Советы по улучшению разрешения первого звонка в вашем контакт-центре

Какова скорость разрешения первого звонка?

Показатель разрешения первого звонка (или разрешения одного звонка) оценивает способность контакт-центра решать запросы клиентов при первом контакте по голосовым каналам, таким как телефон и IVR, без необходимости последующих действий.

Решение по первому звонку отличается от разрешения по первому контакту . Эти термины часто используются взаимозаменяемо.

Разрешение при первом звонке — важный показатель обслуживания клиентов, поскольку высокий показатель FCR может улучшить:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

• Опыт работы с клиентами

• Коэффициент удержания клиентов (CRR)

• Производительность агента

Однако, несмотря на такие преимущества, 39 % контакт-центров не измеряют разрешение первого звонка по нескольким причинам, таким как отсутствие опыта или доступа к соответствующим данным.

И это то, что вы узнаете в этой статье. Кроме того, вы узнаете:

• Как измерить разрешение первого звонка?

• 5 способов сбора данных для измерения разрешения первого звонка

• Каков хороший показатель разрешения первого звонка?

• Лучшие практики для улучшения вашего FCR

Как измерить разрешение первого звонка?

Решение по первому звонку — это простая для понимания метрика с простой формулой:

Период времени: рекомендуется измерять показатель разрешения первого звонка каждые 30 дней. Таким образом, вы заметите возможные провалы и устраните их, пока не стало слишком поздно.

Хотя это обычная формула разрешения первого звонка, компании могут измерять этот показатель, используя различные переменные в соответствии со своими требованиями, некоторые из которых включают:

• Ответы на опросы клиентов
  

  

  По результатам опроса разделите количество клиентов, положительно ответивших на вопрос «Мы решили ваш вопрос?» с общим количеством клиентов, которых вы опросили.

• Уникальные запросы
  

  

  Здесь все переменные остаются прежними, за исключением «Всего # уникальных запросов клиентов» — она представляет запросы, которые не требовали обратных вызовов.
  
  Это несколько популярных методов расчета скорости разрешения одного вызова. Но вы не можете измерить эту метрику без данных. Ниже перечислены несколько способов, которые помогут вам собрать соответствующие данные.

5 способов сбора данных для измерения разрешения первого звонка

1. Опрос после звонка

С помощью опросов после звонка вы можете собрать наиболее точные данные для измерения коэффициента разрешения одного звонка, потому что вы просите клиентов пройти этот опрос сразу после завершения их разговора с вашим агентом, когда разговор еще свеж в их памяти.

Есть два способа сделать это:

Общий опрос после звонка
Вы можете отправлять клиентам общие опросы после звонка по электронной почте и текстовым сообщениям со ссылкой на форму обратной связи, содержащую такие вопросы, как:

• Насколько вы были удовлетворены этим звонком? — для расчета CSAT.

• Наш агент смог решить ваш вопрос? — для расчета FCR.

• Вы уже звонили нам по этому вопросу? — для расчета FCR.

Вы также можете добавить раздел для сбора «дополнительных отзывов».

Агенты спрашивают клиентов напрямую

Прежде чем завершить разговор, ваши агенты могут задать клиентам такие вопросы, как:

• Я полностью разрешил ваш вопрос?

• Могу ли я чем-нибудь еще помочь вам?

Затем ваши агенты могут регистрировать эти ответы.

2. Опрос по электронной почте

Вы можете отправлять опросы клиентам по электронной почте сразу или даже через несколько недель после их звонка (если они не ответили на исходное письмо).

Однако клиенты могут не вспомнить взаимодействие, если прошли недели. В этом случае постарайтесь собрать общие отзывы.

• Вам приходилось звонить в службу поддержки несколько раз, чтобы решить конкретный вопрос?

• Можете ли вы сказать нам, что это был за запрос? — применимо, если ответ на поставленный выше вопрос «да».

• Этот запрос теперь решен? — применимо, если ответ на первый вопрос «да».

Помимо коэффициента разрешения первого звонка, вы можете использовать опросы по электронной почте для расчета других показателей обслуживания клиентов , включая (но не ограничиваясь):

• Чистый рейтинг промоутера (NPS)

• Удовлетворенность клиентов (CSAT)

• Оценка усилий клиента (CES)

• Коэффициент удержания клиентов (CRR)
  
  

3. IVR-опрос

70% клиентов использовали каналы самообслуживания в какой-то момент своего пути к решению проблемы, и IVR (интерактивный голосовой ответ) является одним из таких каналов.

