Как CRM помогает удерживать клиентов: 9 стратегий CRM для сокращения оттока клиентов

Вы когда-нибудь чувствовали, что ваша компания не растет так, как вы планировали, или, что еще хуже, доходы снижаются независимо от того, сколько вы инвестируете в привлечение клиентов. Самая очевидная причина проще, чем вы думаете: клиенты, которых вы привлекаете, не превращаются в постоянных клиентов, уходят от вас после первоначальной покупки.

Отток клиентов — серьезная проблема, которая может негативно сказаться на эффективности вашего бизнеса. Это препятствует развитию бизнеса, истощает бюджеты и подрывает моральный дух компании. Но это также может побудить вас предпринять действия, которые положительно повлияют на вашу компанию в будущем — внедрить CRM-решение, чтобы отслеживать признаки оттока клиентов и принимать меры для его предотвращения.

В этой статье мы исследуем концепции удержания и оттока клиентов , обсудим причины оттока клиентов и объясним, как предотвратить отток клиентов с помощью хорошо реализованной системы CRM .

Что такое удержание клиентов и почему это важно?

Коэффициент удержания клиентов описывает способность бизнеса успешно увеличивать количество постоянных клиентов. Хороший показатель достигается за счет мероприятий, направленных на побуждение клиентов к повторению или продолжению покупок, не допуская их перехода к конкуренту. В целом, удержание клиентов — это постоянные усилия по минимизации оттока клиентов .

Отток клиентов — это скорость, с которой ваш бизнес теряет клиентов, которые когда-то были подписаны на ваши услуги. Мы рассчитываем отток так…

Клиенты, ушедшие за период

Общее количество клиентов на начало периода .
️100

Загрузите The Ultimate Business Metrics Cheat Sheet , чтобы узнать, какие еще показатели вам нужно отслеживать для анализа эффективности вашего бизнеса.

Существует прямая корреляция между способностью удерживать клиентов и финансовыми показателями. Чем больше клиентов вы сохраните, тем лучше будет работать ваша компания . Почему?

• Удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение.
• Вовлеченные потребители покупают на 90% чаще; они выгоднее.
• Компании, ориентированные на удержание клиентов, выделяются среди конкурентов.
• Вовлеченные клиенты оставляют больше отзывов, чтобы вы могли стать лучше.
• Хорошо удержанные клиенты более снисходительны.
• Удержание клиентов способствует эффективному привлечению клиентов.

Как уменьшить отток продукции из-за кризиса

Пока компании переживают трудные времена, мы подготовили материал о том, как справляться с кризисным оттоком, повышать лояльность и удерживать клиентов.

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Анна Позняк

Наиболее распространенные причины оттока клиентов

Отток клиентов происходит по многим причинам. Вот самые распространенные...

• Плохое обслуживание клиентов. Грубые ответы, неуместные ответы на их вопросы, открытые тикеты, непонимание, отсутствие контекста, несвоевременные ответы… список можно продолжить.
• Ожидания клиентов не оправдываются. Этот построен на основном принципе доверия. Вы должны предоставить то, что обещали, по крайней мере.
• Клиенты не достигают желаемых результатов. Постоянно обучайте клиентов тому, как максимально эффективно использовать ваш продукт. Помогите достичь их целей.
• Общение с клиентами нерегулярное и беспорядочное. Установите четкую структуру коммуникации, регулярно выходите на связь и учитывайте потребности клиентов в общении.
• Клиенты не видят ценности вашего продукта или услуги. Опрос клиентской базы на предмет NPS может помочь понять, что клиенты ценят, а что нет.

Каждая из предыдущих причин связана с плохим управлением взаимоотношениями с клиентами. Существует множество стратегий, призванных положительно повлиять на коэффициент удержания, но основная концепция, на которой они все основаны, одна и та же: установить прочные и здоровые отношения между бизнесом и его клиентами. В современном деловом мире этого невозможно добиться без использования специализированного программного обеспечения.

Короче говоря, вам нужна CRM-система, чтобы помочь вашему бизнесу сократить отток клиентов.

