Чем Salesforce Sales Cloud отличается от Service Cloud?

Для многих людей дилемма выбора между Salesforce Sales Cloud или Service Cloud может оказаться непреодолимой. Однако правда в том, что оба эти решения во многом пересекаются друг с другом, что несколько усложняет пользователям выбор.

Оба этих решения широко используются и, по сути, также приносят большую часть дохода Salesforce. Но вопрос в том, что выбрать в долгосрочной перспективе? В этом блоге мы дадим вам руководство, которое поможет вам ответить на все вопросы один за другим. Продолжайте читать, чтобы принять взвешенное решение.

Облако продаж Salesforce

Salesforce Sales Cloud — один из самых важных продуктов Salesforce, предназначенный для управления, анализа и управления процессами продаж. Во многих случаях как торговые представители, так и менеджеры по продажам используют функциональные возможности Salesforce Sales Cloud для выполнения задач, запланированных для разных приоритетов и повышения эффективности.

Что касается торговых представителей, Salesforce Sales Cloud предлагает эффективную и довольно удобную коммуникацию с клиентами по многочисленным каналам прямо в пользовательском интерфейсе Sales Cloud. Благодаря расширенной интеграции на веб-сайте клиента и синхронизации с социальными сетями вы можете собирать точную информацию о контактах, учетных записях и целях. Существуют обширные возможности автоматизации, которые помогают торговым представителям выполнять многочисленные рутинные задачи, освобождая их время для взращивания потенциальных клиентов и закрытия нескольких сделок.

С внедрением облака продаж вы можете построить стратегию продаж и управлять ею только в рамках одной системы. Sales Cloud помогает менеджерам по продажам контролировать и оценивать торговых представителей. Используя данные о производительности, менеджер по продажам может легко определить сильные и слабые стороны, необходимые для улучшения навыков, которые затем позволят повысить общую производительность отдела продаж.

Используя Sales Cloud, менеджеры по продажам также могут решать такие проблемы, как разрозненные процессы продаж и согласование процессов, необходимое для маркетинга.

Облачная служба Salesforce

С другой стороны, Salesforce Service Cloud помогает сделать процесс обслуживания клиентов намного проще и эффективнее. Поскольку удержать клиента намного дешевле, чем привлечь нового, Service Cloud может стать стратегически важным инструментом для вашей компании. Менеджеры по обслуживанию клиентов говорят, что это может положительно повлиять на показатели удержания клиентов, гарантируя, что компания будет признана за заботу о клиентах.

Для агентов по обслуживанию клиентов Salesforce Service Cloud предлагает интеграцию с многочисленными каналами связи с клиентами. Поскольку связь через каждый канал доступна в пользовательском интерфейсе Service Cloud, агенты по обслуживанию клиентов могут обслуживать клиентов намного быстрее. Кроме того, сервисное облако позволяет создавать и управлять базой знаний, которая может быть полезным источником информации для клиентов. База знаний помогает сократить время отклика и быстро обучить новых агентов. Поскольку Salesforce Service Cloud предлагает автоматизацию процесса обслуживания клиентов, сервисные агенты быстро решают многие вопросы, поскольку клиенты получают ответы на свои вопросы без каких-либо задержек.

Что касается менеджеров по обслуживанию клиентов, Service Cloud предлагает возможность организовать процессы обслуживания клиентов, управляя ими в пользовательском интерфейсе Service Cloud. Сервисное облако позволяет менеджерам по обслуживанию клиентов контролировать работу представителей по обслуживанию клиентов, что также помогает в определении областей роста и организации обучения.

Возможности Salesforce Sales Cloud

Некоторые функции Salesforce Sales Cloud включают в себя:

1. Ведущий менеджмент

Запуск воронки продаж связан с созданием и развитием перспектив для поиска жизнеспособных сделок. Потенциальные клиенты становятся лидами, и торговые представители помогают им продвигаться по воронке лидов. Существует множество стандартных функций для процесса управления интересами, таких как правила назначения интересов, которые автоматически помогают в назначении новых интересов представителям и командам на основе некоторых атрибутов, таких как интересующий продукт и география.

