Эпизод № 55: Введение в цифровую систему трансформации «клиент в первую очередь»

Если мы чему-то и научились за последний год, так это тому, что цифровая трансформация имеет решающее значение для постоянного успеха организации. DT, кажется, главное для большинства деловых людей, с которыми я общаюсь. Задача состоит в том, чтобы знать, как начать (или ускорить). Сегодня мы начинаем серию статей о том, как превратить вашу мечту о цифровом преобразовании в реальность. Мы называем это нашей системой цифровой трансформации «клиент в первую очередь», и это убедительный способ согласовать ваши заинтересованные стороны и убедиться, что вы думаете о многих движущихся частях, составляющих цифровую трансформацию.

Нажмите здесь, чтобы просмотреть обзор системы цифровой трансформации, ориентированной на клиента (pdf, 3 МБ)

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Добро пожаловать в CXM Experience. Я ваш хозяин, Град Конн, CXO в Sprinklr. И у нас сегодня особое шоу. Мы собираемся делать то, чего раньше не делали. Мы говорили об этом, но на самом деле мы не углублялись в то, что касается того, как реализовать проект цифровой трансформации. Как вы его запускаете? Это один из самых частых вопросов, которые я получаю от клиентов и потенциальных клиентов, а именно: все это звучит великолепно. Я привержен, наша организация хочет, чтобы это произошло. С чего начать? Что мы делаем дальше?

И это на самом деле большое дело. Потому что задача начать работу — это задача согласования, это задача привлечения заинтересованных сторон, это проблема того, что делать дальше, с кем говорить и о чем думать. И это, это очень важно, потому что это может привести к довольно негативным последствиям, если вы погрузитесь в это, не понимая, что вы делаете. Если вы погрузитесь в него без особого процесса, если вы погрузитесь в него, и сделаете ошибки или упустите что-то, это может быть катастрофическим, как для компании, так и для проекта, и, самое главное, для вашей карьеры.

И причина, по которой я говорю самое главное, немного справедлива, но факт в том, что очень трудно заставить людей делать то, что сопряжено с высоким уровнем карьерного риска. Люди склонны избегать этих вещей, потому что они считают это чем-то, что оно того не стоит. И отдача внутри может быть не очень высокой, а карьерный риск может быть очень значительным. И поэтому большинство людей выберут менее протоптанный путь и позаботятся о том, чтобы они были в безопасности.

Итак, что мы сделали, так это то, что начали создавать в Sprinklr нечто, называемое цифровой системой трансформации «клиент-первый». И мы сделали это на основе более чем 1000 внедрений, которые мы сделали с некоторыми из крупнейших мировых компаний. И мы сделали это, чтобы дать людям прикрытие с воздуха. Прикрытие по воздуху, чтобы знать, что они рассматривают все вопросы, о которых им нужно было подумать, поскольку они отправляются в путь цифровой трансформации.

И я буду публиковать некоторые вещи в блоге. И мы, мы сделаем его доступным для скачивания. И, конечно же, вы всегда можете связаться со мной напрямую, написать мне в Твиттере или где-то еще. И я могу пройтись по нему подробно. Но я хочу дать вам краткий обзор того, что такое DCFTS сегодня. А затем мы углубимся в каждый из разделов по ходу следующей недели. Я думаю, что это, вероятно, один из самых убедительных фрагментов контента, которые я когда-либо видел. Я был клиентом Sprinklr, когда мне доставили первую копию этого, и я помню, как в то время думал, какой фантастический способ объединить моих сверстников, а также убедиться, что я думаю обо всем, что должно быть в модель.

Итак, первое, что вы думаете о пути цифровой трансформации, — это сначала действительно привести в соответствие свою модель ценности. Здесь есть потенциальная оговорка. И я расскажу об этом через минуту, когда буду говорить о моделях зрелости. Но если вы можете выстроить модель ценности, это очень мощно. Это позволяет вам сказать: «Эй, я хочу увеличить доход, я хочу сократить расходы или я хочу управлять рисками». Затраты на прибыль и риск — это три основные бизнес-цели, на которых сосредоточено большинство компаний. Один больше, чем другие, как правило. И затем, какие различные варианты использования я хочу воплотить в жизнь для каждой из этих основных бизнес-целей? Итак, какие варианты использования освещают их? И что это делает, так это позволяет вам сесть с вашей организацией. И вместо того, чтобы говорить о технологиях, диаграммах и т. д., или SAR о деятельности, вы говорите о результатах. И вы говорите о результатах так, как люди говорят: да, это то, к чему я присоединяюсь и поддерживаю. Это очень мощный способ добиться выравнивания. Также это отличный способ убедиться, что вы находитесь на одной волне, потому что вы можете обнаружить, что люди говорят: «Нет, мы не думаем, что доход имеет большое значение, нам действительно нужно сократить расходы или что-то в этом роде».

Вторая часть — это модель возможностей. Итак, что требуется от людей, процессов и технологий, которые вы вводите в действие. По сути, это определение того, что вам нужно, когда вы начинаете свой путь. Так что это особенно мощный документ. И когда мы пройдем через это в другом сериале, нам будет очень весело, потому что он начинает обрисовывать в общих чертах все, что вы можете забыть. И это то, что пугает людей, когда я начинаю путешествие, может быть, я смогу обдумать результаты. Но как насчет всех вещей, которые мне понадобятся. Я действительно все обдумал? У меня есть это в наличии?

