Эпизод № 66: DCFTS 8, Как освоить пять основных принципов взаимодействия с клиентами

Наш предпоследний эпизод «Цифровая система трансформации, ориентированной на клиента». Сегодня мы рассмотрим операционную модель. Это глубокое погружение в пять важнейших элементов (5 C) управления взаимодействием: беседа, сообщество, сотрудничество, кампания и контент. Вместе они создают единый рабочий процесс, ориентированный на клиента, который связывает вас с вашими клиентами и потенциальными клиентами.

Нажмите здесь, чтобы просмотреть операционную модель системы цифровой трансформации «клиент-первый» (pdf, 424 КБ)

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

С возвращением. Это опыт CXM. И сегодня мы продолжаем наше путешествие по Системе цифровой трансформации «Клиент-сначала». Просто быстро повторю это на мгновение или два. И затем у нас есть два супер захватывающих дополнения к нему. И это фактически, после следующих двух эпизодов, это завершит нашу серию DCFTS. Мы продолжим разговор о трансформации. Не беспокойтесь об этом. Впереди много трансформаций. И мы немного поговорим о том, как вступает в действие DCFTS. Но это будет последний из официальных обзоров. Так что ждите еще две серии.

Позвольте мне углубиться в это на секунду. Итак, DCFTS, фон, это система, созданная командой Sprinklr. Основано на более чем тысяче установок, которые мы сделали в крупнейших организациях мира. Мы наблюдали за тем, что там происходило. И один из ключевых вопросов, когда вы пытаетесь осуществить цифровую трансформацию, заключается в том, как согласовать всех? Как поддерживать вовлеченность заинтересованных сторон? Как мне убедиться, что все знают, что мы делаем успехи? И как мне сохранить темп проекта? Мы обнаружили, что это действительно полезный процесс: начать с размышлений о том, какую ценность я хочу принести с помощью своей инициативы по цифровому преобразованию. И мы собрали множество ценностей, которые, по словам людей, они представили, и поместили их в один документ, с которым вы можете ознакомиться.

Тогда со вторым было бы все в порядке, теперь я знаю, что я хочу попытаться сделать. Какие возможности мне нужны, чтобы это произошло? Итак, затем мы прошли довольно глубокий обзор модели возможностей. Я думаю, мы на самом деле потратили на это три эпизода. А затем модель зрелости, которая заключается в том, где мы сейчас находимся? Очень важное устройство выравнивания. Иногда люди думают, что они продвинулись дальше, чем они есть на самом деле. Мы на ранней стадии? Мы находимся на более позднем этапе? Где мы хотим быть? Очень важный способ смотреть.

А затем модель ROI. Таким образом, модель ROI является одним из наиболее важных способов подумать о том, как расплачиваться за эту вещь. Мы собираемся сделать эти инвестиции, мы собираемся сделать все эти изменения, мы знаем, что люди не любят перемен, в конце концов, это ROI, который мы собираемся создать.

И затем есть три модели, которые попадают в категорию решения, что делать. Есть функциональная модель вариантов использования, операционная модель и модель эталонной архитектуры. Модель функционального варианта использования, которую я сегодня не буду рассматривать, я не буду подробно описывать ее, потому что она очень специфична для тех возможностей, через которые вы прошли. Презентация возможностей, которую мы рассмотрели, охватила множество функциональных вариантов использования. Итак, подумайте о функциональных вариантах использования как о фактическом согласовании с командами вариантов использования, которые они хотят воплотить в жизнь. Это очень специфично для каждого задания и каждой организации. И это важный шаг. Тогда есть операционная модель. Я расскажу об этом немного больше сегодня. А затем, на нашем последнем завтрашнем шоу DCFTS, я расскажу о модели эталонной архитектуры.

Теперь я также скажу одну вещь: несколько человек протянули руку и сказали: «Эй, как нам получить к этому доступ?» Или как мы это делаем? Очевидно, что материалы доступны, мы размещаем их в блоге, я говорю об этом здесь. Мы можем отправить вам PDF-файлы и другие электронные версии этого, если хотите. Но на самом деле мы много консультируем. Я вхожу. Одним из моих замечательных партнеров в этом деле является Карлос Домингес, возможно, вы слышали его в одном из наших предыдущих подкастов. Карлос является нашим исполнительным председателем, но он связан со Sprinklr уже много-много лет, с самых первых дней его существования. И многие другие сотрудники компании, а также некоторые из наших уважаемых партнеров-системников, таких как Accenture и Deloitte, придут и проведут семинары DCFTS. Мы делаем их бесплатно, и мы проводим семинары на полдня, на целый день, на 2 дня… если вы хотите, чтобы я был там в течение недели, мы пойдем и на это. Обычно в этом нет необходимости. Но два дня, безусловно, отличный срок, если вы можете их посвятить. И в конце концов вы получите действительно хорошую модель цифровой трансформации. Это касается не только Sprinklr. Речь идет обо всех цифровых преобразованиях, которые вы хотите осуществить, чтобы создать в своей компании модель, ориентированную на клиента.