Как программное обеспечение CRM помогает снизить отток клиентов

Программное обеспечение CRM помогает предприятиям наводить порядок в своих клиентских базах данных, агрегировать данные из нескольких источников и стандартизировать общение с целевой аудиторией. Все это помогает отслеживать качество обслуживания клиентов на протяжении всего их пути — до и после покупки, обеспечивая более высокий уровень удовлетворенности и снижая отток клиентов. Вот 9 ключевых функций CRM, которые необходимо внедрить вашему бизнесу, чтобы победить отток клиентов.

CRM стандартизирует путь клиента для каждого лида

Программное обеспечение CRM гарантирует, что каждый потенциальный клиент, входящий в вашу воронку продаж, обрабатывается одинаково, обеспечивая одинаковый путь клиента. Стандартизируя путь клиента, вы гарантируете, что никакая важная информация не будет упущена, а детали или возможности не будут упущены.

Стандартизированные данные о клиентах достигаются с помощью нескольких общих функций CRM.

1. Автоматический захват лидов. Используйте такие инструменты, как наша интеграция NetHunt с LinkedIn, для автоматического захвата потенциальных клиентов LinkedIn и добавления в их записи всех общедоступных данных. Кроме того, настройте рабочий процесс для автоматического извлечения входящих данных о лидах из веб-форм вашего веб-сайта.
2. Стандартизируйте ввод данных . Все поля одинаковы; некоторые требуются. Обязательные поля означают, что невозможно создать записи о клиентах, не заполнив определенную информацию. То же самое относится и к автоматическим источникам данных — через ваш веб-сайт, через маркетинговые материалы, LinkedIn или где-либо еще.
3. Автоматизируйте определенные этапы пути клиента . Настройте последовательность действий, чтобы убедиться, что все лиды имеют одинаковый клиентский опыт и получают одни и те же материалы. Таким образом, вы никогда не забудете отправить файл или пропустите полезную ссылку. Позже автоматизируйте весь рабочий процесс для выставления счетов и подписания контрактов.

CRM снижает трение продукта с помощью автоматизированных последовательностей

Пользователям продукта необходимо четкое понимание того, как работает ваш продукт, его расширенные функциональные возможности и его потенциальная ценность для их бизнеса. Ваш продукт предназначен для того, чтобы облегчить их жизнь, поэтому попытка понять их не должна вызвать затруднений. Ваша задача — объяснить, как ваш продукт помогает выполнять определенные задачи и оптимизировать определенные процессы. Как только пользователи поймут, чем продукт лучше их, они начнут использовать его больше.

Так как же CRM снижает трение продукта?

Автоматизация адаптации

CRM позволяет автоматизировать последовательности электронных писем, в том числе приветственные письма для ознакомления пользователей с системой. Вы можете настроить содержание и частоту рассылок по электронной почте, чтобы не перегружать пользователей. Отправьте новую информацию и дайте им время, чтобы переварить небольшие практические советы по адаптации. Таким образом, они остаются восприимчивыми к информации, которую они получают, и перенимают передовые методы работы с продуктами в своих компаниях.

Вот пример простого рабочего процесса приветственного письма. Обратите внимание на триггер, когда лид добавляется в NetHunt CRM, а затем на установленные задержки для следующих электронных писем.

Вводная персонализация

Вы можете дополнительно обеспечить внедрение продукта, персонализировав последовательность входящих электронных писем. Отправной точкой для персонализации, по крайней мере, должно быть обращение к вашим новым клиентам по имени и упоминание их компании. В обоих этих действиях может помочь ваше решение CRM и использование макросов. В NetHunt CRM это выглядит примерно так...

Еще лучшая персонализация на борту

Тем не менее, персонализация не должна останавливаться на достигнутом. Продвиньтесь дальше, описав лучшие способы настройки системы на основе конкретных потребностей вашего клиента; предоставьте им целевые варианты использования, которые помогут им раскрыть свой потенциал. Для этого вам нужно будет сегментировать свою пользовательскую базу по разным отраслям, в которых они работают. Создайте тег, напишите контент электронной почты, посвященный их проблемам и решениям, и запустите кампанию гиперцелевых последовательностей электронной почты.

Создавайте образовательные последовательности электронных писем для продвижения определенных функций.

