Эпизод № 67: DCFTS 9, Как построить единую систему взаимодействия

Наш последний эпизод «Цифровая система трансформации в интересах клиента». Сегодня мы поговорим о том, как использовать эталонную архитектуру, чтобы встроить новую технологию в существующий стек martech.

Щелкните здесь, чтобы просмотреть модель эталонной архитектуры системы цифровой трансформации , ориентированной на клиента (pdf, 317 КБ)

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Мы вернулись. Это опыт CXM. Я Град Конн, CXO, директор по опыту в Sprinklr. И это наш последний эпизод — не последний раз, когда мы говорили об этом, — но наш последний эпизод о DCFTS, системе цифрового преобразования «клиент-первое». И сегодня мы собираемся немного поговорить о том, как вы используете эталонную архитектуру, чтобы встроить новую технологию в ваш существующий стек маркетинговых технологий. Это будет довольно интересная дискуссия. Но прежде чем мы углубимся в это, я собираюсь потратить секунду на то, чем уже является DCFTS. Вы слушали, вы, наверное, знаете. Я сделаю это разумно экономно. Но я собираюсь пройти эти пять шагов на вашем пути к тому, чтобы сначала стать цифровым клиентом.

Это то, что мы делаем с клиентами все время. Мы можем провести серию семинаров на полдня, на один день, на два дня, на любое количество дней. Руководители высшего звена внутри Sprinklr, а также наши партнеры по системным институциям могут выполнять их, и это отличный способ согласовать ваши заинтересованные стороны, привести ваше мышление в порядок, … убедившись, что все находятся на одной волне. И вы также можете скачать их и получить копии из нашего блога, из моего блога и т. д.

Итак, позвольте мне немного рассказать о пяти шагах. Итак, первый шаг — посмотреть, что возможно. Это ценностная модель, эй, что мы действительно можем получить от этого? Какую ценность я хочу принести организации? Шаг второй – определите, что вам нужно. Это приводит к модели возможностей. Какие возможности мы должны создать как организация. Это было обсуждение из двух или, может быть, даже из трех эпизодов, когда я подробно рассмотрел это. Это очень богатая модель. Шаг третий — определить, где вы находитесь и что делать дальше. Это приводит к модели зрелости. Модель зрелости — один из моих любимых шагов, потому что все согласны с тем, что это то, где мы находимся сегодня как организация и, что более важно, где мы хотим быть. И тогда вы должны подтвердить инвестиции. Какой ROI мы ожидаем от этого? Как мы хотим, чтобы эта вещь окупилась? Это наш срок окупаемости. И что мы там будем смотреть? И что мы думаем о рентабельности инвестиций? Очень важно, потому что многие цифровые преобразования, ориентированные на клиента, имеют тенденцию приобретать почти религиозный аспект «что делать правильно»? И это правильно, не поймите меня неправильно. Но в результате люди в конечном итоге ездят на чем-то, что люди не понимают, в чем ценность, не знают, почему мы это делаем. И это может немного смутить и, возможно, расстроить.

И тогда пятый шаг на самом деле состоит из трех частей. Это решает, что делать. Итак, когда вы находитесь на этом этапе, вы можете создавать функциональные варианты использования, и они очень специфичны для организации. Вы можете построить операционную модель. И мы подробно рассмотрели это в последнем шоу. И я думаю, вы можете увидеть операционную модель, отличный способ согласовать все, что вам нужно сделать. И сегодня мы собираемся закончить с моделью эталонной архитектуры.

Это довольно наглядный слайд. Итак, я опишу это и немного расскажу об этом. Но также я немного расскажу о стеках martech и о некоторых своих мыслях по этому поводу, о своем опыте работы со стеками martech и немного о том, что я вижу в людях, которые лучше всего справляются со своей работой. это делает. Так что это DCFTS. Итак, поехали.

Поговорим о модели эталонной архитектуры. У меня тут предвзятость. Итак, я просто раскрою это предубеждение, потому что я думаю… У меня, вероятно, много предубеждений, но это конкретное предубеждение в отношении архитектуры, то есть мы работаем с очень крупными организациями Sprinklr. Итак, когда мы идем в организацию, у них обычно уже есть много систем. Несколько систем SAS. В среднем отдел маркетинга имеет более 70 различных маркетинговых систем. Почти столько же только у HR. Но у многих есть намного больше, чем это. На самом деле я работал в крупной мировой производственной и технологической компании и использовал это число 70 как среднее. И главный операционный директор был со мной на помолвке, он начал смеяться. Я сказал, что тут смешного. И он идет 70, он говорит, мы стремимся опуститься до 70. Мы в 100-х. И это довольно типично. Итак, я говорю, что у меня есть предубеждение в отношении нюансов, что мы работаем с крупными организациями, у которых много систем.

Одна из причин этого заключается в том, что многие полномочия были переданы различным группам, таким как отделы маркетинга, которые будут покупать эти системы самостоятельно, без привлечения ИТ-отдела. Я думаю, это ошибка. На самом деле мне нравилось работать с… у меня был отличный ИТ-партнер, и мне нравилось работать с ИТ. И это было действительно важной частью того, как мы в Microsoft добились успеха в этом. Но это происходит не везде.