Итак, давайте углубимся в модель операций. Операционная модель очень, очень важна, потому что вы должны придумать систему взаимодействия, чтобы иметь возможность понять, как вы собираетесь управлять системой, как она будет работать и как все различные части организация будет работать вместе. Таким образом, эта модель на самом деле является довольно сложной моделью. Очень полезно обсудить это вместе, и это требует серьезного изучения.

Итак, в основном, есть система взаимодействия… она говорит о разговоре, сообществе, сотрудничестве, кампаниях и контенте. И то, что вы хотите сделать с помощью этого, это то, что вы хотите для этих пяти шагов, вы хотите иметь возможность управлять, анализировать и автоматизировать все эти разные шаги. Итак, данные проходят через эту систему и практически через все функции фронт-офиса вашей организации.

И мы, наверное, уже говорили об этом раньше, но бэк-офис — это, конечно, все ваши системы учета, ваши CRM-системы, весь бэкэнд, который помогает компании работать. Фронт-офис — это все, что обращено к клиенту. Я все еще думаю, что слово фронт-офис не совсем понятно или даже не так широко используется. Я думаю, что иногда люди неправильно понимают это, считая его стойкой регистрации. Но технически фронт-офис — это термин для всего, с чем сталкивается клиент. Так что это маркетинг, обслуживание клиентов, реклама, все, что связано с электронной коммерцией, исследованиями и аналитикой, вся ваша разработка продукта, связи с общественностью, конечно, все, что связано с продажами, вашими человеческими ресурсами. Особенно сегодня, с такими продуктами, как Blind и другими, вы должны быть очень привязаны к тому, что чувствуют ваши сотрудники, потому что они собираются выражать это публично. Glassdoor, еще одно прекрасное место, где люди обсуждают вещи публично. Вы не можете просто думать о своих сотрудниках как о невовлеченном вкладе, вы также должны вовлекать их. Юридический, который также имеет большое влияние. Особенно в наши дни, все, что мы делаем, имеет много юридических последствий. А затем финансы, что на самом деле… Я думаю, что финансовый отдел в компании часто недооценивают, но клиенты очень часто контактируют с ним. Финансы выставляют счета, финансы выдают возмещения, финансы на самом деле делают много работы. Итак, вы должны подумать о том, как финансы оптимизируют качество обслуживания клиентов, и привлечь их. И вы обнаружите, что ваши финансисты, во-первых, почти всегда безумно умны. Если их нет, то у вас действительно большие проблемы. Я нахожу, что всегда есть сумасшедшие умные, очень занятые, любят заниматься с клиентом. И поскольку их часто не учитывают, когда вы втягиваете их в петлю, они, как правило, очень ценные партнеры, имеют большие перспективы и очень рады быть частью этого. Так что, если вы не сильно связаны с финансами, попробуйте сделать это. Вы будете удивлены, что вы можете получить от него.

Возвращаясь к этим пятёркам. Итак, это функции фронт-офиса. В общем, как вы ведете беседы с клиентами? Как вы создаете сообщество со своими клиентами? И тогда как вы сотрудничаете как организация в этих разговорах? А их могут быть, скорее всего, будут тысячи. В крупной организации обязательно будут сотни тысяч. И во многих случаях это миллионы разговоров. И как вы собираетесь организовать вокруг этого? L'Oreal поставила перед собой цель вести беседы со 100% людей, которые говорят о них. Это смелая, фантастическая инициатива. Я думаю, что с таким подходом они перевернут мир упакованных товаров. Марк Причард открыл дверь, когда несколько лет назад в Каннах говорил о массовых индивидуальных беседах. Но L'Oreal действительно делает это. Очень впечатляет то, что они делают. Но как вы собираетесь сотрудничать во всей организации, чтобы иметь возможность вести такие разговоры?

