Facebook Messenger и рост числа ботов — стоит ли вам беспокоиться?

Электронная почта навсегда изменила способ общения моего поколения. Следующим значительным сдвигом в общении стали социальные сети. По мере того, как новое поколение пользователей штурмует Интернет, следует новая форма общения. Все большее число молодых людей переходят из общедоступных социальных сетей, таких как Facebook, в частные микросети, такие как Facebook Messenger, Slack, WeChat и Telegram, для повседневного общения.

Приложения для обмена сообщениями являются ярким свидетельством быстрого появления различных инструментов связи, обслуживающих следующее поколение онлайн-пользователей. Для нас, владельцев малого бизнеса, они дополняют и без того сложный и разнообразный ландшафт маркетинговых возможностей. Возможно, вы только что освоили SEO или оптимизировали лучшее время для публикации в социальных сетях, и теперь вам нужно выяснить эту новую «вещь» — скорее раньше, чем позже.

Facebook Messenger и рост числа чат-ботов — нужно ли вам заботиться ?

Пытливые умы хотят знать:

Является ли Facebook Messenger просто вспышкой?

А как насчет WhatsApp — это мимолетное увлечение?

А еще есть Slack. Это просто последняя маркетинговая причуда?

Самоуничтожающиеся сообщения, которые сделали Snapchat большой новостью, начинают становиться мейнстримом. Сообщается, что его пользовательская база достигла 100 миллионов человек.

Рассмотрим цифры:

• Facebook Messenger имеет более 900 миллионов активных пользователей в месяц
• Каждый месяц пользователи Facebook Messenger и Business/Business Pages отправляют более 1 миллиарда сообщений.
• Facebook купил бесплатный мессенджер WhatsApp за 19 миллиардов долларов
• Более 2,5 миллиардов человек установили хотя бы одно приложение для обмена сообщениями.
• Через пару лет приложение для обмена сообщениями будет установлено у 3,6 миллиарда человек.
• 49% владельцев смартфонов в возрасте от 18 до 29 лет используют приложения для обмена сообщениями.
• Пользователи WhatsApp в среднем используют сервис почти 200 минут в неделю и в 2015 году отправили более 7 триллионов сообщений.
• По данным исследовательской компании Flurry, бесплатные приложения для обмена сообщениями, такие как KakaoTalk, Viber и WeChat, в настоящее время могут похвастаться 3 миллиардами пользователей.

Если эти цифры не убедили вас в том, что приложения для обмена сообщениями имеют большое значение, следующая диаграмма должна убедить вас.

Совокупная база пользователей четырех ведущих чат-приложений больше, чем совокупная база пользователей четырех ведущих социальных сетей.

Понимание Facebook Messenger

Facebook утверждает, что его пользовательская база составляет одну шестую часть планеты, что делает его крупнейшей единой коммуникационной сетью в истории.

Компания превращает свой мобильный мессенджер в платформу, на которой могут размещаться другие приложения (чат-боты), что избавляет от необходимости щелкать мышью .

Мне это кажется очень напоминающим AOL, но в НАМНОГО большем масштабе.

Приложение Messenger позволяет:

1 – Общайтесь с друзьями, где бы они сейчас ни находились

• Бесплатно отправляйте сообщения своим друзьям, используя существующий тарифный план
• Общайтесь с друзьями на их телефонах и в Интернете, чтобы они никогда не пропустили ваши сообщения
• Знайте, кто читает ваше сообщение, а кто нет

2 — легко отправить сообщение друзьям или начать групповой разговор

• Делитесь фотографиями, видео, наклейками и многим другим
• Включайте друзей друзей в разговоры
• Просматривайте самые важные групповые беседы в одном месте

3 – Получите право на ваши сообщения

• Получите доступ к своим сообщениям и чатам, где бы вы ни вошли в Facebook
• Получайте бесплатные push-уведомления на свой телефон или планшет, чтобы видеть каждое сообщение, как только оно приходит
• Быстро переключайтесь между несколькими разговорами с помощью уведомлений в приложении.

Facebook считает, что Messenger может стать основным каналом взаимодействия бизнеса со своими клиентами, в результате чего номера 1-800 будут заменены сочетанием искусственного интеллекта и человеческого вмешательства. Это поощряет разработчиков создавать чат-ботов на платформе Messenger.

Чат Facebook может стать следующим рубежом в маркетинге. Хотя я не предлагаю вам спешить с очередной крутой модной вещью, я призываю вас понять сдвиг, который происходит в социальных сетях.

