Разработайте хорошую стратегию управления репутацией отеля

Последнее обновление: 21 июля 2020 г.

Почти каждый отель, пансионат или курорт нуждается в определенном уровне управления репутацией отеля. Статистика отельеров ошеломляет. По данным Expedia, примерно 70% американцев начинают планировать свои бронирования с поиска в Интернете. По данным Hotel Business, 81% из них говорят, что всегда или часто читают отзывы перед бронированием отеля, пансионата или курорта. Они могут принимать разные формы: от проверки количества «звезд» у отеля через веб-сайт бронирования до поиска в Google названия заведения, чтобы узнать, что о нем говорят другие клиенты.

Вот где становится интересно. Эти рейтинги и отзывы имеют большое значение, поскольку 79% потребителей с большей вероятностью забронируют номер в отеле с более высоким рейтингом согласно SiteMinder. Рейтинг отелей также оказывает значительное влияние на то, что люди платят: Travel Pulse отмечает, что отели с рейтингом 4,4 звезды (из 5) обычно могут взимать на 35% больше с тех, у кого рейтинг 3,9 звезды.

Страшная часть владельцев отелей заключается в том, что они не могут отследить потерю дохода из-за плохих онлайн-отзывов. Один негативный отзыв, появившийся не в том месте, обходится им в сотни долларов в месяц? Тысячи долларов в месяц? На самом деле у отельеров нет возможности определить реальную стоимость. Что можно сказать с уверенностью, так это то, что отрицательные отзывы и низкие оценки могут существенно повлиять на итоговую прибыль отелей, пансионатов и курортов. Управление репутацией в Интернете для отелей жизненно важно.

Что такое управление репутацией отеля?

Есть два ключевых компонента управления онлайн-репутацией отелей и курортов. Во-первых, это рейтинги, которым обычно присваивается числовая система, например пятизвездочные рейтинги Google или рейтинги Airbnb. Второй или фактические письменные обзоры, которые могут появляться в рейтинговых системах, подобных этой, или на других веб-сайтах, особенно на таких сайтах, как ripoffreport.com или pissedconsumer.com.

Почему мне может понадобиться управление репутацией в Интернете для отелей?

Очевидно, что при числовой системе цель состоит в том, чтобы получить как можно больше положительных оценок и как можно меньше отрицательных оценок. То же самое относится и к письменным отзывам в рейтинговых системах. Реальность, однако, такова, что даже самые лучшие отели и курорты время от времени получают негативные оценки.

Рейтинг сайтов: стратегии управления

Невозможно всегда делать всех счастливыми. В результате невозможно, чтобы B&B или отель с большим количеством отзывов не имел нескольких негативных комментариев или оценок. Суть в том, чтобы компенсировать отрицательные оценки и отзывы положительными. С точки зрения рейтинга это легко. Вам просто нужно убедиться, что вы просите как можно больше положительных отзывов.

Это не должно быть разовым решением. Вашим сотрудникам необходимо внедрить преднамеренные процессы управления репутацией отеля, чтобы запрашивать рейтинги и направлять их в наиболее важные каналы рейтинга для вашего отеля. В конце концов, 2 или 3 однозвездочных рейтинга не так уж много дают, когда у вас 200 или 300 пятизвездочных рейтингов.

Взаимодействие является ключевым

Более сложная часть — управление негативными отзывами в рейтинговой системе. Цель здесь состоит в том, чтобы изменить вашу онлайн-репутацию, изменив то, что получает наибольшую известность. Обратите внимание на две важные и, казалось бы, противоречивые вещи. Во-первых, ваши потенциальные клиенты хотят, чтобы вы взаимодействовали с людьми, которые оставляют комментарии.

По данным SiteMinder, 80% людей считают, что отели, которые отвечают на отзывы гостей, больше заботятся о своих клиентах. Поэтому у вас есть стимул отвечать на все отзывы, даже отрицательные. Во-вторых, обратите внимание, что когда вы отвечаете на комментарии, вы увеличиваете вероятность их правильного отображения на сайтах отзывов, даже отрицательных отзывов. Рейтинговые сайты часто занимают наиболее видное место как для некоторых из самых популярных, так и для некоторых из самых последних обзоров.

