Как роботизированная автоматизация процессов в контакт-центрах повышает прибыльность

С появлением и появлением роботизированной автоматизации процессов (RPA) предприятия начинают наблюдать значительный рост с точки зрения экономии и масштабирования общих операций. Однако когда дело доходит до контакт-центров или колл-центров, роботизированная автоматизация процессов предлагает бесценные преимущества, предоставляя решения проблем, связанных с обслуживанием, процессами и технологиями.

Удовлетворенность клиентов — это огромный KPI для любого бизнеса, и колл-центры играют ключевую роль в формировании успеха этого KPI. Специалисты по обслуживанию клиентов сталкиваются с огромным спросом на увеличение общего дохода за счет дополнительных и перекрестных продаж, предоставления быстрого, персонализированного и эффективного обслуживания — и все это при достижении высокого разрешения при первом звонке и минимального среднего времени обработки.

Тем не менее, эти контакт-центры работают с технологиями, которые замедляют их работу и требуют от них работы с множеством медленных и сложных приложений, когда они разговаривают с клиентами.

Хотя управление бизнес-процессами играет свою роль, большое количество повторяющихся задач в контакт-центрах можно обойти только за счет автоматизации колл-центров для повышения эффективности сотрудников, удовлетворенности клиентов и прибыльности.

Давайте посмотрим, как роботизированная автоматизация процессов в контакт-центрах улучшает взаимодействие с клиентами и оптимизирует процессы.

Идентификация клиента в системе

Когда клиент обращается к агенту колл-центра, агент должен идентифицировать его в системе, чтобы получить необходимую информацию, такую ​​как статус заказа, номер заказа, ожидающие обращения в службу поддержки (если есть), идентификатор отгрузки и т. д.

Это требует, чтобы агент взаимодействовал с клиентом и в то же время переходил из одной системы в другую: базу данных / CRM, в которой есть данные клиента, и другую систему с дополнительной информацией, такой как статус заказа, номер заказа и т. д.

Возникающие проблемы:

• Множественные входы в систему замедляют работу агентов.
• Разрозненные блоки, относящиеся к разным системам, вызывающие хаос.
• Агенты пытаются найти заметки/руководства.
• Пагубное влияние на клиентский опыт.

Как RPA может помочь?

Robotic Process Automation предлагает интуитивно понятный подход к интеграции данных и рабочему процессу. Загрузка подробного профиля клиента из нескольких систем путем автоматизации таких шагов, как запуск приложения, щелчки мышью, ввод данных в поля и т. д., устраняет необходимость переключения между различными приложениями.

Развертывание RPA в контакт-центрах значительно сокращает время, необходимое для идентификации клиента в системе и просмотра всех необходимых реквизитов, связанных с ним, на одном экране. В результате клиенту не нужно ждать, пока агент загрузит все детали, тем самым улучшая обслуживание клиентов и сокращая среднюю продолжительность разговора.

Обновление информации о клиенте в системе

По мере продвижения звонка к решению проблемы агенту необходимо обновить данные учетной записи клиента. Для этого агенту необходимо перемещаться по различным приложениям, чтобы обновлять информацию в нескольких полях. Ввод данных вручную в несколько полей в разных системах — утомительная и подверженная ошибкам задача.

Возникающие проблемы:

• Переключение между несколькими системами
• Обновление информации вручную
• Задача подвержена ошибкам
• Пагубное влияние на качество данных из-за ошибок

Как RPA может помочь?

Роботизированная автоматизация процессов позволяет интегрировать данные из различных полей связанных систем, используя единую запись агента колл-центра. RPA может установить автоматическое заполнение шаблонов, копирование и вставку информации, ввод полей и многое другое с минимальным вмешательством человека. Интеграция с программным обеспечением или внутренними системами, такими как CRM и другими сторонними инструментами, сокращает время, затрачиваемое на работу с несколькими приложениями на рабочем столе.

Это избавляет от необходимости борьбы между различными системами. Это также снижает риск потенциальных канцелярских ошибок. В результате автоматизации колл-центра с использованием RPA агент может удовлетворительно помогать клиенту, и клиенту не нужно ждать, пока агент обработает данные.

Повторить вызов

Во многих случаях вызов проходит через разных агентов, пока не будет достигнуто решение проблемы клиента. Благодаря усовершенствованным инструментам маршрутизации вызовов количество повторных вызовов в контакт-центрах значительно сократилось. Но во многих сценариях, в зависимости от характера проблемы клиента, вызов должен проходить через разных агентов, что часто требует, чтобы клиент повторял детали проблемы различным агентам.