Salesforce предлагает отличное учебное руководство по маршрутизации потенциальных клиентов, а также ссылки на ресурсы о том, как выполнять назначения потенциальных клиентов в Salesforce Sales Cloud . Salesforce Sales Cloud также поставляется с набором правил автоответа потенциальных клиентов для автоматизированного отслеживания соответствующих потенциальных клиентов. Например, если лид поступает из онлайн-формы запроса информации, то Sales Cloud имеет возможность автоматически отправлять электронное письмо с благодарностью за проявленный интерес и информировать лида о том, что кто-то из команды скоро свяжется с ним.

Что касается лидов из онлайн-форм, то в Sales Cloud также есть встроенная функция, называемая веб-лидом, которая позволяет автоматически создавать веб-формы для захвата потенциальных клиентов, которые можно добавить на сайт, даже если это не страница Salesforce.

Поскольку представитель взращивает потенциальных клиентов, вы можете дать рекомендации для достижения успеха в компоненте пути. Когда лид выражает заинтересованность в продвижении вперед, представитель может квалифицировать его как сильную перспективу и преобразовать лид в полноценную учетную запись. Кроме того, после преобразования интереса в учетную запись и связанные записи можно управлять важной информацией о компании и человеке с помощью функций информации о клиенте.

2. Воронка продаж и прогнозирование

На этапе превращения потенциального лида в покупателя торговый представитель действительно начинает больше говорить и лучше понимает ценность. Потенциальные продажи также фиксируются как возможности. Как и в случае с потенциальными клиентами, вы можете определить ряд процессов продаж, соответствующих методологии продаж, используемой компанией.

Путь Salesforce можно добавить на страницы возможностей, чтобы направлять представителей на каждом этапе. Важно понимать, что отчетность и мониторинг являются важными составляющими любой торговой организации.

Вы должны предсказать, сколько денег выберет каждый представитель в определенный период, и как вы можете отслеживать эффективность. Внедрение Salesforce Sales Cloud поставляется с инструментами прогнозирования, которые позволяют менеджерам по продажам и представителям видеть прогнозы и производительность.

3. Цитаты

Так много отраслей имеют процесс продаж, который требует сложного построения котировок. Облако продаж также обладает функциональностью. С помощью базового построения предложений Sales Cloud вы можете добавлять продукты, количество, цены и скидки.

У одной возможности может быть много предложений, так как ваш торговый представитель будет вести переговоры о сделке. Однако вы всегда можете выбрать, какая котировка будет синхронизироваться с конвейерными отчетами и прогнозами.

Вы также можете добавить продукты под возможностью, если вы не хотите идти формальным путем. Составление котировок — утомительная работа, но вы всегда можете создать шаблон цитаты для начала процесса. Быстрые продукты также предлагают вашим представителям более быстрое формирование котировок. Если у вас есть индивидуальная конфигурация продукта и модель ценообразования, Salesforce CPQ — одно из лучших приложений для изучения.

Возможности Salesforce Service Cloud

1. Инструменты управления делами

Одной из наиболее важных функций Salesforce Service Cloud является то, что он предлагает вам возможность автоматически обрабатывать входящие запросы, следя за тем, чтобы ничего не было упущено, включая автоматический ответ потенциальных клиентов и правила назначения.

Каждый раз, когда в систему поступает новый тикет клиента, Salesforce предлагает клиенту автоматический ответ, отправляя электронное письмо, подтверждающее наличие проблемы, и помогает выполнить настроенные правила назначения для направления тикета нужному агенту и команде.

Еще одна важная функция в Service Cloud – электронная почта, которая позволяет направлять электронные письма, поступающие в специальный почтовый ящик, напрямую в Salesforce. В случае, если клиенты отправляют электронное письмо на адрес электронной почты службы поддержки, вы можете легко синхронизировать входящие электронные письма с адресом обращения в Salesforce, чтобы вам не приходилось беспокоиться о том, что кто-либо вручную отслеживает папку «Входящие».

