Эпизод #80: Как превратить опыт в продажу опыта

Понимание того, как ваши клиенты на самом деле взаимодействуют с вами, слишком часто недооценивается. Как правило, мы строим процесс и предполагаем, что он работает. Между тем, у наших клиентов возникают небольшие (или большие) проблемы, которые ухудшают общее впечатление. Обнаружение этих нарушенных потоков имеет решающее значение для довольных клиентов.

И, если вы продаете решения B2B, помогая своим потенциальным клиентам выявлять эти нарушенные потоки, вы можете стать на путь к успеху. Это называется «Продажа опыта», и это идея, время которой пришло.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Хорошо, и добро пожаловать в CXM Experience. Как всегда, я принимаю вас, Град Конн, CXO, главный специалист по опыту в Sprinklr. И я собираюсь весело провести время сегодня. Мы немного отвлечемся от картофельного салата и нашего обычного попурри из рецептов. И сегодня мы поговорим о продажах опыта.

Это то, что близко и дорого моему сердцу, потому что это действительно касается: как вы объясните изменение? Как вы объясните процесс переживания? Как заставить людей понять и принять опыт? И это на самом деле один из ключевых вопросов в большинстве трансформаций опыта внутри компаний. В том, что часто мы склонны подходить к нему с инструментальной точки зрения. Вот инструменты, которые нам нужно купить. Вот платформы, которые нам нужно купить, вот приложения, которые нам нужно подключить. Вот API, которые нам нужны. Вот базы данных, к которым нам нужно подключиться, это очень техническое обсуждение внутреннего типа.

И часто во всех этих дискуссиях возникает ощущение, что когда все это будет связано, что-то произойдет. Но нет реальной ясности в отношении того, что произойдет. И что мне было интересно на протяжении многих-многих лет моей карьеры, так это то, что это типичное движение. Удивительно, как часто мы на самом деле не создаем прототип того опыта, который действительно хотим предложить нашим клиентам.

Я не знаю почему. Я думаю, что это может быть потому, что есть много альтернатив. Например, я мог бы щелкнуть здесь, я мог бы щелкнуть здесь, я мог бы щелкнуть там, верно? Таким образом, это почти ошеломляющее количество вариантов, и поэтому мы ничего не выбираем. Или, может быть, какой инструмент мы используем для этого? Инструмента на самом деле нет. Есть такая проблема. Или, может быть, что-то вокруг, эй, это просто не образ мышления. Потому что мышление таково, что это похоже на ИТ-проект.

Сегодня я буду мягко и решительно выступать против этого и немного расскажу о потоках опыта, о том, что мы в Microsoft назвали нарушенными потоками. И кое-что, что мы делаем в Sprinklr для продажи опыта, что меня очень волнует. И у нас в компании есть замечательные люди, которые делают действительно замечательную работу.

Позвольте мне вернуться к небольшой истории, это забавная история. Мне кажется, что я больше не рассказываю сказки из школы, потому что это было довольно давно. Это должен был быть запуск Windows 8, который был в 2012 году. Итак, октябрь 2012 года. Это был ход «ставки компании» со стороны исполнительного руководства. И это сработало на самом деле удивительно хорошо, но не обязательно так, как мы все ожидали.

Windows 8 немного отличалась от предыдущих операционных систем, потому что в ней использовалась платформа приложений. В то время Стив Синофски был главой Windows. И это позволило вам в основном иметь форм-фактор планшета на вашем ПК или форм-фактор ПК. И я любил Windows 8, просто для протокола. Это сильно оклеветано. Но мне нравится идея, что ОС находится за пределами экрана компьютера. Мы создали действительно красивую рамку, показывающую, где находятся все функции ОС. И я думаю, что если бы мы поставили их больше, это имело бы большое значение. Но мне понравилась идея, что по сути есть дополнительный набор интерфейсов, которые были в невидимом воздухе вокруг машины. Большинство людей ненавидели это. В этом я определенно был в меньшинстве. Но это было довольно аккуратно. Мне нравились смахивающие движения, я думал, что первоначальный пользовательский интерфейс Windows 8 был великолепен, почти поэтичен, используя его. Вот такой взгляд на Windows 8. Тем не менее, это был полный провал.

