Как Snapask использует A/B-тестирование, персонализацию и межканальное взаимодействие для стимулирования роста

Можете ли вы рассказать нам немного о Snapask?

Snapask начинался как служба вопросов и ответов для самостоятельных учащихся в Азии — 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, все предметы, все классы. Люди всегда называют нас Uber для обучения.

Азиатские дети растут в среде, в которой образование решает все, а проблема детей нашей страны заключается в том, что у нас очень большая домашняя нагрузка. Мы ходим в школу, а потом ходим на внеклассные занятия, а вечером занимаемся самостоятельными занятиями. Наш основатель, Тимоти Ю, начал думать: «Когда я учусь ночью, что, если у меня есть вопрос, которого я не понимаю?» Это огромная проблема для большинства наших пользователей, когда они не могут найти нужного человека или кого-либо квалифицированного в ночное время.

Вот почему у нас возникла идея предоставить ежемесячную подписку на онлайн-обучение 24/7 с основной услугой вопросов и ответов. Каждый раз, когда у вас возникает вопрос о домашнем задании, вы фотографируете его, а затем мгновенно подбирается квалифицированный репетитор по этому предмету.

Для простоты мы следим за тем, чтобы пошаговые инструкции предоставлялись учащимся в нужное время, чтобы они могли задать любые вопросы, на которых они застряли. Это сеанс чата один на один без ограничения по времени — студенты очень любят наш продукт в этом отношении.

Два года назад мы также запустили видеоуроки по экзаменационным навыкам и темам различных предметов, чтобы сделать цикл обучения более полным. Сегодня на нашей платформе 4,7 миллиона студентов и 350 000 преподавателей!

Каким был ваш рост с тех пор, как вы стали партнером Braze?

Сейчас у нас более 280 сотрудников на девяти различных рынках. Мы начали с Гонконга, Тайваня и Сингапура, а затем быстро расширились до Индонезии, Малайзии, а затем до Японии, Кореи, Вьетнама и Таиланда. Мы начали с Braze в августе 2020 года, когда мы были вдвое меньше, чем сейчас.

С момента использования Braze время использования увеличилось примерно в 3 раза. Наша вовлеченность и рейтинг кликов также увеличились примерно на 28%.

Расскажите мне немного о вашем процессе оценки. В какой-то момент вы решили, что вам нужно новое решение для взаимодействия с клиентами, что заставило вас принять такое решение? И как вы остановились на Braze?

Два года назад мы начали еще один проект по разработке контента помимо вопросов и ответов. Когда разразилась пандемия COVID-19, мы увидели огромное увеличение времени использования и привлечения пользователей из-за карантинных мер и закрытия школ. Поскольку у студентов было больше времени на учебу, мы хотели предоставить им больше контента, будь то статьи или видеоуроки, чтобы мы могли предоставить все, что нужно студентам для учебы.

В то время мы использовали другой инструмент, но он не давал нам больших возможностей настройки. Мы хотели провести большое количество A/B-тестирования и персонализации, потому что знали, что можем принести максимальную пользу пользователям благодаря специально разработанным обучающим поездкам. То, как один ученик понимает математическую концепцию, может быть совершенно другим, чем кто-то другой, поэтому мы хотели убедиться, что можем построить разные путешествия, чтобы предложить разные объяснения или другое содержание. Поэтому нам нужен был инструмент с широкими возможностями персонализации, и именно поэтому мы выбрали Braze.

Каким был процесс принятия решения?

В конце концов мы подумали о том, как мы собираемся использовать этот инструмент? Какие основные моменты мы хотим использовать? И тогда как мы можем убедиться, что все члены нашей команды знают, как с этим взаимодействовать? Мне очень понравились ознакомительные занятия, проведенные вашей командой. И когда вы [Braze] открыли центр поддержки в Азии, это на самом деле было очень привлекательно для нас, потому что, когда мы сталкиваемся с технической проблемой, для нас очень важно быстро получить помощь. И, конечно же, другими вещами будут время доставки, количество сообщений или каналы связи, которые мы можем получить.

Какие ресурсы помогут вам получить максимальную отдачу от Braze?

Прежде всего, наш процесс адаптации был потрясающим, очень подробным и плавным. С тех пор наш менеджер по работе с клиентами продолжает помогать нам с лучшими практиками. Мы часто пользуемся электронной почтой — это лучший способ связаться с родителями и воспитателями. Наш менеджер по работе с клиентами помогает нам получать передовой опыт от других компаний в сфере образования. Кроме того, мы получаем ежеквартальные отчеты об общем использовании платформы и ежеквартальные обновления продуктов от Braze. Наша команда с каждым днем ​​совершенствуется в использовании Braze, усложняя кампании и триггеры.

Как Braze помог Snapask работать более эффективно?

Braze очень прост в использовании, особенно для визуализации пути пользователя. Легко создавать персонализированные маршруты с несколькими точками взаимодействия, которые помогают нам побуждать пользователей совершать ценные действия.

Например, одно из ключевых действий, которое мы хотим, чтобы пользователи выполняли после присоединения к Snapask, — это задать вопрос. Потому что без этого опыта они не увидят смысла платить за эту подписку или не узнают, что они могут получить от сеанса чата с репетитором. Мы используем Braze Canvas [функция управления маршрутом клиента], чтобы организовать этот новый путь пользователя.