Если вы еще не пробовали его, вы можете скачать Facebook Messenger здесь для:

• Окна
• Мак
• Мобильный
• Андриод

Чат-боты для бизнеса

Нельзя говорить об обмене сообщениями и бесплатных социальных приложениях, не говоря о чат-ботах. Чат-бот — пример умной автоматизации. Они «живут» внутри приложений для обмена сообщениями и автоматизируют повседневную рутину (например, заказ пиццы, поиск рецептов, доставку новостей, 3D-печать).

Чат-бот — это сервис, основанный на правилах, с которыми вы взаимодействуете через интерфейс чата (Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, iPhone (Siri) и т. д.). Они обладают человеческими характеристиками и могут вести беседу с человеком. Они используют искусственный интеллект, чтобы интерпретировать разговор от реального человека.

Чат-боты появляются, потому что многие пользователи устали от приложений.

Сегодняшние потребители тратят более 85 процентов своего времени на свои смартфоны, используя нативные приложения, но большую часть своего времени — 84 процента — тратят всего на пять не нативных приложений, которые они установили из App Store. — говорится в отчете Techcrunch.

Таким образом, общая идея состоит не в том, чтобы создавать больше приложений, а в том, чтобы строить поверх приложений, которые люди уже используют.

Siri, помощник iPhone, может быть самым близким примером чат-бота, который вы использовали. Вы задаете Siri вопрос, и она возвращает ответ. Чат-боты в Slack или большинстве приложений для обмена сообщениями работают аналогичным образом.

Чат-приложения — это новые браузеры. Чат-боты — это новые веб-сайты.

Один важный вопрос, который нужно задать: готовы ли ваши клиенты взаимодействовать с чат-ботами?

Согласно новому исследованию, ответ ДА:

89% клиентов предпочли бы взаимодействовать с виртуальными помощниками на основе ИИ, чтобы ускорить поиск информации от компаний.

В сегодняшней волне компаний самообслуживания, таких как Uber и Airbnb, покупатели хотят самообслуживания. Чат-боты могут упростить потребителям получение ответов и информации на их собственных условиях и с помощью инструментов, которые они уже используют.

Если вы рассматриваете возможность использования чат-бота с Facebook, обратите внимание, что они требуют, чтобы бот отвечал в течение 24 часов после получения запросов пользователей. Они также позволят вам отправлять рекламные сообщения для стимулирования продаж и тому подобного — отступление от предыдущих правил.

Например:

Давайте рассмотрим очень упрощенный пример того, как может работать чат-бот.

Вы хотите заказать новейшие баскетбольные кроссовки Стивена Карри в Zappos.

Сегодня: вы идете в Zappos и пролистываете слои страниц, чтобы найти ту обувь, которая вам нужна.

В будущем: вы запускаете чат-бота Zappos в Facebook Messenger и говорите ему именно то, что хотите. Разговор будет отражаться, как если бы вы заказывали обувь по телефону.

Покупка обуви — явно не единственное, что вы можете делать с помощью чат-ботов. Вот еще пара примеров от Мэтта Шлихта:

• Погодный бот. Получить погоду, когда вы спросите.
• Продуктовый бот. Помоги мне выбрать и заказать продукты на неделю.
• Новостной бот. Попросите его сообщать вам, когда происходит что-то интересное.
• Бот-консультант по жизни. Я расскажу ему о своих проблемах, и это поможет мне найти решения.
• Бот для личных финансов. Это помогает мне лучше управлять своими деньгами.
• Планирующий бот. Устройте мне встречу с кем-нибудь из команды Messenger в Facebook.
• Бот, который является вашим другом. В Китае есть бот под названием Xiaoice (созданный Microsoft), с которым можно поговорить более чем 20 миллионами человек.

Что еще могут делать чат-боты?

Вот еще несколько примеров:

1 – По словам соучредителя 3dprintle Михаила Голубева, чат-бот его компании уже сгенерировал прирост заказов.

Мы уже получили более сотни заказов только за этот период времени, что, я думаю, на 56 процентов выше коэффициента конверсии, чем мы видим при использовании веб-сайта.

2. Согласно Wired, чат-боты в WeChat позволяют 600 миллионам ежемесячных пользователей бронировать такси, регистрироваться на рейсы, играть в игры, покупать билеты в кино, управлять банковскими операциями, записываться на прием к врачу и даже подавать заявки на ипотеку, не выходя из приложения.

3. Чат-бот CNN отправляет новости, которые со временем стали персонализированными.

