Эпизод № 95: 1,21 гигаватта клиентского опыта

Люди любят получать. Но они также любят дарить. При рассмотрении опыта не думайте только о том, что вы даете кому-то — подумайте о том, что вы можете дать им возможность дать другим. Например, я люблю водить свой DeLorean. Но люди вокруг меня, кажется, любят его так же сильно. Вот почему я всегда говорил, что вождение DeLorean — это «улыбки на галлон». Сегодня мы возвращаемся в будущее, изучая способы создания лучшего опыта.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Ладно, сегодня автомобильный выпуск CXM Experience. Я Град Конн, главный исполнительный директор Sprinklr. И я здесь, чтобы поговорить об опыте, связанном с автомобилями, о котором я говорю не очень часто, но я подумал, что сегодня это будет весело.

У меня была привилегия и удовольствие владеть парой довольно уникальных автомобилей за эти годы, которые доставляли мне массу удовольствия. И об одном из них я сегодня расскажу. Многие из вас знают, что я есть, и я часто появляюсь в нем, и у меня повсюду есть его фотографии. Но у меня с 2008 года DeLorean — вы сделали из DeLorean машину времени? Итак, DeLorean — очень, очень, очень интересная машина.

Теперь есть куча неправильных представлений о DeLorean. И позвольте мне быстро прояснить некоторые из них, потому что они будут мешать пониманию и наслаждению этим конкретным обсуждением сегодня. Во-первых, панели сделаны из нержавеющей стали, а не из алюминия. Машина очень легкая, в этом весь смысл. По сути, это корпус из стекловолокна с минимальным количеством стекловолокна. Представьте себе Lotus Esprit, в котором вырезано все ненужное стекловолокно. А потом в стеклопластик вкручивается нержавейка в качестве обтекателей. И причина, по которой они используют нержавеющую сталь, заключается в том, что нержавеющую сталь можно сделать очень тонкой, и она не ржавеет. В то время как если вы используете обычную сталь, вы должны сделать ее намного толще, потому что вы должны учитывать коррозию.

Итак, у вас очень, очень легкая машина. На тот момент это был самый легкий серийный автомобиль. Около 2600-2800 фунтов. Известно маломощный. Тоже неправда. Мощности более чем достаточно для очень легкой машины. И на момент запуска DeLorean был быстрее Corvette того же года выпуска и Porsche 911. Это супербыстрый, суперлегкий, суперинтересный автомобиль.

Управляемость чрезвычайно высока. Это ручное рулевое управление, так что вы хорошо чувствуете дорогу, но у него невероятный контроль над землей. Это был первый серийный автомобиль, способный проходить поворот со скоростью один мах. И я доказал, что это правда. Вы можете внести некоторые изменения в свой DeLorean, двигатель подвески и т. д., которые у меня есть. И вы можете получить еще больше мощности и еще лучшую управляемость. Все эти вещи необязательны и их легко сделать. И я сделал их, и это было не так сложно сделать.

DeLorean оснащен чрезвычайно надежным двигателем Volvo. Некоторые люди проехали на DeLoreans до полумиллиона миль. Очень круто. И машина доставляет огромное удовольствие. Это как водить картинг.

Есть дилерская сеть. Компания была перезапущена много лет назад. И у них есть дилерская сеть. Дилеры на Тихоокеанском Северо-Западе и в Лос-Анджелесе, Чикаго, Хьюстоне, где находится главный офис, Орландо и на Лонг-Айленде недалеко от Нью-Йорка. Какие еще заблуждения существуют о DeLorean? О, да, в машине нет кокаина. Вот и все. Кроме того, он был полностью подставлен на этом. Он был уродлив во многих отношениях. Но его оправдали на очень коротком суде, потому что его подставили, и ему угрожали в момент отчаяния. Печально то, что если бы он подождал день, было бы финансирование, которое спасло бы компанию.

Итак, DeLorean выпускались с 1981 по 1982 год. Была партия, выпущенная в 1983 году, когда они разорились. Не покупайте один из них. Они были собраны из запчастей, лежащих на заводе. Вы хотите купить серийный автомобиль из 81 или 82 пробега. И VIN-номера начинались с 500 — мины 1922 года. Довольно хорошая зона, чтобы быть в ней. Есть группа DeLorean, у которых установлена ​​антенна в крыле, не покупайте ни одну из них. Если вы действительно хотите, чтобы он был лучшим, вы хотите получить газовую заслонку, рифленый передний капот, которые будут в первых нескольких тысячах автомобилей. Мой один из таких.