Обзор, уравновешивающий реальность – не поступок

Итак, как вы уравновешиваете это, пытаясь эффективно управлять репутацией вашего отеля в Интернете? Во-первых, не забудьте ответить на любые положительные причины, которые, по вашему мнению, стоит поднять вверх. Поблагодарите своих клиентов и пригласите их прийти к вам снова. Посмотрите, сможете ли вы заставить их ответить, чтобы продвинуть комментарий выше. По данным SiteMinder, большинство искателей отелей читают от шести до двенадцати отзывов. Итак, если первая дюжина отзывов на рейтинговом сайте положительна, большинство исследователей никогда не обнаружат отрицательных отзывов.

Во-вторых, держите негативные отзывы в ящике. На негативные отзывы, с одной стороны, нужно отвечать (с точки зрения тех, кто просматривает отзывы и хочет, чтобы вы отвечали на них), но, с другой стороны, их нужно изолировать (поскольку ответ может увеличить экспозиция обзора). Наилучший подход к эффективному управлению репутацией отеля из-за негативных отзывов — попросить клиентов отправить вам сообщение на определенный адрес электронной почты или позвонить вам по определенному номеру телефона, чтобы вы могли решить проблему. Вот и все.

Не делайте никаких последующих комментариев после этого. Важно отметить, что ваша цель здесь не должна состоять в том, чтобы «установить рекорд». Если вы можете удовлетворительно решить проблему с клиентом, попросите его обновить отзыв о том, как вы смогли решить ее, и о повышении уровня их удовлетворенности. Это беспроигрышный вариант. Если нет, дайте обзору умереть тихой и, надеюсь, одинокой смертью на рейтинговом сайте.

Негативные комментарии на веб-сайтах и ​​в результатах поиска Google

Отрицательные результаты в комментариях на веб-сайтах и ​​досках объявлений могут нанести еще больший ущерб вашей онлайн-репутации , и их значительно труднее устранить. В зависимости от статистического источника от 6% до 12% пользователей Google переходят с первой страницы на страницу 2. Как правило, цель управления репутацией онлайн-отеля состоит в том, чтобы вывести любые отрицательные результаты на позицию 11 или выше. Таким образом, большинство пользователей Интернета никогда не найдут обзор.

Однако это может оказаться сложной задачей для большинства отельеров. Обычно для этого требуется не менее 10 интернет-ресурсов, включая веб-сайты. Иногда он включает платформы социальных сетей (такие как Facebook и LinkedIn), чтобы заполнить первую страницу положительными комментариями. Немногие отели, гостиницы типа «постель и завтрак» и курорты контролируют такое количество онлайн-ресурсов. Таким образом, большинство кампаний по управлению репутацией отеля почти наверняка включают в себя значительную веб-разработку.

Однако это далеко не конец истории. Страницы на этих веб-сайтах должны быть оптимизированы для каждого ключевого слова, которое появляется в отрицательном комментарии к результатам поисковой системы Google. Это требует значительных навыков создания контента и качественной поисковой оптимизации (SEO). В то время как фирменные ключевые слова, как правило, не очень конкурентоспособны, многие обзорные сайты может быть трудно сместить без значительного SEO.

Кто может выполнить работу?

Немногие предприятия, особенно малые предприятия, такие как B&B или небольшие отели, обладают навыками, необходимыми для того, чтобы быть сильными веб-разработчиками , создателями контента и экспертами по поисковой оптимизации. Задача непростая. Если вы не очень опытны в этом процессе, прогресс может быть очень медленным. Большинству людей, которые хотят заняться реальным управлением репутацией отеля, лучше отдать свой проект на аутсорсинг. Эффективнее обратиться к проверенному агентству по управлению репутацией.

Вот где мы можем помочь. Управление представителями — это наше «второе имя» и лишь одна из нескольких областей опыта в области цифрового маркетинга. Если вашему отелю, пансиону или курорту нужен комплексный план, чтобы убрать несколько плохих яблок из результатов поиска Google, или вы хотите начать новую жизнь в Интернете, мы будем рады вам помочь. Имейте это! Компания поможет вам разработать стратегию управления репутацией. Чтобы получить бесплатную консультацию по управлению репутацией на местном уровне или записаться на бесплатную консультацию, свяжитесь с нами по телефону (800) 255-0396.