Эпизод № 58: DCFTS 4, Полное руководство по вариантам использования цифровой трансформации

Более глубокое знакомство со стратегическими вариантами использования, которые помогут вам определить, с чего начать цифровую трансформацию. Все дело в том, чтобы слушать, оценивать, планировать, интегрировать, активировать, анализировать, нацеливать и управлять. Думайте об этом как о дорожной карте для более довольных клиентов и способе извлечь больше пользы из ваших усилий по DT.

Нажмите здесь, чтобы просмотреть Модель возможностей системы цифровой трансформации, ориентированной на клиента (pdf, 270 КБ)

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Чувак, я никогда, никогда не устаю от этого вступления. Хорошо, добро пожаловать в CXM Experience. Я Град Конн, CXO, директор по опыту в Sprinklr. И сегодня мы продолжаем нашу серию статей о цифровой трансформации «клиент в первую очередь». И я сделаю краткий обзор того, что означает DCFTS и что это значит. Затем мы говорим о модели возможностей, которая является вторым шагом модели DCFTS. Таким образом, мы делаем трехчастный на многочастном внутри двухчастный внутри многочастного. Это как матрица, чувак. Я не знаю. Это просто случается, верно?

Итак, позвольте мне немного рассказать о цифровой трансформации. Это то, о чем сейчас все говорят. Все давно должны были об этом говорить, но многие решили выбросить это из головы. И теперь у них нет другого выбора, кроме как сосредоточиться на этом, потому что мир изменился. И вот уже много лет у Sprinklr есть так называемая цифровая система трансформации «клиент-сначала». Я использовал его и смотрел на него, когда был клиентом еще во времена Microsoft, и это было чрезвычайно полезно. И есть пять стадий. Первый этап – модель стоимости. И мы говорили об этом ранее, откуда вы знаете, что ваши результаты принесут пользу организации. Второй этап — модель возможностей. И это то, о чем мы говорим прямо сейчас. Так что мы собираемся углубиться в это немного больше. Третий этап — это модель зрелости, один из моих любимых этапов, потому что очень полезно сесть вместе с командой и провести сравнительный анализ, когда вы думаете, что вы все придерживаетесь модели зрелости. Очень, очень укрепляющее упражнение для ориентации команды. Шаг четвертый – проверка инвестиций. Это модель ROI. Очень важный и хороший способ постоянно проверять, чтобы убедиться, что вы делаете улучшения, которые хотите. А затем на пятом шаге решается, что делать — есть функциональная модель вариантов использования, операционная модель и эталонная архитектура. И все, что ведет к этой цифровой трансформации.

Сейчас сложно измениться. И люди иногда спрашивают, а зачем заморачиваться? Или почему мы должны измениться? Этот вопрос задавали реже. Но это все еще там. И я хочу немного рассказать о том, что все это движет. Это концепция, которую мы в Sprinklr, вероятно, все еще немного осваиваем. Но что-то достаточно зрелое внутренне, но не выраженное так сильно внешне. И то есть, каков результат всего этого? Что ты пытаешься сделать? И я бы сказал, как и многие другие, включая нашего генерального директора, что вы пытаетесь сделать своих клиентов счастливее. Счастливый, не очень. Поскольку счастье — это состояние бытия, трудно контролировать все факторы в чьей-то жизни. Но после взаимодействия с вами и вашим брендом кто-то должен чувствовать себя счастливее.

Я не знаю, слышали ли вы эту песню, есть песня под названием Happier. Marshmello с участием Бастилии, и это один из моих любимых. Это фантастическое, фантастическое видео, если вы когда-либо видели его. Это просто потрясающе. И это замечательная песня о счастливом и маленьких моментах в жизни, которые могут принести счастье и привести к более счастливому состоянию бытия. Так что, если у вас есть возможность, зайдите на YouTube, загрузите официальное музыкальное видео Happier и наслаждайтесь им.

Итак, давайте немного поговорим о возможностях моделей. В прошлый раз мы сделали небольшой обзор результатов и опыта. Мы говорили о личном аспекте ощущения того, что вас слышат, что вам нравится быть с брендом, что вас помнят, предпочитают и любят. Итак, сегодня мы поговорим о стратегических вариантах использования, которые сопровождают это. И поэтому я просто пройдусь по нескольким, чтобы сориентировать вас в том, о чем я говорю здесь. А затем немного поговорим о людях, процессах и технологиях, которые с ними связаны.