Почему я сегодня говорю о DeLorean? Что ж, водить такую ​​машину интересно. Я люблю говорить, что автомобиль действительно об улыбке на галлон. Иметь автомобиль — это интересный опыт, но мы перенесем его и на другие впечатления, от которых другие люди получают удовольствие. Давайте немного поговорим о том, как работают люди.

Люди работают… Я сказал это как инопланетянин. Хуу-маанс. Люди работают несколькими интересными способами. Нам нравится получать вещи. Конечно, нам нравится получать удовольствие и получать удовольствие, и получать вещи. Мы точно такие. И очень большая часть опыта, и большая часть управления опытом ориентирована на то, чтобы доставлять радость. Делать людей счастливее и делать это в некотором роде. В этом нет ничего плохого. Все любят Санту.

Но людям действительно нравится быть Сантой. Людям очень, очень нравится быть Сантой. И это то, что, я думаю, большинство людей упускают из виду в своих потоках опыта, а именно то, что получить что-то — это здорово. Еще лучше дать. И когда ты что-то даешь и когда ты можешь дарить радость, когда ты можешь дать что-то такое, что люди ценят. Это огромный подъем и дает вам огромный толчок. И это заставляет вас хотеть продолжать делать это.

Итак, как вы можете взять свой собственный опыт и превратить его во что-то, что другие люди могут получить в процессе дарения? Где они отдают ценные вещи другим и, в идеале, получают благодарность от других по пути.

Я опишу типичный опыт вождения в DeLorean. Еду на днях по дороге, рядом подъехал микроавтобус, стекло опущено, я вроде привык, потому что рядом со мной часто тянутся люди и фотографируют. Очень распространен. Подъехал ко мне, опустил окно, а человек высунулся из окна и буквально поклонился: «Я недостоин». Два движущихся автомобиля, как о Боже, пожалуйста, не умирайте. А на самом деле из окна.

У меня были люди, которые сигналили, улыбались, махали. Заправка газом… добыча газа занимает много времени. Все хотят знать о машине. Я буквально спорил с людьми, сделан ли он из алюминия или из нержавеющей стали. Я говорю, что он из нержавейки. Нет, он сделан из алюминия. Нет, правда, я владел этой машиной больше десяти лет. Он сделан из нержавеющей стали. Нет, ты ошибаешься. Он сделан из авиационного алюминия. Нет, это не так. Это реальный разговор, который у меня был. Но у вас есть эта большая помолвка.

Что удивительно, так это то, что у каждого есть своя точка зрения. Все хотят что-то сказать, люди хотят потрогать это, люди хотят посидеть в этом. Мне не нравится, что люди так сильно хотят в нем сидеть. Это не здорово. Прикосновения тоже не ахти, потому что везде остаются отпечатки пальцев. но это как машина как единорог. И люди слышали о единороге. Они видели фотографии единорога. Они видели фильмы с единорогами. Но они никогда не видели настоящего единорога. И вау, там настоящий единорог.

Однажды мой друг зашел в автосалон… Тоби Петерсон держит удивительный магазин на Тихоокеанском Северо-Западе под названием DeLorean Northwest. И мой друг Джон пришел со мной однажды в магазин. И Джон вошел, и он увидел там все эти ДеЛорианы, потому что все они находятся на различных стадиях ремонта, замены или превращения во что-то. И Джон сказал, вау. Он сказал: «Знаешь, я всегда любил твою машину, потому что она похожа на единорога. Это как ферма единорогов. И это действительно так. Это действительно совсем другое.

Для меня самое замечательное, как я уже сказал несколько минут назад, это то, что улыбки на галлон автомобиля — это то, что заставляет меня возвращаться. Машиной приятно управлять. И он немного вырос в цене, это действительно не так интересно. Автомобиль обладает множеством действительно интересных качеств с точки зрения того, как вы получаете удовольствие от дороги и удовольствия от вождения. Это весело, когда рассказываешь о своей машине. Я могу сделать это и вести такой разговор. Но на самом деле это все улыбки и взгляды.

Я люблю ходить на автомобильные выставки. Я поеду на автомобильную выставку... и моя машина в очень хорошей форме. Я отлично об этом позаботился. Я иду на автомобильную выставку, и я буду рядом с Enzos и Bugatti за миллион долларов, и всеми этими удивительными автомобилями, и Porsche, и т. д. И очередь вокруг моей машины. Это сводит с ума других водителей. Но да, все хотят увидеть автомобиль из «Назад в будущее». Все хотят увидеть DeLorean.

