Как программное обеспечение базы знаний помогает колл-центрам

Опубликовано: 2022-12-26

Секрет успеха колл-центра заключается в его операционной эффективности и способности быстро и точно реагировать на запросы клиентов. Чаще всего представители службы поддержки клиентов перегружены большим объемом звонков и запросов клиентов. В таких ситуациях вашим представителям становится сложно своевременно реагировать на все запросы клиентов.

Кроме того, у вас могут появиться новые сотрудники, которые еще не привыкли к вашей сфере деятельности. В результате им легко неправильно истолковать запросы клиентов, что в конечном итоге приведет к неправильному решению. И все мы знаем, насколько разрушительным это может быть для репутации колл-центра и будущих деловых перспектив.

Здесь может пригодиться программное обеспечение базы знаний для колл-центров. Программное обеспечение помогает создавать материалы самообслуживания для вашей аудитории, чтобы обеспечить своевременное решение их запросов.

В этом блоге мы поймем, как это может помочь повысить эффективность работы вашего колл-центра и повысить его производительность с точки зрения повышения удовлетворенности клиентов и своевременного решения проблем.

Здесь может пригодиться программное обеспечение базы знаний для колл-центров. В этом блоге мы поймем, как это может помочь повысить эффективность работы вашего колл-центра и повысить его производительность с точки зрения повышения удовлетворенности клиентов и своевременного решения проблем.

Оглавление

Зачем создавать базу знаний для вашего колл-центра?

Прежде чем мы перейдем к вопросу о местонахождении программного обеспечения базы знаний для колл-центров, важно понять, что такое база знаний. Проще говоря, база знаний — это онлайн-библиотека самообслуживания, состоящая из инструкций или определенной дополнительной информации о характеристиках и особенностях услуги или продукта, предлагаемого компанией.

Это не только позволяет клиентам решать свои вопросы, обращаясь к базе знаний, но также позволяет представителям колл-центра быстро предлагать точные шаги решения.

Есть несколько причин, по которым вам следует создать базу знаний для вашего колл-центра. Ниже мы обсудим, как база знаний колл-центра может помочь вашему бизнесу:

Повышение производительности. Знаете ли вы, что каждый день в среднем сотрудник тратит 1,8 часа на поиск информации о компании? Количество часов, затрачиваемых на поиск информации, еще выше в колл-центре, где представители службы поддержки клиентов завалены звонками. Когда в вашем распоряжении есть централизованный информационный ресурс, он может не только мгновенно развеять сомнения и узнать больше о вашей услуге или продукте, но и, в конечном счете, повысить производительность вашей команды.

Помощь представителям клиентов: представители службы поддержки могут сосредоточиться на проблемах, требующих более высокого уровня знаний, используя раздел часто задаваемых вопросов (часто задаваемые вопросы) базы знаний. Кроме того, он служит ресурсом для тех клиентов, которые ищут информацию о самопомощи. В результате меньшее количество проблем сообщается в виде запросов в службу поддержки, что в конечном итоге экономит время и энергию представителей службы поддержки клиентов.

Беспрепятственная адаптация: благодаря базе знаний колл-центра ваши новые сотрудники будут готовы к своей роли в компании с первого дня, и им будет доступен ресурс для справки на протяжении всего процесса адаптации. В результате им не придется ждать помощи старших. База знаний позволит им самостоятельно изучить свой предмет.

Улучшение удовлетворенности клиентов: очевидно, что многие клиенты предпочитают решать свои проблемы самостоятельно. По сравнению с обращением к представителю службы поддержки некоторые проблемы обычно требуют меньше времени для самостоятельного решения. Когда у ваших клиентов будет база знаний, на которую можно ссылаться, удовлетворенность клиентов в конечном итоге возрастет благодаря более быстрому разрешению проблем.

Круглосуточная доступность 7 дней в неделю: в отличие от представителей службы поддержки, которым требуется отдых, база знаний доступна круглосуточно для решения вопросов клиентов. Кроме того, он доступен по всему миру, что позволяет организациям расширять свои услуги по всему миру, охватывая разные часовые пояса, без необходимости нанимать дополнительных агентов поддержки.

