Как можно использовать службу поддержки в чате для повышения качества обслуживания клиентов
Опубликовано: 2019-09-10В настоящее время успех бизнеса зависит от бесчисленного множества факторов. Одним из таких важных факторов является клиентский опыт. Независимо от того, какой бизнес вы ведете, качество обслуживания клиентов является критическим фактором. Почему?
- По данным Gartner , 81% современных компаний конкурируют за качество обслуживания клиентов.
- Статистика показывает, что около 60% пользователей хотят быстрой реакции службы поддержки на свой запрос.
Бесчисленное множество других поучительных статистических данных ставят клиентский опыт на первое место. И то, как клиенты доходят до вас, играет в этом решающую роль.
У пользователей есть множество средств связи с вашим бизнесом, таких как звонки, электронные письма, обзоры и т. д. Поддержка в чате — это новый способ, который многие фирмы интегрируют в свои системы для своих клиентов.
Почему?
Что ж, основная причина в том, что чат позволяет клиентам быстро связаться с вашим бизнесом.
Поскольку 79% пользователей предпочитают поддержку в чате для мгновенных ответов, это может стать отличным инструментом для вашего предприятия. В следующей статье будут раскрыты некоторые из лучших советов и приемов использования поддержки чата для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.
Что такое поддержка в чате? Почему вам это нужно?
Поддержка в чате — отличный способ ответить на вопросы пользователей и рассказать им больше о продуктах и услугах. Обычно поддержка в чате появляется в небольшом окне в углу экрана вашего компьютера, когда вы посещаете веб-сайт.
Человек, разговаривающий с вами за окном на стороне клиента, обычно является человеком. Вот пример поддержки в чате!
Источник: WordPress
Следующий вопрос: зачем вам нужна поддержка в чате на вашем веб-сайте или в приложении?
Вот несколько указателей, которые отвечают на вопрос!
1. Это быстро
Всякий раз, когда пользователь звонит в службу поддержки клиентов, ему приходится обходить систему IVR, что раздражает. Кроме того, система электронной почты также немного медленная.
По сравнению с обоими этими методами чат — это более быстрый способ ответить на все вопросы.
2. Это помогает удерживать клиентов
Привлечение клиентов может быть легким, но удержание клиентов — нет. Вам нужно делать больше, чтобы удержать клиента, и здесь может помочь поддержка в чате.
Например, когда клиент отправляет сообщение, оно сохраняется в записях. Агенты могут использовать его в любое время, чтобы проверить, в чем проблема.
Кроме того, если у клиента возникает неотложная проблема, могут помочь некоторые расширенные инструменты. Агенты могут удаленно управлять своими пользовательскими устройствами, чтобы решить проблему. Они также могут поделиться снимками экрана с агентами для помощи.
3. Вы можете предоставить его 24x7
Клиенты будут сталкиваться с проблемами не только в окне с 9 до 5; они также могут получить «Нет сигнала» на своем телевизоре ночью. Поэтому поддержка чата необходима, так как она может помочь клиентам 24x7. Единственная трудность в этом — штатное расписание.
Если вы можете это сделать, это хорошо. Однако, если это невозможно, вы должны предоставить пользователям содержательные документы о продукте. Это, безусловно, будет полезно.
4. Повышает продуктивность команды
Благодаря поддержке по телефону и электронной почте вы можете одновременно обслуживать только одного клиента. Однако в чате вы можете одновременно переключаться между разными клиентами.
Таким образом, если вы сосредоточитесь, вы сможете обслуживать несколько клиентов и повысить общую производительность процесса.
5. Вы можете выжить в рыночной конкуренции
Поскольку вы не единственный на рынке, наличие опции поддержки в чате может вывести вас на первое место в конкурентной борьбе.
Возьми этот пример!
Клиент недоумевает, выбирая между двумя услугами. Если он найдет поддержку в чате на вашем сайте, а не на другом, он обязательно выберет вас. Это быстрее и интерактивнее, чем звонки и электронные письма; поэтому это будет отличный вариант.
Эффективные советы по улучшению качества обслуживания клиентов с помощью поддержки в чате
Итак, мы знаем, что поддержка в чате может оказать невообразимое влияние на ваш бизнес. Но только если все сделано правильно! Недостаточно иметь окно поддержки чата; вам нужно сосредоточиться на многих других аспектах.
Давайте познакомимся с некоторыми эффективными советами и рекомендациями по улучшению качества обслуживания клиентов с помощью поддержки чата!
1. Упростите поиск
Поскольку 41% клиентов ожидают увидеть виджет живого чата на веб-сайтах, его должно быть легко найти на вашем веб-сайте. Клиент не должен тратить время на поиск варианта живого чата. Ваш веб-сайт должен быть разработан таким образом, чтобы клиент мог найти его мгновенно.
Большинство владельцев веб-сайтов сохраняют окно живого чата в виде всплывающего окна сбоку экрана. В дополнение к этому вы также можете интегрировать другие варианты связи, такие как телефон и электронная почта.
2. Добавьте человечности
Источник: Рив Чат
Одна вещь, которую вы можете сделать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, — это добавить к нему человеческое прикосновение. Один из способов сделать это — сделать так, чтобы с клиентом разговаривал человек, а не чат-бот.
