Эпизод № 65: DCFTS 7, Как повысить рентабельность инвестиций в цифровую трансформацию

Один из лучших способов согласовать цифровую трансформацию — показать реальную стратегическую рентабельность инвестиций для организации. Это то, что касается модели с метким названием ROI. Мы рассмотрим, как увеличить доход, снизить затраты и снизить риски по мере перехода к цифровой трансформации.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Мы здесь. Опыт СХМ. И я принимаю вас, Град Конн, CXO, главный специалист по опыту в Sprinklr. И мы продолжаем нашу серию статей о Системе цифровой трансформации «клиент в первую очередь». Мы только что рассмотрели модель зрелости, одну из моих любимых ее частей. И я думаю, что это моя любимая часть, потому что весь смысл цифровой трансформации заключается в том, чтобы попытаться вывести организацию в будущее.

Это довольно забавно, потому что я начал работать в Microsoft в 2006 году. И я был в Microsoft Research. Итак, в MSR это было довольно продвинуто, верно? Как будто мы были на планшетных компьютерах, если вы их помните. Мы полностью цифровые. И это было здорово. И мне это понравилось. Я был в такой модальности в течение долгого времени, потому что я был в нескольких довольно интересных стартапах. Я был в пиринговом пространстве. Так что для меня вполне естественно влиться в культуру MSR. Единственное, что было неестественно, а я не так часто об этом говорю. Но когда Microsoft наняла меня, они наняли меня отчасти потому, что я был человеком с открытым исходным кодом. Итак, я пришел из мира открытого исходного кода. И, по правде говоря, первый день, когда я использовал ПК или компьютер с Windows, был моим первым днем ​​в Microsoft. Я был похож на Mac и в основном только на Linux. И я был с некоторыми людьми, такими как Кори Доктороу и Джон Хэнсон, которые являются фанатичными пользователями Linux. Однажды я показал Кори компьютер, это было всего несколько лет назад, мы с Кори тусовались, я думаю, мы в кампусе Диснея. Он немного работал с ребятами из Диснея. И я показал ему свой новый Surface PC. И он буквально не прикасался к нему. Он сказал, что этот яд не коснется кончиков моих пальцев. Итак, это довольно забавно.

Во всяком случае, в первый же день мне дали компьютер с Windows. И я, очевидно, слышал о Windows, но никогда не пользовался ею. Он очень похож, невероятно похож, на самом деле, во многих отношениях на Mac и Linux. Но есть отличия, верно? И поскольку мы были в MSR, у нас была последняя версия ОС. А операционной системой, выпущенной в 2006 году, была Vista, если вы помните Vista. И Vista была интересной ОС, потому что они были на XP довольно долгое время. И они работали над новой ОС, основанной на Интернете. И в итоге как-то не получилось. В то время широкополосный доступ был недостаточно быстрым, недостаточно масштабируемым. И эта конкретная ОС превратилась в дымящиеся руины на земле.

И поэтому им очень быстро пришлось строить новую ОС. Потому что в то время новые ОС были двигателем роста доходов компании. Прошло пять лет с тех пор, как вышла новая ОС. Итак, Виста вышла, но очень поспешная. Его сильно оклеветали. Люди до сих пор шутят о Vista. Что было довольно забавно, так это то, что Windows 8 и Windows 10… нет 9. Вы знаете, что случилось с 9? Как это работает? 9 съели 10. Думаю, так оно и работает. Нет… 10 съели 9. Итак, все новые ОС, которые существуют в Microsoft, основаны на Vista. По сути, это все еще та операционная система, которую мы сейчас используем на ПК. Просто с тех пор у них было несколько модальностей зрелости.

