Как Quil активирует пациентов и лиц, осуществляющих уход, в уходе за ними с помощью Braze

Основанная в 2018 году со штаб-квартирой в Филадельфии компания Quil , совместное предприятие Independence Health Group и Comcast, представляет собой цифровую платформу здравоохранения, которая предлагает персонализированные и интерактивные путешествия по здоровью для потребителей и тех, кто за ними ухаживает. Quil стремится обучать и привлекать потребителей, что приводит к лучшему состоянию здоровья и лучшим результатам при меньших затратах. Quil обслуживает пациентов, участников и лиц, осуществляющих уход за ними, в партнерстве с их поставщиками медицинских услуг и планами медицинского обслуживания на национальном уровне. Теперь, с запуском своей новой домашней домашней платформы Quil Assure, они расширяют свое внимание, чтобы революционизировать опыт старения дома как для пожилых людей, так и для тех, кто за ними ухаживает.

Я поговорил с Аланой Торми (Alanah Tormey), менеджером по маркетингу по взаимодействию с потребителями, одной из постоянно растущих команд бренда, чтобы узнать, как Braze помогает компании B2B2C расширять возможности пациентов и лиц, ухаживающих за ними*.

Для начала расскажите, как выглядит взаимодействие с пациентами в Quil?

Quil Engage — это платформа для взаимодействия с пациентами, которая информирует, направляет и активизирует пациентов в их лечении в партнерстве с их поставщиками, плательщиками и близкими. Мы организуем разумно индивидуализированные поездки по уходу, чтобы поддерживать пациентов на каждом этапе их лечения.

Наш Engagement Engine активирует и обучает пациентов, когда они ориентируются в важных событиях, связанных со здоровьем, процедурных или непроцедурных, или когда узнают о хроническом заболевании и лечат его.

Наши поездки улучшают понимание и уверенность пациентов с помощью мультимедийного обучения, а также измеряют прогресс и собирают проверенные результаты, о которых сообщают пациенты, с помощью опросов и сборщиков данных.

Наши многоканальные кампании по привлечению клиентов вносят большой вклад в то, как выглядит общее взаимодействие с пациентами. Подключаясь через электронную почту, текстовые сообщения, push-уведомления и сообщения в приложениях, мы вовлекаем пациентов в их путешествие с помощью персонализированных напоминаний и практических советов, чтобы они могли заниматься своим лечением на нужном устройстве, для правильной задачи и в нужное время.

Как вы используете Braze для поддержки своих усилий по привлечению клиентов?

Компания Braze сыграла важную роль в расширении нашего взаимодействия с потребителями — не только в увеличении принятия продукта, но и в выполнении нашего обещания предоставлять пациентам и лицам, осуществляющим уход, наиболее важную информацию на том этапе их пути к здоровью.

С самого начала кампании по электронной почте и SMS приглашают пациентов в Quil, рассказывая об их пути и устанавливая ожидания на будущее.

Оттуда, с нашим пониманием пациента и его пути к здоровью через интеграцию с клиническими рабочими процессами наших клиентов, мы привлекаем пациентов и их опекунов с персонализированными и своевременными сообщениями.

За последний год мы смогли создать масштабируемые многоканальные кампании и холсты, которые не только информативны и ориентированы на действия, но и адаптированы к пациентам на основе их поведения, что поддерживает наши цели по привлечению пациентов, чтобы усилить необходимость знать информацию в ключевые моменты времени для пациентов из группы риска.

Поскольку отслеживание прогресса пациентов и сбор результатов, о которых сообщают пациенты, являются ключом к тому, что мы делаем, мы всегда стремимся расширить то, что означает вовлечение пациентов для определенных каналов, например, используя SMS-кампании с ключевыми словами, чтобы отслеживать прогресс пациента с течением времени.

Можете ли вы рассказать нам, как Braze также поддерживает ваши усилия по привлечению опекунов?

Лица, осуществляющие уход, играют очень важную роль, помогая пациентам чувствовать себя уверенно и быть готовыми к их здоровому путешествию. Делясь важной информацией о путешествии пациента с Quil с друзьями и семьей, мы используем Braze, чтобы поддерживать участие и информирование этих сетей поддержки.

Мы пытаемся понять, как пациент продвигается по пути и как ведет себя: отстают ли они на несколько шагов и начинают сбиваться с пути? Какой информацией они делятся, регистрируясь в опросах о путешествиях? Они обеспокоены или готовы?

Все эти индикаторы помогают нам точно определить в Braze, когда лицо, осуществляющее уход, должно принимать более активное участие.

Braze также поддерживает наши цели по информированию кругов по уходу в рамках нашей стратегии интеллектуального распознавания с Quil Assure. Поскольку платформа Quil Assure переосмысливает опыт старения в домашних условиях, оповещения и связь в режиме реального времени необходимы для укрепления отношений между пожилыми людьми и их опекунами.

Кто является одним из ключевых заинтересованных лиц в межфункциональных усилиях компании по привлечению клиентов?

Наш контент, успех клиентов, поддержка потребителей, продукты, данные и инженерные группы играют важную роль в формировании стратегии взаимодействия с потребителями.

Как вы сотрудничаете с инжинирингом?

Крепкое партнерство с инженерами является ключом к успеху наших кампаний.