Согласно статистике, около 69% людей предпочитают общаться с человеком, а не с чат-ботом. Так что лучше всего вместо чат-бота нанять людей (но это не ограничение).
Кроме того, добавьте изображения реальных людей в профили людей, ответственных за чат. Это делает взаимодействие с клиентом более личным.
3. Используйте чат-бота
Источник: Академия успеха в уборке.
Да, предыдущий пункт акцентирует внимание на том, что пользователи предпочитают людей-помощников. Но если вы хотите, чтобы ваш процесс работал круглосуточно и без выходных, вам может понадобиться чат-бот. Все пользователи не столкнутся с техническими проблемами в ваше рабочее время.
Чтобы убедиться, что ваши пользователи получают решение своих проблем, пока вас нет, вы можете интегрировать чат-бота. Чат-бот может быть очень полезен, поскольку он может предоставить быстрые ответы и даже ссылки на некоторые руководства и руководства для клиентов.
Пока вы недоступны, чат-боты могут сохранять основную контактную информацию посетителей. Затем вы можете использовать автоматизацию маркетинга , чтобы напрямую отправить электронное письмо этим посетителям и попросить их заказать демонстрационный звонок 1: 1 в вашем календаре.
Чат-боты также экономически эффективны, поскольку они могут сэкономить вашему бизнесу около 30% стоимости поддержки клиентов.
4. Держите язык приветливым и дружелюбным
Ключ к хорошему разговору — дружелюбный голос. Независимо от того, насколько вы расстроены или грустны, вы должны быть дружелюбны в разговоре с клиентом. Вы можете начать с приветствия, например: «Здравствуйте, чем я могу вам помочь?».
Вдобавок ко всему, когда клиенты рассказывают вам о своей проблеме, проявите сочувствие, чтобы показать, что вы чувствуете, через что они проходят. Это добавляет ощущение заботы.
Убедитесь, что вы ведете весь чат в дружеской манере. Задавайте вопросы от клиентов, чтобы лучше понять проблему. Поймите их состояние ума, а затем предложите решение.
Я понимаю состояние ума людей CX. Становится очень трудно сохранять спокойствие, когда вещи повторяются в природе. Клиенты думают, что задают вопрос, но представитель службы поддержки сталкивался с одним и тем же вопросом по 15 раз в день.
Простой способ справиться с этим сценарием — создать короткие видеоролики, которые можно перепрофилировать и использовать повторно. Создайте короткий 40–50-секундный видеоролик о самых популярных функциях вашего продукта и добавьте субтитры с помощью инструмента для создания анимированного текста . Теперь вы можете напрямую отправить это интерактивное видео посетителям и сэкономить время.
5. Хорошо разбирайтесь в продукте или услуге
Представьте себе ситуацию, когда вам задают вопрос о продукте, и вы не можете ответить.
Для малого бизнеса человек, задающий вопрос, может стать возможностью, которая может больше никогда не представиться. Если они не получат ответы на свои вопросы, они никогда не вернутся на ваш сайт.
Поэтому вам необходимо обеспечить надлежащее обучение руководителей службы поддержки чата.
Хотя у них должно быть внутреннее знание продукта на кончиках их пальцев. Если нет, они должны быть подкреплены некоторыми руководствами по продуктам, видеороликами и руководствами по устранению неполадок.
6. Нацельтесь на разрешение первого контакта
Мы все испытали процесс поддержки клиентов. Обычно вы рассказываете им о проблеме, и они ее решают. Они могут принять один звонок или больше; никогда не знаешь.
Необходимо избегать этой неопределенности во времени. Если процесс разрешения идет медленно, это может расстроить пользователя.
Чтобы этого не произошло, нацельтесь на решение проблем клиентов в одном контакте. Для этого вы можете немного подождать и попробовать все шаги по устранению неполадок.
Чтобы облегчить себе работу, используйте помощь других помощников, руководства по устранению неполадок и готовые ответы.
Вы даже можете расставить приоритеты для новых пользователей, чтобы они стали постоянными клиентами.
7. Держите их занятыми и обещайте выход
Общение с разгневанным клиентом — обычный рабочий день для руководителей службы поддержки чата. Единственный способ иметь дело с такими клиентами — пообещать им решение во время телефонного разговора и удерживать их внимание. Вы можете дать им понять, что они важны для вас.
Постарайтесь дать им самое быстрое решение и запросите время для идеального решения. Вы можете попросить их просмотреть руководства по устройствам для получения дополнительной информации, к которой они могут обращаться в будущем.
Пообещав клиенту решение, можно укрепить доверие к нему. Это может сделать их менее разочарованными, поскольку теперь у них есть надежда на решение.
Вывод
Пользовательский опыт является критическим фактором, который существенно влияет на ваш бизнес. Поэтому нужно сделать все возможное, чтобы сделать его лучше. Поддержка в чате — это один из вариантов, который может помочь вам улучшить его быстрее.
Однако для этого вам необходимо реализовать некоторые стратегии. Если вы планируете интегрировать функцию живого чата на свой веб-сайт, вы можете положиться на плагин чата POWR . Вы также можете рассмотреть возможность аутсорсинга живого чата, чтобы не обрабатывать запросы на поддержку самостоятельно как владелец бизнеса.
