Возможности Field Service Lightning и варианты использования

Field Service Lightning на самом деле является расширением сервисного облака, функция которого состоит в том, чтобы предлагать подробное представление об управлении персоналом. По сути, это помогает организациям лучше отслеживать звонки в службу поддержки от агента колл-центра к диспетчерской консоли, а затем, наконец, к полноценной сервисной встрече мобильного сотрудника.

FSL Salesforce предлагает ценную информацию, чтобы все участники могли работать эффективно и с максимальной отдачей. Диспетчер помогает выездным техникам быть готовыми к успеху, отправляя всех важных техников для выполнения конкретной работы, учитывая время обслуживания.

Выездные специалисты имеют доступ к данным в режиме реального времени прямо на ходу, что помогает понять, какая работа обычно требуется, и инструменты, необходимые для выполнения этой работы. Они также могут получить доступ к статьям базы знаний для заполнения любых возможных пробелов, если в этом есть необходимость.

Кроме того, эти руководящие группы имеют подробный доступ ко всем важным данным, так как они нужны им для выявления тенденций, улучшающих операционные процессы. Клиенты могут фактически получить беспрепятственный опыт с более быстрым временем решения, потому что технический специалист прибывает со всем, готовым выполнить задачу, которая находится под рукой.

В этом блоге мы узнаем все о Field Service Lightning и вариантах его использования, чтобы получить гораздо лучшее представление.

Что такое Field Service Lightning?

Field Service Lightning можно объяснить как расширение Salesforce Service Cloud , которое предлагает комплексное представление об управлении персоналом. Проще говоря, если клиент заказывает новую услугу кабельного телевидения, следующим шагом будет посещение кабельщика. Теперь освещение для выездного обслуживания позволяет контролировать, где находится кабельщик, куда он направляется и какая длина кабеля находится в его фургоне.

Field Service — это проверенный способ получить мощный, настраиваемый и удобный для мобильных устройств центр выездного обслуживания в Salesforce. По сути, ведение бизнеса выездного обслуживания означает управление различными движущимися частями. С помощью выездного обслуживания можно получить инструменты, необходимые для управления рабочими заданиями, эффективного планирования, а также работы с мобильными сотрудниками.

Вот некоторые из вещей, которые можно эффективно сделать:

• Создание записей, представляющих работника выездного обслуживания, агента и диспетчера, с добавлением сведений о навыках, доступности и местоположении работника.
• Отслеживание местонахождения и состояния инвентаря, склада, клиентских площадок и сервисного транспорта.
• Создание многоуровневых территорий обслуживания, представляющих области, в которых мобильные работники могут предлагать услуги.
• Создание планов обслуживания и шаблонов для стандартизации задач выездного обслуживания.
• Формирование сервисных отчетов для информирования клиентов о ходе обслуживания
• Планирование разовых или повторяющихся заказов на работу для клиентов и добавление сведений о предпочтениях работников и важных навыках.

Что входит в выездное обслуживание?

Когда FSL Salesforce включен, можно получить доступ к набору стандартных объектов, которые можно найти в меню «Настройка» и в виде вкладок в Salesforce. Это объекты, которые отвечают за создание основных функций выездного обслуживания, включая сервисные встречи и заказы на работу.

Управляемый пакет . Управляемый пакет основан на основных функциях и включает пошаговую настройку для понимания всех параметров настройки. Он также включает в себя оптимизатор расписания, который эффективно распределяет ресурсы для различных встреч с учетом уровня квалификации, местоположения и времени в пути.

Этот управляемый пакет имеет динамическую консоль, которая дает диспетчерам и руководителям более широкий обзор всех запланированных встреч и членов команды. Процесс планирования процессов и триггеров помогает настроить модель планирования и отобразить предпочтения.

Мобильное приложение. Кроме того, удобные мобильные приложения выездного обслуживания в автономном режиме для Android и iOS значительно упрощают работу мобильных сотрудников. Все пользователи приложения могут обновлять рабочие задания, собирать подписи клиентов, отслеживать запчасти и связываться с диспетчерами со своих мобильных устройств.

Возможности Field Service Lightning

Есть пять основных функций, предлагаемых Lightning Field Service, и мы будем обсуждать их одну за другой:

1. Прикрепление сведений о работе к заказам на работу. Заказы на работу в значительной степени лежат в основе FSL Salesforce . При создании заказа на работу всегда есть возможность выбрать готовый шаблон. Это автоматически помогает заполнить необходимую информацию о рабочем задании.

В элементах строки заказа на работу также указываются все задачи, которые должны быть выполнены на задании, а отдельные элементы строки могут быть назначены нескольким членам бригады. У вас есть возможность добавить цену к каждой позиции. Добавление всех необходимых навыков к заказам на работу помогает ускорить весь процесс планирования.

Когда вы включаете рабочие правила соответствия навыкам, система помогает связать рабочие задания с членами бригады, обладающими необходимыми способностями. Помимо необходимых деталей и навыков, вы также можете прикрепить технические ресурсы, спецификации и рекомендации непосредственно к рабочему заданию.