И мы начинаем видеть, как вещи развиваются, например, разговорная коммерция. Теперь вы можете покупать товары через Facebook, Messenger или Instagram. Как это выглядит? У этого человека были другие разговоры с вами, этот человек работал с другими отделами компании. Если у вас есть профиль CXM на них, и агент смотрит на этого человека, разговаривая с ним, пытаясь купить продукт, не было бы здорово знать все, что они сказали о вас, и все то, что они сказали вам, и все отделы компании, которые взаимодействовали с ними. Таким образом, вы сможете увидеть все, что произошло. Таким образом, все, кто сотрудничает с клиентом, имеют полное представление. Это 360-градусный взгляд на клиента, о котором я продолжаю говорить. Потому что, если вы разговариваете с покупателем так, будто видите его впервые, вы разозлите его, потому что он будет думать о вас как о представителе бренда. И это не первый раз, когда они взаимодействуют с брендом. А значит, бренд должен о них знать. Не вы, бренд должен знать о них. И для этого нужно создать системы. Мы еще поговорим о разговорной коммерции в будущем. Я думаю, что это может быть одной из самых захватывающих вещей, происходящих сейчас в Интернете. Он находится на стыке смерти обычных розничных магазинов и не очень большого опыта в большинстве интернет-магазинов. Я думаю, что разговорная коммерция полностью меняет правила игры. Но мы поразим это в более позднем шоу.

И затем, после сотрудничества, у вас должна быть кампания. Итак, ваша кампания такова: как мне настроить таргетинг на свою аудиторию и внедрить аналитику аудитории? И затем, какой контент я собираюсь создать, чтобы вести кампанию? И как мне измерять, оптимизировать и постоянно улучшать этот контент, а также хранить его в доступном для меня месте. Мы работаем со многими DAM, такими как Adobe DAM и т. д. Некоторые люди на самом деле используют Sprinklr в качестве DAM, на что очень интересно посмотреть. Но сейчас мы являемся самой популярной платформой контент-маркетинга в мире. Фактически, Forrester оценивает нас как единственного лидера в области платформ контент-маркетинга благодаря нашей способности прослушивать и оптимизировать контент. И мы также находимся в верхнем правом квадранте лидеров Магического квадранта в Gartner.

Это система от начала до конца. Опять же, в некоторой степени полезно видеть это в визуальной форме, но я думаю, вы поняли, что вы движетесь от того, эй, я хочу слушать, мне нужно учиться. И тогда мне нужно любить клиента. Мы уже говорили о слушании и любви. Чтобы сделать это правильно, я должен сотрудничать во всей организации, должен быть универсальный коннектор API. Это то, на создание и оптимизацию Sprinklr ушло десятилетие. И затем это подключается к существующей технологической экосистеме, такой как ваша система CRM, ваша CMS, ваша ERP, ваш колл-центр, все эти системы должны быть подключены. Потому что, хотя на самом деле есть много клиентов, которые используют Sprinklr для этих функций, и, по сути, у нас есть некоторые клиенты, которые теперь используют Sprinklr для своего сквозного колл-центра, в том числе отправляют электронные письма через Sprinklr, делают голос через Sprinklr. Хотя такое случается, наша точка зрения заключается в том, что крупные организации, с которыми мы работаем, как правило, не хотят разбирать и заменять кучу систем, чтобы ввести Sprinklr. Поэтому они добавят Sprinklr, а затем мы отлично интегрируются в то, что у них есть.

Затем, что делает эта модель, которая, как мне кажется, чрезвычайно мощная… и именно здесь ее стоит прочитать, потому что я не собираюсь подробно рассматривать каждую из них. Но есть контрольный список для управления беседами, управления сообществом, управления совместной работой, управления кампаниями и управления контентом. Итак, эти пять шагов. И это позволяет вам делать такие вещи, как идентифицировать и анализировать соответствующие разговоры, которые будут находиться под управлением разговоров. При управлении сообществом это будет заключаться в том, чтобы принимать конкретные комментарии сообщества и применять к ним идеи в реальном времени и т. Д. И т. Д. И то, что это, на самом деле, является контрольным списком. И в каждом из этих сегментов есть около дюжины элементов, которые позволяют вам убедиться, что вы предпринимаете все шаги, необходимые для правильного управления каждым из этих шагов в модели операций.

Я думаю, что одна из замечательных особенностей операционной модели заключается в том, что в конце операционной модели она помогает вашей организации понять общую сложность работы с клиентской базой, иметь возможность подумать обо всем, что нам нужно для делать и управлять всеми системами, которыми мы должны управлять. Обычно мы проводим большую часть времени на семинаре по этой модели операций. Потому что это то, что вовлекает все команды и объединяет всех. А затем мы потратим немного времени на эталонную архитектуру. Мы сделаем это в следующем шоу. И тогда мы пока закончим DCFTS.

Итак, для CXM Experience я Grad Conn, CXO в Sprinklr, и увидимся в следующий раз.