Как Braze продвигает командную работу, идеи и улучшения UX посредством совместного синтеза

Как дизайнер продукта в Braze, основная часть моей работы заключается в обеспечении того, чтобы пользовательский опыт, связанный с платформой Braze, соответствовал потребностям клиентов, помогая сделать процесс адаптации технической интеграции более интуитивным для команды Braze Partnerships или лучше понимание болевых точек в общих внутренних рабочих процессах для группы внутренних инструментов Braze. В Braze все вертикали нашей продуктовой команды, в которую входят представители команд по управлению продуктами, дизайну продуктов и проектированию, следуют ориентированному на клиента процессу, который сочетает в себе методологии Agile, Lean и Design Thinking с собственными передовыми практиками. Одним из начальных этапов этого процесса является этап обнаружения, который заключается в определении правильной проблемы, которую вы хотите решить, прежде чем приступить к рассмотрению возможных решений.

Некоторые из методов обнаружения, которые в настоящее время используют дизайнеры продуктов в Braze, включают тесты на удобство использования или интервью, сбор отзывов с помощью опросов или проведение кабинетного исследования существующих данных. Но как только мы соберем достаточно информации от клиентов, как мы на самом деле используем эту информацию для улучшения нашего продукта?

Где происходит волшебство: совместный синтез

После того, как мой менеджер по продукту и я проведем интервью и тесты в рамках этапа исследования, мы обычно сталкиваемся с необработанными, неорганизованными данными, которые могут включать цитаты из интервью, ответы на опросы или информацию об удобстве использования. Лично я нахожу следующую часть процесса самой захватывающей и полезной, а именно: собрать всю информацию, которую мы собрали, и превратить ее во что-то значимое и действенное посредством синтеза.

Что такое синтез? Как выразилась Марион Бейл, дизайнер услуг и взаимодействия, «синтез в человеко-ориентированном дизайне — это совместный процесс осмысления, который приводит к созданию последовательного сводного изложения всех данных, собранных в ходе исследования дизайна». Синтез — это то, где происходит волшебство — это то, как мы можем превратить нечеткие неизвестные в осязаемые решения, и как мы можем начать понимать наших клиентов и то, что им действительно нужно.

Я обнаружил, что синтез — в особенности совместный синтез — является не только частью нашего производственного процесса, но и особенно полезным не только в том, что касается понимания данных, но и в качестве способа обеспечения связи, согласования и вовлечения в кросс-функциональные процессы. команды. Совместный синтез исследований в команде стал более важным, чем когда-либо, с тех пор как мы начали удаленную работу, и помогает нам избежать работы в разрозненных условиях, чтобы при принятии решений о продукте учитывался вклад каждого человека.

Совместный синтез: методология

Существует множество различных методов синтеза, но конкретный метод, к которому я постоянно возвращаюсь, — это картирование сходства, возможно, потому, что это самый простой и прямой способ синтеза результатов. Картирование сходства — это упражнение, в котором члены команды начинают с создания стикеров с идеями, наблюдениями или выводами из исследований пользователей, а затем объединяют их в кластеры на основе тем, определенных в стикерах. Оттуда члены команды могут обсуждать темы, которые они нашли, и согласовывать дальнейший путь, позволяя своим знаниям информировать о дорожной карте продукта или общем принятии решений. По моему опыту, я обнаружил, что выделение времени и пространства для просмотра и выявления закономерностей в рамках конкретных исследований в группе часто приводит к спонтанному мозговому штурму, насыщенному обсуждению и возможности предоставить больше контекста относительно фактического исследования и точки зрения клиента. зрения.

Как это выглядит на практике? Команда внутренних инструментов Braze провела сеанс картирования сходства, чтобы обобщить опрос CSAT (удовлетворенность клиентов) и лучше понять базовый опыт наших пользователей с внутренними инструментами. Раньше мы не проводили много генеративных исследований для внутренних инструментов и не всегда понимали, для кого мы создаем инструменты в Braze. По мере того, как команда группировала ответы на опросы, мы начали понимать, что наши пользователи, многие из которых являются участниками групп Success, Support, Sales и Product, нуждаются в дополнительных возможностях и рекомендациях по использованию определенных инструментов. Многие из них считали, что Feature Flippers, инструмент, который позволяет включать или выключать определенные функции для конкретных клиентов, имеет непоследовательный и запутанный пользовательский интерфейс.

