Эпизод #60: Скрытая сила незабываемых впечатлений

Мы делаем небольшой перерыв в нашей серии DCFTS, чтобы взглянуть на StoryWorth, замечательный сервис, который поможет вам создать дневник опыта вашей жизни. В этом мета-эпизоде ​​мы раскрываем опыт внутри опыта, используя силу запоминающихся взаимодействий с клиентами. Это одобренная мамой феерия CXM Experience.

СТЕНОК ПОДКАСТА

Хорошо, добро пожаловать в CXM Experience. Как всегда, я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr. И сегодня мы поговорим о моей маме. Да, мы. Так что, если вы следите за этим ежедневным подкастом, мы были в середине действительно забавной серии о цифровой системе трансформации «клиент-сначала», которую мы имеем в Sprinklr. Тема сегодняшнего дня… мы только что закончили модель возможностей и модель ценности. Мы освещали их в четырех шоу. Сегодняшнее шоу должно было быть посвящено модели зрелости, которая на самом деле является одной из моих любимых тем для разговора, так что я с нетерпением жду этого. Но я хочу сделать небольшой перерыв и пройтись по некоторым другим историям, связанным с опытом, а затем мы вернемся к этому, вероятно, примерно через два шоу.

Так что я знаю, что моя мама слушает их. Не все они. На самом деле она может никогда этого не услышать. Но моя мама слушает многие из них. И так, если ты слушаешь, мама, привет, мама! Как дела? В этом подкасте есть важная информация для вас, так что слушайте внимательно. Это своего рода мета-шоу. Под мета я имею в виду, что я собираюсь рассказать о продукте, который я купил для своей мамы под названием StoryWorth, StoryWorth как история и ценность, StoryWorth.com. А затем я расскажу об одном из ответов моей мамы на один из тех вопросов StoryWorth — и я объясню это через минуту — который также заставил меня задуматься об опыте и о том, как мы должны лучше работать как компании. на них, и что происходит, когда мы делаем большую работу.

Итак, позвольте мне немного поговорить о StoryWorth. Возможно, вы слышали об этом. По сути, это продукт, предназначенный для сохранения и увековечивания воспоминаний, часто предназначенный для пожилых членов семьи, у которых есть масса замечательных историй. И люди продолжают говорить: «Блин, было бы здорово, если бы мы могли записать это, или ты должен написать книгу, или что-то в этом роде». Что делает StoryWorth, так это делит задачу по объединению всех этих замечательных воспоминаний в кучу кусочков размером с укус. По сути, каждую неделю они задают вам вопрос. А потом каждую неделю, мама, ты должна писать ответ. И на самом деле, моя мама вела себя очень хорошо. Она отстала пару раз. Но я сойду с ума. И тут она сразу настигает. Так что она была на верном пути.

А вопросы очень классные. Как они начинают, вы покупаете его. А затем вы получаете представление от вашего личного менеджера, который этим занимается. А затем рассылают предстоящие вопросы людям, купившим его. Итак, это Рэйчел, моя невеста и я купили это для моей мамы. И мы купили его на День матери. Так работает год. Теперь моя мама, кажется, под впечатлением, что мы купили его на ее день рождения, то есть 13 февраля. И поэтому я думаю, что она думала, что почти закончила. Как будто ей остался всего месяц. Но на самом деле она была куплена в мае. Так что, мама, у тебя еще есть несколько месяцев впереди. Ты должен пристегнуться и продолжать идти. Ты отлично справляешься. Это важная информация, которую я хотел донести до нее.

Но Рэйчел нашла это, и Рэйчел подумала: Боже, у твоей мамы есть все эти удивительные истории. И я хотел бы услышать больше о них. А к маю 2020 года, как всем известно, мы были в разгаре пандемии, и мы не могли собраться всей семьей, не могли сесть и поговорить. И мы проводим еженедельные встречи в Zoom, и это было здорово. Но да, это не то же самое. И вот Рэйчел предложила купить это, и я подумал, отличная идея. Так мы и сделали. Итак, подарок от Рэйчел и меня моей маме.

И поэтому моя мама получает вопросы. И мы с Рэйчел получаем электронное письмо от StoryWorth, в котором говорится, какой вопрос будет отправлен моей маме. А потом мы получим копию ответа моей мамы, и тогда мы сможем ответить ей. Я не очень хорошо поработал над этим. Я должен был делать это чаще. Но я иногда отвечал на некоторые из них словами «Вау» или «Святые дымы», я этого не знал, или вы шутите? Это здорово. И тогда мама получит этот ответ.

