Как контакт-центры могут использовать мобильные приложения для улучшения качества обслуживания клиентов

Представьте себе оживленный контакт-центр, куда запросы клиентов стекаются со всех уголков мира. Агенты старательно принимают звонки, стремясь оперативно удовлетворить потребности каждого клиента.

Однако в этой истории появился новый герой – мобильные приложения. Эти цифровые компаньоны потенциально могут изменить ландшафт контакт-центра, произведя революцию в обслуживании клиентов невиданными ранее способами.

В этой статье мы углубимся в замечательные преимущества мобильных приложений для контакт-центров.

Мы изучим, как они повышают доступность, обеспечивают бесперебойную омниканальную работу, стимулируют персонализацию, облегчают упреждающее общение, расширяют возможности агентов и раскрывают информацию, основанную на данных.

Приготовьтесь удивиться, когда мы раскроем захватывающую статистику, подчеркивающую способность мобильных приложений обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.

Источник

В этой статье:

• Сила мобильных приложений в контакт-центрах
  
  • Персонализация через мобильные приложения
  • Уведомления и обновления в реальном времени
  • Геймификация для мотивации агентов
  • Использование аналитики для постоянного улучшения
  • Привлекательная графика и визуальный контент
  • Безопасность и конфиденциальность данных
  • Повышение доступности
  • Вождение персонализации
  • Содействие проактивному общению
  • Расширение возможностей агентов

Сила мобильных приложений в контакт-центрах

Мобильные приложения произвели революцию в том, как мы общаемся и взаимодействуем с бизнесом. Распространив свои возможности на контакт-центры, организации могут воспользоваться несколькими ключевыми преимуществами:

• Повышенная доступность

С помощью мобильных приложений клиенты могут легко связаться с контакт-центрами в любое время и в любом месте, избавляя от необходимости ждать в длинных телефонных очередях или пользоваться сложными системами IVR.

Такая расширенная доступность обеспечивает быстрое обслуживание и повышает общую удовлетворенность клиентов.

• Бесперебойный омниканальный опыт

Мобильные приложения позволяют контакт-центрам интегрировать несколько каналов связи в единую платформу, включая голосовую связь, чат и социальные сети.

Этот омниканальный подход позволяет клиентам взаимодействовать через предпочтительный канал, способствуя беспрепятственному взаимодействию и согласованности между точками взаимодействия.

• Расширенные возможности самообслуживания

Мобильные приложения могут предлагать функции самообслуживания, такие как разделы часто задаваемых вопросов, базы знаний и руководства по устранению неполадок.

Эти ресурсы позволяют клиентам самостоятельно находить ответы на распространенные вопросы, уменьшая необходимость вмешательства агента и оптимизируя общий процесс поддержки.

Источник

Персонализация через мобильные приложения

Мобильные приложения позволяют контакт-центрам персонализировать взаимодействие, создавая индивидуальный подход к клиентам.

Используя данные о клиентах и ​​аналитику приложений, контакт-центры могут обеспечить следующее:

• Индивидуальные рекомендации

Благодаря моделям использования приложений и истории покупок контакт-центры могут предоставлять персонализированные рекомендации по продуктам, расширяя возможности дополнительных и перекрестных продаж.

• Контекстуализированные взаимодействия

Мобильные приложения позволяют контактным центрам получать доступ к данным клиентов в режиме реального времени, например, о предыдущих взаимодействиях и предпочтениях.

Эта информация позволяет агентам предоставлять более контекстно-релевантную поддержку, повышая общее качество обслуживания клиентов.

Уведомления и обновления в реальном времени

Мобильные приложения позволяют контакт-центрам заранее информировать клиентов о соответствующей информации, например о статусе заказа, перебоях в обслуживании или рекламных акциях.

Push-уведомления и сообщения в приложении обеспечивают своевременную и целенаправленную связь, снижая неуверенность клиентов и повышая вовлеченность.

Геймификация для мотивации агентов

Мобильные приложения могут включать элементы геймификации в работу контакт-центра, чтобы повысить вовлеченность и мотивацию сотрудников.

Внедрение таблиц лидеров, наград и значков будет стимулировать агентов к достижению целевых показателей производительности, что приведет к повышению производительности и созданию позитивной рабочей среды.

Вы должны быть осторожны с компанией по разработке мобильных приложений , которая может помочь вам со всеми необходимыми функциями.

Использование аналитики для постоянного улучшения

Мобильные приложения генерируют ценные данные, которые контакт-центры могут использовать для оптимизации операционной деятельности и улучшения качества обслуживания клиентов.

Контакт-центры могут выявлять болевые точки, оптимизировать процессы и принимать решения на основе данных, анализируя модели использования приложений, отзывы клиентов и историю взаимодействия.

