Как геймификация может улучшить вашу программу лояльности VIP
Опубликовано: 2022-05-12Возможно, вы слышали о термине «геймификация» в сфере электронной коммерции или бизнеса. Если вы не слышали об этом термине, скорее всего, вы взаимодействовали или участвовали в какой-либо геймификации, особенно если вы недавно делали покупки в Интернете. Геймификация — это стратегия, которую многие бренды электронной коммерции внедрили как часть своей стратегии роста в Интернете. То, что началось как тенденция, быстро стало предметом многих разговоров о вознаграждениях и маркетинге удержания! Это справедливо, поскольку геймификация, кажется, повсюду, с растущим числом программ вознаграждений в различных отраслях, включая ее в свою структуру электронной коммерции и пожиная плоды, которые она предлагает.
Итак, что же означает геймификация? Как вы определяете «геймификацию»? Согласно Retail Dive:
«Геймификация использует элементы игры и общие игровые механики, такие как очки, значки и другие стимулы в нетрадиционных контекстах, чтобы влиять на поведение. При правильном подходе геймификация — это тонкий, но интересный способ вовлечь людей». - Розничное погружение
Другими словами, геймификация заключается не в создании чего-то нового, а в усилении того, что уже работает, путем применения методов вовлечения на основе данных для мотивации пользователей и создания ценности. Цель геймификации — повысить вовлеченность и заставить пользователей совершить определенное действие.
Когда мы думаем об этом таким образом, те же механики, которые стимулируют геймификацию, похожи на те же самые механики, которые повышают уровни VIP-вознаграждения. VIP-уровни — это проверенный способ повысить вовлеченность в программу и добиться успеха, просто используя мотивацию клиентов, такую как статус и достижения. В результате они являются идеальным средством для включения геймификации в вашу бизнес-модель.
Почему геймификация идеально подходит для VIP-уровней
Типичная программа VIP-вознаграждений направлена на достижение одной или нескольких из следующих целей:
- Увеличение числа участников программы (количество регистраций)
- Увеличение продаж и доходов за счет повторных покупок
- Поощряйте приверженность клиентов наградами за статус и достижения
- Развивайте и расширяйте свое сообщество, которое станет мощным защитником бренда.
Благодаря VIP-уровням у вас могут быть клиенты разных уровней, которые получают разные вознаграждения в зависимости от того, на каком уровне они находятся. «Вехи вашей программы определяют тип взаимодействия ваших клиентов с вашим сообществом». Предложение многоуровневых уровней и вознаграждений настолько эффективно, потому что они используют три ключевых психологических фактора, которые определяют как геймификацию, так и вознаграждения.
Использование дефицита для создания ценного статуса
Одним из психологических факторов является использование дефицита. Дефицит определяется как состояние дефицита или дефицита и является секретным оружием геймификации и, как следствие, VIP-уровней. Люди всегда хотят чего-то редкого или необычного, поэтому высокий статус многоуровневой программы очень желателен для всех типов клиентов.
Подсчитано, что у людей более короткая продолжительность концентрации внимания, чем у золотых рыбок. Ага, на 8 секунде мы начинаем терять концентрацию и внимание. В нашем цифровом мире, особенно в мире электронной коммерции, у нас есть всего несколько секунд, чтобы привлечь внимание пользователя к нашему продукту или услуге. Добавьте к этому использование дефицита, и вы получите стратегию, используемую крупными брендами для привлечения нашей лояльности, внимания и денег.
Когда вы структурируете высший уровень вашей программы так, чтобы он включал наименьшее количество клиентов, вы получаете возможность воспользоваться эффектом локальной лестницы, который влияет на желание людей знать, где они находятся по отношению к своим коллегам. Если они знают, что находятся ниже по VIP-лестнице, у них будет мотивация сделать все возможное, чтобы достичь этого более высокого статуса, особенно если это связано с эксклюзивными наградами, дополнительными преимуществами и уникальными впечатлениями. Если они находятся на высоком уровне, они будут мотивированы сохранить этот статус. Вспомните Starbucks и роскошную золотую карту, которая была у всех (и у всех была такая мечта). Она построила модель дефицита, в которой каждый хотел заработать золотую карту.