Я приведу пример некоторых вопросов. Я не собираюсь проходить их все, очевидно, потому что это стоило почти года. Но первый вопрос, который она получила 11 мая, в самом начале, был: как вы себя чувствовали, когда у вас родился первый ребенок? И что интересно, StoryWorth выбирает эти вопросы, но вы можете войти и выбрать свои собственные. Вы можете изменить их, если хотите. Но у них есть структура для пробуждения хороших воспоминаний. И вопросы несколько ортогональны. Вместо того, чтобы сказать: «Расскажите нам о своем первом ребенке». Например, как вы себя чувствовали, когда родился ваш первый ребенок? Итак, первый комментарий, метакомментарий к этому, заключается в том, что StoryWorth сделали, я думаю, очень умно, они сделали две вещи очень хорошо. Во-первых, они разбили задачу по записи большого количества воспоминаний на управляемые куски размером с укус. И затем они включили социальную составляющую, потому что мы с моей мамой вовлечены в процесс. Так что, если у нее есть ответ, я вижу это и могу поговорить с ней. И если она делает что-то действительно классное, я могу дать ей положительное подкрепление по ходу дела. Так что это первое, что нужно... поощрять запись и запись всех этих воспоминаний. Второе, что они сделали, и я считаю это довольно крутым, это то, что они спросили о том, как вы себя чувствуете. Я проведу вас через несколько вопросов. Но вопросы не просто педантичные. Вопросы имеют действительно интересный ход, который пробуждает ваше чувство опыта. И что бы я сказал, если бы задумался о том, чем на самом деле является StoryWorth, так это то, что это, по сути, дневник опыта вашей жизни. По сути модерируется ими. И вы также можете дать им фотографии, чтобы они могли превратить все это в книгу. По истечении 52 недель они берут все ответы, превращают их в книгу со всеми картинками, переплетают и отправляют группе людей. Итак, мы купили копии для моего брата и сестры, для себя и для мамы.

И я дам вам еще несколько вопросов и примеров. Какие причуды вы переняли, когда росли? Вроде аккуратно, да? Причуды. Вы знаете, это аккуратный способ задать вопрос. Какой самый бескорыстный поступок вы сделали в жизни? Типа, да? Какой-то аккуратный вопрос. Сами об этом думаете? Что является одним из самых бескорыстных вещей? Опишите один из ваших самых запоминающихся дней рождения? Когда я читаю эти вопросы, мне кажется, что они очень вызывают воспоминания, верно? Вы начинаете думать о том, что вы могли бы сказать, чтобы ответить на это. В какие периоды своей жизни вы были наиболее счастливы? И почему? Ответ моей мамы на этот вопрос был невероятно убедительным. Я не собираюсь говорить об этом публично. Но ух ты, я взорвался, когда прочитал. Это было очень, очень, очень круто.

Какая ваша любимая поездка? Что сделало его великим? Чем был интересен этот опыт? Что сделало его великим? Что является одним из самых смелых поступков, которые вы когда-либо совершали? И каков был результат? Разве это не круто? Что является одним из самых смелых поступков, которые вы когда-либо совершали? И каков был результат? Потрясающий вопрос. Каково ваше представление об идеальном счастье? Вроде аккуратно, да? У каждого будет свой ответ на этот вопрос. Это круто. Вы больше похожи на отца или мать? В каких случаях? Опять же, супер интересный ответ на этот вопрос. Я сделаю еще два. А потом я перейду к тому, что сказала моя мама. Какое твое самое любимое воспоминание о матери? Очень аккуратный вопрос. И какой лучший совет когда-либо давала тебе мама? Отличные вопросы, правда? Так что это продолжается и продолжается, и продолжается. Потому что, очевидно, 52 недели. Когда моя мама отвечает, я вижу ее ответ. И тогда я смогу ответить ей на то, что она сказала. И я узнал на самом деле кучу новых вещей.