В NetHunt мы проводим опрос «Знаете ли вы?» серия электронной почты. Каждое электронное письмо посвящено определенной функции, которую предлагает NetHunt CRM. Мы описываем проблему, которую он решает, объясняем, как его использовать, и даем пару соответствующих ссылок на статьи в нашем блоге и Справочный центр. Это дополнительное чтение гарантирует, что электронные письма не будут слишком длинными, но по-прежнему наполнены ценностью.

CRM повышает персонализацию электронного маркетинга

Если вы хотите уменьшить отток клиентов, вам необходимо добиться максимального уровня персонализации, особенно когда речь идет о маркетинге по электронной почте. Никто не хочет, чтобы его почтовый ящик был забит очередным письмом, которое не имеет отношения к его потребностям. Персонализация — ключевой элемент успешного маркетинга. Вот статистика, подтверждающая это...

• 90% потребителей в США считают персонализированный маркетинг привлекательным.
• 72% потребителей говорят, что взаимодействуют только с персонализированными сообщениями.
• 63% потребителей перестанут покупать у брендов, которые не используют персонализацию.
• 42% потребителей раздражает, когда контент не персонализирован.
• 66% из них говорят, что неперсонализированный контент мешает им совершить покупку.

С помощью CRM вы можете сегментировать базу данных клиентов по различным критериям. Вы можете пометить каждого из ваших клиентов разными тегами — их ключевые проблемы, наиболее острые потребности, размер бизнеса, географическое положение, отрасль, роль пользователя — и отправлять им только те электронные письма, которые они сочтут полезными.

Вот как вы можете персонализировать общение с помощью CRM

Фильтры CRM помогают выявлять невовлеченных клиентов

Вы не должны пассивно наблюдать за оттоком клиентов и принимать его как данность. Используйте активный подход; выявляйте и работайте с отстраненными клиентами до того, как они уйдут от вас навсегда. В CRM создайте фильтры или представления, которые предупреждают вас о возможном оттоке клиентов. Но прежде чем сделать это, определите признаки оттока, применимые к вашему бизнесу. Самые распространенные из них...

• Экспорт данных.
• Не использовать систему в течение X дней.
• Не отвечает на электронные письма (X писем остаются неоткрытыми/не получают ответа).
• X процентов мест не входят в систему.

Как только вы будете уверены в индикаторах оттока, создайте собственное представление. Вот как бы мы это сделали в NetHunt CRM...

... когда пользователь не активен в течение X времени.

1. Определите, как долго необходимо быть неактивным. Имейте в виду, что ваш клиент может быть в отпуске или в межсезонье. Будь благоразумен.
2. Создайте вид. Выберите поле для фильтрации записей: Дата последнего взаимодействия
3. Установите выбранный период времени.
4. Сохраните вид. Все лиды, соответствующие этому критерию, будут добавлены в это представление.
5. Как только пользователь появится в этом представлении, вы можете либо отправить ему личное электронное письмо, либо отправить автоматическое персонализированное электронное письмо.

CRM объединяет запросы и предложения клиентов в одном месте

Одна из самых распространенных причин оттока клиентов заключается в том, что ваш продукт не обладает необходимой им функциональностью. Простой выход из этой ситуации — предоставить вашим клиентам возможность оставлять заявки для вашей команды разработчиков. Создайте пространство, где ваши клиенты могут общаться с вами и спрашивать о функциях, которые они хотят, чтобы ваш продукт предлагал.

Получаете ли вы запросы из чата на сайте, по электронной почте или по телефону — добавляйте их запросы в CRM. Создайте определенные поля в своей записи CRM, например «Запросы продукта», и добавьте теги с именами функций. Пусть ваша продуктовая команда увидит наиболее часто требуемые функции, расставит их по приоритетам и добавит в дорожную карту.

Данные CRM также помогают в персонализированных рассылках клиентам после того, как запрошенные ими функции будут применены к продукту. Вы можете вернуться к клиентам с объяснением, если функции, которые они запрашивают, не будут разработаны в ближайшее время, и предложить обходные пути.

Лучшие практики сбора запросов, связанных с CRM

• Создайте рабочий процесс для автоматического создания задачи по выполнению запроса клиента.
• Обратитесь к запрашивающему клиенту, чтобы сообщить ему, могут ли они ожидать, что их запрос будет выполнен. Будьте любезны в своем ответе.
• В NetHunt мы проводим регулярные встречи между службой поддержки, продажами и разработчиками, чтобы обсудить, какие функции запрашиваются, а какие можно реализовать, а какие нет.

