Обратная связь: как повысить осведомленность о вашей электронной коммерции и отзывах пользователей

Рынок электронной коммерции в последние годы демонстрирует экспоненциальный рост. Все больше и больше людей во всем мире предпочитают покупать всевозможные товары в Интернете, особенно после нескольких месяцев блокировки.

Однако с ростом спроса увеличивается и предложение. Быть конкурентоспособным и, прежде всего, заметным — это главная задача, которую придется принять каждой электронной коммерции во второй половине 2020 года.

Самым мощным маркетинговым инструментом всегда было сарафанное радио: его нельзя контролировать, но оно определяет истинный успех бренда.

Сегодня эволюция сарафанного радио — это обратная связь, отзывы пользователей или (почти всегда) спонтанные комментарии, способные похвалить или понизить любой продукт или услугу.

Давайте вместе выясним, чем полезны отзывы пользователей и как они могут помочь вам увеличить продажи вашей электронной коммерции и улучшить качество обслуживания клиентов.

Данные и статистика по электронной коммерции: где мы находимся

В конце 2019 года оценки роста электронной коммерции были очень положительными. Предполагалось, что к концу этого года количество покупателей достигнет 2,05 миллиарда, то есть каждый четвертый человек предпочел бы покупать онлайн.

В 2017 году Nasdaq прогнозировал 95% онлайн-покупок к 2040 году. Однако эти оценки больше не актуальны из-за пандемии Covid-19.

Месяцы и месяцы самоизоляции, несомненно, изменили наши привычки и заставили делать онлайн-покупки даже тех, кто все еще сопротивлялся. Миллионы пользователей начали покупать на сайтах электронной коммерции из-за принудительного закрытия.

Чтобы получить представление о том, что произошло, просто подумайте, что eBay заявляет, что только за апрель и май он получил более 6 миллионов новых регистраций со всего мира. Таким образом, это важное увеличение предполагает темпы роста общего объема товаров, проданных в течение следующих 6 месяцев, на 23-26% по сравнению с тем же периодом предыдущего года.

Эти данные подтверждает и Statista.com: розничные платформы только в период с января по март 2020 года зафиксировали рост глобального трафика на 6% . В целом сайты электронной коммерции совершили 14,34 млрд посещений в марте 2020 года по сравнению с 12,81 млрд посещений по всему миру в январе 2020 года.

За 8 недель глобальное использование электронной коммерции опередило прогнозы на два-три года.

В Северной Америке и Европе поведение потребителей быстро изменилось: теперь они полагаются на цифровые каналы для удовлетворения потребностей в покупках любого типа. В последние несколько месяцев потребители искали в Интернете все, от мебели для ванных комнат до бакалейных товаров. Положительным моментом является то, что большинство намерено сохранить свою текущую зависимость от электронной коммерции в ближайшие месяцы.

Как выделиться благодаря отзывам

Снова начнем с некоторых данных:

• 52% потребителей заявили, что больше не вернутся за покупками в магазины.
• 60% потребителей в ЕС продолжат делать покупки в Интернете таким же образом даже после пандемии.
• 25% потребителей в США с трудом находят то, что ищут в Интернете.

Если потенциальный покупатель не может удовлетворить свои покупательские потребности или у него недостаточно элементов, чтобы оценить, стоит ли подтверждать интерес, для сайта электронной коммерции это может означать на одну продажу меньше.

Бренды и продавцы должны адаптировать свое присутствие в Интернете, чтобы научиться управлять изменениями в поведении клиентов в долгосрочной перспективе.
Все больше и больше клиентов ожидают поддержки во время совершения покупок по цифровым каналам с вариантами, повышающими уровень удовлетворенности, такими как доставка или самовывоз в день покупки.

Удовлетворенный покупатель не только вернется, чтобы купить на конкретном сайте, но и будет готов оставить положительный отзыв , чтобы рассказать о своем опыте покупки.

Термин «обратная связь» используется для описания полезной информации о ранее испытанных действиях или поведении, сообщаемой другому лицу (или группе), которые могут использовать ее для регулирования и улучшения текущих и будущих действий или поведения.