Алекс МакИчерн 
Идея мотивации, основанной на статусе, является одним из ключевых механизмов геймификации. Подумайте о любой из видео- или компьютерных игр, в которые вы могли играть — в большинстве из них есть своего рода таблица лидеров или система подсчета очков. В контексте программы вознаграждений ваш самый высокий уровень становится вершиной метафорической таблицы лидеров, позволяя клиентам определять свой статус в сообществе вашего бренда и отслеживать их прогресс по мере их улучшения. Благодаря этой прозрачной информации клиенты становятся все более мотивированными для выполнения одного из трех действий:
- Увеличивайте свое «преимущество» над другими.
- Поддерживать их текущий статус.
- Преследуйте победу, чтобы достичь самого высокого статуса.
Независимо от того, где находится тот или иной клиент, перед ним стоит задача продолжать стремиться к вершине, что повышает вовлеченность в программу и уровень участия. Эта сила престижа — одна из механик, которая делает видеоигры настолько увлекательными, и может быстро заставить ваших клиентов продемонстрировать такую же приверженность вашей программе.
Поощрение согласованности с системами уровней
Концепция дефицита, создающего ценность, напрямую связана со вторым психологическим принципом геймификации: постоянством. Мы часто слышим, что постоянство является ключом к выработке привычки или если мы хотим значимых изменений в своей жизни. То же самое верно и при создании бизнеса, бренда или программы лояльности. Последовательность в том, что вы предлагаете в своей программе лояльности VIP, повысит лояльность клиентов. Последовательность в том, как воспринимается ваш бизнес и насколько бренд соответствует своим ценностям, будет способствовать узнаваемости вашего бизнеса среди ваших клиентов и потенциальных покупателей.
В результате клиенты, получившие статус VIP, захотят остаться там, опасаясь изменить то, как их воспринимают другие. В эту группу «других» также входит бренд, с которым они взаимодействуют. Если они знают, что их считают «лучшими» или самыми ценными клиентами, они будут больше инвестировать в бренд и свою индивидуальность в нем. Эти факторы делают постоянство очень простым принципом, который можно извлечь из геймификации.
Алекс МакИчерн 
Теперь вам может быть интересно, как геймификация способствует последовательности. В конце концов, принцип редкости показывает, что геймификация часто связана с продвижением вверх — факт, который по своей сути должен изменить то, как они воспринимаются в структуре вашей программы, верно?
Хотя это и правда, вы можете сочетать силу дефицита и постоянства, используя программные «уровни». Подобно приключенческим играм, таким как Super Mario Bros или Mega Man, вы можете рассматривать каждый из уровней вашей программы как уровни, которые покупатели могут «разблокировать», выполняя различные ценные действия. Этот тип продвижения заставит клиентов продолжать искать положительные эмоции, связанные с разблокировкой вашего высшего VIP-статуса, играя на их стремлении к постоянству.
Такое сочетание восходящей прогрессии и последовательности делает уровни чрезвычайно эффективными. Клиенты могут установить для себя непротиворечивую идентичность на каждом уровне, но по-прежнему сталкиваются с трудностями при продвижении вверх. Когда они это делают, они могут найти новую последовательность, которая поддерживает их мотивацию до следующего прогресса. Это удерживает клиентов от резких скачков с уровня на уровень и гарантирует, что они всегда будут чувствовать себя принадлежащими к той группе, в которой они находятся.
Solo Stove продает печи для пиццы и кострища. На их странице вознаграждений Firestarter четко указаны их VIP-уровни, которые переходят от бронзы, серебра и золота. Чтобы получить золото, вы перемещаетесь по уровням, тратя определенную сумму. Каждый уровень излагает свои преимущества для клиента и дает уровень удовлетворенности и согласованности.
Визуализация консенсуса
Последний психологический фактор, определяющий как геймификацию, так и вознаграждение, — это принцип консенсуса. Наши сверстники и окружающие влияют на нас больше, чем мы думаем. Когда наши сверстники соглашаются, мы с большей вероятностью придерживаемся аналогичного образа мыслей. Когда люди находятся в ситуации и не знают, как действовать, они часто смотрят на других в той же обстановке, чтобы увидеть, как им следует реагировать. Это известно как принцип консенсуса или групповое мышление — психологический эффект, чрезвычайно важный в мире электронной коммерции. Пользовательский контент (например, отзывы клиентов и обмен в социальных сетях) чрезвычайно важен для стратегий приобретения многих брендов и постоянно используется для мотивации поведения клиентов.