Типы баз знаний, которые можно создать с помощью программного обеспечения базы знаний

Существует два основных типа баз знаний, которые можно создать с помощью программного обеспечения базы знаний колл-центра. Вот они:

Внешняя база знаний: ее часто называют базой знаний по обслуживанию клиентов. Как следует из названия, внешняя база знаний может хранить ценную информацию о самопомощи для ваших клиентов. Обычно он включает в себя следующее:

Руководства
Гиды
Часто задаваемые вопросы и решения, связанные с несколькими операциями, включая заказы, выставление счетов, доставку, возврат продуктов и/или приемы и советы по устранению неполадок
Другие ресурсы обслуживания клиентов

Внутренняя база знаний. Также называемая вики-сайтом компании, внутренняя база знаний хранит всю конфиденциальную и личную информацию, связанную с деятельностью компании. Информация доступна только вашим сотрудникам, что упрощает им получение ресурсов для качественного выполнения своих задач. Такая информация включает:

Компенсации и льготы работникам
Процесс адаптации
Организационные структуры
Деятельность компании и бизнес-стратегия
Аналитика как показатели производительности
Ресурсы для саморазвития сотрудников
Техническая помощь
Часто задаваемые вопросы
Ресурсы для исследования рынка
Шаблоны для документирования информации
Рекомендации по соблюдению бренда
Политики и протоколы
Другая документация

Рекомендуем прочитать: 12 лучших бесплатных систем управления знаниями с открытым исходным кодом

Чем программное обеспечение базы знаний похоже на справочные колл-центры Document360?

Предоставление потребителям необходимой им информации как можно скорее является краеугольным камнем высококачественного обслуживания клиентов. Программное обеспечение базы знаний, такое как Document360 , делает это возможным, однако преимущества на этом не заканчиваются. Благодаря полностью интегрированной базе знаний на основе Document360 вы можете:

Повысьте эффективность своих операций поддержки, обеспечив согласованность и свободный поток ценной информации.
Выявлять и устранять потенциальные пробелы в знаниях
Повысить удовлетворенность клиентов и качество оказываемой помощи
Помогите удержать клиентов и максимизируйте возможности дополнительных продаж

Такие программы, как Document360, обладают множеством функций, которые в конечном итоге принесут пользу вашему бизнесу колл-центра. Вот некоторые из основных функций, предлагаемых этим программным обеспечением:

Интуитивно понятный редактор WYSIWYG (What You See Is What You Get), который упрощает создание контента.
Он имеет заметную панель поиска, которая позволяет пользователям легко находить определенный контент.
Программное обеспечение поставляется с иерархией категорий, которая помогает вам организовывать контент по темам.
Он предлагает множество вариантов настройки, которые позволяют адаптировать базу знаний в соответствии с вашими предпочтениями.
Программное обеспечение предлагает процессы совместного авторства и рецензирования, с помощью которых вы можете улучшать содержимое своей базы знаний по мере необходимости.
Document360 позволяет вам регулировать, кто имеет доступ к какому контенту, развертывая различные разрешения ролей.
Программное обеспечение поставляется с возможностью помечать статьи, что обеспечивает беспрепятственный поиск и доступ.
Поддерживает сторонние интеграции с ведущими приложениями, такими как Microsoft Teams и Slack.

Заключение

Хотя база знаний для колл-центров может во многих отношениях помочь вашему обслуживанию клиентов, крайне важно выбрать правильный тип программного обеспечения для базы знаний колл-центров. Например, вместо того, чтобы нанимать дополнительных агентов поддержки, вы можете улучшить обслуживание клиентов, просто создав базу знаний, ориентированную на ваших клиентов.

Кроме того, это также помогает новым сотрудникам быстро привыкнуть к вашим бизнес-операциям и принципам бренда. Следует учитывать и другие преимущества, начиная от снижения инвестиционных затрат и заканчивая более высоким уровнем удовлетворенности клиентов.

Короче говоря, развертывание программного обеспечения базы знаний позволит вашему колл-центру больше сосредоточиться на том, чтобы направлять ваших клиентов для самостоятельного решения проблем, а не на том, чтобы ваши агенты службы поддержки тратили свое драгоценное время, отвечая на запросы в службу поддержки, которые касаются простых проблем.

Связанные категории: Программное обеспечение для управления знаниями | Программное обеспечение CRM для колл-центров | Программное обеспечение колл-центра