Как Braze создала лучшую в своем классе организацию технической поддержки

В конце каждого собеседования, в котором я участвую, я всегда предоставляю слово кандидату для вопросов; Я часто слышу такие вещи, как «Что тебе больше всего нравится в Braze?» или «Каков был ваш самый полезный опыт в вашей роли?» или даже «Что отличает группу технической поддержки Braze от других организаций технической поддержки?» И каждый раз, когда я получаю подобный вопрос, я не могу не улыбаться, потому что ответ вокруг меня: это люди из команды технической поддержки Braze, их страсть, их стремление, их сочувствие, их голод, их сосредоточенность, их самоотверженность и интеллект, который они привносят в свою работу каждый божий день.

В качестве регионального директора службы технической поддержки Braze в Северной и Южной Америке у меня была возможность тесно сотрудничать и учиться у каждого члена нашей группы технической поддержки во время моего пребывания здесь. Благодаря этому опыту я обладаю уникальной квалификацией, чтобы поделиться с вами тем, насколько вдохновляющей и впечатляющей на самом деле является эта команда. (Хорошо, может быть, я немного предвзят.) Итак, присоединяйтесь ко мне, когда я познакомлю вас с командой технической поддержки Braze и расскажу о том, что мы делаем каждый день.

Почему Braze уделяет приоритетное внимание технической поддержке

Когда кто-то использует продукт, я думаю, мы все можем согласиться с тем, что в идеале было бы лучше, если бы он никогда не нуждался в помощи, чтобы использовать его эффективно. Но реальность такова, что нам всем тут и там нужна небольшая дополнительная помощь — часто тогда, когда мы меньше всего этого ожидаем. Хотя мы все, вероятно, в тот или иной момент звонили в службу поддержки клиентов, то, как выглядит эта поддержка, сильно отличается, когда рассматриваемый продукт представляет собой мощную программную платформу, а не, скажем, фритюрницу.

Такие платформы, как Braze, созданы для поддержки широкого спектра функций и функций, которые могут эффективно использоваться различными компаниями, каждая из которых имеет свои уникальные стратегии, варианты использования и бизнес-потребности. Эта гибкость дает большие возможности, но, поскольку не существует единственного «правильного» способа использования Braze, иногда брендам может потребоваться небольшая практическая помощь, чтобы получить максимальную отдачу от нашей технологии. Поэтому еще в 2016 году руководство Braze призвало инвестировать в команду, способную обеспечить выделенный уровень поддержки и техническое руководство, в котором иногда нуждаются наши клиенты. И из этого решения родилась наша команда технической поддержки.

Как вы, наверное, догадались, именно здесь я нахожусь. В том же году меня наняли, чтобы помочь создать, управлять, масштабировать и развивать команду, способную решать технические запросы, проблемы и вопросы по платформе наших клиентов — и делать все это. обеспечивая лучший в своем классе опыт работы с клиентами. Хотя я пришел в Braze с большим опытом управления в сфере программного обеспечения как услуги (SaaS), я не был инженером и не имел специального технического образования. Но во время собеседования я был впечатлен тем, как руководство Braze ценит поиск сотрудников, способных учиться — людей, которые любят любопытство, которые голодны и стремятся развивать свои навыки, чтобы более эффективно обслуживать и поддерживать клиентов вдумчиво, человеческие пути. Это была ключевая причина, по которой я выбрал Braze, и с тех пор эти руководители информировали нас о том, как мы работали над созданием и развитием нашей команды технической поддержки.

Как Braze создала исключительную организацию технической поддержки

Еще в 2016 году было ясно, что нам не по пути, когда дело дошло до формирования команды технической поддержки и создания процессов, способных успешно поддерживать качество обслуживания клиентов воспроизводимыми, эффективными и масштабируемыми способами. Но пять лет спустя мы в значительной степени достигли этой цели. Итак, давайте рассмотрим несколько способов, которыми мы это сделали:

• Отдавайте приоритет доступу клиентов к поддержке. С самого начала мы решили выяснить, где техническая поддержка попадает в более широкий жизненный цикл клиента Braze, с целью понять, когда клиенты, скорее всего, обратятся к нам. Это гарантировало, что бренды могут эффективно связываться с нами, и мы могли сообщить нашим клиентам, как это сделать, если им это нужно.

