Речь идет о людях: принятие мер по распоряжению федеральной исполнительной власти США о CX

В Соединенных Штатах проживает более 330 миллионов граждан, каждый из которых имеет уникальную личность, историю и систему убеждений. Федеральное правительство США несет ответственность за справедливое и последовательное предоставление услуг этому большому и разнообразному населению, что является огромной проблемой, когда избиратели имеют такие разнообразные, нюансированные потребности и предпочтения. На практике многие существенные взаимодействия с правительством не учитывают важные различия между гражданами, что приводит к политике, которая упускает перспективы и маргинализирует сообщества.

Помня об этой проблеме, президент Джо Байден подписал в декабре 2021 года всеобъемлющий указ, чтобы сосредоточить внимание федеральных агентств на опыте граждан через 35 важных «поставщиков услуг» в правительстве. Поставив «людей в центр всего», администрация сделала дисциплину управления опытом граждан своим главным приоритетом.

Как исполнительный приказ влияет на качество обслуживания клиентов?

Исполнительный указ ясно дает понять, что правительство США хочет использовать более инклюзивный, ориентированный на клиента подход к распределению услуг. Есть много причин, по которым этот сдвиг важен, но в верхней части списка находится «постоянное» ожидание граждан, движимое цифровыми технологиями и их опытом работы с другими брендами.

Когда потребители взаимодействуют с поставщиками услуг, они могут делать это на любом устройстве в любое время, круглосуточно получать ответы на свои вопросы и делиться своим положительным (или отрицательным) опытом со своими сообществами через десятки социальных сетей и каналов обмена сообщениями. .

Эта же технология способна усилить и расширить возможности федерального правительства, а также лучше соответствовать ожиданиям граждан, предоставлять услуги на более справедливой основе и давать право голоса традиционно недостаточно обслуживаемым сообществам. Правильные решения и партнерские отношения могут дать федеральным агентствам возможность присутствовать на обсуждениях, которые их избиратели ведут по разным каналам, чтобы лучше понять их потребности и чувства. Это, в свою очередь, может помочь правительству установить большее доверие, связавшись с сердцами и умами своих граждан.

Потенциальные ловушки на пути к отличному клиентскому опыту

Но что происходит, когда граждане испытывают разочарование, гнев и бесправие из-за своего опыта общения с федеральным правительством? Даже если это результат простого недоразумения, такой опыт может породить недоверие и подорвать репутацию агентства в долгосрочной перспективе.

В краткосрочной перспективе неудачный опыт приводит к негативным разговорам между гражданами и их социальными сетями по современным каналам. Люди каждый день обращаются к выбранной ими платформе, чтобы поделиться своим разочарованием и посочувствовать, и это может посеять недоверие. Вот почему исполнительный приказ о клиентском опыте так важен, но он также создает сложную проблему для агентств.

3 способа повысить качество обслуживания граждан

Чтобы улучшить предоставление услуг, государственные служащие должны прислушиваться к людям, где бы они ни находились, учиться на том, что они говорят, и предпринимать осмысленные стратегические действия в режиме реального времени. Этот подход знаменует собой сдвиг для многих агентств, так как же им начать путь CX?

1. Слушайте с намерением обнаружить недостающие сигналы и создать более инклюзивный опыт для граждан.

Крайне важно, чтобы федеральные органы внимательно относились к гражданам. Это потому, что в каждом посте в блоге, общей новостной статье и комментарии на YouTube люди выражают то, что им небезразлично, что им нужно и что они чувствуют.

Такое понимание доступно через Social Listening. В Sprinklr умение слушать заложено в нашей ДНК, и мы потратили годы, помогая брендам как в государственном, так и в частном секторе собирать и интерпретировать все общедоступные данные о клиентах, полученные в результате миллионов разговоров, происходящих естественным образом по современным каналам. Органический характер этих данных о клиентах создает более широкий контекст и историческую перспективу, что расширяет понимание за пределы того, что возможно с традиционными методами сбора данных.

2. Учитесь в режиме реального времени, чтобы увеличить скорость понимания

С помощью стратегии преднамеренного прослушивания федеральные агентства могут узнать, что работает и что не работает с предоставлением услуг, выявлять точки трения на пути взаимодействия с гражданами и предоставлять равный доступ к услугам.

Но что значит для агентства «узнавать» людей таким образом? Правильное решение для прослушивания социальных сетей использует искусственный интеллект и обработку естественного языка, чтобы выявить настроение, тон и актуальность разговоров граждан. Благодаря более глубокому пониманию, которое возможно благодаря этим выводам, федеральное правительство может лучше выявлять наиболее насущные проблемы и быстрее принимать правильные меры.

3. Определите и расставьте приоритеты в действиях, наиболее важных для граждан.

Не все действия создаются одинаково, даже когда речь идет об удовлетворении потребностей людей. Многие обязанности правительства, такие как реагирование на стихийные бедствия или создание эффективных программ общественного здравоохранения, буквально решают вопрос жизни или смерти, но даже когда ставки не так высоки, ресурсы ограничены, и крайне важно расставить приоритеты в отношении наиболее эффективных действий.

Действия также могут принимать самые разные формы, включая все, от создания нового контента для государственных социальных каналов до информирования граждан о важных изменениях в политике. Прослушивание социальных сетей не только помогает агентствам определить наилучшие действия, которые следует предпринять немедленно, но также помогает им принимать более эффективные меры за счет понимания правильных каналов связи и правильных сообщений для немедленного воздействия.

Мы в Sprinklr созданы специально для того, чтобы помогать организациям во всех отраслях связываться со своими клиентами. В связи с бурной волной перемен, обещанной указом президента, настало подходящее время для каждого федерального агентства принять единую фронт-офисную платформу для обеспечения подлинного управления опытом граждан.

Social Listening, часть Sprinklr Modern Research, помогает связать государственный сектор с его составляющими, предоставляя:

• Доступ в режиме реального времени к важным разговорам граждан по более чем 30 современным каналам

• Аналитические данные, основанные на искусственном интеллекте, для более четкого представления о приоритетах и ​​настроениях клиентов

• Единственная унифицированная платформа управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM) для единого источника достоверной информации и лучшего сотрудничества между отделами.

Чтобы узнать больше о том, как Sprinklr может расширить возможности вашей организации, обратитесь сегодня за бесплатной демоверсией.