Превратить «нет» в «да»: руководство по работе с возражениями по продажам

Если бы процесс продажи был наполнен исключительно «Да! Не могу дождаться, когда смогу вложить все свои деньги в ваш продукт!» и «Вау! Это звучит точно так же, как продукт для меня. Заткнись и возьми мои деньги!' , любой может быть торговым представителем.

К сожалению, таковы лишь небольшой процент проспектов. Большинство из них значительно меньше стремятся превратиться в клиентов и требуют убеждения, прежде чем они примут решение. Вот почему путь торгового представителя состоит в основном из возражений по продажам и ответов, которые помогают справиться с этими возражениями.

В этой статье мы расскажем вам все о том, что такое возражение продаж и как преодолеть распространенные возражения в продажах.

Что такое возражение при продаже?

Возражение по продажам — это проблема, которую потенциальный клиент сообщает торговому представителю, разговаривая с ним, как причину, которая мешает ему купить предлагаемый продукт или услугу.

Важно рассматривать возражения по продажам как возможность выявить неправильные представления о продукте или услуге, а не рассматривать их как жесткое «нет» в отношении предложения. В противном случае вы получите застойный конвейер.

Как преодолеть распространенные возражения при продажах.

Если вы хотите заключать больше сделок, вам нужно убедиться, что вы минимизируете количество возражений по продажам и успешно отклоняете их все. Вот некоторые из ключевых тактик и методов, которые можно использовать при работе с возражениями по продажам.

Будьте готовы к возражениям.

Очень маловероятно, что каждый потенциальный клиент, к которому вы обратитесь, будет ждать вашего предложения с готовой чековой книжкой. Вы должны оставаться реалистом и предвосхищать возражения, а не позволять им появиться позже. Чем дольше возражение остается без ответа, тем более серьезной причиной для отклонения предложения оно становится в глазах потенциального клиента.

У вас должен быть план действий по работе с возражениями по продажам...

• Составьте список возражений, которые могут возникнуть у ваших потенциальных клиентов.
• Обсудите свой список возражений на собраниях команды, чтобы убедиться, что все согласны друг с другом.
• Подготовьте подсказки, чтобы ответить на эти возражения.

Убедитесь, что вы разъяснили возражение.

Вы же не хотите ставить «лежачих полицейских» и мешать закрытию сделки. Несмотря на то, что энергичные продавцы являются движущей силой успеха в бизнесе, все хорошо в меру. Вот почему вы должны держаться подальше от…

• Отвечая на незаданные вопросы.
• Презентация нежелательных функций и преимуществ.
• Несоответствие вашего решения их проблемам или варианту использования.
• Говорить что-либо, что создает ненужный риск в сознании потенциального клиента.

Если вы не совсем понимаете природу возражения, с которым столкнулись, лучше уточнить, что на самом деле имеет в виду потенциальный клиент. В противном случае вы можете нажать не те кнопки и спровоцировать другие возражения, которых изначально не было.

«Правильно ли я понимаю [ ваше предположение о возражении ]?»
«Пожалуйста, не могли бы вы объяснить, почему вы верите в [ возражение ]?»
«Я не уверен, что понимаю, что вы имеете в виду. Может быть, мы могли бы обсудить это подробнее?»

Подтвердите опасения ваших потенциальных клиентов.

Активно слушайте, понимайте и реагируйте на возражения, которые вы получаете. Не отбрасывайте опасения потенциальных клиентов только потому, что считаете их необоснованными. Вместо этого вы должны настроиться на разговор и обратиться к ним. Вот несколько вещей, которые покажут вашим потенциальным клиентам, что они были услышаны...

"Я полностью слышу это!"
«Да, я понимаю вашу точку зрения. Но давайте обсудим это немного подробнее, чтобы вы могли лучше понять, о чем я говорю».
— Да, ты не первый, кто мне это говорит.
«Я, конечно, могу понять и оценить это».
«Поверьте мне, я уже слышал это раньше. Давайте уделим минутку и поговорим».

Не становитесь агрессивным или оборонительным. Вы должны сохранять спокойствие и вежливость при общении с вашими потенциальными клиентами. В идеале вам следует пересмотреть язык, который вы используете при работе с возражениями по продажам, и убедиться, что вы обращаетесь только к напористым, но спокойным словам.

Сравните эти два ответа на возражение . Какой из них вызовет у вас лучшую реакцию?

Не уверен насчет вас, но если электронное письмо слева попадет в мой почтовый ящик, отправитель попадет прямо в папку со спамом. Фу, какое неуважение!

11 типов возражений по продажам и 34 готовых ответа

Мы собрали 11 наиболее распространенных возражений, с которыми сталкиваются продавцы, и 34 предпочтительных ответа на них. Проверь это!

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Валерия Каковкина

Используйте социальное доказательство.

Люди доверяют другим людям — вы можете использовать это в своих интересах.

Ваша коллекция тематических исследований и отзывов — лучший способ убедить трудных потенциальных клиентов в ценности вашего предложения. Используйте примеры из реальной жизни, чтобы показать, как ваш продукт/услуга помогает бизнесу добиться успеха. Просто убедитесь, что ваши примеры актуальны. Если у вас есть перспектива из образовательной индустрии, не поражайте их цитатой от менеджера по продажам в производстве.