Обратная связь возникает, когда среда реагирует на действие или поведение. Например, «обратная связь с клиентами» — это реакция покупателей на продукты, услуги или политику компании.

Эффективная обратная связь, как положительная, так и отрицательная, всегда очень полезна. Обратная связь — это ценная информация, которую бренд может и должен использовать для принятия решений и планирования стратегии продаж.

Самые эффективные компании успешны, потому что они постоянно ищут способы улучшить пользовательский опыт. «Постоянное совершенствование» — это не просто лозунг, а реальный фокус , основанный на отзывах всей организации: клиентов, сотрудников, поставщиков, продавцов и заинтересованных сторон. Лучшие компании не только хорошо принимают отзывы, но и запрашивают их и строят на их основе свои маркетинговые стратегии.

4 причины, по которым обратная связь необходима для вашей электронной коммерции:

• Всегда есть обратная связь (даже если она не написана)
  Это то, что является частью нашей повседневной жизни. Всякий раз, когда мы говорим с человеком, сотрудником, клиентом, поставщиком и т. д., мы сообщаем обратную связь. Практически невозможно не дать обратную связь.
  
• Обратная связь — это эффективное слушание
  Независимо от того, устно это или письменно, пользователь, оставляющий отзыв, чувствует, что его понимают и что его мнение имеет значение.
  
• Обратная связь — это инструмент для дальнейшего обучения
  Потратить время на то, чтобы спросить и узнать, как другие видят вас, — это синоним не только смирения, но и реальности, которая хочет постоянно расти и совершенствоваться. Постоянная обратная связь важна для постановки целей, создания стратегий, разработки новых продуктов и услуг, улучшения отношений и многого другого. Непрерывное обучение является ключом к успеху.                                                                                                                       
• Обратная связь может улучшить производительность
  Есть несколько способов использовать отзывы клиентов и извлечь из них пользу: улучшить качество обслуживания клиентов, повысить коэффициент конверсии и получить новые идеи для A/B-тестирования, но, что наиболее важно, использовать отзывы для улучшения персонализации , что помогает построить лучшую дорожную карту продуктов. или услуги. Вы можете использовать его, чтобы предлагать клиентам правильные предложения, продукты или услуги в нужное время. Поэтому само собой разумеется, что, запрашивая обратную связь, вы можете узнать больше о том, чего хотят ваши клиенты, и, таким образом, значительно улучшить конверсию.

Тематическое исследование: «Средние отзывы клиентов». Фильтр, наиболее часто используемый покупателями на Amazon.

Как только вы поняли важность обратной связи, особенно в мире электронной коммерции, где покупатель часто склонен «доверять» мнению других пользователей, возникает вопрос: насколько отзывы действительно влияют на продажу?

Возьмем в качестве примера Amazon и управление отзывами, несомненно, ключевой элемент для продавцов.

Учетная запись Amazon Seller похожа на реальное расширение проприетарной электронной коммерции, поэтому требует специальной стратегии и постоянного внимания к отзывам пользователей.

Часто выбор объекта, а не другого, определяется именно количеством звездочек, то есть положительных отзывов покупателей, в том числе и потому, что фильтрация товаров является неотъемлемой частью покупательского опыта пользователей Amazon и, без сомнения, одной из наиболее часто используемых. фильтры « Средние отзывы клиентов ».

Страницы продуктов Amazon не являются исключением из страниц сведений о продуктах других сайтов электронной коммерции, и наличие большого количества отзывов имеет основополагающее значение. Social Proof оказывает мощное влияние на решения пользователей о покупке, и, кроме того, отзывы часто содержат информацию о товаре, не содержащуюся в его описании.

Роль влиятельных лиц, положительные (направленные) голоса бренда. Плюсы и минусы

Обратная связь, безусловно, является мощным инструментом, который определяет готовность пользователей к покупке, и рост влияния маркетинга в последние годы является ярким тому доказательством.

Доверить обзор продукта или бренда более или менее известному лицу — это не более чем контролируемый способ создания положительных отзывов и обмена ими с как можно большим количеством людей.