4 – Чат-бот 1-800-FLOWERS позволяет заказывать цветы без звонка по номеру 1-800.

5. Подобно тому, как Apple запускает магазины приложений, крупнейшие приложения для обмена сообщениями открывают свои собственные магазины чат-ботов, чтобы потребители могли найти нужных им чат-ботов.

• Фейсбук
• Слабый
• Телеграмма
• Кик

И Microsoft, и Google делают существенную ставку на чат-ботов при разработке собственных платформ. Slack создал фонд в размере 80 миллионов долларов, чтобы стимулировать разработку чат-ботов, которые работают внутри сервиса.

Проблема с чат-ботами

Чтобы использовать чат-бота, вы должны зарегистрироваться. Вы должны инициировать действие.

• Самая большая проблема приложений для обмена сообщениями — это миллиарды разговоров, происходящих за закрытыми дверями. Мы переходим от общедоступных социальных сетей к частным микросетям.

Эти разговоры велись публично в Twitter и Facebook. Мы могли быстро находить потенциальных клиентов через общедоступные профили и понимать их потребности через публичные разговоры, которые они вели в социальных сетях.

Переход от публичных разговоров к личным может быть болезненным для интернет-маркетологов. Тем не менее, частные беседы существовали всегда, и малые предприятия находили способ продолжать привлекать своих клиентов и потенциальных клиентов. Телефон — отличное сравнение с частными приложениями для обмена мгновенными сообщениями, потому что, как и по телефону, вы можете разговаривать с одним человеком или небольшой группой.

Маркетологи, конечно же, осознали потенциал дохода от продаж по телефону. Телефон породил новую отрасль – телемаркетинг. Где люди, там и деньги. Ходят слухи, что Facebook добавляет рекламу в Messenger.

Но как насчет масштаба? Маркетинговый масштаб мертв и дает начало общению один-к-одному/немногим? Как малому бизнесу не отставать?

• Еще одна проблема для маркетологов заключается в том, что они не будут иметь полного контроля над взаимодействием с пользователем. Приложение для обмена сообщениями контролирует это.

Кроме того, несмотря на то, что интеллект, на котором работают чат-боты, прошел долгий путь, попытки вести диалог и быть естественными с чат-ботами по-прежнему, как правило, ограничены в том, что они понимают.

Как начать работу с чат-ботами

Важно правильно разработать маркетинговую стратегию чат-бота. Вы хотите, чтобы ваш чат-бот был полезным и решал проблему. Сейчас это важнее, чем когда-либо прежде, учитывая ограниченное пространство чат-приложений и короткую продолжительность концентрации внимания потребителей.

Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов потребует усилий. Есть много компаний, которые хотят помочь вам создать привлекательный чат-бот для клиентов.

BetterBrands : лондонский стартап запустил маркетинговую платформу чат-ботов, которая помогает бизнесу заставить своих чат-ботов говорить. Асаф Амир, генеральный директор, сказал, что скоро будет запущена платформа самообслуживания.

Pypestream: фирма, состоящая из 50 человек, занимается автоматизированным обменом сообщениями для 3500 клиентов, начиная от коммунальных служб, таких как Washington Gas, и заканчивая издательствами, такими как Billboard.

Swyft: На сегодняшний день Swyft работал с более чем 300 популярными мировыми брендами, такими как MillerCoors, Sony, Interscope Records и SEGA, над созданием стратегий чат-ботов. Они помогают планировать и выполнять.

Отличные сервисы, которые вы можете использовать для создания своего чат-бота (от Мэтта Шлихта):

• wit.ai (куплен Facebook)
• Howdy's botkit (привлечено более 1,5 миллионов долларов финансирования)
• api.ai (привлечено более 8,6 млн долларов финансирования)
• textit.in
• Chatfuel (компания Ycombinator)
• IBM Watson
• BeepBoopHQ
• Декстер (принадлежит Betaworks)
• converse.ai
• Гупшуп
• Нетоми
• Асси.ст

На Quora вы можете найти информативное обсуждение, включающее дополнительные ссылки о том, как создавать чат-ботов.

___

Нет сомнений; Facebook Messenger продвигает веб-сайт, ориентированный на приложения для чата, в котором чат-бот выполняет тяжелую работу, и это не остается незамеченным. Google, Microsoft, Apple и Amazon обращают на это внимание. Если Facebook прав, они скоро окажутся на вершине горы.

Что вы думаете о сети, ориентированной на мессенджеры, и чат-ботах?

Вы использовали чат-бот, который вас впечатлил?

Каков ваш опыт?