Во-вторых, я действительно заметил, что многие поставщики пользуются сложностью крупных организаций. У меня тоже есть точка зрения на этот счет. Я думаю, что это неправильно. Но обычно вы идете в крупную организацию и спрашиваете их, сколько у них, скажем, CRM-систем. И все они будут от одного поставщика. Но у них будет 16, 17, 20, 25 разных версий, которые нельзя комбинировать ни в разных странах, ни в разных отделах, ни в разных компаниях. Таким образом, проблема заключается в том, что вы получаете данные о клиенте в куче разных систем, и их невозможно агрегировать.

Итак, у нас в Sprinklr есть философия, которой мы очень сильно придерживаемся, а именно: мы делаем развертывание только в одном экземпляре. И это был принцип Sprinklr с самого первого дня. И это оказалось фантастической операционной моделью. Мы работаем с некоторыми компаниями в 140 разных странах. И даже если бы какая-то страна попросила нас создать собственную версию Sprinklr, мы бы этого не сделали. Мы всегда следим за тем, чтобы все использовали экземпляр Sprinklr этой компании. Таким образом, может происходить глобальное сотрудничество, сотрудничество между бизнес-подразделениями, и люди могут работать друг с другом независимо от того, где они находятся. И это оказалось пророческим, люди не так беспокоились об этом, скажем, десять лет назад, когда был создан этот принцип. Но сегодня это стало настоящей проблемой, когда люди пытаются понять, как получить 360-градусное представление о клиенте, и они не могут этого сделать.

У меня также есть точка зрения на стеки martech в целом. Я также разоблачу это предубеждение. Если вы зайдете на сайт Chiefmartech.com, который… Мне нравится то, что Скотт там делает. Я думаю, что это отличный сайт. Если вы не читаете сайт Chiefmartech.com хотя бы раз в неделю, вам следует это сделать. Это действительно здорово. Он делает это бесплатно, и там много интересных точек зрения. Но он управляет чем-то, что называется Премией Стаки. И награды Stackie Awards: покажите нам свой стек martech. И мы будем судить, кто лучший стек. И есть некоторая гордость, я думаю, в людях со сложными стеками. Проблема в том, что для совместной работы всех этих различных приложений SaaS все они должны подключаться через API. И проблема в том, что любое хорошее приложение SaaS постоянно развивается. Мы будем делать от 700 до 800 функций в квартал, это на Sprinklr. И все так делают. Итак, у вас есть все эти различные приложения SaaS, которые развиваются очень быстро. И эти API, как правило, довольно хрупкие. Таким образом, системам трудно работать и соединяться друг с другом.

Когда я работал в Microsoft, у меня была команда, цель которой состояла в том, чтобы просто найти сломанные лиды, упавшие на пол между API, сломанные соединения API между нашими различными приложениями SaaS, для перспективы. Но это реальность. И это меняется. Что мы действительно видим, так это то, что люди будут использовать Sprinklr для устранения множества решений с отдельными точками. Sprinklr, может заменить своим функционалом до 17 различных точечных решений, или даже больше, если у вас есть дубликаты. Это круто. Я не собираюсь говорить об этом сегодня, это то, к чему мы идем. Но когда я создавал свой стек маркетинговых технологий в Microsoft, я считал, что не хочу иметь кучу точечных решений. Чего я действительно хочу, так это кучу люксов. И даже не кучу… несколько люксов, да?

И эта точка зрения пришла из здравоохранения. Здравоохранение традиционно немного опережает ИТ. О чем, возможно, не все задумываются, особенно когда вы сидите в кабинете врача и снова и снова заполняете формы на бумаге. Но на самом деле ИТ очень сложны… ИТ в здравоохранении очень сложны, потому что они всегда находятся на переднем крае, пытаясь выяснить, как обеспечить оптимальные результаты лечения пациентов. Итак, около 10 лет назад больницы пришли к тому, что у них было так много точечных решений, что им было трудно управлять больницей. Даже просто инициализировать нового пользователя было чрезвычайно сложно. Медицинский центр Пало-Альто, например, в Пало-Альто, штат Калифорния, имел 400 коек в своей больнице, что-то вроде больницы среднего размера. И у них было запущено 400 различных решений SaaS. Думаю, некоторые из них были и настольными. И чтобы бедный ИТ-директор все время был на грани. Просто обеспечить новую медсестру было чрезвычайно сложно.

И вот такая система вышла в 80-х. Но им потребовалось много времени, чтобы построить его под названием Epic. И Epic Health Care, базирующаяся в Мэдисоне, штат Висконсин, — одна из величайших компаний в мире, фантастический генеральный директор, уникальная культура. И их точка зрения всегда заключалась в том, что было бы лучше иметь всю информацию о пациентах в одном месте и иметь к ней множество подключенных систем. Звучит знакомо, правда? Во многих отношениях Sprinklr просто использует ту же стратегию, что и Epic, но в маркетинге, а не в здравоохранении. И Epic потребовалось много времени, чтобы создать все различные функции, необходимые для полноценной работы больницы. Но примерно с 2006 по 2010 год они дошли до того, что вы могли управлять своей больницей на Epic. Сегодня Epic — это 60% больничного бизнеса. Они доминирующий игрок. Они раздавили всех. Сернер в большой беде. И что было доказано, так это то, что модель, позволяющая видеть пациента полностью, а пациент также может видеть свое полное представление, благодаря порталу Epic, невероятно ценна, потому что вы можете легче управлять результатами.

