Эпизод № 8: Как качество обслуживания клиентов влияет на доверие к бренду

В сегодняшнем выпуске мы совершим поездку из Нью-Йорка во Флориду, чтобы посмотреть, как опыт клиентов может повлиять на воспринимаемое качество продукта. Это история о доверии, полуавтономных автомобилях и лакомствах для собак.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Ладно, играй, Джимми. Боже мой, я люблю это дело. Итак, сегодня мы — CXM Experience. И я Grad Conn CXO в Sprinklr. И я подумал сегодня, учитывая, что это называется CXM Experience, что для проницательных из вас означает управление клиентским опытом… опыт. Два опыта, потому что, знаете ли, все дело в опыте. Я подумал, что сегодня было бы неплохо поговорить о… опыте.

Итак, у меня есть несколько историй из жизни. В последнее время у меня было несколько интересных событий. И я надеюсь, что это были интересные истории, я просто поделюсь ими и, вы знаете, немного поболтаем об этом и пойдем дальше.

Так что я только что купил новую машину для своего жениха и проехал на ней из Нью-Йорка во Флориду. Так что на этой неделе и в ближайшие несколько недель я провожу опыт CXM из дома с видом на побережье в Дирфилд-Бич, который находится к югу от Бока во Флориде. Шикарно, и тепло. И мы поехали вниз.

И причина, по которой мы здесь, в том, что отец моего жениха живет неподалеку. И мы очень, очень, очень хотим его увидеть. И вот уже почти год, как я действительно видел его лицом к лицу. Мне пришлось просить у него разрешения на руку его дочери по телефону, что было,,, это было здорово, но не то, чего я хотел. И мы действительно не смогли увидеться из-за этой ситуации с COVID.

И поэтому мы приняли решение поехать во Флориду, потому что думали, что таким образом у нас будет наименьшее количество контактов с наименьшим количеством людей. И мы бы в основном изолировали здесь, мы сняли дом, который является фантастическим. Я собираюсь рассказать об этом как об одном из переживаний. И мы собираемся провести здесь пару недель на карантине, а затем мы сможем отпраздновать день рождения моего жениха и День Благодарения (которые совпадают по времени), все здесь, а затем мы собираемся вернуться в Нью-Йорк. Йорк, а потом мы посидим там еще пару недель в карантине. Итак, мы собираемся провести в карантине четыре из следующих шести недель, но отлично проведем время во Флориде.

Итак, часть нашего приезда сюда… мы хотели получить немного больше места в нашем автомобиле, и поэтому мы купили себе совершенно новый Volvo XC 90, который является отличным автомобилем… не могу не рекомендовать его достаточно. Но во время поездки у меня был действительно интересный разговор, и я просто хотел поделиться им, потому что он так сильно касается вопроса опыта, поскольку отражает не только сам бренд, но даже сам продукт.

Итак, мы купили эту машину… Я не буду называть дилерский центр, потому что он кажется немного подлым, и к тому же мы должны продолжать обслуживать машину там, поэтому я не хочу их злить. Но мы купили машину в автосалоне в районе Нью-Йорка. Скажем так. И люди были совершенно хорошими. Так что ни в чьем теле не было подлой кости. Но они самые неорганизованные, что-то вроде циркового качества, которое я когда-либо видел в покупке. И до такой степени, что в какой-то момент я буквально начал чувствовать себя дураком, расплачивающимся за это. Возможно, глупо давать им деньги. Но правая рука не могла говорить с левой рукой, многое из того, что они обещали сделать, они не сделали, нам пришлось им напомнить, они как бы не вставили это не сделали их они не совсем… это просто было просто нелепо.

А теперь сама машина 2019 года выпуска, так что она в аренде на пару лет. Как я люблю покупать, я люблю покупать подержанные роскошные автомобили, которые слегка используются в аренде, потому что вся амортизация ушла, и у вас все еще есть в основном совершенно новый автомобиль. Но тогда сама машина прекрасна. Я имею в виду, что не могу сказать достаточно хороших слов об этом. Но впечатления от его покупки сводились даже к тому, что когда мы поехали подписывать окончательные документы, у них в документах была не та машина. Не, не сделал опечатку. В регистрационных документах у них была другая машина… какой-то Бьюик с пробегом 56 000 миль.

И если бы мы подписали это и как бы инициировали это, это было бы катастрофой. На самом деле, человек, ответственный за оформление документов, бизнес-менеджер сказал: «Вау, очень рад, что вы это заметили, потому что было бы очень плохо, если бы мы представили это». Когда люди говорят такие вещи, например, что-то очень плохое, я могу только представить, в какую бурю дерьма мы бы попали.

Тем не менее, мы все это преодолели. И к чести моей невесты, она действительно заметила, что VIN был другим. И я бы считал себя немного автолюбителем, но, мальчик, я не уверен, что увижу различия по VIN. Она очень впечатляет. Итак, мы получили машину, это было просто безумие. И вместо того, чтобы собираться в три и уезжать из города, что было планом, и вы знаете, мы думали, что сможем добраться до Вашингтона в первый же день. Мы уехали в семь или в 7:30, намного, намного, намного позже, чем мы надеялись. Было темно. Шел дождь. Это было прямо противоположное тому, что мы хотели в начале поездки. И мы все же добрались до Вашингтона, но только потому, что моя невеста — настоящее животное и всю дорогу ехала сама, пять часов под дождем. И как-то нас туда занесло. Я не знаю, как это произошло, потому что я почти всю дорогу спал без сознания.