Сразу после создания обращения автоматические ответы и правила назначения будут работать в обычном режиме. Электронная почта к делу — отличная функция, но она также имеет некоторые ограничения. Электронная почта в дело премиум-класса затыкает многие дыры в обычной электронной почте в дело с улучшениями в собственной инфраструктуре.

Помимо обработки входящих обращений, Service Cloud предлагает множество способов отслеживания вида поддержки, на которую может иметь право клиент, при определении ключевых этапов этого процесса. Права и вехи помогают вашей команде отслеживать случаи, необходимые для определения соответствующих уровней обслуживания, а также намечать этапы процесса обслуживания.

2. Каналы поддержки клиентов

Salesforce Service Cloud также обеспечивает поддержку клиентов в нестандартных ситуациях . Сегодня многие клиенты хотят получать поддержку на своих условиях по электронной почте, порталу поддержки, онлайн-чату или SMS. Одной из лучших функций, предлагаемых Service Cloud, является многоканальность.

Это полезно для подключения всех каналов поддержки, а также для обеспечения последовательной поддержки клиентов и предоставления вашим агентам возможности работать в едином месте. Омниканальность также может назначать входящие проблемы обслуживания клиентов в зависимости от возможностей агента, проверяя рабочую нагрузку.

Информационная панель производительности Omni Channel позволяет отслеживать производительность работы агента для достижения максимальной эффективности. С помощью многоканальности вы можете развернуть различные каналы поддержки для клиентов. Salesforce также поставляется с собственным вариантом живого чата, который можно встроить на веб-страницу.

Он предлагает встроенную поддержку SMS, так что клиенты могут отправлять текстовые сообщения со своих смартфонов, в то время как агенты остаются в консоли Salesforce. Компания выпустила Service Cloud Voice, инструмент CTI для обработки и маршрутизации входящих вызовов.

3. Варианты самообслуживания

Помимо управления обращениями, сервисное облако имеет множество функций, которые помогают отклонять обращения и предоставляют клиентам возможности самообслуживания. На начальном этапе база знаний является важным способом предоставления простых ответов и важной информации.

Знание молнии позволяет легко сделать это прямо в Salesforce. Вы можете создать общедоступную базу знаний или базу данных для зарегистрированных клиентов, но в любом случае информация будет отклонять дела.

Скорее, есть удивительный компонент отклонения корпуса, который Salesforce предлагает из коробки. Используя тип опережающего поиска в полях «Отправить обращение», компоненты рекомендуют статьи базы знаний для повышения шансов на решение проблемы. Это один из лучших способов предотвращения обращений и предоставления клиентам одного из лучших впечатлений.

Также возможно отклонять обращения и обращения с помощью чат-бота. Используя ботов Einstein, вы можете настроить имя и личность бота, чтобы бот сидел прямо в обычном окне чата, которое используют агенты. Чат-боты действуют как сортировка и обрабатывают больше вопросов, таких как часто задаваемые вопросы, проверка статуса заказа и основные вопросы компании. Если бот не может найти ответ, он может направить его агенту и создать обращение для клиента, предлагая удобный пользовательский интерфейс.

Заключить

Внедрив модуль Sales Cloud, вы сможете легко получать больше сделок по регулярной оптимизации бизнеса, улучшающей взаимодействие с рынком. Это также поможет в принятии быстрых решений и деловых решений. Со временем вы сможете быстро заключать все больше и больше сделок и получать высокую отдачу от инвестиций.

С адаптацией модуля Salesforce Service Cloud вы можете получить максимальную производительность от агента до работы в любом месте и в любое время. Качество обслуживания клиентов также улучшается благодаря внедрению сервисного облака, поскольку оно создает пожизненную ценность.

Salesforce Service Cloud гарантирует, что данные и конфиденциальная информация останутся в безопасности и в рамках облачной платформы, чтобы избежать какого-либо вреда для бизнеса. Более быстрое отслеживание дел и отчетов также помогает обнаруживать лазейки в бизнес-процессах для своевременной работы над ними для повышения продаж.

В заключение можно сказать, что как Salesforce Sales Cloud , так и Service Cloud являются довольно эффективными модулями. Они эффективно помогают малому и крупному бизнесу, привлекая больше клиентов и улучшая бизнес.