Эпизод № 49: Прогнозы на 2021 год — новый мир труда

Прошлый год сильно нарушил то, как мы работаем. Итак, что происходит дальше? Это новая норма? Вернёмся ли мы к тому, что было раньше? Или смесь того и другого? Мы говорим о будущем работы и о том, почему 2020-е годы могут стать зарей возрождения бизнеса. Это неделя прогнозов на CXM Experience.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

И снова добро пожаловать в CXM Experience. Я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr. И сегодня мы говорим о прогнозах на 2021 год. Итак, одно из моих любимых шоу — это группа Маклафлина, я говорил об этом пару дней назад, они всегда проводят награждение на 2020 год, а затем в конце года делают прогнозы на 2021 год. Итак, вся эта неделя — это верхушка шляпы перед группой Маклафлина, я собираюсь делать прогнозы на 2021 год.

Итак, сегодня я хочу поговорить о будущем работы. Это довольно интересная тема. И у нас был этот чудовищный сбой из-за COVID-19. Все работают из дома. И у всех на уме вопрос: вернемся ли мы все в офис, как раньше? Итак, вариант первый. Вариант второй: мы все продолжаем работать из дома, теперь, когда у нас есть офисы, это просто новая реальность. И вариант третий, есть ли какая-то смешанная смесь. И я думаю, что еще одна вещь, о которой мы на самом деле не очень много говорим, и законопроекты о стимулирующих мерах касаются немного, но есть очень важная реальность, заключающаяся в том, что множество людей остались без работы. И вы знаете, какое-то время были без работы и будут оставаться без работы какое-то время. И поэтому в этой новой реальности важно не только то, где мы будем работать, но и то, кто будет работать, и что произойдет со всеми людьми, особенно в сфере услуг и многих других отраслях. постоянно нарушается. Что с ними будет, куда они пойдут? Например, гостиничная индустрия, авиационная индустрия, есть так много отраслей, которые имеют постоянный уровень сбоев, которые потребуют годы, а может быть, даже десятилетия, чтобы оправиться от них.

Итак, давайте на секунду поговорим немного о социальных нормах, потому что я думаю, что на самом деле это то, что изменится. А затем давайте перейдем к будущему работы. И у меня потенциально немного противоположная точка зрения на этот счет. Так что социальные нормы меня уже давно вызывают отвращение, может быть, беспокоят… Беспокоит то, как люди приходят на работу, или появляются на публике, особенно в театрах и на концертах, больные как собаки. Вы знаете, люди не должны вставать с постели, приходить к этим вещам, кашлять, кашлять, чихать и заражать всех вокруг себя. И это продолжается всю мою жизнь. И это смешно, я ненавижу это. Я могу проследить многие вещи, от которых я заболел, от того человека, с которым мне пришлось сидеть рядом в самолете, или того человека, с которым мне пришлось сидеть рядом на концерте или в театре. И я думаю, что это больше не будет приемлемым. Я не понимаю, как это было приемлемо раньше. Я думаю, что COVID-19 сделает ношение масок приемлемым в течение длительного времени. Я знаю, что, вероятно, буду придерживаться протокола маски для лица, возможно, до конца своей жизни. И я буду наслаждаться этим. И я думаю, что эта идея о том, что вы можете просто ходить, кашляя, кашляя и заражая других людей, исчезнет. У нас есть осведомленность о микробах и мытье рук, что так же ужасно, как и то, что я находил это на ранних стадиях… Я помню, что моей первой реакцией было: Что вы имеете в виду, люди не мыли руки? Чтобы, ну, я люблю, люди сейчас моют руки. И давайте просто продолжим в том же духе.

Так что, думаю, это повлияет на работу. Потому что это была та работа, которая становилась все более и более безофисной или даже бескабинетной, и люди просто сидели за столами. Я думаю, что это коренным образом изменится, потому что компании будут нести ответственность, которая коренным образом изменит то, как люди думают об офисе, офисной среде и безопасности офисной среды. Особенно крупные корпорации будут думать о безопасности своих работников и о том, что они собираются делать, чтобы подвергнуть людей потенциальному риску. И нынешняя мантра офисного дизайна за последние несколько лет. Я думаю, что частью нынешней мантры офисного дизайна является попытка втиснуть больше рабочих в меньшее пространство. Теперь его охарактеризовали по-разному. Вы знаете, люди говорят об этом, как вы знаете, о создании большего сотрудничества и большего количества связей и чего-то еще, духа товарищества и т. д. Но, в конце концов, это сжимает больше людей в более узком пространстве. Итак, я думаю, что это будет сломанной идеологией.