Что было на самом деле очаровательным, так это то, что мы с мамой провели довольно много времени, разговаривая на протяжении многих лет. Я имею в виду, когда мы росли, мы проводили много времени вместе. И я все время ходил с ней по магазинам и много был дома. И я чувствовал, что у меня было довольно богатое воспитание с мамой, и я довольно хорошо ее узнал. И в последние годы я часто с ней разговаривал. И я бы сказал, что за последний год, может быть, за последние полтора года, на самом деле, я думаю, что разговаривал с ней каждый день. Кажется, вчера я ударил ее три раза. Так что мы на самом деле общаемся изрядно. И что мне нравится в материалах StoryWorth, так это то, что она что-то записывает, а я читаю и думаю, что не знал этого. Вау, это круто. Это просто, знаете ли, глубина человека.

А потом я прочитал на этой неделе. И когда я прочитал выпуск этой недели, я подумал: «Вау, это очень убедительно». И я думаю, что это место на шоу. Итак, вопрос от StoryWorth: если бы вы могли кого-то поблагодарить, кого бы вы поблагодарили и почему? Отличный вопрос, правда? Если бы вы могли поблагодарить любого человека, кого бы вы поблагодарили и почему? Так что я начал читать его. И первый абзац, длиной около восьми строк, первые ее родители, верно? Они иммигранты, много работали, чтобы дать своим детям достойную жизнь. Разрешил ей ходить в школу. А потом она рассказывает о том, что ей всегда покупали отличные туфли, потому что у нее были узкие ноги. Так что о ее ногах всегда заботились. Очень поддерживает, и она хотела бы, чтобы она сказала спасибо больше, не так ли? Я думаю, что все дети так себя чувствуют. Или, может быть, большинство детей в конечном итоге чувствуют себя именно так. Но ирония, однако, я думаю, что это одна ирония отцовства, и, возможно, быть ребенком по какой-то причине, как будто в вашей жизни есть странный этап, когда вы действительно не думаете, что ваши родители имеют какое-то отношение к тому, где вы были. в жизни. В основном это неправда. Я предполагаю, что это тщеславие, необходимое для того, чтобы двигаться вперед без них. Я думаю, что, вероятно, поэтому мы делаем это. Мол, я не каждый день бываю с родителями. Я не хочу думать, что я зависела от них. Мне нужно думать, что я сделал все это сам, я понимаю. Итак, это ее первый ответ. Имеет смысл. Спасибо ее родителям. Отлично.

Во-вторых, ее сестра. Моя тётя Шарлотта была восхитительна. Типа, боже мой, самое худшее для меня, я думаю каждый день, это то, что ее нет рядом. Моя тетя Шарлотта была удивительна, как сила природы. Настоящий ребенок цветов. Жил в Сан-Франциско. Некоторые из самых безумных приключений — это то, что мне рассказывала тетя Шарлотта, о чем я никогда никому не рассказываю, даже тебе, мама. И поэтому тетя Шарлотта была удивительной силой в нашей жизни. И было ужасно, что она ушла. И моя мама находилась под ее сильным влиянием. Имеет смысл. Понятно. Так что это довольно долго, не так долго, как первый абзац. Это около пяти строк.

И затем третий абзац состоит из четырех строк. Так что каждый абзац немного короче. Итак, сестра Мэри Джозеф. Она была одним из ее учителей. Моя мама ходила в католическую школу, которой руководят монахини. Я слышал несколько довольно интересных/ужасающих историй об этом. Но сестра Мэри Джозеф, о которой я никогда раньше не слышал, оказала моей маме огромную доброту, о которой я не буду здесь читать, но оказала моей маме огромную доброту, и моя мама очень это оценила. Так что я подумал, что это было довольно круто, не так ли? Итак, родители, сестра, учитель.

Затем ее четвертый, также длиной в четыре строки, — это смотрители в средней школе Вестлейн. Так что моя мама много лет преподавала французский язык в средней школе. И у нее есть действительно крутая идея о том, как опекуны всегда будут учитывать тот факт, что ей приходится работать допоздна, и будут помогать ей, когда дети воруют ее ключи и все другие махинации, которые происходили в школе. И похоже, что у нее там были прекрасные отношения. И я просто вижу, как моя мама общается с ними. И я подумал, что это было довольно аккуратно, и это было немного ортогонально, но получилось, и это круто. Но большая, большая часть ее жизни. До сих пор мы были ее родителями, ее сестрой, ее учителем и людьми, с которыми она провела 20 лет, работая в старшей школе, верно? И это кажется действительно приличным потоком благодарности.