Рекомендуется для вас:

Новости

Предприниматели не могут создавать устойчивые масштабируемые стартапы с помощью Jugaad: Cit...

Джасприт К.

31 июля 2022 г.

Ресурсы

Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность

Вайбхав С.

31 июля 2022 г.

Ресурсы

Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?

Чаранья Л.

31 июля 2022 г.

Ресурсы

Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...

Анкуш С.

31 июля 2022 г.

Новости

Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...

Тапанджана Р.

31 июля 2022 г.

Функции

Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием

Нихил С.

31 июля 2022 г.

Возникающие проблемы:

• Повторение информации для разных агентов
• Клиент расстроен
• Отношения с клиентами затруднены из-за повторяющихся вопросов
• Увеличение времени оборота и средней продолжительности разговора

Как RPA может помочь?

Роботизированная автоматизация процессов облегчает интеграцию различных систем, что помогает различным агентам отслеживать ход решения конкретной проблемы без необходимости контролировать все приложения. Используя RPA в контакт-центрах, полный профиль клиента с деталями предыдущих взаимодействий можно загрузить одним щелчком мыши.

При этом агентам не нужно повторно запрашивать одни и те же данные. В результате это устраняет основную проблему клиентов, связанных с колл-центрами, — у них часто спрашивают информацию, которую они уже предоставили. Таким образом, внедрение RPA в колл-центрах значительно улучшает обслуживание клиентов.

Нет недостатка в повторяющихся процессах, для которых можно использовать роботизированную автоматизацию процессов, чтобы сократить расходы и впоследствии увеличить прибыль организации.

Некоторые из сценариев в колл-центрах и других отраслях, где может применяться роботизированная автоматизация процессов:

Платежные данные: всякий раз, когда клиент звонит в колл-центры обслуживания клиентов по поводу платежа, агент колл-центра должен расшифровать запись и понять ее. Между тем, клиент должен ждать на другой стороне линии. С RPA платежные данные можно вызвать за несколько секунд одним щелчком мыши.

Управление данными о сотрудниках: с огромным количеством сотрудников в колл-центрах управление данными о каждом сотруднике является ужасной задачей. Не говоря уже о тревожной проблеме истощения агентов в колл-центрах, что приводит к частому изменению и обновлению данных справочника сотрудников. RPA позволяет автоматически обновлять данные о персонале из форм или электронных писем. В результате сохраняется корректность данных, а процесс управления данными упрощается.

Выдача возмещения: процесс выдачи возмещения часто упускается из виду компаниями, когда дело доходит до оптимизации процессов. Это может нанести ущерб репутации компании, поскольку клиенты, запрашивающие возмещение, уже разочарованы услугами, предоставляемыми компанией. Внедрение RPA для автоматизации частей процесса возврата средств ускоряет процесс, значительно сокращая объем ручной работы и спасая компанию от потери клиента.

Создание счетов: согласно исследованию, проведенному Aberdeen Group, компаниям требуется от 4,1 до 16,3 дней для обработки счета с момента получения до утверждения платежа. Для обработки более половины всех действий по выставлению счетов требуется около 76% или более ручного ввода. Программные боты RPA автоматизируют устранение ошибок, ввод данных и некоторые этапы принятия решений, необходимые персоналу при обработке счетов.

Миграция данных. Данные играют центральную роль во всех организациях, независимо от типа отрасли. В колл-центрах сотрудникам регулярно приходится взаимодействовать между различными системами, что требует ручного переноса данных с использованием таких форматов, как .csv. В таких случаях RPA может помочь интегрировать приложения и устранить необходимость в ручном труде. Это предотвращает потенциальные канцелярские ошибки и улучшает процесс принятия решений, поддерживая актуальность данных.

Подготовка отчетов: хотя подготовка отчетов не является трудоемким процессом и требует определенного уровня принятия решений, она отвлекает сотрудников от их повседневных дел и занимает значительное количество времени. Основываясь на заданных критериях, программное обеспечение RPA может легко автоматически создавать отчеты, анализировать их содержимое и даже отправлять их по электронной почте соответствующим заинтересованным сторонам на основе содержимого.