Хорошие новости, косая черта новых новостей, это также не будет так необходимо. Поскольку я думаю, что компании перейдут к смешанному формату, когда люди будут работать дома или в офисе, я не думаю, что офис исчезнет. Но я думаю, что возможность уменьшить площадь офиса будет, потому что у вас будет либо а) меньше рабочих, либо б) рабочие будут работать в разные смены. И вот наконец-то наступила долгожданная трех-четырехдневная рабочая неделя. И это позволяет уменьшить занимаемую площадь, не заставляя людей работать в очень тесных помещениях.

Я думаю, что мы увидим возвращение личного кабинета. Мы увидим, как люди возвращаются в отдельные офисы с дверями, как, честно говоря, я начинал свою карьеру и сталкивался со мной много раз в своей карьере. Билл Гейтс на самом деле очень верит в это. Билл Гейтс всегда считал, что его разработчикам лучше работать в помещении с дверями, где они могли сконцентрироваться и сосредоточиться. Итак, если вы зайдете в любой из первых офисов Microsoft, все они были офисами, и все они были с закрывающимися дверями, и люди могли сидеть, работать и думать, и в те годы они делали довольно крутые вещи. Так что с успехом спорить трудно.

Итак, вы увидите возвращение к раздельным офисам, продолжающуюся эволюцию сотрудничества, и я расскажу об этом через секунду, и меньше дней в офисе, и меньше общих собраний в офисе, которые подвергают людей риску. В то же время вы увидите, что все эти высвобожденные работники не смогут найти новый дом, для них не будет корпоративного найма. Итак, то, что вы увидите, я думаю, это всплеск творчества и всплеск предприимчивости, это будет чрезвычайно захватывающе. Это сделает 20-е годы действительно великим десятилетием, потому что всякий раз, когда вы видите этот взрыв творчества, когда он высвобождается, вы видите, как создается много нового богатства. И люди думают и делают что-то иначе, чем если бы они работали на кого-то другого. Так что это создаст гораздо больше маленьких компаний, многие из этих компаний будут виртуальными, и многим из этих компаний сейчас будет очень комфортно в виртуальном мире. И они смогут общаться с крупными клиентами по всему миру в виртуальном режиме.

Вчера я говорил о разговорной коммерции. Диалоговая коммерция на самом деле сделает возможным и очень простым для небольших компаний индивидуальное взаимодействие с потребителями и возможность продавать их по всему миру виртуальным способом, очень распределенным способом. Таким образом, некоторые из этих небольших новых предпринимательских стартапов будут менее физически связаны, чем более крупные компании. Более крупные компании сохранят физическое присутствие, но все равно сократят свое присутствие за счет меньшего количества сотрудников. Но рабочие, которые у них есть, будут в своих офисах. Так вот как я думаю, все это будет разыгрываться.

Сотрудничество. Давайте поговорим об этом на секунду. Таким образом, один из raison d'etre для того, чтобы заставить людей работать в этих чрезвычайно тесных помещениях, заключается в том, эй, мы хотим стимулировать сотрудничество. Но многие исследования показали, что, когда вы ставите людей в очень тесные помещения, вы на самом деле уменьшаете сотрудничество, а не увеличиваете его, что очень интересно, немного нелогично, но когда я объясню это, я думаю, что это будет иметь смысл. . По сути, они обнаружили, что работникам, которые находятся в очень тесных помещениях, нужно найти какое-то пространство, им нужно иметь возможность изолироваться. Итак, они надевают наушники, правильно, они надевают наушники, смотрят в экран своего компьютера и создают вокруг себя личный пузырь. Что происходит, они на самом деле становятся более изолированными друг от друга, а не менее. Потому что в старые времена, вы знаете, люди общались у кулера с водой или в столовой, как будто всегда бывают моменты связи. Но когда вы вернетесь в свой офис и закроете дверь, вы сможете поработать.

Так что я на самом деле думаю, что вы увидите, что будет новый рывок в инструментах для совместной работы, недавний шаг к покупке Slack от Salesforce, очень интересно, я думаю, что это убедительный показатель мощности этого инструмента. Я думаю, что Slack — это инструмент, которым я пользуюсь, и у него есть несколько замечательных качеств. Но вы также увидите, что другие платформы станут действительно важными. Одна из вещей, которая будет иметь решающее значение в сотрудничестве, — убедиться, что у вас есть общая база данных для вашего клиента. И что действительно мешает совместной работе в компаниях, так это то, что у них разные базы данных клиентов. Итак, вы знаете, как Град Конн, я могу быть в базе данных обслуживания клиентов, я могу быть в базе данных по маркетингу, и я могу быть в базе данных по продажам, и ни одна из этих баз данных не связана, и все они знают обо мне разные вещи. Но никто из них не знает меня всего, и никто из них не знает меня всего с точки зрения моего взаимодействия с этой компанией.