Затем пятый абзац, почти такой же длинный, как и абзац о ее родителях. Он состоит из шести строк, абзац ее родителей — из восьми, так что он не такой длинный. Но это шесть строк. Это определенно дольше, чем сестры, учителя, опекуны. Она хочет поблагодарить Большого Майка из Niagara Battery and Tire. Я читаю это, я как Большой Майк? Что тут происходит? И он, по сути, менеджер в шинном магазине. И она идет… Я просто прочитаю кое-что из этого, потому что моя мама великий писатель, поэтому я просто прочитаю это: «Я хотел бы поблагодарить Большого Майка. Он был менеджером в компании «Ниагара Бэттери энд Тайр», огромный мужчина. Неуклюже ковылял в плохо сидящих массивных штанах, и мое первое впечатление было не очень хорошим. Но он прекрасно позаботился о шинах моего автомобиля. Он всегда находил для меня лучшие цены и мог заключать выгодные сделки. Он был вежлив и мил в общении. Его нежный, бархатистый голос противоречит его резкой внешности. Когда мне понадобился шиномонтаж, я позвонил ему напрямую, пошел к нему в офис, он взял ключи от моей машины, и моя машина была следующей на очереди. Мне никогда не приходилось ждать часами, как это делали другие, и как я делаю сейчас. Майк вышел на пенсию два года назад, и без него это место уже не то. Никто не может занять его место, и его офис пустует. Ни с кем другим мне не удалось развить подобные отношения. Мне было так грустно читать его некролог пару недель назад. Я всегда думал, что однажды он может вернуться в магазин. Я всегда заглядывал в его кабинет, чтобы проверить».

Ух ты. Теперь, если вы задаетесь вопросом, важен ли опыт в вашем бизнесе… хорошо, это шинный бизнес. Вообще говоря, я поставил много шин на много автомобилей. И я бы сказал, что этот опыт, о котором говорит моя мама, мне чужд. У меня никогда в жизни не было Большого Майка. Обычно в этих шиномонтажах довольно мрачно. Но какое удивительное влияние этот человек оказал на мою маму. Что в списке всех людей, которых она любила благодарить за всю свою жизнь, он один из них. Вы понимаете это? Это огромно. Это то влияние, которое мы как бизнес можем оказывать на людей. Что люди думают о нас годы спустя, вспоминая тот удивительный момент. Есть кое-что, о чем я собираюсь поговорить в следующих нескольких шоу. Опыты, которые произошли со мной. Несколько очень странных в Hertz на этой неделе и несколько действительно удивительных в Delta, как обычно. Но похоже, что эти вещи имеют влияние на всю жизнь.

И тогда я должен закончить с последним абзацем. Всего три строчки. Это самый короткий. Но это было просто невероятно. Я не собираюсь читать все это, потому что часть этого немного личного, что на самом деле тоже удивительно. Но, наконец, она хотела бы… «поблагодарить Мэри. Она кассир в моем продуктовом магазине Food Basics. Мэри всегда рада меня видеть, улыбается и быстро делает мне комплименты по поводу моей внешности. Она всегда замечает шарф, пальто или платье. Это ничего, но это все. И приятно, когда кто-то находит время быть милым, это делает мой день лучше».

Знаешь, Food Basics ничего не стоит, чтобы Мэри была милой. Марии ничего не стоит быть милой. Это просто два человека, связанные друг с другом и соединяющиеся. И у Мэри в каком-то смысле, если подумать о CXM, у Мэри есть небольшая база данных CXM. моей мамы. Она видит ее каждый день, знает, во что она одета, способна замечать разные вещи. Я уверен, что она знает кучу вещей о детях и о разных сторонах жизни моей мамы. Таким образом, у них может быть относительно короткое — я имею в виду, сколько времени нужно, чтобы проверить, пара минут — относительно короткое взаимодействие, но на частой основе.

И это достаточно личное, и достаточно увлекательно, и достаточно приятно, что опять же, в грандиозной схеме жизни моей матери и всех людей, которых она хотела бы поблагодарить, Мэри и Майк победили ее детей. На всякий случай, если вы считаете, верно? Так что, я не знаю, я нашел это убедительным. Я нашел это убедительным. Я подумал, что это действительно удивительно, что компании могут делать это и оказывать такое влияние.

В любом случае, я собираюсь закончить через секунду. У меня есть еще одно сообщение для моей мамы, которое находится в последнем абзаце о Мэри, когда вы говорите, что она быстро делает мне комплименты по поводу моей внешности, вы неправильно написали комплимент.

Итак, опыт CXM. Это Град Конн, главный директор Sprinklr, увидимся в следующий раз.