2. Оптимизация планирования сервисных встреч : Диспетчерская консоль считается центральным узлом для планирования сервисных встреч в Lightning Field Service . Представление Ганта позволяет нам видеть запланированные встречи и вакансии каждого члена экипажа.

С помощью интеллектуального планирования вы можете настроить правила, чтобы помочь диспетчерам быстро определить лучшего члена бригады для работы. Это правила, которые включают такие критерии, как расстояние членов бригады до места работы, уровень квалификации и доступное оборудование.

На карте отображаются все запланированные встречи, маршруты и местонахождение членов экипажа, а также территории обслуживания.

3. Учет рабочего времени и времени в пути. Простая возможность сообщать о рабочем времени и израсходованных деталях позволяет рассчитать общую прибыльность работы.

FSL Salesforce позволяет полевым бригадам отслеживать время с помощью табелей учета рабочего времени. Члены бригады могут вводить общее количество времени, затраченное на рабочее задание и рабочее задание позиции, включая любые комментарии. Также можно записывать перерывы и время в пути.

4. Отслеживание деталей и оборудования. С помощью FSL можно управлять запасами оборудования. Поскольку продукты продолжают использоваться, можно отслеживать сокращение запасов и одновременно точно сообщать о стоимости каждой работы.

Эта платформа позволяет диспетчерам видеть детали, которыми владеет каждый член экипажа. Бригады могут запрашивать оборудование через мобильное приложение FSL, а передача продуктов может быть создана для ведения учета движения запасов в организации. Можно управлять возвратами клиентов только из заказов на возврат.

5. Использование в полевых условиях. Эффективное внедрение мобильного приложения FSL является важным фактором успеха платформы. Это мобильное приложение связывает полевые бригады с командами обслуживания в офисе. С помощью этого приложения члены полевых бригад могут получить доступ ко всем деталям заказа на работу и помочь с техническими ресурсами, проложить маршрут к местонахождению клиентов и переписываться с членами команды.

Кроме того, приложение также имеет автономную возможность, которая позволяет членам экипажа использовать платформу, находясь за пределами зоны обслуживания. Все изменения сохраняются после восстановления соединения.

Фактически, члены бригады могут собирать подписи клиентов через приложение, поскольку они могут генерировать отчеты об обслуживании с типами подписей клиентов. Каждая подпись предназначена для определенной роли, что полезно в тех случаях, когда и заказчик, и технический специалист имеют опыт подписи за работу.

Теперь, когда мы поняли FSL и его особенности, давайте теперь обсудим варианты использования:

Вариант использования 1. Допустим, есть группа технических специалистов, менеджеров проектов и административно ответственных за настройку производителя очистителей воды в различных условиях. Теперь повышенная трудность, с которой могут столкнуться эти люди, заключается в координации заказов на работу между персоналом выездного обслуживания и диспетчерами.

В этом случае менеджеры могут помочь в распределении полевых руководителей, предоставив им доступ к данным в реальном времени на ходу. Поскольку Salesforce является центральным узлом для всех потребностей в обслуживании, можно легко оптимизировать операции и процесс диспетчеризации. От планирования до получения истории обслуживания клиентов и даже решения проблемы — все можно сделать на одной платформе с возможностями Service Cloud.

Выездные техники также могут управлять маршрутами, получать доступ к доступным встречам и получать подробное представление обо всех проблемах, которые необходимо решить. Это значительно помогает в повышении производительности и эффективности работы.

Вариант использования 2. Допустим, у менеджера по обслуживанию нет записей о работе, выполненной мобильным специалистом на месте.

Поскольку менеджеры по обслуживанию несут ответственность за управление работой мобильных техников в полевых условиях, они должны иметь возможность видеть, что ремонтирует техник, что уже исправлено, какие инструменты или детали использовались, и в случае, если клиентам понравилось работа.

Для этого правильным шагом будет щелкнуть приложение Lightning для выездного обслуживания, щелкнуть рабочие задания и выбрать рабочее задание, с которым связана назначенная служба. После этого следует щелкнуть соответствующую вкладку и название отчета об обслуживании, чтобы увидеть подробный отчет обо всей проделанной работе, использованных деталях, а также о том, подписал ли клиент отчет об обслуживании или нет.

Подведение итогов

В результате использования Lightning Field Service клиенты могут получить расширенную отчетность о возможностях роста, улучшении процессов и оптимизации. Кроме того, FSL легко интегрируется с Salesforce Service Cloud , когда он связан с системами учета и операциями.

Интеграция ERP помогает оптимизировать процесс выставления счетов за счет синхронизации выполненных рабочих заданий непосредственно с системой учета. Это улучшения, которые помогают чаю выполнять больше запросов в течение дня, предлагая гораздо лучший клиентский опыт.

Если вам нужна дополнительная информация о Salesforce Field Service Lightning, свяжитесь с командой Encaptechno для получения экспертной помощи уже сегодня!