CRM автоматизирует планирование оценочных звонков, чтобы оправдать ожидания

Важно убедиться, что ваш продукт выполняет именно то, что было обещано. Лучше замечать несоответствия и отступления раньше, чем позже, когда ваши клиенты вот-вот уйдут. Вы должны воспользоваться преимуществами автоматизации CRM, чтобы настроить автоматические оценочные звонки, чтобы убедиться, что ваш продукт соответствует первоначальным ожиданиям вашего клиента.

Либо создайте автоматизированную задачу в CRM, чтобы связаться вручную, либо запланируйте звонок самостоятельно, либо отправьте автоматическое электронное письмо, чтобы получатель запланировал для себя звонок для оценки .

Скорее всего, новым пользователям понадобится ваша помощь. Определите подходящую продолжительность «ознакомительного» периода, когда вы позволите новому покупателю ознакомиться с продуктом и попробовать все его функции. По прошествии этого времени свяжитесь с ними, чтобы быстро наверстать упущенное и убедиться, что они используют продукт в полной мере, знают функциональность и получают то, что хотят.

CRM автоматизирует напоминания о продлении подписки

Когда у вас значительное количество клиентов, сложно отслеживать подписки вручную. Даже если вам удастся запомнить все даты истечения срока действия подписки, распространение информации о продлении займет у вас последнее время. Не тратьте свое время; справиться с проблемой гораздо эффективнее.

1. Создайте в CRM отдельное представление, содержащее клиентов, у которых заканчивается период подписки.
2. Определите время, когда наиболее целесообразно связаться с клиентом и договориться о будущей подписке.
3. Настройте автоматическую задачу для отправки персонализированного электронного письма или запроса на звонок, чтобы убедиться, что они намерены продлить свою подписку.

Руководство по автоматизации продаж для малого и среднего бизнеса | НетХант

Этот загружаемый ресурс представляет собой полное руководство по автоматизации процессов продаж, включающее триггеры, действия и готовые последовательности процессов продаж для вашей системы CRM.

NetHunt CRM Валерия Каковкина

CRM повышает качество обслуживания клиентов

CRM дает вам полный контекст под рукой. Вся ваша команда обслуживания клиентов имеет доступ к полной и актуальной записи клиентов с историей предыдущих взаимодействий, запросов, тегов сегментации и другой важной информации для персонализации и отклика клиентов. Он включает в себя сторонние интеграции, такие как Intercom или Facebook Messenger, чтобы обеспечить лучший разговорный опыт, объединяя все их общение в одном месте, в одной записи.

Обслуживание клиентов должно быть своевременным, полезным и удобным.

Затем CRM автоматизирует взаимодействие с клиентами. Например, вы можете настроить автоматические уведомления в Slack, Google Chat или по электронной почте для ваших действий NetHunt CRM. Соответствующие стороны получают сигнал всякий раз, когда со сделкой происходит что-то заметное. Например, ускорить время отклика лида после регистрации на сайте или запроса демоверсии. С автоматическими уведомлениями, автоматическим назначением лидов и начальными приветственными письмами лиды подобны замазке в ваших руках.

Как увеличить скорость отклика с помощью CRM

CRM помогает определить причины оттока, прежде чем вернуть их

После того, как клиент ушел, вам нужно найти причину, по которой он ушел, и использовать соответствующий тег в вашей CRM-системе, например, отсутствие бюджета, отсутствующая функция (идентифицируйте функцию), выбор конкурента X из-за X или что-то еще. . Затем используйте эти теги CRM, чтобы вернуть клиентов.

Например, вы можете повторно обратиться к потерянным пользователям, которые ушли из-за нехватки бюджета , отправив им персонализированное предложение Черной пятницы, предложение на годовщину компании или промо-код. Для тех, у кого есть тег «отсутствующая функция» , вы можете отправить кампанию и пригласить их стать бета-тестерами рассматриваемой функции со скидкой на продукт в будущем.

Удержание клиентов так же важно, как и трудно управлять. Надежное CRM-решение поможет вам более эффективно удерживать клиентов. Так что не теряйте больше клиентов и прочитайте наше руководство по выбору подходящей CRM для вашего бизнеса. Это так просто.