Я думаю, что такая же революция грядет и в маркетинге. В Sprinklr каждый день мы видим, что все больше и больше компаний используют нас, чтобы иметь возможность получить 360-градусный обзор своего клиента в профиле CXM, используя нашу базу данных CXM. И они увидят преимущества улучшения качества обслуживания клиентов за счет лояльности и доходов. И вот куда мы направляемся.

Итак, в модели DCFTS то, что мы здесь делаем, и это невероятно полезно, потому что мы берем… это большая диаграмма с множеством линий. Так что ни туда ни сюда. Главное — подумать обо всех различных системах, которые вам нужно подключить. И именно здесь я думаю, что иногда сложность существующего стека martech иногда может быть упущена или затушевана, или типа того, давайте просто не будем думать об этом, потому что это немного пугает. Но это в основном говорит: Эй, у вас есть системы электронной почты, у вас есть базы данных, у вас есть системы CRM, у вас есть все виды управления уходом, и у вас есть сторонние инструменты управления. И у вас есть всевозможные инструменты планирования, инструменты управления маркетингом, инструменты для создания контента и многое другое. Итак, что эта эталонная архитектура делает, так это показывает все эти вещи в одном месте. И тогда вы можете начать думать о том, какова ваша архитектура и как все ваши вещи сочетаются друг с другом?

Я думаю, что это одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать в этом процессе, потому что, как правило, люди забывают о системе, или они не будут думать о системе, или они не вносят ясности в то, что является доминирующая система. Или что будет моей системой записи. Или где я могу получить этот 360-градусный профиль. И вы знаете, люди уже несколько лет создают озера данных. Краткий взгляд на это, немного предвзятости, я видел, как проекты озер данных терпели неудачу снова и снова. Люди тратят на них много денег. Но поскольку на самом деле они не являются действенными, они просто служат хранилищем, они никуда не денутся, и люди, как правило, перестраивают озеро данных. Вы можете использовать вторую или третью версию своего проекта озера данных. Если это так, то вам, вероятно, следует прекратить это и попытаться получить что-то более действенное, с чем вы действительно можете что-то сделать.

Таким образом, все функции фронт-офиса должны быть учтены в этой эталонной архитектуре. Итак, маркетинг, обслуживание клиентов, реклама, коммерция, исследования и аналитика, разработка продуктов, связи с общественностью, продажи, человеческие ресурсы, юриспруденция и финансы. На все это действительно важно обратить внимание и подумать о том, как все они подключаются ко всем различным системам, которые касаются клиента. А затем мы сгруппировали системы по беседам, сообществу, совместной работе, кампаниям и контенту. Итак, прямо сейчас существуют разные системы, которые делают все эти разные вещи.

А потом сядьте и повеселитесь. На самом деле у нас есть маленькие кусочки, вроде маленьких деревянных кусочков, которые вы можете поместить на эту диаграмму. Наш генеральный директор делает это постоянно. И это супер мощно. Потому что вы можете увидеть все различные системы, которые у вас есть, и создать этот список: о боже, все это работает прямо сейчас. И мне нужно подумать о том, как я буду делать, или управлять, или выводить из эксплуатации, или повторно вводить в эксплуатацию, или что-то еще, все эти разные системы. И это отличное упражнение, чтобы убедиться, что вы ничего не забыли и никого не упустили.

Так что это DCFTS. Если вы хотите, чтобы мы сделали это с вами, пожалуйста, свяжитесь с нами. Я [email protected], и я был бы рад сделать что-нибудь. Вы также можете написать мне в Твиттере, напишите мне @GradConn. Напишите мне в мессенджере, я Град Конн на Facebook. Если вы хотите отправить запрос на добавление в друзья, я приму его. И, конечно же, LinkedIn. Я также Град Конн в LinkedIn. На самом деле, я везде Град Конн. За исключением GradConn.com. Я был очень доволен, потому что я единственный Grad Conn в мире, и я не зарегистрировал GradConn.com. Итак, если вы пойдете туда, вы увидите, что это китайская компания по производству разъемов. Это не моя подработка. На самом деле это другая компания, которая продолжает пытаться украсть мои дескрипторы. Но, знаете ли, они их не получат. И я продолжаю надеяться, что они обанкротятся, но, кажется, у них все отлично. Так что сейчас какой-то тупик. Посмотрим, что произойдет. Но везде, кроме GradConn.com, вы можете связаться со мной. Возьми меня и приготовь что-нибудь. И у нас будет разговор, мы можем обсудить это подробно, и мы можем организовать семинар, а для опыта CXM я Град Конн, и увидимся в следующий раз.