Сосредоточьтесь на улучшении поиска.

Согласно исследованию, проведенному HubSpot, поиск клиентов — самая сложная часть процесса продаж. Более 40% продавцов считают, что найти нужных людей чрезвычайно сложно, а закрытие (36%) и квалификация (22%) занимают второе и третье места.

Если вы сталкиваетесь с множеством возражений, возможно, ваш поиск недостаточно хорош. Вам нужно сосредоточиться на повышении его уровня, чтобы вы могли донести свое предложение до людей, которые с большей вероятностью его примут. Рассмотрите бизнес-среду вашего потенциального клиента и факторы, влияющие на его решения о покупке; проводить как клиентоориентированные, отраслевые, так и рыночные исследования...

• Что, по вашему мнению, представляет ценность для этой конкретной перспективы? Почему?
• Какие внутренние и внешние факторы влияют на их решения?
• Каковы бизнес-процессы ваших потенциальных клиентов?
• Кто ваши конкуренты и что они предлагают?

Избавьтесь от установки на «работу с возражениями».

Если вы хотите уменьшить количество возражений, связанных с продажами, вам нужно отказаться от традиционного подхода к работе с возражениями . Вместо того, чтобы автоматически определять «нет» как профессиональные неудачи, которые отбивают у вас всякую охоту продолжать работу по продажам, вам нужно научиться принимать их и работать с ними вместе с потенциальными клиентами.

Кроме того, перестаньте относиться к возражениям как к чему-то плохому. Возражения по продажам — это возможность, особенно если вы подходите к ним как к одному.

• Возражения являются признаком вовлеченности.
• Возражения расскажут вам больше о настроении покупателя.
• Возражения дают возможность ответить.
• Возражения позволяют внести ясность в случае возникновения неправильных представлений.

Не относитесь к работе с возражениями как к дебатам

Прежде всего, работа с возражениями по продажам — это не дебаты. Вы не должны тратить время, пытаясь собрать статистику и аргументы, чтобы полностью уничтожить своего противника. Потому что ваша перспектива не «другая сторона» . Переводя себя в режим «сражайся или беги», ты автоматически выставляешь себя в плохом свете. Никто не хочет плохих флюидов, чувак.

Вместо этого вы должны сосредоточиться на разговоре. Прислушайтесь к опасениям, которые высказывает ваш потенциальный клиент, подтвердите их чувства, отреагируйте на них и просто позвольте этому быть человечным, а не серией заготовленных ответов.

Не сдавайтесь слишком рано.

80% продаж требуют 5 повторных звонков после встречи. 44% торговых представителей сдаются после 1 повторного обращения.

Источник: Группа Бевет

Вместо того, чтобы прекращать разговор сразу же после того, как вы столкнулись с возражением, сосредоточьтесь на продолжении разговора. Все дело в преемственности. Даже если вам кажется, что с клиентом покончено, вы все равно должны поддерживать с ним связь.

Задавайте открытые вопросы, на которые лиды не могут просто ответить «да-нет». Заставьте их говорить, вовлекайте их и стройте отношения. Кроме того, задавая открытые вопросы, вы получаете больше мыслей о своем продукте и узнаете реальное мнение потенциальных клиентов. Используйте эту информацию для своих и будущих возражений.

Будьте на стороне потенциального клиента.

Люди, естественно, более восприимчивы к тем, кого они считают союзниками. Фактически, целых 79 % клиентов предпочитают продавцов, которые выступают в качестве консультантов. Последнее, что вам нужно, это чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал, что вы относитесь к нему враждебно. Не позволяй мне быть против тебя . Вместо этого переведите разговор на меня и на проблему, с которой вы столкнулись .

Помните, что некоторые возражения невозможно устранить.

Не все потенциальные клиенты обязательно превращаются в потенциальных клиентов, а затем в платных клиентов. Иногда «нет» — это действительно «нет». Вы должны это понять и принять. Не зацикливайтесь на этом слишком долго — усвойте урок и расстаньтесь на позитивной ноте.

Вот несколько ключевых моментов, которые следует учитывать при принятии решения о том, следует ли вам обрабатывать возражения по продажам...

• Это снижает скорость продаж . Если вы чувствуете, что продажа может затянуться слишком долго, увеличивая среднюю продолжительность вашего цикла продаж, лучше прекратить разговор.
• Вы теряете других потенциальных клиентов и потенциальных клиентов . Если другие сделки ускользают из воронки продаж, потому что вы сосредоточены на привлечении трудного потенциального клиента, подумайте, стоят ли они того.
• Вы слишком много идете на компромисс . Вы можете немного изменить свое предложение, чтобы удовлетворить потребности вашего потенциального клиента. Однако, если они подталкивают вас к компромиссу больше, чем вы можете, прекратите.

В конце концов, если вы верите в свой продукт, то нет слишком серьезных возражений, которые невозможно было бы преодолеть. Более того, теперь вы знаете, как справляться с наиболее распространенными возражениями при продажах. Кроме того, если бы у нас не было возражений... у тебя бы сейчас не было работы продавца, не так ли?