Окупаемость инвестиций в пользовательский опыт: как извлечь максимальную пользу из этих ключевых данных

Этот пост был последний раз обновлен 18 января 2023 г.

Могли бы вы сделать больше, чтобы дать вашим пользователям замечательный опыт?

В этой статье мы рассмотрим, как измерить отдачу от ваших инвестиций в качество обслуживания клиентов. Мы рассмотрим несколько общих показателей и способы их наилучшего применения.

Зачем измерять ROI пользовательского опыта?

На фундаментальном уровне ведение успешного бизнеса заключается в максимизации доходов и минимизации затрат. Эта реальность определяет каждое решение, принимаемое в отношении повседневных операций.

Это включает в себя осязаемые инвестиционные решения, например, сколько сотрудников нанять и какие из доступных бизнес-телефонных систем их оборудовать. Эти затраты легко поддаются количественной оценке, а сопоставление их с известными показателями доходов позволяет легко измерить рентабельность инвестиций.

Хотя бизнес-лидер редко открыто говорит, что клиентский опыт для него не важен, иногда ему не уделяется должного внимания. Часто это сводится к тому, что легче обосновать увеличение инвестиционного бюджета для центра прибыли, такого как отдел продаж, чем для центра затрат, такого как группа обслуживания клиентов.

Со временем это может привести к недостаточному финансированию обслуживания клиентов, что может нанести ущерб общей эффективности бизнеса. Вот почему очень важно придать концепту цифру, исследуя пользовательский опыт.

Как измерить ROI клиентского опыта?

Чтобы оценить рентабельность инвестиций в клиентский опыт, нужно измерить ее косвенно. Это может показаться сложной задачей. Тем не менее, существует ряд доступных вариантов для изучения того, как клиенты относятся к взаимодействию с вами.

Полезный подход состоит в том, чтобы взглянуть на эти три области:

Удержание клиентов.Клиенты остаются с вами? Обычно это хороший признак того, что они довольны своим опытом. И наоборот, вы также можете посмотреть на отток, чтобы получить более полную картину.

Обновление статистики.Если клиенты теперь тратят на вас больше, чем раньше, вы можете объяснить это их доверием к вашим услугам.

Рекомендации.Все дело в том, чтобы рассматривать довольных клиентов как собственный маркетинговый канал. Рекомендации из уст в уста приносят непосредственную пользу вашей организации, устраняя беспорядок с рекламой и помогая вам обеспечить новый бизнес.

Но что вы можете использовать для их измерения?

Показатели обратной связи с клиентами

Хорошей практикой является прямой опрос клиентов об их опыте с помощью опроса или другого метода обратной связи. Полезные показатели, которые вы можете почерпнуть из этого процесса в качестве прокси для клиентского опыта, включают:

NPS (чистый рейтинг промоутера)

Это одна из наиболее часто используемых метрик в современном маркетинге. Клиента просят оценить вас по шкале от нуля до 10 в зависимости от того, насколько вероятно, что он будет рекомендовать ваши услуги друзьям и семье. Вы суммируете ответы и вычитаете процент недоброжелателей (людей, дающих вам шесть баллов или меньше) из процента промоутеров (тех, кто ставит девять или 10 баллов), чтобы получить ваш NPS.

Прелесть NPS в том, что его можно легко отслеживать с течением времени. Это означает, что у вас есть четкое представление о том, насколько счастливы ваши клиенты, и вы можете измерить, как это меняется.

CSAT (удовлетворенность клиентов)

Чтобы рассчитать балл CSAT, вы сначала просите клиентов оценить, насколько они удовлетворены вашим обслуживанием, опять же по числовой шкале. Общее количество положительных ответов в процентах от общего числа ответов — это ваша оценка CSAT.

Гугл Аналитика

Хотя информация, которую вы получаете, запрашивая отзывы клиентов, полезна, измерение вовлеченности клиентов с помощью Google Analytics также имеет решающее значение. Это потому, что гораздо проще связать цифры с различными финансовыми показателями. Некоторые важные статистические данные, на которые стоит обратить внимание, включают:

Средняя продолжительность сеанса

Сеанс относится к посещению веб-сайта кем-либо, независимо от того, сколько страниц он просматривает. Он измеряется с точки зрения общего затраченного времени. Чем активнее ваши клиенты, тем дольше они будут проводить на вашем сайте.

RPS (сеанс RPM)

Доход за сеанс (также известный как доход на тысячу показов за сеанс ) измеряет среднюю сумму дохода за сеанс посещения сайта. Вот как вы можете начать фиксировать взаимодействие с клиентами с точки зрения точных финансовых показателей.

показатель отказов

Также важно следить за показателем отказов. Может ли ваш сайт работать лучше? Показатели отказов сильно различаются в зависимости от устройства, которое клиент использует для доступа к вашему сайту, и сектора, в котором работает ваш бизнес. Вы должны сравнить это и посмотреть, как это работает с течением времени.

Тип рекламы, которая может негативно повлиять на работу пользователя.

Можно с уверенностью сказать, что если вы предложите пользователям на своем веб-сайте качественную рекламу, Интернет станет намного лучше. Меньшее количество пользователей будет склонно устанавливать блокировщики рекламы, и будет доступно больше средств для развития Интернета и издательского дела. К счастью, Google опубликовал в своем блоге DoubleClick список результатов исследования, проведенного Coalition For Better Ads, и определил рекламу, которую пользователи ненавидят. Они идут рука об руку с упомянутым выше Инструментом отчетов об эффективности рекламы. Это отличная информация, о которой нужно знать, особенно если вы серьезный издатель.

