Эпизод № 6: 3 шага к началу работы с современными каналами

Это вопрос, который я чаще всего слышу от наших клиентов: как нам начать работу с современными каналами? И дело даже не в том, с каких современных каналов начать (краткий ответ: со всех). Это больше о том, как объединить различные разрозненные структуры в организации и объединить их в единую команду. Эти три шага могут помочь вам ускорить цифровую трансформацию и укротить свой маркетинговый Франкенстек.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Хорошо. Добро пожаловать в опыт CXM. А сегодня у меня очень интересная тема. У меня было отличное утро. Одна из вещей, которые я делаю в качестве CXO здесь, в Sprinklr, — это общение с большим количеством клиентов. Я делаю это уже давно. На самом деле я разговаривал с клиентами Sprinklr, когда был клиентом. Таким образом, я был рекомендателем клиента в течение многих лет. И затем я делаю это с тех пор, как попал сюда чуть более двух с половиной лет назад.

И знаете, это просто так… как правильно сказать? Это как… заряжает энергией, бодрит и стимулирует умственное развитие. И также удивительно, как много людей имеют одни и те же проблемы. И сегодня утром я разговаривал с кем-то, нашим замечательным клиентом, одним из великих мировых брендов. Я не буду говорить, кто это был или что это был за бренд. Но вы все это знаете. И это был человек, базирующийся в Амстердаме, в европейской компании. И мы просто хорошо проводим время, говоря о том, что он пытается сделать, чего он пытается достичь. Суперинновационный мыслитель, действительно стремящийся прорваться вперед, помочь своей компании наладить контакт с людьми там, где они сейчас находятся.

То, о чем я продолжаю всем говорить, звучит довольно очевидно, но в большинстве компаний это просто неочевидно, так это то, что клиенты перешли на современные каналы. Клиенты в блогах и на форумах, на сайтах отзывов, читают посты в социальных сетях и обмениваются сообщениями. Это не так, они не просматривают выставочные сайты и не читают рекламные щиты. И они уж точно не хотят, чтобы вы больше им вещали. Они хотят общаться с компаниями.

Так он понимает, да? Он это понимает. И он такой, как мне убедить свою команду и повлиять на других людей, и привлечь людей на борт? Итак, у нас широкая дискуссия. Это заставило меня подумать, что разговор, который у меня чаще всего с клиентами, и есть этот разговор. И у нас действительно не так много материалов для идейного руководства о том, как решить эту конкретную проблему. Итак, я собираюсь начать говорить об этом сегодня. И затем я делаю некоторые заметки о том, что мы могли бы сделать, чтобы быть более полезными в этой области.

Но вопрос, который люди задают, тема, которая больше всего интересует людей, заключается в том, как мне начать? Мол, вот и все. Как начать? И как мне начать — это очень, очень глубокий вопрос, потому что дело не столько в том, к какой социальной платформе я подключаюсь в первую очередь? Кстати, быстрый ответ, вы подключаетесь к ним всем. Вот почему вы используете Sprinklr. Но в любом случае, это не так уж и много, может быть, даже с какой маркой мне сделать это в первую очередь? На самом деле, как мне объединить различные разрозненные структуры в моей организации и привести их к общему пониманию, чтобы мы могли сделать это как интегрированная группа?

Потому что по мере того, как компании распадаются на функциональные империи, становится трудно иметь общее представление о клиенте, становится трудно сотрудничать. И всем очень сложно договориться о единой технологии, именно поэтому у всех этих компаний есть все эти Frankenstacks. Сводит ИТ с ума. Но все просто покупают свои собственные технологии, потому что знаете что, это для меня. Я собираюсь поговорить с тем человеком вон там или с тем человеком здесь. Я могу просто сосредоточиться на том, что мне нужно сделать, и выполнить свою работу. Я выполню свои KPI и в конце дня пойду домой. И это, в конце концов, создает беспорядок.

Итак, сегодня закономерный вопрос: с чего мне начать? И я много думал об этом, потому что я думаю, что в вечеринке о том, как начать, есть три блока. Ведро номер один: нам нужно продумать ваше партнерство с ИТ. Вам нужно продумать свое партнерство с ИТ. Я собираюсь вернуться к этому — это чрезвычайно важно. Во-вторых, вам нужно подумать, кто ваши коровы-колокольчики, мы поговорим о коровах-колокольчиках чуть позже. Но вам нужно подумать, кто ваши коровы-колокольчики. И, в-третьих, вам нужно подумать о том, что заставляет людей собираться в вашей компании. Что вызывает паническое бегство в вашей компании, верно? Что движет стадным инстинктом.

Итак, вернемся к номеру один, ИТ. Я не могу переоценить важность этого достаточно. Итак, ИТ-команды были в значительной степени во многих организациях… это не обобщение, которое может быть верным всегда и везде. Но достаточно часто многие люди кивают головами, когда я говорю это… это то, что лица, принимающие бизнес-решения, покупают технологии. Я читал удивительную статистику о том, что директора по маркетингу сейчас тратят на технологии больше, чем ИТ-директора. Невероятный. И они доводят до конца свои ИТ-отделы.

