5 способов, которыми финансовые услуги могут отличаться от обслуживания клиентов в 2022 году

Макроэкономические условия изменились, и многие компании в сфере финансовых услуг изо всех сил пытаются ориентироваться в сегодняшнем новом ландшафте обслуживания клиентов.

Кризис COVID-19 усилил недоверие населения к банковским услугам и ускорил цифровизацию отрасли. Этот акцент на оцифровке, в свою очередь, усилил давление со стороны акционеров с целью снижения затрат и увеличения прибыли. Но индустрия финансовых услуг также сталкивается с более строгими правилами, чем когда-либо прежде — в последнее время в отношении управления жалобами — и чтобы не отставать от всех этих нормативных изменений, требуются постоянные инвестиции. (После финансового кризиса 2008 года банковские услуги были оштрафованы на сумму более 300 миллиардов долларов .)

Контакт-центр играет ключевую роль, помогая учреждениям, предоставляющим финансовые услуги, не отставать от изменяющихся требований соответствия. Кроме того, крайне важно обеспечить гиперперсонализированную, мгновенную помощь и поддержку, которые клиенты ожидают от банковского и финансового обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов предоставляет вам важную возможность повысить доверие, сократить расходы и выделиться среди конкурентов.

По мере того, как ваше финансовое учреждение ищет новые способы конструктивного общения с клиентами в цифровом пространстве, технологии на основе искусственного интеллекта могут помочь облегчить эти человеческие связи. Вот как.

Финансовое обслуживание клиентов должно быть проактивным

Клиенты хотят быть в курсе изменений или потенциальных проблем задолго до того, как проблема действительно возникнет. Чтобы оправдать эти ожидания, финансовые учреждения должны принять ориентированный на клиента подход и повысить качество обслуживания клиентов с помощью контекстного банковского обслуживания. Например, 47% клиентов хотят, чтобы их финансовое учреждение устанавливало для них взаимосвязь между их доходами, расходами и сбережениями, предоставляя упреждающие рекомендации, которые помогут им достичь своих финансовых целей.

Упреждающее обслуживание клиентов в сфере финансовых услуг может принимать различные формы, в том числе:

• Генерация потенциальных клиентов: отправьте всплывающее окно, если клиент провел заданное количество времени, например, на странице кредитной карты, и назначьте его виртуальному помощнику или консультанту.

• Сбор платежей: уведомляйте клиентов до наступления срока погашения кредита, чтобы обеспечить своевременные платежи и обеспечить беспрепятственный способ погашения платежей.

• Автоматические оповещения: уведомляйте клиентов об аномальных транзакциях или действиях в учетной записи, включая возможную мошенническую деятельность, транзакции с высоким риском, другой вход в систему или местоположение устройства и т. д.

  

Обслуживание клиентов должно быть бесшовным по всем каналам

Сегодня клиенты имеют доступ к постоянно растущему количеству цифровых каналов. И как раз тогда, когда вы думаете, что ваша организация встала на ноги, появляется новый канал, который набирает популярность. Как ни пугающе это может показаться, очень важно, чтобы вы поддерживали своих клиентов по всем предпочитаемым ими каналам . Вы должны предложить им финансовое обслуживание клиентов, а не заставлять их приходить к вам.

Скорость и простота являются отличительными чертами любого хорошего решения по обслуживанию клиентов для финансовых учреждений. Вы должны иметь возможность добавлять новые каналы за считанные минуты, а не дни. Ищите платформы обслуживания клиентов, которые объединяют множество типов каналов, включая социальные сети, обмен сообщениями, электронную почту, голосовую связь, SMS и даже обзоры Google и Apple.

Используйте диалоговый интеллект для масштабирования обслуживания финансовых клиентов

Клиенты ожидают быстрого решения своих проблем. С каждым переводом и каждой минутой ожидания в ожидании они теряют терпение, что в конечном итоге приводит к потере доброй воли, что может повлиять не только на ваши отношения с этим человеком, но и на вашу способность расширять клиентскую базу.

Среди клиентов, сменивших банк из-за плохого обслуживания, 80% заявили, что их можно было бы сохранить , если бы их проблема была решена при первом обращении в банк. Диалоговый банкинг помогает клиентам решать проблемы гораздо быстрее. Это также дает банкам доступ к критически важным данным о целях клиентов, финансовом поведении, намерениях и желаниях, определяя возможности для дополнительных или перекрестных продаж и предлагая соответствующие рекомендации.

Боты позволяют масштабировать операции по обслуживанию клиентов финансовых услуг и предлагают мгновенные решения для клиентов. Большинство запросов клиентов варьируются от информационных до транзакционных, и многие из них могут быть эффективно разрешены ботами, в том числе:

• Разговорные боты с часто задаваемыми вопросами: предоставляют актуальную информацию о текущих процентных ставках, взаимных фондах, SIP, ипотеке, аннуитетах, кредитах для малого бизнеса и многом другом.

• Разговорные платежные боты: чат-боты, которые могут обрабатывать транзакционные запросы, связанные с платежами по кредитным картам, ежемесячными счетами и т. д.

• Боты для разговорного бронирования: назначайте виртуальные или личные встречи с руководителями банка для финансовой консультации.

• Боты для диалогового продления: держатели полисов могут видеть, когда они должны или просрочены, продлевать свое покрытие из дома, а также получать виртуальную помощь и подтверждение премиума, и все это в рамках одной транзакции.

Персонализированный опыт имеет решающее значение для банковского обслуживания клиентов

Персонализированный опыт становится отличительной чертой в секторе финансовых услуг.

Люди все чаще хотят иметь цельный, интегрированный опыт во всех точках соприкосновения — и они не хотят повторяться. Сегодня клиенты ожидают, что агенты будут знать все об их предыдущих беседах, понимать их личные финансовые цели и давать советы, адаптированные к их обстоятельствам.

Клиенты также теперь ожидают полной цифровой регистрации в удобной и безопасной среде. Фактически, 50% потребителей сообщают, что отказались от процесса регистрации при подаче заявки на банковский счет . Финансовые предложения очень сложны, поэтому крайне важно, чтобы вы давали достаточно рекомендаций, чтобы помочь людям выбрать продукты, соответствующие их финансовым потребностям.

Конфиденциальность и защита данных должны быть главным приоритетом

Клиенты защищают свои личные данные и обеспокоены тем, как их информация обрабатывается и используется банками. Они хотят знать, что любая конфиденциальная личная информация, которой они делятся по каналу общения, защищена. Но 73% говорят, что они готовы делиться более личной информацией , если компании будут прозрачны в отношении того, как она будет использоваться .

Правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов будет маскировать личную информацию (PII) с использованием безопасных форм, совместимых с PCI, для снижения риска конфиденциальности данных (например, показывать только последние четыре цифры кредитных карт и маскировать номера полисов, номера счетов, номера заявок на получение кредита и т. д.). .). Он также должен соответствовать политикам очистки и хранения данных для финансовых учреждений, отклонять пользователей от ненадежных социальных каналов для защиты чатов и разрешать пользователям доступ к копии нередактируемых стенограмм чата для обеспечения прозрачности.

Sprinklr Modern Care предлагает безопасность корпоративного уровня и соответствие требованиям обслуживания клиентов для финансовых учреждений. Узнайте, как наш унифицированный контакт-центр как услуга (CCaaS) упрощает прослушивание и понимание клиентов банковских услуг, а также отфильтровывает шум, перенаправляя все привлекательные и актуальные разговоры нужному агенту и группам внутри рабочего стола агента Modern Care.