Интервью с основателем: как Flume Digital Marketing стал агентством, привлекающим таких клиентов, как Adidas, Canon и Cisco

Принятие нестандартного произошло отчасти из-за неудач Жака Дю Брюйна и его партнера Руана Остуйзена, соучредителей Flume Digital Marketing and PR . Дуэт попробовал и отверг множество традиционных методов ведения бизнеса. Делая наоборот или слегка видоизменяя «обычное», они получили результат, о котором могли только мечтать.

Они разработали странный набор методов, которые кажутся «неправильными», например, представление цены перед деталями услуги, наем «дорогого» персонала и систематическое развитие навыков письма у каждого сотрудника.

Это сработало. Всего за пять с половиной лет Flume добилась выдающихся успехов на местном и глобальном уровнях.

Жак и Руан превратили это южноафриканское маркетинговое агентство из ничего в агентство, которое работает с Adidas, Cannon, Cisco, Club Med, Hyundai и Nedbank — и это лишь некоторые из них. Тяжелые уроки, которые они усвоили, пытаясь использовать некоторые традиционные методы ведения бизнеса, укрепили их стремление к эффективным, но нетрадиционным методам.

Список бонусных действий в формате PDF: [sg_popup id=”205″ event=”click”] Получите нашу 1-страничную сводку в формате PDF [/sg_popup] действий, которые вы можете предпринять, чтобы расширить свое маркетинговое или PR-агентство, основываясь на совете Жака.

3 важных шага в начале

В резюме Жака было несколько лет опыта работы в авторитетных компаниях, когда он уволился с работы, чтобы основать Flume. Он намеревался создать агентство, которое «расскажет людям о вашем бренде, укрепит вашу репутацию и привлечет внимание к вашему бизнесу».

Flume делает все по-другому, сказал нам Жак. «Например, у нас нет отдела дорожного движения, как в большинстве агентств», — сказал он. «Мы проворны, бережливы и сосредоточены на достижении реальных бизнес-результатов для наших клиентов».

В настоящее время всеми услугами занимаются 32 сотрудника. Фирма недавно добавила связи с общественностью в свой растущий список предложений, которые варьируются от стратегического консультирования и контента в социальных сетях до маркетинга влияния и закупки средств массовой информации.

Все началось с довольно традиционного подхода; Жак привлекал новых клиентов, встречаясь один на один с людьми из своей профессиональной сети. Но следование другим традиционным методам ведения бизнеса показало, что лучше не придерживаться курса.

В частности, Жак рассказал нам о нестандартных стратегиях, которые очень хорошо сработали в Flume:

Урок роста № 1: не притворяйтесь, пока не получится

В первые дни Flume пытался «притворяться, пока не получится», подход, который привел к некоторым впечатляющим неудачам.

Им пришлось вернуться к потенциальным клиентам и объяснить, что нет, в конце концов, они не могут выполнять запросы.

«Никогда, никогда не притворяйтесь, потому что это основывает бизнес на нечестности», — сказал Жак. «Будьте честны с собой и вашими клиентами. Говорить, что ты можешь что-то сделать, когда на самом деле не можешь, вредно для твоей репутации. Никогда так не делай».

Один из способов, с помощью которого Flume сохраняет реальность, использует треугольник ожиданий клиента.

Жак не использует треугольник как средство прямого общения с клиентами. У него нет этого в его презентациях или коммерческих презентациях. Но он — в принципе — устанавливает ожидания с каждым новым клиентом, чтобы они знали, чего ожидать.

Определение того, какими двумя элементами стоимости, качества и контроля (времени) будет владеть клиент, а каким — фирма, определяет объем работ. Четко определяя эти элементы с самого начала, сотрудники Flume могут лучше соответствовать ожиданиям клиентов.

На практике Flume последовательно выбирает клиентов, которые отдают предпочтение «качеству» как элементу, которым они хотят управлять Flume. Эта четко определенная структура поддерживает конечный результат, потому что фирма настроена на блестящую работу. Это также помогает, если клиент возражает против ценообразования Flume. Подробнее об этом чуть позже .