В случае вашей VIP-программы это чрезвычайно полезно. Сегодняшние клиенты любят делиться своим опытом, а с камерой, социальными сетями и телефоном в кармане это проще, чем когда-либо прежде. Особенно, если это то, что они любят или хотят показать и рассказать всем! Когда клиенты будут переведены на ваш самый высокий VIP-уровень, они захотят поделиться своими достижениями со своими друзьями и семьей. Когда другие люди увидят, что люди из их круга рассказывают о вашем VIP-статусе, они поверят, что это та же цель, которую они должны преследовать!
Румяна Vib Rouge от Sephora — отличный пример визуального консенсуса в действии. Просто наберите #VIBRouge в Twitter, Instagram или Google, чтобы увидеть силу консенсуса в действии, поскольку клиенты со всего мира разделяют радость от того, что наконец-то получили членство в элитных вознаграждениях! Есть даже статьи, посвященные тому, какие продукты предназначены для участников VIB Rogue.
Алекс МакИчерн 
Как видите, визуальные платформы, такие как Instagram, чрезвычайно желательны для клиентов, которые хотят поделиться своим VIP-успехом. Это не только легко усваивается, но и неоспоримое, общедоступное, приятное свидетельство их достижений. Эти созданные пользователями фрагменты контента становятся эквивалентом наград значкам и наградам, используемым для определения лучших исполнителей в видеоигре. Хотя они могут работать по-разному, они оба служат для того, чтобы отделить своих лучших клиентов от остальных, идентифицируя их очень заметными, публичными способами.
Как внедрить механику геймификации в VIP-программу лояльности
Теперь, когда мы знаем, почему геймификация и VIP-уровни так хорошо работают вместе, пришло время включить эти разные механизмы в вашу собственную программу VIP-вознаграждений. Хотя существует множество различных способов сделать это, мы сосредоточимся на трех быстрых и простых способах, которые помогут раскрыть преимущества геймификации в вашей VIP-программе.
Улучшите регистрацию с помощью страницы объяснения
Как мы упоминали ранее, повышение уровня зачисления является основной целью многих программ VIP. На первый взгляд это может показаться очень сложной или дорогостоящей задачей — как вы можете привлечь больше клиентов к регистрации, не увеличивая свои расходы на привлечение?
Если вы обнаружите, что задаете этот вопрос, помните, что ваша VIP-программа является частью более широкой стратегии удержания! В результате вы будете рады узнать, что нет необходимости переоценивать свой бюджет. Вместо этого все, что вам нужно сделать, это четко изложить преимущества вашей программы с помощью хорошо разработанной страницы объяснения VIP. Эта страница с пояснениями похожа на руководство по игре, которое побуждает клиентов играть, предоставляя им рекомендации, необходимые для начала работы.
Ваша страница объяснения должна быть двух вещей: простой для чтения или понимания и доступной для любого клиента. Это означает, что его должно быть легко найти. Ваша страница объяснения должна быть ориентирована на информирование ваших клиентов о преимуществах вашей VIP-программы, о том, как присоединиться к ней и как с ней взаимодействовать. Это будет включать в себя четкую иллюстрацию различных уровней, как переходить от одного к другому и что разблокируется на каждом уровне. Клиенты должны с первого взгляда понять, как работают ваши уровни, поэтому сделайте эту страницу наглядной!
Smile.io Габриэль Полиселла 
Canningvale, австралийский магазин товаров для дома, делает это исключительно хорошо на своей странице Canningvale VIP Rewards. Его заголовок с фотографией сразу вводит вас в курс дела, а затем фирменные значки объясняют, как легко получить вознаграждение. С CTA, чтобы присоединиться и узнать больше, вы можете увидеть на их странице объяснения график с визуальной цветовой кодировкой нескольких уровней вознаграждений, которые могут заработать клиенты. Клиентам легко визуально увидеть, сколько вам нужно потратить, чтобы достичь каждого уровня, и что вы можете сделать, чтобы перейти с одного уровня на другой. Кроме того, они четко обозначили, какие преимущества доступны на каждом уровне, что делает каждый последующий уровень более ценным, чем предыдущий, с дополнительными преимуществами и наградами.
Каждая из этих частей информации будет мотивировать ваших клиентов искать каждый последующий статус и поддерживать его в течение более длительного периода времени. Имея четкое представление о том, что они упускают из виду, не находясь на более высоких уровнях, ваша страница с пояснениями поможет вам усилить эффект дефицита вашей программы и способствовать элитарному ощущению статуса, за которое ваши клиенты будут умирать, чтобы заполучить их.
