Плюсы и минусы бесплатного возврата для электронной коммерции

Примечание редактора: этот пост был обновлен новыми ссылками и контентом.
Исходная дата публикации: 29 апреля 2020 г.

Предложение бесплатных возвратов для электронной коммерции может потребовать от продавцов поддержания сложного баланса.

С одной стороны, у вас есть предпочтения клиентов и маркетинговый потенциал, который может обеспечить бесплатная отдача. Однако, с другой стороны, вы должны учитывать стоимость и возможность злоупотреблений.

Ниже мы рассмотрим некоторые плюсы и минусы бесплатного возврата для электронной коммерции и объясним, как вы можете разделить разницу с помощью специально разработанной политики возврата.

Бесплатные возвраты для электронной коммерции Pro #1: клиентам это нравится (и они этого ожидают)

Назовите это «эффектом Amazon», но большинство клиентов электронной коммерции сегодня ожидают, что поставщики покроют расходы на возвращенные или возмещенные товары.

Исследование, опубликованное в 2017 году, показало, что 71% клиентов не совершали покупки из-за платы за доставку или пополнение запасов. А исследование 2015 года показало, что 62% потребителей были недовольны, когда их попросили оплатить почтовые расходы и стоимость упаковки при возврате.

Политика бесплатного возврата устраняет эти проблемы, что может создать более приятный пользовательский опыт и привести к большей уверенности в совершении покупки.

Free Returns Pro #2: повышает конверсию и продажи

Если наука и здравый смысл в чем-то сходятся, так это в том, что клиентам нравится «бесплатно».

Вот почему неудивительно, что бесплатная доставка часто повышает коэффициент конверсии, и почти четыре из пяти потребителей ожидают бесплатную обратную доставку своих покупок.

Бесплатные возвраты также могут помочь уменьшить преимущество «фактора касания», которое физические розничные магазины имеют по сравнению с электронной коммерцией. Если ваши покупатели знают, что они могут отправить товар обратно по любой причине, как в магазине по соседству, они с гораздо большей вероятностью воспользуются вашим предложением.

Бесплатный возврат Pro #3: Повышает лояльность клиентов

Бесплатные возвраты для электронной коммерции могут не помочь вашей прибыли в краткосрочной перспективе (подробнее об этом позже), но есть реальные долгосрочные преимущества, связанные с тем, что клиенты остаются довольными.

Например, многие продавцы могут беспокоиться о том, что покупатель, отправивший товар обратно, больше никогда не будет делать у них покупки. На самом деле, как правило, верно обратное — более трех четвертей возвратов приходятся на постоянных клиентов.

Кроме того, положительный опыт возврата может оказать огромное влияние на выбор будущих покупок — одно исследование 2018 года показало, что 96% покупателей электронной коммерции вернутся к розничному продавцу, основываясь на «легком» или «очень легком» опыте возврата.

И, наконец, без бесплатного возврата вы можете дать преимущество в конкурентной борьбе. Примерно половина поставщиков электронной коммерции уже предлагают бесплатную обратную доставку, и если ваши конкуренты умны, они укажут на это преимущество во время совершения покупок. (А если они злые, ваши конкуренты укажут, что вы не предлагаете бесплатный возврат.)

Бесплатный возврат для электронной коммерции Con # 1: потеря прибыли

Бесплатные возвраты для электронной коммерции — это, конечно, не только солнце и радуга, хотя со стороны клиента может так показаться.

Наиболее очевидным недостатком бесплатной обратной доставки является то, что ваш магазин берет на себя расходы. Затраты могут включать транспортировку, пополнение запасов, отправку продукта обратно производителю для восстановления и многое другое.

Как указывает Return Logic, стоимость вашей политики бесплатного возврата будет зависеть от того, что вы продаете. Стоимость возврата книжной полки, например, отличается от стоимости возврата футболки.

Имея это в виду, если вы действительно предлагаете бесплатный возврат, четко определите свою политику, чтобы вас не оставили в беде при больших продуктах.

Бесплатный возврат Con # 2: потенциальные мошенники в системе

В бесплатной электронной коммерции есть определенный аспект социального контракта, который не оговаривается между продавцами и покупателями.

А именно, мы (продавцы) облегчим вам отправку товаров обратно, если вы (покупатели) не злоупотребляете системой.

К сожалению, поведение пользователей может заставить поставщиков усомниться в этом контракте. «Гардероб», или покупка одежды в интернет-магазине, надевание ее один раз и отправка обратно, стала растущей тенденцией.

Кроме того, журнал Merchant Fraud Journal сообщил, что в 2020 году только в США мошенничество с возвратом обошлось продавцам в 25,3 миллиарда долларов.

Поскольку многие онлайн-продавцы в любом случае работают с небольшой прибылью, вам необходимо изучить свои финансы, чтобы увидеть, сможет ли ваш магазин электронной коммерции выдержать связанные с этим расходы, связанные с возвратом нескольких заказов злоумышленниками, прежде чем вы согласитесь на бесплатный возврат.

Бесплатный возврат Con # 3: законы штата могут отличаться

Как раз тогда, когда вы думали, что у вас есть политика возврата электронной коммерции, вот приходит «человек», чтобы разрушить ваши планы.

В США федеральное правительство и некоторые штаты имеют законы, регулирующие возврат и обмен.

Например, федеральный закон гласит, что поставщики должны принять возврат бракованного товара. Кроме того, у клиентов есть до трех дней, чтобы передумать и вернуть товары стоимостью не менее 25 долларов.

Вы должны убедиться, что ваша политика возврата, бесплатная или иная, соответствует местному, государственному и федеральному законодательству, чтобы обеспечить бесперебойную работу вашего бизнеса в области электронной коммерции.

Разделение разницы: ограничение бесплатных возвратов

Если у вас есть несколько продуктов или категорий продуктов в вашем магазине электронной коммерции, вам не нужна общая политика возврата. Многие продавцы обнаружили, что наиболее эффективная политика может варьироваться в зависимости от продукта, клиента или даже календаря.

Настроив политику возврата электронной коммерции, вы можете защитить свой магазин, но при этом дать людям то, что они хотят. У Return Logic есть список возможных вариантов вашего предложения о бесплатном возврате:

• Бесплатная обратная доставка только для товаров по полной цене
• Список предметов как окончательная распродажа
• Бесплатная обратная доставка в праздничный сезон
• Возврат товара в зависимости от категории товара

Для розничных продавцов, которые ожидают высокой нормы прибыли на определенные продукты, вы также можете включить готовые возвратные этикетки. Это дает вам предварительный доступ к коду отслеживания посылки, поэтому вы и ваш клиент будете знать, где находится посылка, как только она войдет в систему.

Последнее слово о бесплатном возврате для электронной коммерции

Рост и конкуренция на онлайн-рынке увеличили то, что раньше было, честно говоря, непредвиденными расходами на доставку.

Но по мере того, как такие продавцы, как Amazon и Warby Parker, популяризируют модель электронной коммерции «попробуй, прежде чем купить», ожидания пользователей в отношении прибыли будут только расти.

Наконец, помните, что более 80% покупателей читают политику возврата, прежде чем совершить покупку. Итак, что бы вы ни решили для своей политики возврата электронной коммерции, убедитесь, что вашим пользователям легко найти.

Чтобы получить эксклюзивные советы и стратегии по цифровому маркетингу от ведущих мировых покупателей рекламы, присоединяйтесь к AdLeaks сегодня.