Таким образом, одним из примеров стратегического варианта использования может быть то, что компании необходимо слушать, им необходимо отслеживать, обнаруживать, назначать и автоматически направлять каждый соответствующий социальный разговор соответствующим обработчикам. И их тоже нужно сегментировать. Им необходимо создать унифицированные профили и сгруппированные сегменты вокруг ключевых атрибутов и поведения социальной аудитории. Таким образом, это слушание и сегментация — это способ помочь людям почувствовать, что их слышат. Вы также хотите оценить. Вам необходимо составить карту вашего текущего состояния социальных возможностей. И вам нужно проводить сравнительные тесты, используя базовые социальные показатели, чтобы оценивать свое влияние с течением времени. Так что оцените, где вы находитесь, а затем сравните с другими. И именно так вы приближаетесь к результату, зная, насколько хорошо вы работаете, и получая от клиентов удовольствие от взаимодействия с вами.

Другим вариантом использования было бы планирование. И это будет связано с созданием кросс-функциональной экосистемы управления активами, планирования контента и разработки кампаний. А потом опубликовать. Как эффективно публиковать сообщения и отвечать на них в социальных сетях. Именно так мы рассказываем последовательные истории и помогаем людям чувствовать себя любимыми и запоминающимися. Другим вариантом использования может быть интеграция, а затем автоматизация. Интегрировать существующую систему взаимодействия с CRM и другими приоритетными унаследованными системами и всем фронт-офисом, а также автоматизировать за счет оптимизации рабочих процессов и синхронизировать возможности совместной работы, кросс-функционально. Так что интегрируйте и автоматизируйте. Это помогает нам распознавать клиентов, когда они касаются наших брендов, и помогает людям почувствовать, что их ценят.

Другой вариант использования — активация. Создавайте сообщества сторонников бренда, лидеров мнений и влиятельных лиц. А потом заниматься. Вы хотите развивать эти сообщества сторонников, чтобы стимулировать позитивные настроения, расширять охват и улучшать свою долю голоса. И так мы получаем армию людей, которые проявляют поддержку и откликаются на нас. И вот как вы говорите, что я горжусь тем, что являюсь приверженцем бренда. Следующим вариантом использования будет анализ и отчет. Таким образом, для анализа вы создаете бизнес-идеи на основе данных, собранных по разным каналам, опросам и исследованиям. Если вы создаете отчеты, вы будете создавать, предоставлять доступ и распространять отчеты по всем значимым действиям в организации. Так что, если вы не сообщаете, этого, вероятно, не было.

Предпоследний, цель и усиление. Таким образом, при таргетинге вы используете профили аудитории и таргетинг на платные медиа для создания персонализированных взаимодействий один на один и опыта в каждой социальной и цифровой собственности. А amplify — это способ использования платной социальной рекламы для увеличения содержания и расширения охвата кампании. Таким образом, это помогает людям напрямую обращаться к нужным людям и привлекать их. А клиенты чувствуют, что смотрят на персонализированный контент. И, наконец, управлять и соблюдать. В управлении вы хотите предотвратить серьезную постоянную угрозу взлома учетных записей, утечек данных и взломов системы. И в соответствии с соблюдением вы хотите поддерживать все необходимые сертификаты, отраслевые стандарты, такие как GDRP, закон о конфиденциальности Калифорнии и тому подобное. И именно так бренд обеспечивает репутацию своего бренда, а покупатель чувствует, что он все контролирует и как используются его данные.

Таким образом, это способ думать о том, как пройти через эти стратегические варианты использования, а не функциональные, и как думать о том, чтобы слушать, оценивать, планировать, интегрировать, активировать, анализировать, нацеливать и управлять. И действительно, если подумать, все эти вещи о том, как я действительно слушаю, учусь и затем действую. И действуйте так, чтобы клиенты полюбили вас, и это принцип «слушай, учись, люби», о котором я много раз говорил в этом подкасте.

И что в них классного, так это то, что все они ведут к группе людей, процессов и технологий. Таким образом, вы можете понять, как эти вещи имеют смысл и как они работают. И что мы сделаем в следующем сегменте, так это то, что я потрачу немного времени на то, чтобы посмотреть, как все это работает, и потрачу немного времени на то, какие примеры приведены в каждом из них. Так что это будет весело, потому что тогда это оживит. И помогает вам как мировому бренду понять, что вам нужно или что вы должны сделать, чтобы извлечь выгоду из системы. И стимулировать цифровую трансформацию. Потому что, в конце концов, что делают эти модели и что делает их особенно мощными, так это то, что они являются устройством выравнивания. Они позволяют вам работать с разными людьми в вашей организации, помогают им понять, что вы делаете, помогают им вносить свой вклад в это, заставляют их чувствовать себя вовлеченными в этот процесс. И всем кажется, что вы пытаетесь вести к чему-то, что имеет реальную ценность для бизнеса, а не просто набираете подписчиков или делаете некоторые вещи, которые люди иногда ошибочно называют социальными.

Так что в следующем я буду копаться в людях, процессах и технологиях. Но на сегодня это все. И это был опыт CXM. Я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr, и увидимся в следующий раз.