Что в нем крутого, так это то, что на нем есть двойной путь. Это путь истории автомобиля, автомобильной компании и всего остального, что там произошло. И эта легенда, и легенда о Джоне Делориане, и обо всем, что он изобретал, делал и через что прошел в своей жизни. И еще есть вся эта другая цепочка из «Назад в будущее». Теперь есть некоторые владельцы DeLorean, которые очень взволнованы вещами Back to the Future и очень злятся из-за этого. Я не. Я обнимаю это. У меня есть конденсатор потока сзади, как раз там, где он в фильме. У меня есть вторичный резервный конденсатор потока в маленьком отделении для хранения за драйвером. А переднюю часть можно превратить в конденсатор потока. У меня есть один из них, сделанный в Бельгии. Очень круто, работает. Очевидно, вы не хотите застрять в прошлом из-за сломанного конденсатора потока. А еще у меня есть крошечный, который хорош только для коротких прыжков. Только вернись на пару минут, вот я втыкаю в прикуриватель. Вы говорите что-то и вам жаль, что вы не сказали что-то еще, что спасает меня от такого рода переживаний. Но для дальних поездок не годится.

А потом у меня в передней части машины, в багажнике под капотом, есть Мистер Фьюжн, который подключен к электрической системе и загорается. И это одно из моих любимых занятий, и это последнее, о чем я буду говорить с точки зрения опыта на автосалоне. Начну с закрытой машины. Зад закрыт, перед закрыт. А вот двери — крылья, мы их называем крыльями — створки дверей открыты, чтобы можно было заглянуть внутрь машины. Я прикрепил эти металлические прутья, по сути, стержень для душа, который я обрезал под углом, на столбы, чтобы люди не могли просто запрыгнуть в машину. Если вы их не повесите, дети залезут в машину, потому что она такая низкая. Всего в шести дюймах от земли. Итак, вы установили эти решетки, чтобы люди не садились в машину. А потом ты просто отступаешь назад и смотришь на улыбки и смотришь, как все наслаждаются машиной и говорят о ней.

Мне больше всего нравится наблюдать, как родители рассказывают своим детям о машине и, в частности, рассказывают детям о фильме, или потом приходят ко мне и говорят, что не могу поверить, что еще не показывали этот фильм своим детям. Я отвезу их домой прямо сейчас, и они пойдут смотреть «Назад в будущее». Или действительно хорошие родители, я только что показал своим детям «Назад в будущее» на днях, это действительно здорово увидеть машину лично.

И тогда кто-нибудь скажет: «Можете ли вы показать мне двигатель?» И это что-то вроде автомобильного шоу, верно? Я всегда думал, что это немного забавно, потому что большинство двигателей — это просто двигатели. Особенно в эти дни. Там ничего нет. Вы открываете двигатель автомобиля, новый автомобиль, и он похож на большой кусок пластика. И это как, о, вот мы идем. Это не так захватывающе. Но в любом случае, я с радостью показываю им двигатель. Итак, что я делаю, так это открываю капот. И тут я поднимаю капот. А внутри мистер Фьюжн. И это все, что там есть, только Мистер Фьюжн. А я вот так открываю. И он освещен. А я говорю да, бегает по мусору. И я должен сказать, я никогда не устаю от этого. Некоторые сразу смеются. Есть определенный возраст, когда они слишком молоды, они этого не понимают. Для них это ничего не значит. Есть определенный возраст, когда они знают, что это не работает на мусоре. И они знают, что на самом деле мистера Фьюжн не существует. Но было бы круто, если бы он был. И есть только вторая, где они сидят в подвешенном состоянии между верой и неверием. Это просто потрясающе смотреть. Это потрясающе смотреть. Никогда не теряйте эту детскую перспективу. Потому что вы знаете, в этой радости есть изобретение. А то вроде нет. Это машина с задним расположением двигателя. А потом я открываю заднюю часть и показываю им задний двигатель. И на самом деле, двигатель на моей машине довольно крут, потому что он весь горит. И у него графитовые крышки и прочее. Так что движок на самом деле имеет и некоторую развлекательную ценность.

Вот такая история моего DeLorean. Но что еще более важно, история опыта. И когда вы думаете об опыте, не думайте только о том, что вы даете кому-то. Подумайте о том, что вы можете позволить им дать другим. Если бы я собирался использовать один пример, который сделал достаточно интересную работу, это был бы Dropbox. Одна из замечательных особенностей Dropbox заключается в том, что Dropbox стал вирусным благодаря тому, что люди получают больше Dropbox, приглашая друзей поделиться Dropbox. Это не так хорошо, как дать ценность, но это довольно хорошо. И это действительно долгое время вело их бизнес к удивительному маркетинговому движению, ориентированному на продукт.

И так же идея здесь. Что вы можете сделать, чтобы люди могли делать пожертвования, чтобы получить удовольствие от использования вашего продукта и вашего опыта? Пища для размышлений. А что касается CXM Experience, я Град Конн, и до встречи… в будущем.