Эпизод #85: Как важно отвечать вашим клиентам

Теперь, когда вы обнаружили миллиарды разговоров и использовали ИИ, чтобы классифицировать их в нечто, на что вы можете реагировать, пришло время реагировать соответствующим образом. Это «управленческая» часть управления клиентским опытом. И если вы этого не делаете, вы на самом деле не занимаетесь CXM. Мы завершаем нашу серию из трех статей «Открывай, классифицируй, отвечай» рассказом о том, как сделать своих клиентов счастливее, реагируя на них быстро и надлежащим образом.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Пришло время для опыта CXM. И, как всегда, я Град Конн, CXO, директор по опыту в Sprinklr, ведущей в мире платформе CXM.

Итак, давайте немного поговорим о нашей продолжающейся серии открытий, классификаций и взаимодействия. Сегодня мы поговорим о вовлечении. Я сделаю краткий обзор того, через что мы здесь проходим. Но прежде чем мы это сделаем, я хочу сделать небольшую заметку и обратиться ко всем в Sprinklr. Это наш ежегодный старт продаж, также известный как ASKO — ежегодный старт продаж. И на этой неделе, в прошлом году, мы все лично были в Орландо. Это супер веселое мероприятие. На сцене много музыки, люди собираются вместе, все пьют пиво и общаются. Завтракать. Там много клиентов, поэтому у нас также было много встреч с клиентами. В прошлом году это было большое событие.

И в этом году, конечно, мы делаем это виртуально. И знаете что, это было довольно крутое мероприятие. Это потрясающе. Достоверность виртуального опыта довольно высока. У нас был первый день, куча разных исполнительных встреч. На второй день я организовал его, что было невероятно весело и большая честь. Группа клиентов рассказала о своем опыте работы со Sprinklr и о некоторых замечательных вещах, которые мы делаем для них с точки зрения получения дохода, снижения затрат и управления рисками. И затем, третий день сегодня, мы начали день с нескольких историй продавцов. А затем я провел живую панель клиентов с пятью клиентами предыдущего дня. Мы постоянно обсуждали различные темы, в том числе о современном покупателе, о том, как все меняется, что больнее шума внутри их организации, о ключевых стратегических направлениях, а затем о том, как продумать структуру закупок, вот почему что угодно, почему сейчас и почему Sprinklr.

Это была действительно отличная сессия. И я неоднократно благодарил участников. И если они слушают, еще раз спасибо, вы были потрясающими. И я не получаю ничего, кроме фантастических отзывов от команды, которая была вдохновлена ​​и мотивирована еще больше удвоить свои усилия. Так что всегда отличная неделя.

Завтра наша церемония награждения, на которой всегда очень весело. И это будет хорошо подготовленный и очень интересный номер во главе с нашими собственными Джо и Тони, которые на самом деле делают ежедневное видео-шоу. Так что это ставит этот подкаст в позор. На самом деле они делают видео каждый божий день для населения Sprinklr, что довольно удивительно.

Позвольте мне немного рассказать о том, куда мы направляемся. Итак, снова вернемся к Марку Причарду, директору по маркетингу или, извините, директору по бренду в P&G. У него была цитата полуторалетней давности в Каннах, где он сказал, что мы заново изобретаем маркетинг, каким мы его знаем. Мы заново изобретаем средства массовой информации от массового взрыва до массовой точности один к одному. И то, о чем я как бы говорю здесь, это то, как создать массовую индивидуальную маркетинговую платформу.

И элементы, которые я идентифицирую, это то, что вам нужно обнаружить все разговоры по всем каналам, вы должны быть в состоянии их классифицировать. И единственный способ сделать это — использовать ИИ, потому что он включает в себя миллиарды разговоров. И тогда нужно заниматься. Как вы отвечаете в социальных сетях, электронной почте, голосовой связи, видео или чате. И это то, о чем мы поговорим сегодня, мы собираемся глубоко погрузиться в взаимодействие, и это будет конец этой серии, пока мы не вернемся к ней.

Я использовал аналогию со стогом сена. Таким образом, этап обнаружения состоит в том, чтобы построить свой стог сена как можно выше, а этап классификации — найти иголки в стоге сена. И этап вовлечения состоит в том, чтобы затем взять эти иглы, а затем соответствующим образом отреагировать на основе того, что представляет эта игла.

Давайте немного поговорим о том, что на самом деле означает вовлечение. Итак, подумайте о базе данных здесь. У нас есть 16 петабайт плюс база данных миллиардов разговоров. И просто для перспективы, с точки зрения того, что там происходит, у вас есть миллиард записей, загружаемых в день. 15 миллиардов автоматических запусков в день, 600 миллиардов записей с отчетами в реальном времени и предупреждениями в реальном времени для миллиарда различных временных рядов. Это база данных Sprinklr CXM. Это довольно удивительно, если подумать.

