Как диалоговая коммерция решает проблему CX и помогает брендам повысить конверсию на 30%
Опубликовано: 2022-07-01По данным KPMG, 52% решений потребителей о покупке зависят от опыта, который они ожидают от брендов.
Платформа для общения с клиентами CM.com утверждает, что ее решения для диалоговой коммерции могут помочь брендам, ориентированным на цифровые технологии, повысить коэффициент конверсии на 30%.
Компания работала с несколькими мировыми брендами, такими как французский бренд Etam, Revolution Beauty из Великобритании и My Jewellery из Нидерландов.
Традиционно торговые площадки играли решающую роль в развитии электронной коммерции в Индии. Но с ростом зависимости потребителей от покупок в Интернете после пандемии Covid-19 появился новый жанр интернет-магазинов. Они избежали легкой приманки торговых площадок (читай: беспроблемные операции и быстрый доступ к обширной пользовательской базе) и работали над повышением лояльности клиентов, отказавшись от всех посредников и продавая на своих специализированных веб-сайтах / в приложениях. Их усилия окупились. D2C (прямо к потребителю) стал самым быстрорастущим подсектором индийской электронной коммерции. По данным Inc42 , к 2030 году он достигнет 300 миллиардов долларов .
Несмотря на похвальный рост, сегмент D2C отстает там, где рынки определенно преуспевают. Во-первых, есть изумительный набор продуктов на выбор. Во-вторых, торговые площадки обеспечивают плавный и беспрепятственный цикл покупки, который радует клиентов, которые возвращаются снова и снова. Большинство брендов D2C колеблются в этих оценках, поскольку им не хватает капитала и ресурсов, которыми владеют богатые рынки электронной коммерции, такие как Amazon и Flipkart.
В связи с этим возникает вопрос: как бренды могут изменить давнее предпочтение потребителей к рынкам в свою пользу, чтобы перейти к следующей фазе роста?
«Сегодня для удержания клиентов брендам требуется нечто большее, чем конкурентоспособная модель ценообразования», — сказал Четан Боркар, региональный менеджер (Индия и Шри-Ланка) CM.com, глобальной платформы для общения с клиентами.
Фактически, принятие стратегии дифференциации для победы над конкурентами должно быть столь же важным для брендов нового века, как и разработка уникального продукта. По данным KPMG , 52% решений потребителей о покупке зависят от опыта, который они ожидают от брендов. Таким образом, клиентский опыт — это не просто второстепенное или дополнительное упражнение для стимулирования роста бренда. Напротив, это основная бизнес-стратегия, определяющая, сможет ли бренд масштабироваться или выжить в быстро меняющемся бизнес-климате.
Один из способов обеспечить беспроблемное обслуживание клиентов — диалоговая коммерция. Это позволяет брендам персонализировать потребительский опыт в Интернете с помощью персонализированных рекомендаций по продуктам и поиска продуктов. Что еще более важно, это позволяет им взаимодействовать со своими клиентами через все точки соприкосновения, такие как электронная почта, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp и Twitter.
CM.com является важным игроком в диалоговой коммерции, утверждая, что набор ее решений может помочь брендам увеличить конверсию примерно на 30%. Он уже обслуживает глобальные и местные бренды, в том числе французскую компанию нижнего белья Etam, британскую Revolution Beauty, нидерландскую My Jewellery и отечественный ювелирный бренд Vummidi Bangaru Jewellers, чтобы обеспечить такие результаты.
Почему бренды должны выбирать целевую коммуникацию
Сегодня бренды активно используют мобильные каналы, такие как Facebook, Instagram и SMS, для общения с клиентами. Они создают блоги/влоги, чтобы повысить вовлеченность, используют SEO, чтобы обеспечить больший охват, и поддерживают сильное присутствие в социальных сетях, чтобы привлечь внимание. Многие внедрили интеллектуальные технологии, чтобы стимулировать подписку на рассылку новостей, чтобы люди знали о привлекательных предложениях и скидках.
Но проблема в том, что по многим каналам доступно слишком много данных, что может привести к неактуальности и вызвать негативную реакцию потребителей вместо того, чтобы принести желаемые результаты.
Вот как это объяснил Боркар. «Представьте, что вы купили пару кроссовок от бренда, они вам не понравились и поделились негативным отзывом с компанией. Но уже на следующий день вы получаете смс от бренда с просьбой ознакомиться с его новой коллекцией. Клиент обязательно будет раздражен, так как маркетинговая коммуникация не предназначена для него».
По словам Боркара, чтобы противостоять этой проблеме, брендам необходимо отказаться от маркетинговой тактики «распыли и молись». Вместо этого им следует выбрать целенаправленный персонализированный подход, чтобы их общение достигло нужной аудитории.
Интересно, что платформа клиентских данных CM.com (CDP) позволяет брендам делать именно это. Во-первых, он собирает все пользовательские данные, хранящиеся в различных точках взаимодействия на протяжении всего покупательского цикла. Затем платформа разрушает хранилища данных, используя аналитику больших данных, и получает полезную информацию из входных данных.