Третий шаг — определить, где вы находитесь и что дальше. И это модель зрелости. Иногда я видел эту работу лучше в качестве первого шага. Так что это не похоже на сверхжесткую вещь. Это не похоже на то, что вы запускаете здесь ракету. Таким образом, вы можете перемещать вещи. Но самое замечательное в модели зрелости то, что она позволяет вам обсудить, как вы переходите от ориентации на бренд, которая обычно характерна для большинства организаций, к ориентации на клиента. У нас есть четыре этапа в этом, и два в бренде, два в клиенте. Большинство компаний по-прежнему ориентируются на бренды и пытаются перейти на клиентоориентированность. И это позволяет вам сесть и по-настоящему откровенно обсудить с членами вашей команды, где мы находимся в этом спектре? И что мы при этом чувствуем? И это не осуждение, это просто как, где мы сейчас находимся, и какой прогресс мы делаем и как мы хотим этого достичь. Это может быть полезно в качестве устройства для выравнивания раньше, если вы считаете, что ваша зрелость очень низка. Так что, если у вас очень низкий уровень зрелости, но потенциально в организации есть разобщенность, когда многие люди думают, что они в первую очередь клиенты, или в компании существует идеология или лозунг «клиент прежде всего», но на самом деле это не так. против, иногда это обсуждение модели зрелости на ранней стадии может быть очень полезным способом помочь показать, что мы думаем, что мы такие, или мы стремимся быть такими, но это то, как мы ведем себя. И вы можете видеть, что наше поведение на ранней стадии ориентировано на бренд, и это может привести к падению копейки, что может стимулировать некоторую мотивацию для более серьезной цифровой трансформации. Тогда вы можете сказать, вот ценности, которые мы хотим продвигать. А вот и те возможности, которые нам нужны. Так что это немного зависит от ситуации, в которой вы находитесь.

Исходя из этого, вам нужно подтвердить инвестиции. Так что мы собираемся сделать здесь большие инвестиции, мы собираемся добиться больших изменений. Потребуется много инвестиций просто в обучение людей и в то, чтобы они думали по-новому и по-новому. Итак, какова модель ROI? Таким образом, мы обрисовываем в общих чертах целую кучу различных способов думать о рентабельности инвестиций. И что действительно хорошо в Sprinklr, так это то, что в самом Sprinklr в наши дни есть панель управления реализацией ценности, и поэтому вы можете ежедневно видеть, какую ценность Sprinklr создает для вас, и какой ROI он генерирует по сравнению с инвестиции, которые вы сделали. Так что эта часть ROI очень важна. И, опять же, имеет большое значение с точки зрения согласования высшего руководства.

Затем на пятом шаге решается, что делать. И здесь три мысли. Во-первых, какова ваша функциональная модель варианта использования? Итак, какие варианты использования осветят ценность, которую вы пытаетесь создать? Какова ваша операционная модель? Как вы собираетесь воплотить это в жизнь? Какие команды вы собираетесь привлечь? Как они будут работать вместе? Какие рабочие процессы вам нужно внедрить? Все это очень важно. И тогда какая у вас архитектура? Итак, в этом есть эталонная модель, и архитектура у всех разная, поэтому вам нужно подумать о том, что представляет собой мой стек martech и другие части моей организации, ориентированной на клиентов? Как весь мой фронт-офис соединяется вместе, чтобы я мог обеспечить бесперебойную работу с 360-градусным обзором клиента. А затем все это ведет к тому, что вы становитесь первой цифровой организацией для клиентов.

И сегодня, когда цифровые технологии становятся способом выхода людей на рынок… У меня только что была очень интересная беседа с одной организацией, которая буквально полностью основывалась на личных встречах. Весь их бизнес был основан на событиях лицом к лицу. И они на самом деле… очевидно, мир для них резко изменился около года назад. И они были очень быстрыми, внедряясь и наращивая цифровизацию. Они никогда не избавятся от цифровых вещей, даже когда вернутся лицом к лицу. Так что цифра здесь, чтобы остаться. И я думаю, что многие люди могли какое-то время игнорировать это. Но без этого им не выжить. И это всегда должно быть ключевой частью микса.

Что мне также нравится, и это удивительно видеть, но я только что увидел, что Warner Brothers объявили, что они собираются совместно выпускать все на HBO Max и в кинотеатрах. Так что будут и другие фундаментальные изменения в том, как вещи выпускаются. И то, как это развлечение доставлено, я думаю, что идея иметь физический релиз, а затем цифровой, вероятно, ушла и, вероятно, ушла навсегда, что довольно удивительно. Довольно удивительное изменение. Таким образом, эти события «черного лебедя», такие как пандемия, действительно оказывают серьезное влияние, и в конечном итоге, в долгосрочной перспективе, люди оглянутся назад и скажут: «Почему мы больше так не делаем?» Что случилось с таким поведением?

Это немного похоже на то, что одна из моих любимых историй — майки. Так что в какой-то момент многие мужчины все еще носят майки, но все мужчины носили майки. Это была обычная одежда. А потом, как известно, Хамфри Богарт снял рубашку в фильме и был без майки. А за одну ночь продажи майок резко упали. Люди просто отошли от этой моды. То же самое и с головными уборами. Когда-то, не так давно, все люди носили шляпы. В основном мужчины носили шляпы, но и женщины тоже. И это был всего лишь стандартный предмет деловой одежды. У всех была шляпа. И вот однажды их не стало. И ты всегда думаешь, что случилось? Как все коллективно решили измениться? И сейчас мы увидим то же самое в цифровой сфере.

Поэтому до конца недели мы будем более подробно говорить о цифровой трансформации, ориентированной на клиента, и уделим немного времени каждому компоненту, покажем, как они сочетаются друг с другом, и покажем, как вы можете использовать это для стимулирования цифровой трансформации в ваша собственная организация. Итак, на сегодня все, а что касается CXM Experience, это Grad Conn, и увидимся в следующий раз.