Как модель подписки помогает онлайн-бизнесу увеличить удержание клиентов

С каждым годом все больше и больше покупок совершается по модели подписки. Исследования показывают, что 15% онлайн-покупателей платят за коробку с подпиской, а 59% платят за услугу по подписке. Учитывая, что в 2021 году более 2,14 миллиарда человек совершали покупки в Интернете, многие покупатели перешли на подписку.

Источник: Маккинзи и компания

Одна из основных причин, по которой предприятия электронной коммерции выбирают модель подписки, заключается в том, что она помогает повысить удержание клиентов. Моделирование подписки имеет решающее значение, учитывая, что увеличение удержания клиентов всего на 5% может привести к увеличению дохода на 25-95% .

Однако простое внедрение модели на основе подписки для вашего бизнеса электронной коммерции не приводит автоматически к увеличению удержания клиентов. В этой статье мы рассмотрим стратегии, которые вы можете использовать для увеличения удержания клиентов в вашем бизнесе, основанном на подписке.

Предложите персонализированный опыт

Современные потребители хотят, чтобы продукты и услуги соответствовали их уникальным желаниям и потребностям. Например, если вы продаете коробку с кормом для домашних животных по подписке, клиенты хотят иметь возможность выбирать, что находится в их упаковке, в зависимости от породы, размера, возраста и так далее питомца.

Если вы не можете обеспечить этот уровень настройки, ваши подписчики не останутся. Согласно исследованию McKinsey, 28% подписчиков говорят, что персонализация является наиболее важным фактором при принятии решения о продлении подписки.

К счастью, предложение персонализированного опыта не обязательно должно быть сложным или дорогостоящим. Вы можете узнать об уникальных желаниях и предпочтениях ваших клиентов, заполнив простую анкету при регистрации.

Например, когда вы подписываетесь на Barkbox, коробку с лакомствами для собак, они задают вам несколько вопросов о вашем питомце, включая имя, пол, размер, возраст, породу и даже аллергии. Затем они используют эту информацию для доставки полностью персонализированных коробок с лакомствами для вашего питомца, включая отправку бесплатных лакомств в день рождения вашей собаки.

Источник: Баркбокс

Цель состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своих клиентах и ​​адаптировать продукт по подписке к уникальным потребностям и предпочтениям каждого клиента.

Постоянно привлекайте своих подписчиков

Тот факт, что клиент подписался на вашу подписку, не означает, что он останется вашим клиентом на всю жизнь. Если вы забудете о них, они могут забыть о ценности, которую они получают от вашего сервиса, и решат отменить свою подписку.

Чтобы избежать этого, вам нужно продолжать привлекать их на протяжении всей подписки. Свяжитесь с ними, чтобы поделиться интересными советами, предложить им предложения и рекламные акции, попросить оставить отзыв , создать контент , который поможет им получить больше пользы от ваших услуг, поделиться новостями о новых продуктах и ​​т. д.

Отличный способ удержать подписчиков — создать несколько точек соприкосновения. Например, вы можете использовать SMS-маркетинг, чтобы отправлять им срочные предложения, социальные сети и блоги, чтобы делиться советами и другим контентом, а также электронную почту, чтобы запрашивать отзывы и делиться новостями о продуктах. Такое постоянное и многогранное взаимодействие создает тесную связь между вашими подписчиками и вашим брендом и помогает повысить лояльность к бренду.

Создать программу вознаграждений

Помимо доставки того, на что подписались ваши подписчики, неплохо также создать программу лояльности, чтобы поощрять ваших лучших клиентов. Вознаграждения показывают вашу признательность и служат стимулом для ваших клиентов продолжать подписку на ваши услуги. По данным Инвесп, 83% потребителей говорят, что они, вероятно, продолжат сотрудничать с брендом из-за его программы лояльности.

Источник: Инвест

Программа поощрения также может превратить большинство ваших подписчиков в представителей бренда, которые привлекают клиентов .