И часть проблемы заключалась в том, чтобы заставить людей создавать для него приложения. И если у вас не было приложений, было очень трудно заставить клиентов купить их и использовать. Потому что, если вы не можете использовать свое банковское приложение, вы его не купите. Это также одна из основных проблем для Windows Phone. В конечном итоге ни один из банков не создал для него приложения. И если вы не можете хотя бы проверить свой банковский баланс на своем телефоне, что в этом хорошего? Итак, нам нужно было создавать приложения.

Теперь, когда вышла Windows 8, я подумал, хм, я бы хотел быть одним из первых разработчиков, у которых есть приложение на компьютере с Windows 8, верно? В то время у меня была небольшая подработка под названием Site Shuffle. Который был сайтом закладок для веб-сайтов. Это своего рода забавная маленькая панель запуска для веб-сайтов и избранного. И это был не доход. Это было буквально для развлечения и экспериментов. Я использовал все свои космические снимки Аполлона, чтобы сделать сайт. И мне было очень, очень весело его строить. И это было чистое развлечение. Но я подумал, что Site Shuffle хорошо подойдет для приложения Windows 8. И я подумал, почему бы мне не создать приложение Site Shuffle для Windows 8? А затем стать одним из первых приложений в магазине приложений для Windows 8? Разве это не было бы круто? Разве это не было бы весело? Эй, разве это не хороший способ поддержать компанию и место, где я работал?

Итак, вот что я сделал. И это была не очень сложная конструкция. Элементы управления смахиванием действительно хорошо подходили для того, что пытался сделать Sight Shuffle. На самом деле это было почти лучшее приложение в контексте Windows 8, чем в контексте рабочего стола Windows 9. Или, извините меня, в контексте Windows 7. Люди иногда спрашивают, что случилось с Windows 9, потому что мы перешли от 8 к 10, верно. А говорят, что 7, 8, 9.

В любом случае, сейчас я полностью увлекаюсь Windows 8. Я так давно не говорил о Windows 8. У меня прямо сейчас на лице эта гигантская улыбка, просто вспоминаю. Это было веселое, сумасшедшее время в компании. Я скучаю по тем дням.

В любом случае, возвращаясь к этому, я построил эту штуку, это было здорово. А затем я продолжил размещать его в магазине приложений Windows 8. И это было бесплатное приложение. Так что скачать ничего не стоило. И оно было отклонено. И первой причиной была какая-то конфиденциальность. А потом снова вставил. А потом было отвергнуто. И это был какой-то другой вопрос. А потом я вставил его обратно, и он был отклонен. И, а потом он потерялся. А затем, в течение нескольких месяцев, моя забавная маленькая идея, прямо как... ну, знаете, рождественские каникулы, когда он не может заставить весь свет работать в доме, но он собирается заставить Санту загореться с помощью маленького северный олень. Просто что-то простое, что-то красивое. Это тоже не работает. Та же идея, я просто хотел свое маленькое бесплатное приложение. Я не пытаюсь заработать на этом деньги, никогда не зарабатывал на этом деньги, никогда не брал за это деньги. Просто хотел, чтобы моя штучка работала и была прекрасным примером элементов управления смахиванием в Windows 8.

Что ж, в какой-то момент я перешел от этого прекрасного чувства к раскаленной ярости из-за того, как трудно было достать эту вещь — а это было простое приложение — доставить эту вещь в магазин. Я разговаривал со своим менеджером, легендарной Эллисон Уотсон. А я просто выдыхался. Думаю, это был вечер пятницы. И мы, вероятно, в одной из наших многочисленных групповых вечеринок по пятницам. И я просто красноречиво говорил о том, насколько это нелепо. И Эллисон сказала: «Ну, знаешь, может быть, ты мог бы подробно рассказать об этом для нас». Потому что, если у вас возникли проблемы с доставкой в ​​магазин, возможно, все остальные.

И я подумал про себя: Боже мой, она права. Если, будучи сотрудником Microsoft, с бесплатным приложением, если я не могу внести это в список, какие кошмары переживают другие разработчики, пытаясь воплотить это в жизнь?