Так или иначе, я сажусь за эту новую машину Vista. И я не знаю, как сделать кучу вещей. Есть куча вещей, которые я не знаю, как делать. И я по глупости сказал кому-то, эй, если вы хотите полностью пусто, как вы это сделаете в Vista? И они странно посмотрели на меня, да? И они такие же, как вы делаете это в XP. Ах, круто. Отлично, отлично. Хорошо. Итак, я пошел в Интернет и узнал, как это сделать и в XP. А потом я пошел. И, вы знаете, я довольно хороший пользователь ПК. На самом деле, я люблю ПК сейчас. Теперь я фанат ПК. Забавно, как все меняется.

Так или иначе. Итак, вернемся к теме. Итак, сегодня мы немного поговорим о… мы говорили о модели зрелости. Сегодня мы немного поговорим о том, куда мы идем с точки зрения рентабельности инвестиций. Весь смысл DCFTS в том, как добиться выравнивания? И как сделать так, чтобы все в организации были на одной волне. Так вот куда мы собираемся пойти с этим сегодня.

Один из отличных способов привлечь людей к любой инициативе — поговорить с ними о рентабельности инвестиций. И рентабельность инвестиций — это отличный способ понять, что они делают, почему они тратят время и энергию, почему они хотят это делать и т. д. Мы фокусируемся на трех категориях рентабельности инвестиций: доход, стоимость и риск. И классически каждая компания хочет увеличить доход, хочет сократить расходы и хочет уменьшить риск. Это не так уж удивительно, но мы называем это основными бизнес-целями. Таким образом, увеличивайте доход, снижайте затраты, снижайте риски.

Модель ROI, которую мы имеем в DCFTS, является некоторыми примерами того, как вы можете делать эти вещи. И если вы будете очень детализированы — и это на самом деле на веб-сайте Sprinklr — вы можете посмотреть на каждый отдельный продукт, в семействе Sprinklr пять продуктов, и увидеть множество вариантов использования, которые помогут вам достичь этих различных основных бизнес-целей путем продукт. Итак, это довольно убедительно. Я бы порекомендовал вам взглянуть на него.

Позвольте мне привести вам несколько примеров из DCFTS, чтобы вы поняли, как это работает. Итак, под «рост доходов». Предположим, вы хотите активировать маркетинговые инициативы онлайн/офлайн и в магазине, верно? Итак, вы хотите интегрировать социальную помощь с маркетингом, чтобы построить, углубить и укрепить отношения с клиентами. В общем, происходит то, что вы лучше знаете клиентов, получаете более персонализированные ответы и можете превратить недоброжелателей в промоутеров. Что мы видели, когда компании делали это, и делали это хорошо, так это то, что они получали 2,33 доллара на каждый доллар, который они вложили в усилия. Так что выплата более 200%.

Другим вариантом использования может быть интеграция социального взаимодействия в многоканальные стратегии, чтобы получить единое представление о клиенте. И это святой Грааль всего, что мы делаем в маркетинге. Как нам получить единое представление о моем клиенте, чтобы я мог разговаривать с ним так, чтобы он понял, что я знаю, кто он такой? И так, как вы смотрите через множество различных средств массовой информации? И как вы направляете социальную активность на несколько каналов. Как вы увеличиваете обмен контентом, увеличиваете молву и повышаете общую эффективность своей кампании, обращаясь с людьми как с отдельными людьми? И мы видели, что компании, которые сделали это, получают 2,21 доллара на каждый доллар, который они инвестируют. Так что там тоже более 200%.

