этой социальной сети. связь. Я действительно думаю, что в следующем году это будет очень разрушительно. И я бы сказал, что к этому времени в следующем году вы увидите крупные бренды, проводящие крупные диалоговые коммерческие движения, а затем, скажем, через пять лет, это будет канал большинства. Вот и все на сегодня.

Завтра у нас будет еще одно захватывающее предсказание, немного взволнованное, с нетерпением ожидающее завтрашнего дня и пусть пока это будет сюрпризом. И для опыта CXM. Я Град Конн, увидимся в следующий раз.