Как «Доктор24» повышает лояльность клиентов с помощью Braze

Компания Doktor24 , основанная в 2017 году, – это шведская компания, занимающаяся цифровыми технологиями и физическим лечением, миссия которой — оказывать надлежащую помощь в нужном месте и в нужное время.

Я поговорил с Себастьяном Шойером, руководителем отдела CRM и автоматизации маркетинга в Doktor24, чтобы узнать, как Braze позволяет команде создавать мощные сегменты , которые поддерживают цели компании по обеспечению долгосрочного удержания клиентов, их лояльности и удовлетворенности.*

Почему вы решили попробовать наши возможности взаимодействия с клиентами?

Когда я пришел в «Доктор24», компания уже находилась в процессе интеграции с местным агентством-партнером Braze. Вместе мы определили, как Braze может помочь нам создать осмысленный и персонализированный опыт работы с клиентами, а также возможности для этого в масштабе.

Что я искал в платформе, так это возможность беспрепятственно подключаться к нашему маркетинговому стеку, связывать наши пути пользователей с платформой и поддерживать обмен сообщениями по нескольким каналам.

Во-вторых, при работе с данными в здравоохранении возникает множество дополнительных соображений — как мы можем наилучшим образом создать ценность для наших пользователей, в то же время следя за соблюдением конфиденциальности данных и медицинских правил (то есть мы не знаем о чем визиты). Мы любим расширять возможности наших пользователей и делиться контентом, чтобы они помнили о нас как об эксперте в нашем пространстве в тот момент, когда им нужно обратиться за помощью. Braze позволил нам следовать нашему видению, чтобы соединить технологии, чтобы лучше обеспечить значимые отношения в наших путешествиях. Поэтому еще одна вещь, которую я искал, — это глубокий способ построения сложных сегментов с учетом этих соображений, а затем иметь возможность создавать автоматизированные пути для подключения, активации или удержания наших пользователей.

В конечном счете, я хотел стимулировать рост и удержание, сосредоточившись на создании ценного пользовательского опыта и тестировании многоканальных стратегий, поскольку большая часть нашей аудитории привыкла искать контент или помощь с помощью своих мобильных устройств — когда они путешествуют, когда они ездят на работу. , походы в горы или возвращение домой с больными детьми поздно ночью. И неважно, живут они в крупных городах или в сельской местности. Для нас очень важно вовлекать и поддерживать связь с нашими пользователями в нужное время, в нужном месте и с нужным контентом.

И, к счастью, я нашел все это с Braze. Но больше всего на меня произвели впечатление как команда Braze Customer Success, так и группа поддержки, которые проявили такую ​​самоотверженность, помогая мне добиться успеха, и с такой скоростью, с которой я никогда раньше не сталкивался.

Кто основные повседневные пользователи Braze в «Доктор24»?

Помимо меня и наших производителей контента, наши команды инженеров работают в Braze, чтобы помочь с любыми новыми точками данных, исправлением или развертыванием новых событий, а также помогают нам думать о том, как структурировать данные. У нас есть еженедельные стендапы, чтобы заставить Braze работать так, как мы хотим, со всеми функциями и всеми каналами, которые мы хотим использовать.

Можете ли вы рассказать нам о своем процессе разработки и запуска кампаний?

У нас есть постоянная трансляция, чтобы поддерживать взаимодействие наших пользователей с сезонным контентом, связанным со здоровьем, таким как кампании, связанные с сезонами вакцинации, гриппа и аллергии.

Затем, когда дело доходит до целевых инициатив, будь то активация аудитории или сокращение оттока, я придумываю концепцию, объясняю идею с кратким изложением и формулировкой миссии и запускаю ее с помощью наших команд по контенту, коммерции и разработке продуктов. Я также очень внимательно оцениваю и обсуждаю каждый шаг с нашими командами по обеспечению конфиденциальности данных, качеству медицинского обслуживания и юридическими вопросами, чтобы найти правильный путь для общения с нашей аудиторией. Затем, объединив все эти знания, я передаю бриф членам нашей контент-команды, которые создают активы для взаимодействия или кампании, а затем я включаю магию, чтобы все реализовать.