Еще один отличный вариант использования — создание и развитие сообществ сторонников. На прошлой неделе был пример о Subaru, но сообщества сторонников — это отличный способ привлечь людей, которые любят ваш бренд и хотят показать, насколько они его любят, и превратить их в помощников для вашего бренда. Есть такая интересная проблема, связанная с когнитивным диссонансом, которую вы можете использовать в этих правозащитных сообществах. Итак, есть довольно интересная статистика: большинство покупателей автомобильных журналов до сих пор могут найти их в газетных киосках. На самом деле это один из последних журналов. Если вы посмотрите на газетный киоск и посмотрите на стойку с журналами, вы увидите эти автомобильные журналы, и на обложке у них будет несколько брендов, как и у многих брендов. Итак, они понимают, что люди, которые покупают журналы, в основном, в 70-75% случаев, в основном недавно купили машину. Убедитесь, что вы поняли это ясно. Они совсем недавно купили машину. Не думал о покупке — купил уже. Они идут в магазин, видят этот журнал, и там написано, знаете ли, Acura Legend или что-то в этом роде. Они хватают журнал и перелистывают статью об Acura Legend. И это отличная машина. Люди, которые купили эту машину, умные покупатели. Я покупаю этот журнал, потому что он показывает мне, что я принял правильное решение, покупая машину, которую купил. Таким образом, эта проблема когнитивного диссонанса является огромным рычагом для людей, потому что это то, от чего они хотят избавиться. Таким образом, всегда хорошо продолжать продавать после продажи, чтобы убедить людей в том, что они приняли правильное решение. И как только они действительно зафиксируются, они станут невероятными защитниками вашего бренда, потому что хотят показать всем остальным, насколько умными они были, принимая это решение. Итак, люди, которые делают это, и делают это хорошо, создают активацию сообщества, получают множители сходства. И они создают сеть адвокатов. И мы видели, как люди получают доход более 2 долларов на каждый доллар, вложенный туда.

Контент, давайте поговорим о том, как контент должен быть персонализирован. Самое замечательное в этих сетях то, что вы можете персонализировать контент. В Microsoft каждый год персонализируются сотни тысяч единиц контента. В Sprinklr мы также персонализируем весь наш контент. Это имеет огромное влияние. Когда вы получаете рекламу, сделанную специально для вас, у вас совсем другая реакция на нее. Когда вы делаете это, и делаете это хорошо, вы получаете естественное усиление, потому что люди ретвитят рекламу, которую вы им отправили, и это растет в их собственных сетях. Вы получаете органическое усиление, которое очень трудно получить в обычном режиме. И мы получили доход в размере 4,68 доллара, или почти 500%, на каждый доллар, вложенный в подобные инициативы.

И, наконец, как вы можете использовать социальные продажи, чтобы взращивать потенциальных клиентов и превращать их в клиентов. Этот нецелевой подход «распыли и молись» на самом деле не работает. В социальных продажах вы смотрите на конкретные цели, основанные на конкретных учетных записях, на основе комитетов по закупкам, которые вы определили. А затем вы преследуете этих людей и отправляете им очень конкретные, персонализированные сообщения. И компании, которые делают это, могут получить прибыль в размере 2,94 доллара, почти 300%, на каждый вложенный доллар, что довольно удивительно.

Так что это хороший пример доходной стороны уравнения с точки зрения того, как вы ее ведете. Я потрачу минуту или две здесь на стоимость. Итак, с точки зрения стоимости, одна из замечательных особенностей Sprinklr заключается в том, что Sprinklr может делать много разных вещей. И многие из этих вещей являются отдельными точечными решениями в большинстве компаний. Так что это было одним из моих любимых занятий в Microsoft — брать точечные решения, на которые мы тратили деньги, и устранять их, а вместо них это делал Sprinklr. К моменту моего ухода Microsoft Sprinklr был буквально бесплатным. Потому что мы сэкономили так много денег за счет всех других точечных решений, которые мы закрыли. Мы обнаружили, что компании, которые действительно сосредоточены на устранении точечных решений и создании единой платформы, сэкономят 11,80 долларов на каждый вложенный доллар. Так что это огромный 10-кратный доход, 10-кратный доход плюс. Вы также можете получить много кросс-функционального сотрудничества. И это вызовет восхищение клиентов и функциональность, поскольку люди увидят, что работает, а что нет. Таким образом, вы можете видеть, какой контент эффективен, а какой нет. Это также снижает затраты, поскольку люди не копируют контент, который им не нужен. И мы видели Siemens, например, они говорят о снижении затрат на производство контента на 50% и увеличении эффективности их контента в 10 раз. Отчасти они не копируют контент, который у них уже есть, а отчасти они видят, что работает, и могут использовать это снова и снова. Такой мощный элемент сотрудничества.