Когда мы начинаем видеть этот переход к профилю клиента на 360 градусов, группы могут делать то, что я могу подключиться к этой учетной записи. И я вижу все, что я сделал с компанией. Так что у меня гораздо более широкий целостный взгляд на то, как вести отличный разговор с Градом или кем-то еще… Я говорю с самим собой в третьем лице, я думаю, что это плохой знак. И так… Я думаю, эта идея клиентской базы данных существует уже много лет, правильно, клиент, CDP — это ее инициалы. Платформа клиентской базы данных — это то, над чем люди работали долгое время. Проблема большинства CDP в том, что они недействительны. Вы в конечном итоге со всеми своими данными в одном месте, но вы ничего не можете с ними сделать. Так что люди склонны игнорировать их или не использовать, и они очень быстро выходят из строя. А то они какие-то бесполезные.

Что было, я думаю, одной из интересных вещей, которые я видел в Sprinklr, с клиентами, которые использовали нас очень хорошо, так это то, что клиенты используют нас очень хорошо и думают о нас и используют нас в контексте управления клиентским опытом. То, что они делают, является одним из их результатов, по сути, побочным продуктом использования Sprinklr является то, что это CDP. И вот что это значит: если разные группы, которые взаимодействуют с клиентами, скажем, все фронт-офиса подключены, они все теперь работают с одним и тем же профилем клиента, и все, что они делают, возвращается к тому же профилю клиента, и он обновляется. . Этот 360-градусный взгляд на клиента и этот общий профиль клиента — это то, о чем люди говорят уже давно.

Мой другой прогноз заключается в том, что в дополнение к будущему работы мы теперь увидим, что огромный приоритет будет отдан тому, чтобы профиль клиента был одним единственным представлением. Я думаю, это отличная новость для нас в Sprinklr. Потому что, как вы знаете, мы давно пропагандируем и проповедуем идею единого профиля клиента. И многие люди подхватили нас на этом. Но есть только тонны людей, которые все еще ждут, чтобы быть на этом параде, и я думаю, что это сделает маркетинг совершенно другим. Я думаю, это произведет революцию в том, как мы делаем вещи, потому что вместо того, чтобы просто иметь имя и профиль, у нас будет профиль имени и действия, и эти действия смогут ссылаться, и поэтому я думаю, что мы вероятно, к концу 2021 года вы начнете видеть очень интересный маркетинг, который использует это.

И это, по сути, будет делать две вещи. Это сила необходимости иметь отличный опыт, потому что все больше людей покупают онлайн или с помощью диалоговой коммерции, а также необходимость стимулировать сотрудничество в компании. Потому что идея о том, что люди, сидящие за столами, каким-то образом будут сотрудничать, была опровергнута. Итак, теперь появятся реальные инструменты, чтобы сделать это правильно. Но инструменты должны быть инструментами платформы реального времени. Slack отлично подходит для общения в чате и тому подобного. Но вам нужно по-настоящему сотрудничать, вам понадобится этот профиль данных клиента в одном месте. И вы должны иметь возможность реагировать на все, что говорит клиент. Поэтому вам нужно слушать, что говорит клиент. Вы должны уметь извлекать из этого уроки в совокупности, вы должны уметь любить своих клиентов, делая то, что им нужно, когда им это нужно, в тот момент, когда им это нужно.

Таков сегодняшний прогноз. И я думаю, что это довольно крутой. Я действительно думаю, что мы вступаем в золотой век маркетинга. И я бы сказал, что 1920-е годы были золотым веком и для маркетинга. Есть замечательная книга «Человек, который продал Америку». И это история Альберта Ласкера и того, как он создал крупнейшее в мире агентство и фактически стал одним из самых богатых людей Соединенных Штатов, сосредоточившись на творчестве и используя его для продвижения рекламы и изобретения всевозможных новых категорий. Например, Он изобрел апельсиновый сок. Именно он заставил нас пить апельсиновый сок по утрам. Так что, если у вас есть возможность прочитать эту книгу, прочтите ее. Но вы можете видеть, что 1920-е годы были невероятно захватывающей эпохой. Это породило самую первую книгу о рекламе под названием «Научная реклама» Клода Хопкинса. Если вы не читали ее, она бесплатна и доступна везде. Пожалуйста, прочтите это.

А что принесут 2020-е? Я думаю, что они принесут удивительные инновации и маркетинг. Они будут хороши как для потребителя, так и для компаний, которые им продают. И для опыта CXM. Я Град Конн, увидимся в следующий раз.