Другой Canvas, который мы запускаем, запрашивается, когда студент дает низкий рейтинг репетитору. Хотя это редко, иногда случаются проблемы с подключением, и репетитор просто исчезает. Если учащийся ставит низкую оценку, мы свяжемся с вами и сообщим: «Мы хотели бы дать вам еще один шанс попробовать продукт. Хотите прямо сейчас задать еще один вопрос? Мы хотим, чтобы они увидели, как продукт действительно может им помочь.

Что из того, что раньше отнимало у вас много времени и усилий, теперь можно сделать быстрее и проще с помощью Braze?

Способность понять нашу пользовательскую базу была огромной. Например, понимание уровней оценок каждого пользователя помогает нам расставить приоритеты в том, контент каких уровней нам нужно создавать в первую очередь. Всякий раз, когда мы решаем, какой тип контента создавать дальше, мы быстро смотрим на платформу Braze, чтобы увидеть, как развиваются наши пользовательские профили, например, о каких темах они задают вопросы, а затем разрабатываем больше контента на основе этих тенденций, потому что мы принесем пользу большему количеству пользователей.

Как вы использовали Braze, чтобы лучше понимать свою аудиторию и взаимодействовать с ней?

В Snapask у нас есть три разные аудитории: родители, репетиторы и ученики. Мы обнаружили, что процент открытия push-уведомлений не так высок у репетиторов, но очень высок у студентов — в пять раз выше.

Мы решили взять интервью у некоторых репетиторов, чтобы спросить, почему они не открывали отправляемые нами push-уведомления с советами о том, как стать отличным репетитором. время. В конце концов мы обнаружили, что они думали, что push-уведомление было о новом вопросе от студента, потому что, когда студенты задают вопрос, мы отправляем преподавателям системное сообщение, чтобы предложить им ответить на вопрос. Когда репетиторы не могут отвечать на вопросы, они просто игнорируют push-уведомления и сразу заходят в приложение, когда могут помочь. В то время как со студентами им нужен кто-то, кто напомнит им вернуться в приложение.

Для репетиторов электронная почта является лучшим каналом для контент-кампаний, потому что мы можем рассылать много полезной информации и следить за тем, чтобы они ее не пропустили. И электронная почта также является ключевым каналом для родителей, поскольку они не используют приложение. Они как раз те, кто привязывает свой аккаунт для оплаты и отслеживания прогресса своих детей.

Каковы основные моменты использования Braze?

Мы часто используем сообщения в приложении, так как они позволяют нам проводить множество крутых кампаний, включая стипендиальную программу в Гонконге. В рамках стипендиальной программы мы стимулируем людей к взаимодействию с нашим контентом. Это очень увлекательное путешествие, потому что сообщения в приложении очень привлекательные и привлекательные. Из сообщения в приложении они могут перейти прямо к контенту, который им нравится — здорово, что это решение является мгновенным. Программа получила много отличных отзывов: учащимся нравится, что есть из чего выбирать, поэтому мы даем рекомендации и даем им стимулы для ознакомления с дополнительным контентом.

Забегая вперед, как, по вашему мнению, Braze поможет вам продолжать расти?

Braze предлагает так много дополнительных каналов, которые мы можем использовать для связи с нашими пользователями. Это также позволит нам предоставлять персонализированные рекомендации нашим пользователям, что повысит наш общий уровень удовлетворенности.

У новой функции опросов в приложении также есть большой потенциал. Мы можем спросить, сколько времени у студента есть сегодня для обучения, или по каким предметам ему больше всего нужна помощь, или хотят ли они задавать вопросы, заниматься с репетитором или заниматься самостоятельно.

Существует так много способов сделать путешествие более персонализированным для каждого пользователя. Вот почему мы любим Braze — для каждой функции мы можем придумать способ персонализировать ее.

Какой совет вы бы дали малому бизнесу или стартапу, рассматривающему Braze на данный момент?

Персонализированный обмен сообщениями будет ключом к долгосрочному успеху. Это для Снапаска.

Клиенты не будут взаимодействовать с чем-то, что не создано специально для них, потому что у них больше возможностей, чем когда-либо прежде. Используя персонализацию, мы помогаем клиентам тратить меньше времени на «покупки», чтобы они могли сосредоточиться только на выборе. Мы можем сказать: «Эй, ты ищешь это понятие в математике?» или «Вы застряли на этом тесте по грамматике?» «Позвольте Snapask помочь вам!» И затем мы можем предложить шаги, которые помогут им достичь этой индивидуальной академической цели.

Убедиться, что клиенты взаимодействуют с нашим продуктом и быстро начинают видеть ценность благодаря персонализированному подходу, является ключом к росту Snapask и, вероятно, применимо к любым другим компаниям, стремящимся глубже погрузить своих клиентов в свой продукт.

Заключительные мысли

Сотни инновационных малых и растущих компаний, таких как IDAGIO , Branch и Grover , используют Braze, чтобы изменить свои категории и добиться успеха в своих отраслях. Убедитесь сами, почему Braze — это секретное оружие, которое стартапы используют, чтобы получить конкурентное преимущество, вдумчиво взаимодействовать со своими пользователями и, в конечном итоге, добиться таких бизнес-результатов, как рост пользователей, конверсия, доход, удержание и многое другое.

* Это преобразование было отредактировано для увеличения длины и ясности.