Помимо продажи: расширенный путь клиента электронной коммерции

Полный путь клиента электронной коммерции выходит за рамки продажи, поэтому крайне важно учитывать опыт после покупки, поскольку он может стать ключом к превращению разовых покупателей в постоянных клиентов.

Расширенный путь клиента

Путь клиента часто рассматривается как процесс, который начинается, когда клиент впервые узнает о продукте или услуге, и заканчивается, когда он совершает покупку. Однако на самом деле путь клиента выходит далеко за рамки этого.

‍

Ваш клиентский путь включает в себя все взаимодействия клиента с вашей компанией, с момента, когда он впервые узнал о вашем бренде, до долгосрочных отношений, которые развиваются с течением времени.

‍

Даже после того, как клиент получил свой заказ, его путь еще не окончен. Возможно, им придется вернуть или обменять товар, или они могут оставить отзыв.

‍

Помимо самой транзакции, на этом пути есть бесконечное количество точек соприкосновения, которые могут порадовать или разочаровать клиентов. Такие моменты, как повторные покупки, запросы в службу поддержки клиентов, отзывы и возвраты, играют важную роль в общем опыте покупок.

‍

88% клиентов говорят, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как и ее продукты или услуги, что действительно иллюстрирует важность создания плавного пути клиента от начала до конца.

‍

Чтобы оптимизировать путь клиента, вы должны обеспечивать ценность на каждом этапе — до, во время и после покупки. Важно думать о взаимоотношениях с клиентами в долгосрочной перспективе, помимо продаж.

Разбивка этапов

Чтобы лучше понять весь путь клиента, давайте разобьем его на отдельные этапы, каждый из которых имеет свои цели и задачи. Каждый из этих этапов также можно разбить на дальнейшие этапы, но давайте рассмотрим общую картину:

‍

• 1. Предварительная покупка. Этап предварительной покупки включает в себя привлечение и вовлечение потенциальных клиентов. Это включает в себя узнаваемость бренда, открытие продукта, информацию о продукте и поддержку клиентов. Цель состоит в том, чтобы превратить посетителей в покупателей, предоставляя им удобный и информативный опыт.

‍

• 2. Покупка. На этапе покупки основное внимание уделяется обеспечению плавного и безопасного процесса покупки. Ключевые аспекты включают в себя предложение нескольких вариантов оплаты, четкое указание стоимости и сроков доставки, а также отправку электронных писем с подтверждением, чтобы вселить уверенность в клиентов и обеспечить положительный опыт покупок.

‍

• 3. После покупки. Этап после покупки выходит за рамки выполнения заказа и включает отслеживание заказов, возвраты и обмены, сбор отзывов и укрепление лояльности. Этот этап имеет решающее значение для удержания клиентов и превращения их в защитников бренда.

‍

Оптимизируя весь путь клиента, вы можете создать беспрепятственный и приятный опыт, который повысит лояльность клиентов и приведет к долгосрочному росту.

Теперь давайте углубимся в различные этапы расширенного пути клиента и способы их оптимизации.

Предварительная покупка

Еще до того, как сделка состоится, вам необходимо привлечь и привлечь потенциальных клиентов. На этом этапе ваша цель — повысить осведомленность о вашем бренде, облегчить исследование и сравнение продуктов, а также помочь посетителям решить, что купить.

‍

Ваша цель на этапе подготовки к покупке — превратить посетителей в покупателей. Это означает, что на вашем сайте электронной коммерции должно быть легко ориентироваться, предоставлять подробную информацию о продуктах и ​​направлять клиентов к товарам, которые соответствуют их потребностям.

‍

30 % клиентов покидают сайты, потому что не могут найти то, что ищут, поэтому важно сделать сайт удобным для навигации, а продукты легко найти.

‍

Чем большую ценность вы предоставите на ранней стадии, тем выше шансы конвертировать трафик сайта в продажи.

‍

Ключевые аспекты этапа предпродажи включают в себя:

• Узнаваемость бренда. Создайте сильное присутствие бренда с помощью маркетинговых и рекламных усилий, чтобы привлечь внимание потенциальных покупателей к вашему бизнесу.
• Обнаружение продуктов. Убедитесь, что продукты легко найти благодаря поисковой оптимизации (SEO) и интуитивно понятной навигации по веб-сайту.
• Информация о продукте. Предоставляйте четкие, краткие и информативные описания продуктов, изображения и видео на страницах продуктов.
• Поддержка клиентов. Предлагайте отзывчивую и полезную поддержку клиентов для решения вопросов и проблем и помощи клиентам в совершении покупок.