Как и в большинстве компаний, у нас также есть бизнес-команды, которые направляют нас к более коммерческим целям, владельцы продуктов, которые вносят свой вклад в свои идеи и опыт там, где мы можем получить наибольшую ценность, и специалисты по данным, которые помогают нам настраивать сценарии для конкретных информационных панелей — скажем, типичное продление медицинских рецептов для женщин в определенном возрастном диапазоне, а затем мы оцениваем, успешно ли мы помогаем и расширяем этот конкретный сегмент.

В наших усилиях по CRM у нас каждый раз задействовано от пяти до шести команд. Это такая центральная функция, что нам требуется много разных знаний от разных людей. По сути, все касаются пользовательских отношений.

Какой совет вы можете дать для эффективного сотрудничества с другими командами по привлечению клиентов?

1. Соберите команды из людей, которые могут специализироваться на том, в чем они хороши. Начните заранее, чтобы обнаружить и пройти весь путь пользователя и понять, какие ключевые действия (действия с высокой ценностью) вы хотите, чтобы ваши пользователи выполняли, чтобы они были более успешными, и как вы можете внести свой вклад, чтобы они достигли и достигли этой вехи.

2. Воспользуйтесь полной базой знаний всей компании. Даже если вы считаете, что ваша маркетинговая команда рассмотрела все вопросы, часто есть дополнительные идеи, которые вы можете получить от других людей или команд, которые чаще или напрямую контактируют с вашими пользователями в намеченном пути клиента, чтобы обогатить стратегии и результаты еще большим пониманием. .

3. Составьте план и цели. Это зависит от компании, но нам в «Доктор24» нравится сосредотачиваться на создании отличного пользовательского опыта и понимании того, что нам нужно изменить или улучшить на каждом этапе. И когда мы составляем план, мы всегда помним об этом, когда определяем наши цели в начале, и это мышление должно быть встроено во все, чтобы поддерживать наши цели.

4. Например, если вы хотите избежать оттока, вся ваша важная аналитика, связанная с оттоком, должна быть построена или реализована в вашем приложении и платформах взаимодействия, таких как Braze.

5. Самое важное после запуска — оценить результаты. Измеряйте, уточняйте, повторяйте. Измеряйте, уточняйте, повторяйте.

Каковы ваши самые важные показатели?

У нас есть множество важных показателей, которые различаются в зависимости от отдела. Но я бы сказал, что во всей компании мы сосредоточены на удовлетворении потребностей клиентов. Например, после каждого визита к врачу или после определенных действий на пути клиента мы спрашиваем об опыте пользователя, чтобы постоянно улучшать наши услуги. А затем, с коммерческой точки зрения, наша цель, конечно же, состоит в том, чтобы довольные клиенты возвращались, что является моим главным приоритетом при работе над инициативами по лояльности и удержанию. Мой KPI — это лояльность с точки зрения удержания, то есть сколько раз в год пользователи возвращаются к нам за своими потребностями. Но для того, чтобы это произошло, я сосредотачиваюсь на многих ключевых показателях эффективности взаимодействия, таких как сеансы приложений, клики по контенту и конверсии для достижения определенных действий с высокой ценностью.

Как Braze позволяет вам быть гибкими и эффективными?

Braze помогает нам лучше понять наших пользователей, их чувства и потребности.

Мы работаем с большим количеством сложных данных. С самого начала Braze помогал нам создавать действительно сложные сегменты из этих данных и проверять, работают ли эти сегменты. Теперь, когда мы настроили эти сегменты, они помогают нам быстрее достигать наших целей, а это было бы невозможно с другими платформами.

Braze помог нам развить наше представление о пути клиента и о том, как создать базу данных с технической точки зрения, чтобы обеспечить масштабируемую коммуникацию. Построение отношений с пользователями в масштабе — вот моя цель, и именно этого я могу достичь с помощью Braze.

Последние мысли

Сотни инновационных малых и растущих компаний, таких как Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch и Grover , используют Braze, чтобы изменить свои категории и добиться успеха в своих отраслях. Убедитесь сами, почему Braze — это секретное оружие, которое стартапы используют, чтобы получить конкурентное преимущество, вдумчиво взаимодействовать со своими пользователями и, в конечном итоге, добиться таких бизнес-результатов, как рост пользователей, конверсия, доход, удержание и многое другое.

* Этот разговор был отредактирован для увеличения длины и ясности .