Урок роста № 2: Будьте одержимы общением

По словам Жака, который «большой специалист» по эффективному деловому письму, эффективные коммуникативные навыки являются важным инструментом для его агентства. Flume намеренно развивает коммуникативные навыки в целом и навыки письма в частности с помощью собственной маркетинговой платформы — блога Flume .

«Каждый в бизнесе вносит свой вклад в блог», — объяснил Жак. «Если вы посетите наш блог, вы увидите, что все наши сотрудники вносят свой вклад. Это на самом деле мы пытаемся заставить их писать, потому что единственный способ научиться писать лучше — это писать. И по-настоящему заставлять себя, когда не хочешь писать».

Далее он объяснил, что это помогает уменьшить недопонимание клиентов и проблемы, вызванные плохо написанными электронными письмами и отчетами.

«Вы должны уметь хорошо общаться, чтобы излучать уверенность. Но вы не хотите показаться высокомерным, поэтому вам всегда нужно повышать свои навыки», — сказал он.

Урок роста № 3: даже не думайте о прикарманивании прибыли агентства

И Жак, и его партнер получают регулярную зарплату, как и остальные сотрудники, чтобы фирма продолжала расти и процветать. Они могут быть партнерами, но на бумаге они просто наемные работники. Все «лишние» деньги идут на бизнес.

Он назвал эту дополнительную наличность «военным сундуком» — ресурсом для выполнения действий, необходимых для привлечения и удержания большего количества клиентов. Это может означать наем более опытного персонала или покрытие расходов, когда необходимо разорвать отношения с проблемным клиентом ( подробнее об этом ниже ) .

Это также может означать инвестирование в активы компании, такие как брендинг и офисные помещения, которые многие агентства считают легкомысленными или ненужными для современного агентства.

Например, в первые дни Flume инвестировала в разработку логотипа. А недавно агентство переместило свой офис в хорошо просматриваемое офисное здание на одной из самых заметных улиц в Сэндтоне, Южная Африка.

«Мы открыли офис на Уильям Никол Роуд в Брайанстоне, Сандтон, — сказал Жак, — В Сэндтоне, Южная Африка, это одна из главных улиц, место, где все увидят вашу компанию. Это один из адресов.

Теперь Flume выглядит так же высококлассно, как и предоставляемые услуги, а его новое местоположение уже привлекает потенциальных клиентов от других высококлассных компаний, базирующихся в этом районе.

Урок роста № 4: нанимайте сотрудников, которые могут внести немедленный вклад

Неопытный персонал не будет требовать высокой зарплаты, но это также означает «получение того, за что вы платите» — персоналу, которому требуется время, которое можно было бы потратить на продажи и другие вещи.

Жак не против нанять младших сотрудников и обучить их. На самом деле, у Flume есть программа стажировок, которая помогает выявить перспективные таланты. Ключевым моментом, однако, является поиск людей, которые могут присоединиться к команде и быстро внести свой вклад.

«Первым опытным профессионалом, которого мы наняли, был дизайнер, и я ни разу об этом не пожалел, — сказал Жак.

Опыт может понадобиться в обслуживании клиентов или в какой-то другой области. Но кто бы это ни был, он должен обеспечивать «блестящую работу», которую ожидают клиенты, укрепляя репутацию агентства.

На первых порах эти опытные профессионалы будут надежными. Это означает уверенность в том, что работа, которую они делают, будет надежной.

Это не только укрепит репутацию компании, но и высвободит время и энергию основателя, чтобы он мог сосредоточиться на том, что может сделать только он.

Урок роста № 5: поместите комиссионные сборы на первый слайд вашей колоды продаж

Желание получить работу было движущей силой того, что Flume терял деньги в первые дни.

«Мы всегда урезали себя, потому что очень хотели конкретный проект», — объяснил Жак. «Это важная ошибка, которую мы совершили».