В результате этих усилий мы позаботились о том, чтобы в дорожной карте внутренних инструментов было больше проектов, ориентированных на пользователя, например, включение вспомогательных материалов в нашу информационную панель внутренних инструментов, чтобы настроить наши внутренние команды на успех, когда они повторно использовать наши функции и помогать менеджерам по продуктам и менеджерам службы поддержки клиентов экономить время, делая Feature Flippers более эффективными. Теперь легче объяснить другим заинтересованным сторонам, почему я могу настаивать на конкретном улучшении юзабилити или изменении дизайна, поскольку я могу указать на выводы из синтеза, над которым мы работали вместе.

Когда вы будете готовы обобщить свои дизайнерские исследования, в Интернете есть множество ресурсов, таких как Design Kit от IDEO, Nielsen Norman Group или Human-Centered Design Methods от 18F, которые помогут вам найти правильную технику для вашей конкретной команды и/или проекта. В дополнение к картированию сходства вы можете обнаружить, что картирование эмпатии и картирование пути пользователя являются полезными действиями, которые преследуют основную цель поиска закономерностей в качественных данных и часто оказываются наиболее эффективными, когда выполняются в команде.

Совместный синтез: согласование, эмпатия и связь

Одним из ключевых элементов успешного синтеза исследований является вовлечение не-дизайнеров. Мало того, что совместный синтез помог нам проверить инициативы, ориентированные на пользователей, в нашей дорожной карте и вызвать сочувствие к тому, что испытывают наши пользователи, было невероятно полезно привлечь команду Braze Engineering к исследованию пользователей. Они смогли быстро понять болевые точки, которые выражали технические пользователи внутренних инструментов, и сопереживать им, например, найти наш инструмент управления инцидентами временами сбивающим с толку. На таких совместных сессиях чем больше разнообразия в комнате с точки зрения ролей, опыта и опыта, тем более ценные идеи можно получить.

Члены команды, не являющиеся дизайнерами, также смогли получить больше информации о потребностях пользователей и болевых точках на ранних этапах процесса. Не все на сеансах синтеза были вовлечены в исследовательские сессии, поэтому процесс синтеза был возможностью для всех загрузить знания и выстроить согласованность в будущем — таким образом, никто не был бы застигнут врасплох, когда мы принимали решения, управляемые пользователями. линия, основанная на конкретных выводах, полученных в ходе исследования.

Помимо формирования согласованности и сочувствия к нашим пользователям, мы обнаружили, что эти занятия во многом объединяют нас. Когда я чувствовал себя оторванным от своих коллег, потому что мы все работали из дома, проведение сеансов совместного синтеза дало мне возможность лучше узнать их благодаря спонтанности и творчеству наших дискуссий. Сессии структурированы, но неформальны, и на самом деле нет правильных или неправильных идей, потому что цель состоит в том, чтобы найти связи и поделиться своей уникальной интерпретацией. Моя любимая платформа для этих сессий, FigJam, имеет множество инструментов, которыми воспользовались мои команды, чтобы компенсировать личные взаимодействия, такие как реакции смайликов и стикеры для голосования или отметки интересных идей и тем для обсуждения.

Совместный синтез: построение клиентоориентированной мускулатуры

Когда я начал работать в командах по партнерству и внутренним инструментам, я хотел воспользоваться возможностью, чтобы продвигать мышление, ориентированное на пользователя, и помнить об общих проблемах, которые могут возникнуть при сотрудничестве в области проектирования и разработки, таких как:

• Непонимание между командами

• Привлечение инженеров слишком поздно

• Выявление технических ограничений слишком поздно в процессе

• Несоответствие, вызванное отсутствием у инженера контекста обоснования дизайнером данного решения.

Работая вместе на раннем этапе, чтобы выявить потребности пользователей, просмотреть необработанные данные исследований и согласовать следующие шаги, мы получили возможность сотрудничать в создании нашего продукта с общим пониманием возможных решений и того, как мы пришли к этим конкретным решениям.

Встраивание процессов, управляемых пользователями, в общие командные процессы требует времени. Теперь, когда эти команды провели несколько сеансов совместного синтеза, я могу с уверенностью сказать, что это мышца, которую мы смогли укрепить, и я с нетерпением жду продолжения проектов в нашей дорожной карте, которые продвигались вперед всеми клиентоориентированная работа, которую проделали члены моей команды.

Последние мысли

Каждый день в Braze команды стремятся найти правильный баланс между пользователями, бизнесом и инженерными целями, чтобы создать наилучший продукт, а также найти время для взаимодействия и сотрудничества друг с другом посредством синтеза исследований, особенно в удаленной рабочей среде. это достойный и благоприятный способ сделать именно это.

Хотите узнать больше о том, как эффективно и продуктивно подходить к исследованиям UX? Ознакомьтесь с «4 способа использования исследований в качестве организационного моста».

Чтобы узнать больше о работе в Braze, посетите нашу страницу вакансий и ознакомьтесь с нашими открытыми вакансиями.