Итак, что ты собираешься делать с этим? Ну, есть несколько вещей. Прежде всего, сегодня люди ожидают персонализированной рекламы. Теперь, на пути к массовому индивидуальному общению, мы, вероятно, не сразу получаем индивидуальное общение. Наверное, больше похоже на один-к-нескольким. Некоторые из наших клиентов использовали миллионы различных рекламных блоков — один клиент создал 8 миллионов рекламных блоков в течение 100 дней с психографическим, географическим и демографическим таргетингом. Это близко один к одному. Итак, это можно сделать. И они использовали Sprinklr как платформу для этого. Однако я думаю, что на самом деле большинство брендов будут размещать от 10 до 20 000 рекламных блоков. Это все еще намного больше, чем мы делали в массовом порядке. Итак, массовый взрыв мы сделали один. Или мы тестировали что-то и делали два. И теперь мы делаем 10 000, 15 000, 20 000, все еще огромный рост. И таргетинг точнее, но не один к одному, а один к нескольким.

Но я думаю, что по-прежнему применимо то, что это очень сложно. И единственный способ управлять размером этой базы данных и сложностью всех этих различных рекламных блоков — использовать ИИ. Платформы с поддержкой ИИ имеют решающее значение.

И что вы можете с этим сделать, так это то, что я могу взять кого-то, кто является фанатом, и я могу усилить это. Я могу заставить их чувствовать себя более взволнованными тем, что они являются частью бренда, потому что я признаю их вклад и их комментарии. Или я могу взять кого-то, у кого есть проблема с обслуживанием клиентов, я могу определить эту проблему и быстро решить ее. И в идеале я превращаю заботу в новый маркетинг, имея возможность взять этого клиента, а затем, как только я решу его проблему, продать ему дополнительные продукты или предложить им новые наборы продуктов. Так же я могу заниматься коммерцией. Разговорная коммерция теперь есть в Facebook, Instagram и WhatsApp, особенно в Instagram и Facebook. Как взять разговорную коммерцию и воплотить ее в жизнь? Люди видят вещи и хотят это купить, им нужно взаимодействовать с агентом в режиме реального времени, а затем покупать и совершать сделки на единой платформе.

А потом вообще помолвка. Если я хочу взять что-то и усилить это, если я хочу взять что-то, где кто-то может быть недоброжелателем, и вывести их из заблуждения, что их расстраивает. Иногда это может сработать. Или возьмите неприятные граффити, которые появляются на всех этих сайтах, и счистите их. Это одна из невысказанных задач того, что мы делаем, управляя брендами. Страницы Facebook и другие страницы покрыты… все, что я могу назвать граффити. Если вы когда-либо хотели потерять свою веру в человечество, имейте смутное представление о своем ближнем, чтение комментариев, которые иногда помещаются на страницах этих брендов, глубоко поколеблет вашу веру в человеческий род. Итак, это одна из тех задач, которые просто необходимы для поддержания чистоты. И использование ИИ для этого тоже очень умная идея.

Итак, это этап вовлечения. Очень просто: если ты счастлив, я хочу сделать тебя счастливее, если тебе грустно, я хочу сделать тебя счастливее. А если ты в замешательстве, я хочу сделать тебя счастливее. Клиенты, как правило, находятся в этих трех состояниях: я не знаю, как что-то найти, я разочарован тем, как работает продукт, или о, черт возьми, я действительно люблю вас, и я думаю, что вы лучшая вещь с тех пор. нарезанный хлеб. Всеми тремя состояниями можно управлять и реагировать на них. И это заниматься.

Итак, открыта система масс один к одному — смотрите все, что там происходит; классифицировать — получить некоторое представление о том, что происходит, внести его в базу данных; а затем взаимодействовать соответствующим образом, основываясь на содержании, чтобы вы могли изменить жизнь этого человека и заставить ее работать лучше.

В следующих нескольких шоу я собираюсь больше говорить о результатах. Мы собираемся немного подробнее остановиться на наших основных бизнес-результатах и ​​наших вариантах использования, которые с ними связаны. Я только сегодня разговаривал с кем-то, кто пишет книгу об этом, и это довольно интересно. И я думаю, что есть много чего сказать о продажах, ориентированных на результат, но только в том случае, если команды поддержки и команды успеха также используют это. Итак, я немного расскажу об этой системе, о том, как она работает, и о том, как об этом думать.

Я прекрасно провел время в ASKO до сих пор. С нетерпением жду завтрашней церемонии награждения. Итак, всем в Sprinklr, кто слушает, спасибо от всего сердца за все, что вы делаете, чтобы сделать эту замечательную компанию и такое замечательное место для работы. Спасибо за ваше участие в ASKO. Это очень оживленный чат. Вы можете видеть, что там пара тысяч человек, которые слушают и вовлекаются. Это делает его очень интересным опытом в качестве спикера. И для опыта CXM, увидимся в следующий раз.