Вы также можете использовать социальное управление делами для обслуживания клиентов. Вы можете перенаправить или настроить обслуживание клиентов на этих асинхронных каналах, которые намного дешевле. Обслуживание клиентов в WhatsApp намного дешевле, чем по телефону, потому что вы можете одновременно вести несколько разговоров в WhatsApp с агентом. В то время как при вызове это выделенное соединение. Так что обычно это примерно треть стоимости, которую обычно стоит в традиционном колл-центре. И это один из наших самых быстрорастущих продуктов, а также массовое движение в этом направлении.

Кроме того, вы также можете организовать социальную помощь по принципу «равный-равному», верно? Итак, создавайте сообщества, создавайте порталы и создавайте одноранговую социальную помощь, чтобы людям даже не нужно было звонить вам. Они могут получить это от других людей, они могут получить это от других защитников, они могут получить это от других людей, которые могут помочь им решить их проблемы. И в этом случае вам ничего не будет стоить. Потому что, по сути, все усилия, которые должны быть направлены на обслуживание клиентов, ложатся на ваших собственных клиентов, на других клиентов. И это очень эффективная методология, обычно около 5 долларов экономии на каждый доллар, вложенный в нее. Так что почти 500%.

И, наконец, как вы перенаправляете свои маркетинговые расходы на социальные сети? И когда вы это сделаете, улучшите свой таргетинг, усиление и охват? Как правило, когда мы видим, что компании все больше и больше переключаются на социальные расходы, они экономят около 2,54 доллара на каждый вложенный доллар, потому что каждый доллар работает намного усерднее, потому что цель гораздо более конкретна. Итак, это раздел со сниженной стоимостью.

Что касается раздела риска… вы знаете, риск интересен, потому что риск индивидуален для каждой компании. Но я бы сказал, что ключевой проблемой для большинства компаний является то, что они не видят рисков, которые им угрожают. Таким образом, имея лучшую систему управления рисками и идентификации, вы можете выявлять риски до того, как они произойдут. У нас есть один клиент, который сказал, что мы помогли ему устранить 237 потенциальных PR-рисков в прошлом году, просто будучи в состоянии определить вещи заранее. Это было довольно удивительно, на самом деле. Вы видите, что как при большом, так и при среднем и малом размере могут возникнуть различные типы рисков. Допустим, вы крупная финансовая компания, у вас может быть утечка данных. Как вам это удается? Если вы крупный национальный ритейлер, компания среднего размера, что, если случится кризис в социальных сетях? Кто-то говорит что-то неприемлемое на вашем канале? Что произойдет в быстрорастущей технологической компании, если на вас произойдёт кибератака? Что произойдет, если вы являетесь дистрибьюторской компанией, и один из ваших дистрибьюторов говорит что-то неприемлемое? Как вам это удается? Возможность отслеживать, управлять и видеть все это одновременно является чрезвычайно эффективным способом управления рисками в компании.

Такова модель ROI. И еще раз, я бы посоветовал вам прочитать ее, там можно прочитать гораздо больше, чем то, через что я прошел. Но я думаю, вы поняли идею. Суть ее в том, что я действительно могу использовать эту технологию для увеличения доходов, снижения затрат и снижения рисков. И это немного относится к модели ценностей, о которой мы говорили в самом начале этой серии статей полторы недели назад, которая гарантирует, что инвестиции, которые вы делаете в цифровую трансформацию, являются инвестициями, которые приносят прибыль. и способствовать успеху вашей организации. И это всегда будет способом сблизить людей.

И это все на сегодня. Спасибо, что выслушали. Это CXM Experience, и я Grad Conn. Увидимся в следующий раз.

Узнайте больше о программном обеспечении онлайн-сообщества Sprinklr.