Так родился первый сломанный поток. И что мы сделали, так это подробно описали процесс… и, как правило, между маркетинговой передачей и инженерной функцией возникают разногласия. Таким образом, будут входы, которые будут управляться инженерами, и будут маркетинговые потоки. И эта точка соединения, как правило, была там, где что-то ломалось и не работало должным образом. И в итоге это превратилось в целую дисциплину вокруг разбитых потоков.

Мы сделали десятки и десятки, может быть, даже сотню различных неработающих потоков с течением времени, показывая, как мы можем оптимизировать разные части компании, разные пробные потоки. Это было потрясающее упражнение. В итоге у меня появился целый крошечный отдел внутри маркетинговой организации, посвященный нарушенным потокам. Над этим работали агентства. И чему меня это научило, так это тому, что я научился ценить потоки опыта, показывая, как люди работают с приложением, какой-то операционной системой или чем-то еще.

Итак, вот я Sprinklr. И мы говорим со всеми этими клиентами, которые хотят изменить то, как они взаимодействуют со своими клиентами. И затем мы приходим к этим дискуссиям с рыночными диаграммами, промежуточными уровнями и уровнями данных, и все это связывает это и связывает это, и API. И все они выглядят как инженерные схемы. И я понял, что мы идем по этому поводу неправильным путем.

Итак, когда я начал работать в компании, некоторые люди в компании, в основном в нашей группе решений, фактически начали создавать потоки, которые показывают, что делает потребитель. Я приведу вам быстрый пример. На днях было сделано очень хорошее дело для одного из крупных банков Великобритании. И в основном они профилируют человека. 29-летний инженер-программист искал новую квартиру. Зная о банке, отправляет твит: «Привет, я покупаю свою первую квартиру, не знаете ли вы какие-нибудь хорошие ипотечные кредиты?» Получает ответы от людей. И тогда сам банк взвешивает.

А затем банк вовлекает ее в разговорный коммерческий поток, чтобы помочь ей подключиться к ипотеке, найти ипотеку, купить ипотеку, получить ее квартиру, сделать ее фанатом, привести ее в сообщество. , позвольте ей выступать за бренд и поддерживать постоянное взаимодействие. И весь этот поток использует искусственный интеллект, использует ботов, использует разговорную коммерцию, использует взаимодействие, использует обслуживание клиентов, это как мобильные, так и настольные компьютеры. Я имею в виду, что он использует все части Sprinklr Buffalo, верно? Как и вся философия буйвола Дакоты, здесь присутствует каждая ее часть.

Но что прекрасно в этом, так это тот артефакт, который создала команда, и, кстати, его создал Уилл Ивс. Покричи Уиллу. Что сделал Уилл, так это создал артефакт, в котором люди в банке действительно могли подойти друг к другу и сказать: «Это тот опыт работы с клиентами, который мы хотим получить?» Мы хотим, чтобы это произошло с нашими клиентами и для наших клиентов? И как бы мы себя чувствовали, если бы мы это сделали?

Что он делает, так это позволяет людям представить, на что будет похож новый опыт. Мы называем этот опыт продажами. И если вы будете работать со Sprinklr, вы увидите гораздо больше опыта продаж в будущем. Этому уже есть множество примеров. Но то, что вы увидите, это то, что мы делаем, это появляемся, не с кучей скоростей и каналов, а с задней частью, вы знаете, это то, что нужно, чтобы veeblefeester был подключен к geewitzer. Но это будет гораздо больше о том, какой опыт вы хотите получить от своих клиентов. И затем, основываясь на этом, мы поговорим о том, что должно произойти, чтобы это стало реальностью. Все эти технические штуки супер-пупер важны, но они должны прийти после опыта, с которым вы сравниваете.

Итак, опыт продаж. Если вы не делаете этого прямо сейчас, посмотрите на это. Подумайте о прототипировании опыта как о способе согласования вашей организации с типом опыта, который вы хотите, чтобы ваши клиенты имели. На сегодня это все, но мы еще поговорим об этом в будущем. Это довольно важная часть того, что мы хотим сделать на CXM Experience. Итак, следите за обновлениями, где-то между рецептами картофельных салатов я буду добавлять и другие.

И это все на сегодня. Итак, что касается CXM Experience, я Grad Conn CXO в Sprinklr, и увидимся в следующий раз.