Покупка

Как только клиент решает совершить покупку, вашим приоритетом становится обеспечение плавного и надежного процесса заказа. Это означает предоставление нескольких вариантов оплаты, четкое указание стоимости и сроков доставки, а также отправку электронных писем с подтверждением.

‍

На этапе покупки клиенты хотят быть уверены в том, что их платеж пройдет без проблем и их заказ будет доставлен в соответствии с ожиданиями. Когда дело доходит до онлайн-покупок, эффективность является главным приоритетом: две трети клиентов ожидают, что оформление заказа займет 4 минуты или меньше.

Процесс оформления заказа задает тон тому, как покупатели запоминают свой опыт покупок, поэтому вам не нужны какие-либо разногласия, которые могут негативно повлиять на удовлетворенность клиентов.

‍

К ключевым аспектам этапа покупки относятся:

• Варианты оплаты. Предлагайте несколько безопасных способов оплаты, таких как кредитные карты, PayPal и Apple Pay, чтобы обеспечить выбор и удобство.
• Процесс оформления заказа. Убедитесь, что оформление заказа является простым, быстрым и удобным для мобильных устройств, с гостевым оформлением заказа и сохраненными вариантами способов оплаты.
• Подтверждение заказа. Немедленно отправляйте электронные письма и текстовые сообщения с подтверждением заказа, чтобы держать своих клиентов в курсе и успокаивать их.
• Информация о доставке. Четко отображайте все варианты доставки, стоимость и предполагаемые сроки доставки, чтобы заранее решить любые потенциальные проблемы или вопросы.
• Поддержка в режиме реального времени. Обеспечьте легкий доступ к поддержке клиентов по телефону, в чате и социальных сетях для решения вопросов, возникающих в последнюю минуту.

После покупки

После успешной покупки ваши отношения с клиентом продолжаются посредством отслеживания заказов, обработки возвратов или обменов, сбора отзывов и постепенного повышения лояльности.

‍

Очень важно получить правильный опыт после покупки, поскольку именно тогда вы можете потерять или приобрести клиентов на всю жизнь. Главное — показать, что вы заботитесь о них, а не просто получить первоначальную продажу.

‍

• Предложите самостоятельное отслеживание заказов : предоставьте клиентам возможность отслеживать свои заказы онлайн. Это обеспечит им прозрачность статуса доставки и уменьшит количество получаемых вами запросов WISMO (Где мой заказ).
• Беспрепятственная обработка возвратов и обменов. Упростите для клиентов возврат или обмен товаров. Автоматизируйте процесс, чтобы завоевать доверие и удержать клиентов, обеспечив удобство после покупки с помощью портала самообслуживания и уведомлений в реальном времени.
• Получайте отзывы о продуктах. Поощряйте клиентов оставлять отзывы о ваших продуктах. Это может дать ценную информацию о том, что клиентам нравится и не нравится в ваших продуктах, и помочь определить ожидания будущих клиентов.

‍

ReturnGO помогает оптимизировать весь процесс после покупки, автоматизируя все: от отслеживания заказов до возвратов, обменов и расширенной аналитики.

Постоянные отношения

В качестве продолжения процесса после покупки отношения продолжаются даже после того, как клиент получил свой заказ и при необходимости вернул его. Вы можете поддерживать постоянное взаимодействие, продолжая взаимодействие, понимая общий опыт и определяя области для улучшения.

‍

Некоторые способы продолжения отношений с клиентами после продажи включают в себя:

• Оставайтесь на связи. Регулярно проверяйте информацию по электронной почте и в социальных сетях, чтобы демонстрировать новые предложения, соответствующие предыдущим покупкам.
• Принимайте участие в опросах клиентов. Опрашивайте клиентов, чтобы получить представление о болевых точках и возможностях ваших продуктов и услуг.
• Вознаграждайте лояльных клиентов. Предоставляйте вознаграждения за лояльность в обмен на рекомендации и повторные покупки, чтобы поддерживать и расширять свою клиентскую базу.

‍

Когда клиенты чувствуют, что о них действительно заботятся, они превращаются из разовых покупателей в защитников. Эти прочные отношения стимулируют рекомендации, повторные продажи и долгосрочный рост бизнеса.

Оптимизируйте каждый этап пути клиента

Путь клиента в сфере электронной коммерции не является линейным — это постоянные отношения. Важно помнить, что впечатления после покупки так же важны, как и первая продажа.

‍

Предоставляя исключительный опыт на протяжении всего пути клиента — до, во время и после покупки — вы можете повысить лояльность клиентов, обеспечить повторные продажи и расширить свой бизнес.

‍