Примеры вознаграждений, которые вы можете дать своим лояльным подписчикам, включают:

• Бесплатные месяцы, когда клиенты получают ваш продукт или услугу, не платя за это.
• Доступ к закрытым форумам
• Поддержка VIP-клиентов
• Эксклюзивные скидки и предложения
• Эксклюзивные конкурсы и розыгрыши
• Добавление бесплатных предметов в ящик клиента
  
  

Упростите для клиентов продление подписки

Вынужденная отмена — одна из основных причин оттока подписчиков. Эта потеря клиентов происходит, когда проблема, связанная с оплатой, не позволяет подписчикам продлить свои подписки, поэтому подписка отменяется.

Например, такие проблемы, как ложные отклонения и другие проблемы с авторизацией платежей, могут помешать проведению платежа. Согласно исследованию FlexPay, проблемы, связанные с оплатой приходится 48% всего оттока клиентов.

Источник: FlexPay

Кроме того, пропущенные платежи могут быть проблемой из-за просроченных кредитных карт. Если кредитная карта подписчика теряет силу, следующий платеж не пройдет, что приведет к отмене подписки. Кредитная карта с истекшим сроком действия может не только повредить кредитному рейтингу вашего клиента, но и также влияют на кредитование бизнеса , ограничивая доступный денежный поток.

Чтобы избежать этого, вы должны сделать так, чтобы ваши клиенты могли как можно проще продлевать свои подписки. Например, обновление платежных данных для карт с истекшим сроком действия должно быть легким.

Подробный счет-фактура напоминает им о ценности, которую они получают за свои деньги. Также рекомендуется отправлять ежемесячные счета с подробным списком всего, что они получили за свои деньги. Без такого счета-фактуры они получают только оплату со своей карты и могут легко счесть это ненужными расходами.

Предложите вариант понижения

Иногда клиенты отменяют вашу подписку не потому, что с вашим продуктом что-то не так, а просто по финансовым причинам. Продукт стал для них слишком дорогим.

Источник: Business2Community.

Одна из ошибок электронной коммерции, из-за которой вы можете потерять подписчиков , заключается в том, что вы не предлагаете разные уровни продуктов. Вместо того, чтобы отпускать клиента только потому, что он больше не может позволить себе ваш продукт, вы можете заставить его остаться, позволив ему перейти на более дешевую версию продукта. Например, при продаже набора для ухода за собой с семью продуктами можно получить более доступную версию только с четырьмя.

Предложение понижения намного лучше, чем отпустить клиента. Во-первых, вы по-прежнему будете получать подписку от клиента. Во-вторых, легче заставить их повторно подписаться на вариант полного пакета после улучшения их финансового положения, чем заставить их повторно подписаться, если они отменили свою подписку.

Создайте сообщество вокруг вашего продукта

Создание сообщества вокруг вашего продукта заставляет ваших клиентов чувствовать, что они являются частью чего-то большего, что повышает вероятность того, что они останутся с вами. Клиенты чувствуют себя частью эксклюзивного клуба, в который можно вступить, только став подписчиком; поэтому отмена подписки означает, что они покидают клуб.

Отличный способ создать сообщество вокруг вашего продукта — поощрять клиентов делиться пользовательский контент — видео распаковки, фотографии и видеоролики о том, как они используют продукт, обзоры, отзывы и так далее.

Подведение итогов

Модель подписки — одна из самых привлекательных моделей электронной коммерции на сегодняшний день, поскольку она помогает повысить удержание клиентов. Однако удержание не является автоматическим результатом для всех подписных компаний электронной коммерции.

Чтобы максимизировать удержание, вы должны сосредоточиться на том, чтобы предложить своим подписчикам фантастический опыт. Вы можете сделать это, персонализировав свои продукты, награждая постоянных клиентов, постоянно привлекая своих подписчиков, облегчая подписчикам продление подписки, предлагая возможность перехода на более раннюю версию и создавая сообщество вокруг вашего продукта.