Помимо помощи клиентам в самостоятельном решении их вопросов, есть два способа использования IVR для сбора отзывов клиентов для измерения FCR:

• Опрос по телефону
  Помогая клиенту решить его вопрос, ваши агенты могут спросить его, хотят ли они поделиться своим отзывом. Если клиент отвечает положительно, переведите звонок в систему IVR и соберите его отзыв.
  
  Помните, что процесс должен быть простым и быстрым. Например, вы можете задавать вопросы типа «Смог ли наш агент разрешить ваш запрос?» И дайте клиентам следующие варианты: нажмите 1 для Да и 2 для Нет.

• Автоматизированные звонки обратной связи
  Вы можете запланировать автоматические звонки клиентам с просьбой оставить отзыв после 24–36 часов их взаимодействия с вашим агентом — чем раньше, тем лучше.

4. CRM

Ваши агенты могут экспортировать отзывы клиентов в вашу систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с замечаниями по каждому тикету, например, решено, клиент удовлетворен, запрос передан на рассмотрение.

Вы также можете использовать CRM, чтобы отслеживать, как часто клиенты звонят в службу поддержки для решения одного и того же вопроса в течение следующих 30 дней.

5. Мониторинг звонков

Время от времени вы можете отслеживать живые или записанные взаимодействия клиента и агента, чтобы выяснить, добавляют ли агенты правильные коды обработки вызовов или нет, поскольку они отражают CX, CSAT и FCR, и принять соответствующие меры.

Что такое коды обработки вызовов?

Коды обработки вызовов — это метки, назначаемые записанным вызовам, в которых суммируется результат и упоминаются следующие шаги для агентов. Контакт-центры используют коды обработки вызовов для описания и классификации вызовов.

Например, если агент предоставляет клиенту немедленное решение, агент может обозначить код решения для вызова как «разрешение одного вызова».

Примечание: вы можете настроить свои собственные коды диспозиции в соответствии с вашими предпочтениями.

Теперь, когда вы понимаете, как рассчитать и измерить показатель разрешения первого звонка. Пришло время определить, достаточно ли это хорошо.

Каков хороший показатель разрешения первого звонка?

Судя по нескольким отчетам, хорошая ставка FCR колеблется от 70% до 79% — конечно, чем выше процент, тем лучше (ставки могут варьироваться в зависимости от вашей отрасли, размера бизнеса и типа клиентов).

Но для достижения хорошего уровня разрешения первого звонка иногда агенты могут быть склонны оставаться на звонках клиентов в течение более длительного времени, что не всегда разумно, поскольку напрямую влияет на среднее время обработки запроса (AHT) , которое, в свою очередь, заканчивается. влияет на общую производительность.

С учетом этого и ряда других соображений, вот несколько рекомендаций по улучшению FCR:

Лучшие практики для улучшения разрешения первого звонка

1. Установите контрольный показатель FCR для будущего анализа

Прежде чем начать, измерьте показатель разрешения одного звонка за последние 30–60 дней, чтобы у вас была точка отсчета для анализа будущего роста.

Если у вас недостаточно данных для измерения разрешения проблем с первого звонка, используйте среднее значение по отрасли в качестве эталона, которое составляет 74%.

2. Определите основную причину низких ставок FCR

Проанализируйте свои записи о звонках и отзывы клиентов, чтобы точно определить распространенные причины низких показателей разрешения проблем с первым звонком. Вы также можете поговорить со своими агентами и клиентами, чтобы собрать больше данных. На основе вашего анализа создайте план, основанный на данных, чтобы улучшить показатели разрешения ваших первых звонков.

Вы можете задать себе эти вопросы, чтобы получить действенные результаты:

• Какие типы запросов обычно решаются во время первого звонка?

• Почему клиенты не довольны после первого звонка?

• Почему клиенты запрашивают эскалацию до менеджера или супервайзера?

• Переключают ли клиенты каналы поддержки? Если да, то почему?

3. Поддерживайте свою базу знаний

Поскольку более двух третей клиентов на каком-то этапе пути решения проблемы полагались на каналы самообслуживания, надежная база знаний может оказаться отличным ресурсом, который поможет клиентам помочь себе.

Клиенты могут легко получить доступ к соответствующей информации через базу знаний и решить свои вопросы самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки.