• Ориентация на эффективное межкомандное сотрудничество. В большинстве случаев поддержка клиентов, когда у них возникает вопрос или проблема, требующая решения, является групповой работой. Вот почему мы решили определить, как группа технической поддержки взаимодействует с различными ориентированными на клиента командами в Braze, включая группы по работе с клиентами, интеграции и адаптации, с целью обеспечения того, чтобы мы могли предоставить нашим клиентам ресурсы и поддержку. которые соответствуют их конкретным потребностям и месту в жизненном цикле клиента.

  

• Измерение производительности по сравнению с отраслевыми эталонами. В начале моего пребывания в должности служба технической поддержки начала измерять нашу работу как команды и оценивать, насколько эти данные соответствуют отраслевым эталонным показателям, включая целевые показатели быстрого реагирования, количество дней для закрытия обращения, количество закрытых обращений, удовлетворенность клиентов и многое другое. .

Когда мы завершили эту фундаментальную работу, команда технической поддержки Braze не остановилась на достигнутом. Мы приняли сознательное решение инвестировать и расширить нашу команду поддержки в нескольких регионах, чтобы соответствовать глобальной клиентской базе нашей компании, чтобы постоянно обеспечивать исключительное качество и обслуживание. Мы сосредоточились на поиске подходящих специалистов и ресурсов для создания собственной команды специалистов службы поддержки Braze по всему миру, готовых и доступных для обращения за поддержкой в ​​любое время дня и ночи, включая выходные и праздничные дни, потому что, давайте посмотрим правде в глаза. Это, чрезвычайные ситуации нуждаются в экстренном реагировании независимо от того, когда они происходят.

Мы также продолжали искать способы бросить себе вызов, чтобы еще больше усовершенствовать наши процессы и улучшить наши показатели, например, поставив перед командой цель сократить время отклика и повысить показатели удовлетворенности клиентов в течение заданного периода времени. Неудивительно, что одним из самых важных вкладов, который помог нам продолжать совершенствоваться, были наши клиенты. Мы обнаружили, что пристальное внимание к обращениям в службу поддержки и сообщениям клиентов с течением времени может дать нам бесценную информацию и обратную связь в режиме реального времени, что позволяет нам быстро оптимизировать то, как мы обрабатываем будущие обращения. Один из ключевых результатов этого подхода? Команда Braze Global Support получила награду NorthFace Scoreboard Award за превосходное обслуживание клиентов в течение двух лет подряд, чем я невероятно горжусь и что говорит об исключительной поддержке, которую мы можем предоставлять нашим клиентам каждый день.

Важнейший компонент: сотрудники группы технической поддержки Braze

Все эти процессы и эволюции помогли сделать нашу команду тем, чем она является сегодня. Но реальность такова, что мы не смогли бы сделать ничего из этого без исключительной работы, проделанной людьми, входящими в группу глобальной технической поддержки Braze.

Рост нашей команды за последние пять лет позволил нам нанять постоянно расширяющуюся команду целеустремленных, талантливых людей, все они блестящие и увлеченные своим делом, но каждый из них имеет множество различных взглядов и опыта, которые они привносят. работать с ними каждый день. Это разнообразие помогает нам оказывать лучшую поддержку нашим клиентам, одновременно способствуя инклюзивной и привлекательной командной культуре, в которой мы защищаем и поддерживаем наших клиентов, становясь сплоченными как группа. Будь то обмен глубокими знаниями о продуктах Braze и оспаривание общих знаний друг друга или прославление увлечений и талантов каждого члена команды за пределами Braze, каждый член нашей команды является неотъемлемой частью впечатляющего, постоянно развивающегося целого.

Работа в службе технической поддержки может быть сложной, особенно в современном быстро меняющемся мире. Но люди, искренне желающие помогать другим, решать головоломки, выслушивать и учить тому, что они знают, и делать все это с улыбкой на лице, — что ж, по моему опыту, работать с такими людьми самый полезный опыт есть. Так что в следующий раз, когда кто-нибудь спросит меня о самом полезном опыте, который я получил в Braze, у меня есть ответ.

Говоря о собеседованиях, команда глобальной технической поддержки Braze набирает сотрудников. Чтобы узнать больше о нашей организации или ознакомиться с открытыми вакансиями, посетите нашу страницу «Карьера» .