Как Braze опережает конкурентов в области искусственного интеллекта

Опубликовано: 2023-06-27

В настоящее время мы переживаем решающий момент для компаний во всех отраслях. За последний год мы стали свидетелями того, как генеративный искусственный интеллект (ИИ) и другие формы расширенной автоматизации ворвались в мейнстрим с реальными и мощными вариантами использования. ИИ привлек широкое внимание средств массовой информации, ведущие руководители, инвесторы, аналитики и другие люди задаются вопросом, каково будет долгосрочное влияние этой технологии. Бренды, использующие ИИ, добиваются успеха, в то время как другие должны задаться вопросом, не упускают ли они технологический сдвиг в масштабах раннего Интернета.

Здесь, в Braze, мы начали рано, когда дело дошло до внедрения ИИ и расширенных возможностей автоматизации в наш продукт, в результате чего появился широкий спектр функций на основе ИИ для поддержки более эффективного взаимодействия с клиентами. Эти возможности включают в себя наш набор аналитики, пакет прогнозирования, функцию «Персонализированный вариант» в нашем инструменте пути клиента Canvas Flow, а также набор творческих инструментов (например, наш копирайтер с искусственным интеллектом и генератор изображений с искусственным интеллектом). Но хотя решение сделать эту часть нашего продукта приоритетной было важным, оно не было простым или очевидным, и многие другие компании сделали вполне понятный выбор пойти другим путем.

Быть на шаг впереди — задача для любой компании, но это основная обязанность успешной команды разработчиков. Чтобы дать некоторое представление о том, как мы обратились к ИИ, давайте посмотрим, как мы решили расставить приоритеты в этом виде функциональности и как мы думаем о реагировании на сдвиги в технологическом ландшафте в целом.

Управление успешной продуктовой командой во время больших перемен

Одна из основных обязанностей Product — выяснить, что важно, а что нет. Всегда много шумихи, и если вы относитесь к каждой новой технологии так, как будто она изменит все, вы будете слишком разбросаны. Хуже того, постоянные удары со стороны руководства подрывают доверие к вам со стороны клиентов, партнеров и вашей команды.

В большинстве случаев в области взаимодействия с клиентами появляется от пяти до десяти новых инноваций, которые выглядят так, как будто у них есть шанс стать следующей большой вещью. Из этих потенциальных лидов ваша организация может глубоко изучить только одну или две. В то же время вам нужно убедиться, что, когда раз в несколько лет появляется следующее большое событие, оно является одним из тех, которым вы уделяете приоритетное внимание; в противном случае это может иметь катастрофические последствия для вашей компании.

Делать все это непросто. Чтобы добиться успеха, мы стремимся дать нашим командам возможность быстро определять, какие ставки делать и когда вкладываться. Мы также постоянно проверяем, чтобы убедиться, что мы по-прежнему уверены, что это правильные области для инвестиций.

Эти решения всегда будут основываться на имеющихся доказательствах, но то, какие доказательства доступны вам, будет зависеть от вашей точки зрения и от того, где вы решите искать. Если вы делаете звонки, основываясь исключительно на том, что говорят вам другие люди в области технологий, есть вероятность, что вы работаете с недостаточно большим набором данных. Технологии особенно склонны к ажиотажу и преувеличениям, и вам нужны другие точки зрения и данные, чтобы иметь возможность правильно оценить, имеет ли последний аромат Силиконовой долины того месяца то, что нужно для создания реальной ценности. В то же время, если вы постоянно игнорируете последние горячие новинки, вы упускаете некоторые важные инновации — если мы посмотрим на историю, следующая большая новинка всегда будет горячей в какой-то момент.

Правда в том, что это баланс: иногда вам нужно хеджировать свои ставки и использовать подход «снизу вверх», который позволяет вашим командам следовать нескольким зацепкам, а иногда вам нужно использовать подход «сверху вниз» и идти ва-банк, когда вы уверен, что вы на реальную вещь. Я обнаружил, что некоторые команды хорошо экспериментируют и пробуют новые вещи, в то время как другие лучше говорят «к черту торпеды» и делают это. Эта гибкость является ключевой силой команды Braze и помогла нам оставаться на шаг впереди и найти лучшее место, когда дело доходит до интеграции ИИ в нашу платформу с течением времени.

Интеграция ИИ в платформу взаимодействия с клиентами Braze

Я присоединился к Braze — тогда известному как Appboy — для подготовки продукта к рынку, поэтому я участвовал в том, как наш продукт рос и развивался более десяти лет. В моей роли директора по продукту я играю центральную роль в определении дорожной карты Braze и принимал активное участие в принятии решения о создании нашего искусственного интеллекта и расширенных возможностей автоматизации на протяжении многих лет. Этот процесс состоял из многих этапов, но с самого начала у нас была путеводная звезда, заключающаяся в том, чтобы добиваться более высоких результатов для наших клиентов, предоставляя им больше рычагов воздействия.