Такой аналитический подход позволяет контакт-центрам постоянно совершенствовать операции, улучшать качество обслуживания клиентов и стимулировать рост бизнеса.

Например, анализируя данные приложений, контакт-центры могут выявлять тенденции в поведении клиентов, понимать популярные запросы на услуги и соответствующим образом адаптировать свои предложения.

Привлекательная графика и визуальный контент

Контакт-центры могут использовать привлекательную графику и визуальный контент в своих мобильных приложениях, чтобы увлекать пользователей и эффективно передавать информацию.

Инфографика, видео и интерактивные элементы улучшают понимание и дают пользователям захватывающий и запоминающийся опыт.

Безопасность и конфиденциальность данных

Контакт-центры должны уделять приоритетное внимание безопасности и конфиденциальности данных .

Внедрение надежных мер безопасности, таких как безопасное шифрование данных, многофакторная аутентификация и соответствие отраслевым нормам.

Это обеспечит защиту информации клиентов, что повысит доверие и уверенность.

Повышение доступности

Мобильные приложения обеспечивают беспрецедентную доступность, гарантируя, что клиенты смогут связаться с контакт-центрами в любое время. Исследования показывают, что 80% клиентов предпочитают использовать мобильные приложения для взаимодействия с бизнесом.

Этот переход к использованию мобильных приложений устраняет разочарование, связанное с длинными телефонными очередями или навигацией по сложным системам IVR.

Контакт-центры отмечают значительное сокращение количества звонков на 50% за счет оптимизации процесса общения.

Эта улучшенная доступность повышает удовлетворенность клиентов и позволяет агентам сосредоточиться на предоставлении индивидуальной поддержки.

Вождение персонализации

Персонализация лежит в основе исключительного качества обслуживания клиентов. Мобильные приложения раскрывают данные клиентов, позволяя контактным центрам адаптировать свое взаимодействие.

Forbes сообщает, что 91% потребителей с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые предоставляют актуальные предложения и рекомендации.

Контакт-центры могут предоставлять персонализированные советы и целевые предложения, анализируя модели использования приложений, историю покупок и предпочтения клиентов.

Например, мобильное приложение может использовать алгоритмы машинного обучения для предоставления персонализированных предложений продуктов на основе предыдущих покупок клиента.

Такой уровень персонализации продукта повышает вовлеченность и способствует росту доходов за счет увеличения возможностей дополнительных и перекрестных продаж.

Источник

Содействие проактивному общению

Своевременная и активная коммуникация жизненно важна для удовлетворенности клиентов. Мобильные приложения позволяют контакт-центрам активно общаться с клиентами посредством уведомлений в реальном времени и сообщений в приложениях.

Исследования показывают, что push-уведомления имеют средний рейтинг кликов 7,8% , что значительно выше, чем у электронного маркетинга.

Контакт-центры могут использовать эту мощную функцию для своевременного предоставления обновлений о статусах заказов, перебоях в обслуживании и рекламных предложениях.

Информируя и привлекая клиентов, контакт-центры могут способствовать укреплению чувства доверия и лояльности.

Расширение возможностей агентов

Вовлеченные и мотивированные агенты имеют решающее значение для обеспечения исключительного CX, особенно если они оснащены лучшими инструментами CX .

Мобильные приложения могут включать элементы геймификации, которые вдохновляют и стимулируют агентов. TalentLMS сообщает, что геймифицированная среда может повысить производительность до 40% .

Контакт-центры могут создать конкурентную и выгодную атмосферу для агентов, вводя таблицы лидеров, награды и значки.

Агенты могут отслеживать свою работу, отмечать достижения и чувствовать себя выполненными, повышая производительность и удовлетворенность работой.

Заключение

Мобильные приложения стали незаменимыми инструментами контакт-центров в их стремлении обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Повышая доступность, обеспечивая беспрепятственный омниканальный опыт, обеспечивая персонализацию, облегчая упреждающее общение, расширяя возможности агентов и раскрывая информацию на основе данных, мобильные приложения способны трансформировать работу контакт-центра.

Чтобы узнать больше, можно просмотреть руководство по разработке мобильных приложений .

Статистика говорит сама за себя: исследования показывают предпочтение использования мобильных приложений, положительное влияние на количество звонков и влияние персонализации на лояльность клиентов.

Контакт-центры, использующие возможности мобильных приложений, лучше оснащены для удовлетворения растущих ожиданий клиентов, укрепления отношений и достижения успеха в бизнесе в эпоху цифровых технологий.

Используйте потенциал мобильных приложений и откройте новую сферу качества обслуживания клиентов.