Внедрение роботизированной автоматизации процессов

Роботизированная автоматизация процессов революционизирует способы выполнения бизнес-процессов в различных отраслях и функциях. С помощью RPA бизнес-процессы могут выполняться в 20 раз быстрее, чем средний человек. Помимо скорости, роботизированная автоматизация процессов работает круглосуточно, почти без ошибок и без уменьшения отдачи.

«Боты» программного обеспечения RPA взаимодействуют с бизнес-процессами по-человечески, не нарушая ИТ-архитектуру. Для достижения желаемых результатов внедрение требует тщательного и пошагового планирования.

Ниже приводится краткая основа для того же —

Идентификация процесса

Прежде чем погрузиться с головой в внедрение, необходимо сначала определить процессы в вашей отрасли/на рабочем месте, которые повторяются и требуют минимального принятия решений. Идентификация таких процессов также требует учета других аспектов, таких как определение затрат на различные процессы, то, как их автоматизация повлияет на рабочий процесс и т. д. Шаги, связанные с идентификацией процесса:

1. Определите повторяющийся процесс, который вы хотите автоматизировать.
2. Опишите поток процесса, используя шаги и правила.
3. Разработайте план автоматизации, сопоставив каждый шаг процесса.

Обучение бота

Внедрение RPA требует, чтобы бот/инструмент успешно выполнял процесс шаг за шагом. Это требует обучения бота, чтобы он вписывался в сценарий использования и реагировал так, как ожидалось. Меры по обучению ботов следующие:

1. Обучайте робота, используя различные тест-кейсы, позволяя ему учиться.
2. Протестируйте робота и проведите тщательную шейк-даун.

Масштабирование роботизированного бота для автоматизации процессов

Просто разработать бота Robotic Process Automation недостаточно. Очень важно, чтобы бот подходил к вашим рабочим инструментам. Управление и включение робота RPA в вашу рабочую силу требует разработки и внедрения новой операционной модели. Шаги, связанные с масштабированием бота, следующие:

1. Создайте общие этапы/графики для развертывания ботов.
2. Разрабатывайте новые операционные модели, включая бота в свой рабочий процесс.
3. Переход на масштабируемую ИТ-архитектуру.

Преимущества внедрения RPA в колл-центрах

В то время как мы рассмотрели, как внедрить автоматизацию в колл-центры, давайте посмотрим, как внедрение роботизированной автоматизации процессов в колл-центрах значительно улучшит их услуги —

1. Меньшая средняя продолжительность разговора
2. Значительное снижение ошибок
3. Улучшенная связь
4. Оптимальное использование ресурсов
5. Автоматический ответ и триггеры

С роботизированной автоматизацией процессов сотрудники могут выполнять более стратегическую и инновационную работу, чем утомительную, основанную на правилах, но необходимые задачи могут быть выполнены с помощью автоматизации. В отраслях, внедривших RPA, уже наблюдается значительное снижение затрат при повышении рентабельности инвестиций.

Согласно исследованию, проведенному консалтинговой фирмой AT Kearney, программный робот (RPA) стоит в три раза меньше, чем офшорный сотрудник, в то время как британский телекоммуникационный гигант Telefonica O2 автоматизирует 15 основных процессов и около 500 000 транзакций в месяц, используя более 160 роботов. Телекоммуникационный гигант сообщает, что его окупаемость инвестиций в RPA превысила колоссальные 650%.

Внедрение роботизированной автоматизации процессов в вашем бизнесе требует тщательного планирования и анализа. Правильный партнер по внедрению RPA должен быть в состоянии посоветовать вам масштабируемость RPA для вашего бизнеса, помогая вам проверить осуществимость и ценность RPA в вашей организации.

Опыт, который клиенты получают, когда они обращаются в вашу службу поддержки клиентов, жизненно важен для репутации, а также для долговечности вашего бизнеса. Одно плохое взаимодействие может привести к твердому мнению о том, как ваш бизнес заботится о своих клиентах, и в зависимости от этой репутации вы можете выиграть новый бизнес или потерять его. С помощью решений RPA ваши агенты могут обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, который сделает ваш бизнес доступным, гибким и актуальным.

Таким образом, любой колл-центр должен очень серьезно относиться к множеству преимуществ, которые роботизированная автоматизация процессов и искусственный интеллект могут привнести в свои процессы не только с точки зрения затрат, но и с точки зрения того, что ваша команда тратит свое время на большее количество времени. критически важные и продуктивные задачи.