Это было не просто ценить время, но и гордиться ценностью, отданной за деньги. Вот почему теперь Flume размещает свои гонорары на первом слайде презентации.

Традиционная мудрость продаж говорит, что нужно объяснить, что получит потенциальный клиент, прежде чем называть цену. Но Жак считает, что такой подход вызывает чувство стыда.

«Будьте уверены в том, что вы берете», — сказал он. «Не будьте высокомерны, но указание затрат вперед говорит: «Мы гордимся тем, что представляем эту стоимость, потому что мы верим в то, что мы делаем. Мы собираемся полностью выбить его из парка». Я не говорю, что всегда толкаю деньги. Вы никогда не должны быть жадными. Но если вы не уверены в себестоимости, вас всегда будут недооценивать».

Непокрытие расходов создает дополнительный стресс для всех, кто выполняет работу. В конечном итоге это подорвет качество работы, которой фирма должна гордиться.

Урок роста № 6: не балуйте сотрудников

Не менее важна культура честности. Отношение к персоналу как к профессионалам требует усилий, чтобы быть уважительными и прямыми.

«Мы перестали говорить людям, что они плохо справляются со своей работой, потому что старались быть милыми», — сказал Жак. «Тогда сотрудник околачивался, думая, что они отлично справляются со своей работой. Это никому не помогает. Дело не в том, чтобы быть злым; это о том, чтобы быть честным».

Намеренное создание «среды честности» делает возможным открытое общение. Признание того, что кто-то ошибается и не оправдывает ожиданий, необходимо для выявления улучшений и повышения производительности.

Откровенность порождает профессионализм, потому что все четко понимают приоритеты и то, что нужно для удовлетворения потребностей клиентов. Это также побуждает профессионалов учиться и расти осмысленным образом.

Это также дает персоналу возможность честно поделиться с клиентами своими опасениями по поводу проблем.

Урок роста № 7: не позволяйте клиенту быть боссом

Вместо того, чтобы говорить «клиент всегда прав», Flume реалистично относится к людям, с которыми они работают.

Несчастные клиенты — источник дополнительной и ненужной работы. Они могут нанести эмоциональный урон персоналу, который разъедает отдельных людей и всю команду. У Flume были такие токсичные клиенты, и Жак заметил, что в персонале произошли перемены. Они не шли на работу в предвкушении дня, загоревшись желанием погрузиться в проект.

Он нашел это тревожным, потому что Flume усердно работает над поддержанием атмосферы взаимного уважения и профессионализма среди сотрудников. Поэтому партнеры решили, что такой же подход должен распространяться и на клиентов.

«Если клиенты превращают вашу жизнь в ад, а ваши сотрудники недовольны приходом на работу, уволите их. Это того не стоит, — сказал Жак.

Он обнаружил, что когда один человек в компании выбирает Flume, а контактным лицом назначается кто-то другой, это может вызвать проблемы. Это проявляется в том, как контактное лицо взаимодействует с персоналом Flume, будучи грубым или необоснованно требовательным. В таких ситуациях позиция Жака такова: «Мы не ваши рабы, мы ваши партнеры».

Несчастные клиенты подорвут профессионализм фирмы в целом, сведя на нет всю тяжелую работу, проделанную для создания фирмы.

Всегда совершенствуйся

И, в конце концов, все дело в построении фирмы.

Flume разработала свой собственный уникальный подход путем проб и ошибок, но Жак и Руан продолжают совершенствовать и тестировать новые идеи, дополняя эти эмпирические правила.

Эта открытость, противоречащая системе, может стать самым важным уроком для некоторых агентств.

Список бонусных действий в формате PDF: [sg_popup id=”205″ event=”click”] Получите нашу 1-страничную сводку в формате PDF [/sg_popup] о действиях, которые вы можете предпринять для развития своего маркетингового или PR-агентства, основываясь на совете Жака.