Во-первых, постоянное развитие для поддержки и обновления наших профилей пользователей с правильными данными имеет важное значение для создания персонализированных сообщений и усиления наших методов сегментации и доставки кампаний.

Важно иметь кросс-функциональные перспективы при стратегическом определении того, как новые функции продукта, пути и интеграция в клинические рабочие процессы клиента представляют определенные последствия и возможности для дальнейшего стимулирования наших усилий по взаимодействию с потребителями.

Тем не менее, Braze дает нам, маркетологам, возможность эффективно создавать отточенные и привлекательные шаблоны и кампании без необходимости обращаться за поддержкой к разработчику. Наличие уверенности и автономии для запуска кампаний по электронной почте очень важно для небольшой команды, такой как наша, и позволяет нам быть гибкими в нашем подходе.

Как вы используете данные о взаимодействии с клиентами для внедрения инноваций?

Уроки из наших данных о взаимодействии с потребителями влияют на наши решения по итерации и улучшению наших кампаний по взаимодействию, контента путешествия и функций продукта. Объединение наших данных о взаимодействии с кампаниями, использовании продуктов, завершении и понимании пути с качественными отзывами пациентов и лиц, осуществляющих уход, позволяет нашей команде получить четкое представление о наших конечных пользователях-потребителях и установить то, что мы знаем как наши передовые методы взаимодействия с пациентами.

Возможность превращать предположения и теории в идеи с помощью A/B и многовариантного тестирования кампании также послужила очень полезным инструментом в оптимизации нашей кампании и взаимодействия с клиентом. Наблюдение за тем, как пациенты и лица, осуществляющие уход, связываются со своим путешествием по различным каналам, и информация, которая вызывает наибольший резонанс, сформировало нашу стратегию взаимодействия с потребителями.

Очевидно, что данные о пациентах имеют решающее значение для вовлечения пациентов в Quil. Как соответствие требованиям HIPAA повлияло на оценку компанией платформ взаимодействия с клиентами?

Чрезвычайно важно. Поскольку мы являемся платформой для взаимодействия с пациентами и доверенным партнером наших поставщиков и клиентов-плательщиков, соблюдение требований HIPAA и конфиденциальность пациентов были основным фактором при оценке платформ автоматизации маркетинга.

Команда действительно в восторге от того, как Braze расширяет нашу способность достигать и активировать пациентов в их пути к здоровью с акцентом на конфиденциальность и безопасность данных. Мы можем отправлять персонализированные сообщения и связываться с пациентами и лицами, осуществляющими уход, в нужные моменты времени, зная, что Braze также работает с приоритетом конфиденциальности.

Как выросла ваша пользовательская база и что помогло добиться успеха?

За последний год мы наблюдаем колоссальный рост. Мы выросли более чем на 70% с 2020 по 2021 год. И среди этого роста пользователей мы наблюдаем рост нашей общей вовлеченности на 9%.

Поскольку 97% пациентов чувствуют себя лучше подготовленными и менее беспокойными, мы увидели, как персонализированные поездки и участие улучшают здоровье и результаты. Благодаря нашим кампаниям, ориентированным на взаимодействие, нам удалось достичь показателей открытия, которые постоянно превышают 50 %, а также более 20 % кликов и более 40 % кликов для открытия.

С целью постоянного достижения успеха, независимо от того, выглядит ли это как увеличение количества регистраций в рамках наших кампаний по приглашению или взаимодействие в рамках наших кампаний по привлечению клиентов, мы разработали стратегию тестирования, чтобы использовать Canvas и A/B-тестирование для уточнения наших сообщений и создания высокоэффективных кампании, масштабируемые для разных типов путешествий.

А ресурсы и поддержка Braze сыграли ключевую роль в том, чтобы помочь нам включить новые функции и каналы в нашу стратегию. Благодаря каталогу курсов LAB (Learning at Braze), богатой документации, работе с нашим менеджером по работе с клиентами для получения персональных рекомендаций и взаимодействию с сообществом клиентов Bonfire мы смогли эффективно адаптировать новых членов команды к платформе и стенду. запускать кампании быстрее.

Как Quil в целом выделяется на рынке медицинских технологий? Какую роль, если таковая имеется, играет Braze в создании ценности для компании?

Quil — единственная платформа для взаимодействия с пациентами, использующая лучшие практики из мира развлечений и здравоохранения, поскольку ее материнскими компаниями являются Comcast-NBCUniversal и Independence Blue Cross. Создавая увлекательные и интерактивные впечатления, путешествия Quil увлекают пациентов и лиц, осуществляющих уход, на всех этапах и переходах их пути к здоровью.

Braze — это не просто наша платформа для взаимодействия, это расширение нашего продукта. Наши кампании по взаимодействию на базе Braze — это то, как мы выполняем свое обещание предоставить пациентам и лицам, осуществляющим уход, полезную информацию там, где и когда это необходимо.

Последние мысли

Сотни инновационных малых и растущих компаний, таких как Quil, Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch и Grover , используют Braze, чтобы изменить свои категории и добиться успеха в своих отраслях. Убедитесь сами, почему Braze — это секретное оружие, к которому стартапы обращаются, чтобы получить конкурентное преимущество, вдумчиво взаимодействовать со своими пользователями и, в конечном итоге, добиться таких бизнес-результатов, как рост пользователей, конверсия, доход, удержание и многое другое.

* Этот разговор был отредактирован для увеличения длины и ясности .