2014: Начинаем с интеллектуального тайминга

Когда мы приступили к созданию интеллектуальной функциональности платформы Braze, мы стремились помочь маркетологам предоставить своим клиентам лучшее, более интеллектуальное и более масштабируемое взаимодействие с брендом. Первой функцией, которую мы создали в рамках этих усилий, была интеллектуальная доставка (теперь известная как интеллектуальная синхронизация), которая оптимизирует время отправки сообщений каждому пользователю на основе шаблонов взаимодействия каждого человека.

Тогда мы призвали сделать эту функцию приоритетной не потому, что она была модной, а потому, что мы знали, что определение подходящего времени для отправки сообщения было проблемой для маркетологов. Соответственно, мы подумали, что эта функция может принести реальную пользу, снимая груз с ума наших клиентов. Тот факт, что Intelligent Timing был тесно связан с возможностями оркестровки и отправки сообщений платформы Braze, также был ключевым моментом, что позволило нам добавить больше интеллектуальных функций в продукт, чтобы оказать положительное влияние на рентабельность инвестиций наших клиентов.

2016: Запуск автоматизированного взаимодействия с клиентом с помощью Braze Canvas

Наша следующая крупная инновация в области автоматизации не была традиционной интеллектуальной или предиктивной функцией, но она сыграла важную роль в нашем внедрении передовой автоматизации. В то время мы видели, как на сцену вышли некоторые ранние маркетинговые инструменты ИИ, и это заставило нашу команду задуматься о том, какими должны быть наши собственные возможности ИИ. Мы пришли к выводу, что даже больше, чем ИИ, нам нужно создать механизм автоматизации в основе нашей платформы, который мог бы поддерживать будущие возможности устойчивым и масштабируемым образом. Чтобы упростить создание всеобъемлющего опыта, мы приняли решение создать Canvas (теперь известную как Canvas Flow), наш инструмент пути клиента.

В Braze мы осознали, что модели искусственного интеллекта, появившиеся примерно в это время, были мощными и начали набирать обороты. Примерно в это же время один из наших инженеров протестировал доказательство концепции, в которой использовались современные на тот момент методы глубокого обучения, чтобы делать прогнозы о действиях, которые будут (или не будут) предпринимать члены данной аудитории. Результаты оказались неожиданно впечатляющими, продемонстрировав ценность, которую может принести нашим клиентам истинное использование ИИ и расширенной автоматизации.

2018-настоящее время: решение основных маркетинговых задач с помощью ИИ

Этот эксперимент помог компании прийти к общему пониманию потенциального влияния ИИ на взаимодействие с клиентами, и мы согласились, что нам нужно серьезно отнестись к этому изменению и инвестировать соответствующие средства.

В ответ команда по продуктам создала новую команду аналитики, которая сосредоточилась на использовании данных в сочетании с машинным обучением, статистикой и другими связанными алгоритмами для поддержки более эффективного и разумного взаимодействия с клиентами. Перед командой была поставлена ​​задача найти способы использования ИИ для решения основных проблем, с которыми сталкиваются маркетологи: понять, насколько вероятно, что пользователь задержится, оценить, совершит ли клиент покупку или нет, и т. д. Эта работа привела сначала к запуску Braze Predictive Suite и более широкому внедрению клиентами наших функций, связанных с искусственным интеллектом, что вдохновляет команду удвоить усилия по разработке будущих функций.

Хотя за прошедшие годы команда создала ряд высокоэффективных ИИ и расширенных функций автоматизации, создание инструментов, автоматизирующих рабочие процессы и повышающих эффективность и мощь Braze, является лишь частью их компетенции. На группу разведки также возложена задача внимательно следить за развитием событий в области ИИ — даже небольшими, незаметными изменениями — чтобы выявить потенциальные инновации, которые могут пропустить другие команды. Этот фокус позволил им точно определить возможности, которые генеративный ИИ представил перед нашими конкурентами (и даже основными средствами массовой информации), и внедрить нашего помощника по копирайтингу на основе ИИ на базе GPT и нашего генератора изображений ИИ (на базе DALL-E) в мае и декабре 2022 года. соответственно.

Последние мысли

По своей сути Braze — это компания по автоматизации. Наша главная цель — найти способы использования автоматизации для повышения ценности на каждом этапе и для брендов, маркетологов и потребителей. Иногда эта автоматизация шумная и передовая, как генеративный ИИ, а иногда она проста и искусна. Но реальный вопрос заключается в следующем: двигает ли это иглу наших клиентов и их клиентов? Если включение автоматизации в Braze может сэкономить десять часов работы маркетинговой команды в неделю или обеспечить лучший и более ценный опыт для потребителя, это, вероятно, стоит сделать; если это не оказывает значимого влияния, то, вероятно, нет.

Хотите узнать больше о Braze и о том, как мы использовали искусственный интеллект и расширенную автоматизацию для решения ключевых маркетинговых проблем и улучшения результатов для наших клиентов? Посетите нашу страницу продукта для оптимизации, чтобы лучше понять, что мы предлагаем и как это способствует более успешному взаимодействию с клиентами.