Доминирует уже не количество подписчиков или лайков. Цель кампаний — построить долгосрочные отношения, продвигать продукт и ценности бренда.

Потребность брендов в том, чтобы создавать аутентичную коммуникацию . Инфлюенсер должен быть искренним представителем бренда, должен убедить пользователя, что он действительно попробовал и оценил определенный продукт, и что то, что он рассказывает, — это его реальный опыт и искренняя обратная связь.

По этой причине 2020 год — это год микроинфлюенсеров , не только известных лиц, но и «обычных людей», способных выражать свои мысли, с подлинным обзором, способным взаимодействовать с потребительским выбором пользователей.

Вот почему родились органические инфлюенсеры . Это обычные люди, которые после покупки товаров продвигают их в своих социальных профилях просто потому, что ценят их и хотят рассказать о своем опыте.

Потребители считают этот тип маркетинга более надежным, поскольку воспринимают его больше как сарафанное радио.

В отчете Influencer Marketing Hub за 2020 год было опрошено 4000 маркетинговых агентств, брендов и других специалистов отрасли, чтобы узнать их мнение о состоянии маркетинга влияния, и были отмечены некоторые действительно интересные моменты. Вот некоторые из них:

• В 2020 году индустрия влиятельного маркетинга вырастет примерно до 9,7 миллиардов долларов.
• Средняя стоимость заработка на 1 потраченный доллар увеличилась до 5,78 доллара.
• Крупные компании используют на 300 % больше микроинфлюенсеров, чем в 2016 году.
• Почти 90% всех кампаний инфлюенсеров включают Instagram как часть маркетингового комплекса.
• Наиболее распространенным показателем успеха кампании является коэффициент конверсии.

То, что мы сказали до сих пор, уже достаточно, чтобы объяснить, почему большинство брендов довольны своими маркетинговыми кампаниями влияния и намерены не только продолжать выделять бюджеты в следующие месяцы, но даже увеличить их.

ShippyPro My Feedback, отзывы готовы к использованию

Сбор достаточного количества положительных отзывов, чтобы повлиять на готовность пользователя купить или запустить маркетинговую кампанию, требует времени, хорошо спланированной стратегии и выделенного бюджета.

ShippyPro помогает своим пользователям благодаря простой и интуитивно понятной функции, представленной в Track and Trace, полезной для естественного и органичного сбора отзывов ваших клиентов: мы говорим о My Feedback .

Функция «Моя обратная связь » позволяет вашим клиентам оставлять отзывы после покупки, которые будут автоматически отображаться вместе с соответствующими данными заказа. Благодаря отслеживающим электронным письмам ваши клиенты могут оценить ShippyPro, перевозчика и ваш продукт.

Чтобы клиенты могли оставить отзыв, просто включите автоматическую отправку уведомлений по электронной почте для статуса « Оставить отзыв ». После включения функции «Оставить отзыв» ваши клиенты смогут оставлять отзывы как о ShippyPro, так и о перевозчике после доставки.

Благодаря My Feedback у вас всегда будет все под контролем, на панели вы найдете краткую сводку ваших отзывов со средней оценкой, которую можно отфильтровать по имени, дате или адресу.

Как включить виджет и показать отзывы, полученные на ShippyPro

Самое главное в обзорах — быть видимыми для пользователей, которые заходят на ваш сайт и решают купить определенный товар.

По этой причине ShippyPro дает вам возможность отображать отзывы, собранные с помощью функции «Моя обратная связь», в пользовательском домене или виджете на вашем сайте.

ShippyPro позволяет вам добавлять собственный домен к электронным письмам, чтобы вы могли просматривать отзывы непосредственно оттуда, а также дает вам возможность включить виджет прямо на ваш веб-сайт, чтобы показать всем вашим посетителям ваши отзывы.

Все с простыми и быстрыми шагами. Посетите специальный Справочный центр, чтобы узнать больше.

Благодаря ShippyPro вы можете сразу же начать использовать My Feedback , а также другие инструменты, чтобы разумно автоматизировать свои поставки и превратить каждую доставку в новую возможность продаж.