Быстрые повторные покупки с легко измеряемым прогрессом
VIP-программа действительно эффективна только в том случае, если клиенты мотивированы тратить больше или чаще, чтобы достичь более высоких уровней. Вот почему увеличение повторных продаж часто называют целью программы номер один. Хитрость, конечно же, заключается в том, чтобы заставить клиентов совершать постоянные покупки в вашем магазине.
Именно здесь вступает в действие принцип последовательности геймификации. Поскольку участники вашей программы захотят сохранить свой VIP-статус, они будут более охотно совершать покупки в вашем магазине, чем первые посетители. Однако не принимайте это желание как должное! Цели всегда более мотивируют, если вы можете видеть и отслеживать свой прогресс. Вот почему многие приложения для здоровья и фитнеса визуально отслеживают такие результаты, как потеря веса, скорость бега или пройденные километры.
В вашей VIP-программе лояльности клиенты с гораздо большей вероятностью будут добиваться и поддерживать более высокий статус, если они могут видеть, где они находятся в настоящее время, и сколько еще им нужно пройти.
Визуальный индикатор выполнения является очень эффективным способом передачи этой информации. Senita Athletics проделала прекрасную работу по настройке своего модала вознаграждений (созданного с помощью Smile.io), чтобы отразить как их бренд, так и то, насколько близок каждый клиент к своей следующей награде. Эти визуальные подсказки помогают укоренить каждого покупателя в знакомстве с брендом, удерживая его внимание на достижении следующей цели.
Имея под рукой статус программы для клиентов, вы помогаете им еще глубже инвестировать в ваш бренд и то, как они видят себя по отношению к нему. Поддерживая свой элитный статус легко доступным, клиенты будут напоминать о ценности, которую они могут потерять (и получить), выполняя ценные действия, увеличивая вашу заинтересованность и повторяя покупки в то же время.
Поощряйте продвижение бренда с помощью социальных сигналов
Последний, но не менее важный способ включения геймификации в вашу VIP-программу — это социальные вознаграждения.
Мы уже говорили о том, как много людей любят делиться своими достижениями в Интернете, и если ваш верхний уровень кажется эксклюзивным, они наверняка захотят похвастаться этим достижением. Так дайте им выход! Вознаграждайте своих клиентов за то, что они подписались на ваш бренд в Instagram, поделились своим магазином в Twitter или оставили отзыв о продукте. Это создаст всегда ценный пользовательский контент (UGC), о котором мы говорили ранее, и насколько он ценен для вашей стратегии лояльности. Эти действия помогают повысить идентичность бренда, которую вы создаете в Интернете, и обеспечивают ценное социальное доказательство, которое может означать разницу между новыми покупателями, проверяющими ваш магазин или проходящими мимо. Тем более, что все больше потребителей сначала отправляются в социальные сети, чтобы узнать больше о бренде.
Sweet Lounge — это британский веганский и растительный бренд конфет, который вознаграждает пользователей за различные действия. В том числе, если клиенты лайкают их на Facebook, подписываются на Instagram и делятся отзывами в социальных сетях. Эта возможность зарабатывать баллы, будучи сторонниками бренда, охватывает все сферы социального спектра. Это приносит пользу клиенту и бизнесу.
Предоставив вашим участникам возможность участвовать в социальных дискуссиях вокруг вашего бренда, вы приблизитесь к достижению целей своего представителя бренда и, в конечном итоге, создадите подлинное сообщество. Благодаря расширенному маркетинговому охвату и органическому пользовательскому контенту социальное доказательство вашего бренда будет расти в геометрической прогрессии, а ваша программа будет продолжать расти — и все это без увеличения ваших рекламных расходов.
Играйте в VIP-систему с помощью геймификации
Геймификация — невероятно мощный инструмент, если вы понимаете правила игры. Используя цели вашей программы и лежащие в их основе психологические факторы, вы можете использовать геймификацию, чтобы повысить уровень повторных покупок, повысить уровень участия в программе и подготовить влиятельных защитников бренда, которые выведут вашу программу на новый уровень.
Благодаря странице с профессиональным объяснением, индикатору выполнения и социальным вознаграждениям ваша VIP-программа может превратиться из едва выживающей в выдающуюся процветающую — все, что для этого нужно, — это немного геймификации. Лояльность клиентов — это не игра, но это не значит, что вы не можете победить.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2017 года и обновлен для обеспечения точности и полноты в мае 2022 года.