Прерывание рекламы: например, посещение новостного веб-сайта, попытка прочитать недавнюю публикацию и склонность к паузе на определенное время для просмотра рекламы, прежде чем вы сможете полностью просмотреть страницу.Этот тип помех считается наиболее раздражающим для пользователей. Это особенно заметно на мобильных устройствах в форматах рекламы, таких как всплывающие окна, которые не позволяют пользователям читать контент без помех.

См. пример ниже:

Отвлекающая реклама: включает в себя рекламу с мигающими изображениями и звуковыми клипами с автоматическим воспроизведением.Согласно исследованию, пользователи за считанные секунды решают, останутся ли они на вашем сайте или покинут его. Эти типы отвлекающей рекламы могут увеличить количество выходов пользователей и представляют собой риск для мобильных и настольных устройств.

См. пример ниже.

Загромождение рекламы. Слишком много рекламы на странице может увеличить время загрузки страницы вашего сайта.Google уже много раз подчеркивал время загрузки страницы, настолько сильно, что это даже стало одним из многих факторов ранжирования SEO, на которые следует обратить внимание. Более медленное время загрузки может снизить общее впечатление пользователя от веб-сайта. Пользователям также может стать труднее найти то, что они ищут, и побочные эффекты продолжают накапливаться.

Пользовательский опыт ROI и блокировщики рекламы

Согласно исследованию Google, более половины пользователей используют блокировщики рекламы из-за слишком большого количества рекламы, а остальные заявляют, что это из-за раздражающей рекламы.

Вот выделенные группы:

Серьезность пользователя в отношении конфиденциальности: эта группа больше заботится о контроле, чем о своем опыте на сайте.Внесение веб-сайта в белый список было бы для них нормальным поводом для действий, а отключение блокировщика рекламы — не так уж и много.

Пользователи, которые ненавидят рекламу: эта группа пользователей хочет работать в Интернете без рекламы.Блокировка их от просмотра контента, вероятно, не изменит их мнение. Они только покинут ваш сайт.

Неизвестные пользователи, блокирующие рекламу: Вы бы поверили, что некоторые пользователи установили в своем браузере блокировщик рекламы, не подозревая об этом?Это более распространено, чем вы думаете. Примером может быть случай, когда знакомый установил блокировщик на свое устройство. К счастью, эта группа не против изменить настройки блокировщика рекламы, добавить его в белый список и полностью удалить. Однако инструкции о том, как добиться этих результатов, должны быть четкими и простыми.

Перегружены пользователями рекламы: эта группа поддерживает рекламу и продвигает создание онлайн-контента, но назойливая реклама для них слишком сильна.Они используют блокировщики рекламы, поскольку считают, что других вариантов нет. Вы можете попробовать реализовать платные подписки в этой группе, а также попросить их внести ваш сайт в белый список их блокировщика рекламы.

Ключевые моменты, которые следует помнить при измерении пользовательского опыта

Даже если вы сделаете все правильно — с высокоэффективным веб-сайтом, отличным продуктом, лучшим телефонным обслуживанием и т. д. — улучшение взаимодействия с пользователями все еще может казаться недостижимым. Важно помнить, что то, насколько легко клиенту переключаться между поставщиками, зависит от отрасли.

Это означает, что для каждой организации существует оптимальный уровень клиентского опыта. В него можно вложить не только слишком мало, но и слишком много. Вы можете достичь точки, когда дополнительные инвестиции не приведут к сколько-нибудь значимому повышению эффективности бизнеса.

Кроме того, вы должны остерегаться метрик, которые заставляют реальность выглядеть хорошо, когда это не так. Например, если вы отслеживаете качество обслуживания клиентов с помощью показателей удовлетворенности клиентов и видите тенденцию к росту, вы можете предположить, что это отличная новость. Однако, если отток клиентов увеличился параллельно, это может означать, что средний балл удовлетворенности клиентов вырос только потому, что многие недовольные клиенты ушли!

Оптимизация пользовательского опыта

Главный вывод заключается в том, что вам не следует использовать только одну или две метрики, когда вы пытаетесь понять рентабельность инвестиций в клиентский опыт. Ни одно число или точка данных сами по себе не скажут вам то, что вам нужно знать.

Лучший подход — выбрать несколько взаимодополняющих характеристик, которые вы будете отслеживать с течением времени. Таким образом, у вас будет хорошее представление о том, как ваши клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашим бизнесом, а это именно то, что вам нужно. В конце концов, делать клиентов счастливыми — это отличная новость для вашей прибыли.

Что делать сейчас?

Если улучшение качества рекламы для ваших пользователей кажется тяжелой битвой или вы просто хотите максимизировать прибыль своего веб-сайта, свяжитесь с MonetizeMore для бесплатной консультации сегодня !

Благодарности:

Джон Аллен — директор по поисковой оптимизации, 8×8

Джон Аллен — профессиональный маркетолог с более чем 14-летним опытом и обширным опытом в создании и оптимизации программ цифрового маркетинга для SEM, SEO, платных медиа, мобильных устройств, социальных сетей и электронной почты с прицелом на привлечение новых клиентов и увеличение доходов. .