Рекомендуется для вас:
Как платформа агрегатора учетных записей RBI предназначена для преобразования финансовых технологий в Индии
Предприниматели не могут создавать устойчивые масштабируемые стартапы с помощью Jugaad: Cit...
Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
CDP также создает потребительские сегменты на основе поведенческих параметров (скажем, истории покупок), демографических данных и информации из первых рук (добровольно предоставляемой потребителями). Этот подход помогает целенаправленной рекламе, потому что в следующий раз, когда бренд захочет отправить маркетинговое сообщение, он обращается только к тем потребителям, которые проявили интерес, и автоматически отфильтровывает других.
Как ИИ стимулирует продажи и конвертирует потенциальных клиентов
Инструменты искусственного интеллекта, такие как чат-боты, основанные на обработке естественного языка (NLP) и AR / VR, недавно приобрели популярность, поскольку они обеспечивают лучший пользовательский опыт. Особенно широко используются и принимаются чат-боты. Взгляните на эти данные Zendesk CX Trends 2022: около 69% пользователей говорят, что готовы взаимодействовать с ботом для получения рекомендаций и запросов о продуктах, что на 23% больше, чем в прошлом году.
«Чат-бот — отличный инструмент для взаимодействия с клиентами на месте или через предпочитаемый ими канал связи. Это персонализирует опыт и устраняет необходимость вмешательства человека, когда запросы просты и могут быть легко решены», — сказал Боркар.
CM.com считает, что чат-боты с искусственным интеллектом могут изменить то, как компании управляют CX. Его Mobile Service Cloud (MSC) — это уникальное предложение, которое позволяет брендам интегрировать чат-бота компании со своими веб-сайтами и каналами связи.
В то время как большинство взаимодействий с клиентами происходит через чат-бота, сложные запросы отправляются в централизованную систему, управляемую сотрудником-человеком. Когда сотрудник на бэкэнде разрешает то же самое, это передается потребителям через предпочитаемые ими каналы обмена сообщениями.
«Мы должны понимать, что чат-боты могут дополнять человеческое взаимодействие, но не могут его заменить», — подчеркнул Боркар.
Более того, чтобы приспособить новых пользователей Bharat , которые предпочитают общаться на местных языках, компания помогает брендам создавать своих чат-ботов на индийских языках. «Большинство наших клиентов в Индии хотят, чтобы их чат-боты были на хинди (после английского). Однако мы можем сделать это и на других языках», — сказал Боркар.
Технический стек для успеха CX
Сегодня почти 80% покупателей говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку, если бренды предложат им персонализированный и беспроблемный опыт. Это мнение большинства доказывает, насколько важен CX для признания бренда и устойчивого роста.
Компании, желающие добиться успеха в долгосрочной перспективе, должны быстро реагировать на новые потребительские тенденции. По данным Zendesk , в ближайшие годы качество обслуживания клиентов будут определять две грядущие тенденции — искусственный интеллект, автоматизация и диалоговое обслуживание клиентов.
В отчете фирмы CX SaaS также говорится, что более 70% клиентов ожидают общения при взаимодействии с брендами.
«Клиенты ищут беспрепятственное взаимодействие с брендами по запросу. Вот почему разговорная коммерция так важна в цифровом мире», — соглашается Боркар.
Компании в Индии согласны с тем, что думает Боркар, и большинство из них довольно оптимистично смотрят на будущее разговорной коммерции. Согласно CX Maturity Report , 79% отечественных компаний считают, что чат и социальные каналы сегодня больше всего используются клиентами, и все они прогнозируют, что так будет и в будущем.
Потребители, похоже, одинаково уверены в потенциале ИИ для преобразования опыта. По данным Pegasystems , 84% индийских потребителей согласны с тем, что ИИ может улучшить качество обслуживания клиентов, улучшить репутацию бренда и повысить лояльность клиентов.
Применение ИИ во всех сферах бизнеса также значительно выросло с начала пандемии. Согласно выводам Brookings , Индия входит в десятку крупнейших компаний мира с точки зрения технологических достижений и финансирования компаний, занимающихся искусственным интеллектом.
Даже в этом случае внедрение AI/ML в маркетинговых функциях по всему миру составляет ничтожные 17%, предполагает Gartner . Это показывает огромный разрыв между тем, что ожидается от брендов, и тем, что они получают.
ИИ, автоматизация и диалоговая коммерция будут продолжать играть решающую роль в переосмыслении CX в ближайшие годы, и бренды должны учитывать эти тенденции, чтобы обеспечить будущее своего бизнеса. Конечно, компании пройдут долгий путь, если смогут принять, внедрить и использовать правильный технологический стек для целенаправленного и надежного клиентского опыта. Между тем, мы должны подождать и посмотреть, как такие активисты, как CM.com, помогут им в их путешествии.