Что я обычно слышу, так это то, что ИТ слишком медленные, или они хотят построить все это самостоятельно, или они очень консервативны, или застряли в прошлом. Такие вещи. И это может быть правдой. И это может быть правдой. Но вы знаете, я думаю, у меня только что было несколько замечательных партнерских отношений в области ИТ. И у меня были невероятные отношения. И я не знаю, правда ли это, или люди просто так предвзяты. Потому что я знаю, что ИТ-команды в ужасе от франкенстеков, которые расцветают внутри всех этих компаний. Даже в таком простом деле, как инициализация, новому пользователю требуется 60, 70, 80, 90 входов в систему. А затем, когда этот человек покидает компанию, его приходится деинициализировать на 60, 70, 80, 90 системах, и очень редко его удаляют со всех систем, что оставляет всевозможные уязвимости и дыры в организации, где люди могут продолжать входить в приложения SAS и получать доступ к данным компании. Это настоящая проблема. И это только простой, один простой пример.

ИТ-специалисты достаточно умны, чтобы понять, что построение таких систем, как теоретически связанных с API, не сработает — им нужна более унифицированная система. И я думаю, что именно на это их голова и строится внутри компании. Потому что, возможно, внутри компании я смогу построить что-то более унифицированное. Они могут не знать о Sprinklr, они могут не знать, что существует единый фронт-офис. Но они знают, что просто покупать все эти отдельные приложения — это путь к безумию.

И поэтому я бы посоветовал вам начать искать идейных лидеров и новаторов в ИТ-команде. Это может быть не ИТ-директор, это может быть кто-то из другой группы, кто-то из подчиненных, кто-то среднего звена. Но в ИТ найдутся люди, которые поймут и признают это. И я бы привел их на борт для принятия решения. Работайте с ними как с партнерами. Это на самом деле помогает вам начать, потому что дает вам поддержку, чтобы двигаться по всем направлениям. Итак, шаг первый.

Шаг второй, колокольчики. Итак, корова-колокольчик, если вы не знаете, что такое корова-колокольчик, это то, что вы берете корову, которая склонна быть лидером в стае, и надеваете ей на горло колокольчик, и этот лязгающий колокольчик вожака заставляет других коров следовать за ним. Итак, вы хотите найти колокольчиков в своей организации. (Вроде одного небольшого отдельного примечания, на самом деле не называйте их коровами в лицо. Это очень важно.) Так как же выглядит корова-колокольчик? Верно? Что я заметил, так это то, что корова-колокольчик не обязательно является самым крупным брендом. На самом деле, это редко бывает самым крупным брендом. Крупнейший бренд обычно консервативен, и потенциальные ошибки вызывают много беспокойства и беспокойства. Они, как правило, редко бывают коровьими колокольчиками. Колокольчик будет немного меньше бренда. Вероятно, борется, может быть, у него небольшие проблемы с тем, чтобы создать волну, немного встряхнуть его. Вероятно, в бренде есть кто-то, кто моложе по карьере, немного агрессивен, готов рискнуть, поднять волну. И будет кричать с крыш, когда все заработает. Это ваши колокольчики. Найдите своих колокольчиков.

Наконец, оленеводство. Как это выглядит, когда все в вашей компании чем-то взволнованы? И тому масса примеров. Посмотрите на свои благотворительные кампании и посмотрите, как обстоят дела в праздничные дни, и посмотрите, как люди работают с новыми программами занятости и компенсациями. Всегда хорошая идея проверить HR. HR хорошо понимает, как работает стадность в компании. Если вы наблюдаете, как отдел кадров выпускает программы, обычно это хороший способ подумать о развертывании собственной современной программы для канала. Но посмотрите, как пасется компания.

Как правило, вы увидите диапазон кривых принятия, вы увидите людей на ранних, средних и поздних стадиях. Но вы также увидите, что люди хотят говорить об этом. Вы увидите сообщество внутри организации. Вы увидите возбужденных людей. Вы знаете, может быть, вы организация футболок, каждый может носить футболку. Раньше это было очень важно для Microsoft в течение многих лет. Вы знали, что что-то было в ходу, когда для этого была футболка, до такой степени, что это стало настолько нелепым, что появилась очень известная памятка под названием «Креветки против сосиски», в которой, по сути, говорилось, что нам нужно перестать заказывать так много т- рубашки. И однажды мы поговорим о креветках и сосисках, это одна из моих любимых историй о Microsoft.

Но да, вы должны продумать, что именно волнует компанию. Что заставляет людей стоять за вещами, и вы хотите быть таким стадом. Верно? Вы хотите убедиться, что последняя захватывающая вещь, которую мы все сделали как компания, что ваша инициатива в области современного канала также выглядит действительно захватывающей, у нее много одинаковых характеристик.

Итак, с чего начать? Мы будем много говорить об этом. Мы собираемся пригласить сюда спикеров, которые будут говорить с ним. Я думаю, у меня есть несколько действительно замечательных людей, которые смогут рассказать о том, как они начинали. И я могу рассказать, может быть, о том, как я начал, и вы знаете, что-то вроде моей предыдущей жизни в Sprinklr. Но пока просто помните: сделайте ИТ своим лучшим другом. Найдите своих коров-колокольчиков и убедитесь, что вы выглядите как стадо, когда начнете.

Это все на сегодня. Спасибо, что присоединились к CXM Experience. Я Град Конн, я поговорю с вами завтра.