База знаний — это отличный ресурс, к которому агенты и чат-боты могут обращаться во время взаимодействия с клиентами, что помогает быстрее решать их вопросы.

Если ваша база знаний способна решить большинство распространенных запросов ваших клиентов, они могут не обратиться за поддержкой во второй раз.

4. Используйте помощь агента ИИ

Вашим агентам нужна вся поддержка, которую они могут получить, чтобы решать вопросы клиентов с первого звонка. И для этого им нужна помощь агента на базе ИИ .

Агент помогает постоянно сканировать взаимодействие агента с клиентом и отображать справочные ресурсы, такие как статьи базы знаний и страницы часто задаваемых вопросов. Это позволяет агентам решать запросы за считанные секунды, тем самым улучшая показатели разрешения одного вызова, показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) и среднее время ответа (ART) в масштабе.

Некоторые функции надежного помощника агента на основе ИИ включают в себя:

• Автоматизация ручных действий , таких как сводка после звонка, планирование обратных вызовов и напоминания, уведомления по электронной почте и т. д.

• Комплексный анализ контекста запросов клиентов для выявления похожих случаев и предложения статей базы знаний, страниц с часто задаваемыми вопросами и пошаговых рабочих процессов.

• Обновление CSAT в режиме реального времени на основе взаимодействия агента с клиентом.

• Бесшовная эскалация к доступному руководителю, когда это необходимо.

  

5. Разверните маршрутизацию вызовов на основе навыков

Обслуживание клиентов заключается в том, чтобы уменьшить усилия клиентов, когда они ищут ответы на свои вопросы. Но плохая маршрутизация может не помочь делу, потому что мешает работе с клиентами.

Маршрутизация вызовов на основе навыков связывает клиентов с операторами, обладающими необходимыми навыками для эффективного решения их запросов во время первого звонка.

Эти навыки варьируются от отрасли к отрасли и могут включать (но не ограничиваться):

• Отраслевой опыт — многолетний опыт агента в обработке запросов клиентов.

• Знание языка — владение агентом определенным языком.

• Полевая экспертиза — опыт агента в обработке технических запросов.

  

6. Обеспечить тщательное обучение агентов

Вашим агентам необходима надлежащая подготовка, чтобы решать вопросы клиентов с первого звонка.

Также важно, чтобы вы снабдили их соответствующими ресурсами — статьями базы знаний или учебными пособиями по продуктам — и убедились, что они хорошо разбираются в ваших продуктах.

Вот некоторые дополнительные навыки агента, на совершенствовании которых следует сосредоточиться:

• Решение проблем: понять проблемы и потребности клиентов и предложить соответствующее решение.

• Терпение и сочувствие: терпеливо выслушивайте запросы клиентов и дайте им понять, что ваш бренд заботится о них.

• Четкая коммуникация: сообщайте о решениях четко и лаконично.

• Кроссплатформенная обработка запросов: возможность помогать клиентам по таким каналам, как телефон, чат и социальные сети.

Не беспокойтесь, если обучающие агенты время от времени перегружаются, помощник агента с искусственным интеллектом поможет вашим агентам эффективно обрабатывать запросы клиентов.

7. Обратитесь к своим недовольным клиентам

Несмотря на то, что общение с клиентами не улучшит вашу скорость решения проблем с одним звонком за одну ночь, это то, что каждый бизнес должен делать, чтобы продемонстрировать, что они заботятся о своих клиентах. Данные показывают, что 68% клиентов уходят из компании, которая не заботится о них.

Отправка дополнительных электронных писем недовольным клиентам поможет вам понять их разочарование и определить возможности для улучшения обслуживания клиентов и предложений.

Кроме того, внимательное отношение к недовольным клиентам может заставить их почувствовать себя ценными и показать им, что ваш бизнес ставит клиентов выше прибыли.

Вот последний совет, который работает не только для разрешения первого звонка, но и для любого другого KPI: не используйте вышеуказанные методы для улучшения показателей FCR и делайте ставку на их оптимальную работу навсегда. Вместо этого вы должны постоянно отслеживать эффективность этих лучших практик и время от времени вносить дополнительные изменения, чтобы достичь высокого показателя FCR.

Начните бесплатную пробную версию Modern Care Lite

Узнайте, как Sprinklr помогает компаниям предоставлять первоклассные услуги на более чем 13 каналах, используя базовый ИИ, чтобы вы могли слушать, направлять, разрешать и измерять — в процессе обслуживания клиентов.

НАЧАТЬ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