В любом случае, на следующий день я поехал, и на следующий день я взял на себя немного больше водительских обязанностей, просто чтобы быть честным. А вчера был наш третий день, мы добрались до нашего нового места здесь, в Дирфилд-Бич. И это было интересно, на этом XC 90 есть такая функция, которая называется «помощь пилоту». И что он делает, когда вы находитесь в круиз-контроле, это адаптивный круиз-контроль, поэтому он регулирует скорость автомобиля в соответствии со скоростью автомобиля перед вами. У многих людей это есть сейчас, не такая уж новая функция. Но затем помощь пилоту, которая уже не то чтобы новая, но немного новая. Он на самом деле управляет автомобилем и удерживает его между линиями. Вы можете как бы пересечь линии, взяв на себя управление. И тогда он возобновляет управление автомобилем. Так что это немного вопрос доверия, вы должны немного убрать руки с руля и смотреть, как машина сама рулит. И особенно на поворотах. Это немного сбивает с толку.

Я сделал это накануне и привык к этому. Я научил своего жениха тому, как это делать. Итак, она была за рулем, и она позволяла ему работать. И она такая: «Окей, такое бывает». И она такая: «Окей, вау, хорошо, это круто». И она очень хороший водитель. А еще она очень технична. Она очень хорошо разбирается в компьютерах и прочем. Так что она не испугалась этого. Но в какой-то момент она повернулась ко мне и сказала: «Знаешь, у меня сейчас очень странный опыт. И я сказал: что это? И она сказала: Ну, тотальный цирк, который мы устроили, покупка машины, вопиющая некомпетентность даже в том, что мы не смогли правильно оформить документы, заставляет меня не очень доверять этой машине. И я пытаюсь применить опыт, полученный в автосалоне, к доверию шведским инженерам, которые построили эту штуку. Но я борюсь.

У меня было потрясающее… это действительно поразило меня. Потому что машина на самом деле собрана в Швеции и разработана шведами и, я имею в виду, я уверен, многими другими национальностями, но разработана группой инженеров из Volvo. И это явно то, на что мы полагались, мы полагались на саму машину, на саму технику.

Но дилер, который не имел никакого отношения к изготовлению автомобиля. Верно? И дилер не имел ничего общего с точностью определения полосы движения, не имел ничего общего с возможностью управлять своей скоростью по сравнению с другим автомобилем и вообще не имел отношения к этим функциям. Все, что нужно было сделать дилеру, это взять машину и продать ее нам, взять с нас наличные и отдать нам машину. Так что разумно простая транзакция становится чрезвычайно сложной из-за невероятно неорганизованной и глубоко нефункциональной организации.

И интересно, как этот негативный опыт отразился на доверии моей невесты к продукту, и она прошла через это, и в итоге мы отлично провели время. Но я подумал, что это был действительно интересный и своего рода убедительный момент о том, почему опыт действительно является новым брендом. Потому что, если у вас есть неудачный опыт покупки чего-либо, сама вещь, даже несмотря на то, что она, по сути, является производством и дизайном этой вещи, полностью отделена от опыта покупки. Опыт покупки отражает опыт использования объекта.

Теперь, обратная сторона счастливого конца истории, мы въехали в этот дом, который мы арендовали у VRBO. И у нас был отличный опыт работы с арендатором, владельцем, арендатором, я думаю, были арендаторы… владелец, и мы отлично ладили друг с другом. Мы видели фотографии дома, мы никогда не были здесь. Итак, вы знаете, кто знает, верно? Мы вошли, превзошли наши ожидания в десять раз. У них было шампанское с нашим именем, они оставили нам записку. И самое главное, и я думал, что это действительно умно. Мы путешествовали с нашей собакой Хестер, и у них был небольшой пакет угощений Хестер. И мой жених сразу повернулся ко мне, и она говорит: «Ну, я люблю людей, которые любят мою собаку». Это заметка, которую я делал много раз. И тут же возникла такая связь, вроде того, что приветственная записка была адресована моему жениху, мне и нашей собаке. Верно? И есть сумка с вещами для собаки. И это был просто отличный способ почувствовать себя желанным гостем и почувствовать себя как дома.

И место безупречное, великолепное внутри. Красивый бассейн, все как в рекламе плюс, но эта приветственная записка и то, как нас сюда привели, просто заставили нас чувствовать себя потрясающе. И мы устали. Это был долгий день. У меня были долгие три дня пути, и мы были измотаны. Я был просто прекрасным способом войти.

Так что опыт может… Удивительно, как легко кого-то сбить с толку. И это удивительно, откровенно говоря, как легко кого-то действительно взволновать. Вот и все на сегодня. Я собираюсь пойти на задний двор, разжечь гриль и приготовить стейки в этом замечательном месте. И мы будем сообщать отсюда в течение следующего месяца, и я скоро с вами поговорю. Для опыта CXM. Это Град Конн