Как реагировать на недовольство клиентов и решать проблемы по мере их возникновения

Недовольство клиентов может нанести вред вашему бизнесу во многих отношениях. Плохой опыт клиентов может привести к негативным отзывам, нанесению ущерба репутации компании, уменьшению количества рекомендаций клиентов и снижению прибыли.

В мире бизнеса удовлетворенность клиентов является ключом к развитию вашего бизнеса. Счастливые клиенты становятся лояльными защитниками, которые распространяют информацию о вашем бренде, способствуют увеличению продаж и стимулируют рост.

Так может ли компания избежать недовольства клиентов? Ну, это не так. Недовольные клиенты — часть ведения бизнеса. Как бы вы ни старались, всегда найдутся клиенты, которые не совсем довольны вашим продуктом или услугой. Ключ заключается в том, как вы можете уменьшить количество недовольных клиентов и справиться с проблемами недовольства, если они возникнут.

В этом простом руководстве мы рассмотрим, что такое недовольство клиентов, почему оно возникает и, самое главное, как эффективно с ним бороться.

Давайте сразу же приступим.

Что такое неудовлетворенность клиентов?

Неудовлетворенность клиентов – это когда кто-то чувствует разочарование, разочарование или несчастье во время знакомства с брендом, его продуктом или услугой. Ваша цель как бизнеса — оправдать, а еще лучше, превзойти ожидания ваших клиентов:

Хотя ни один бизнес не намерен намеренно неудовлетворять своих клиентов, важно понимать, что неудовлетворенность клиентов является неизбежной частью пути клиента.

Недовольство клиентов может быть вызвано различными факторами и проявляться по-разному. Однако, выявив и устранив эти факторы, вы все равно можете превратить недовольных клиентов в счастливых и даже улучшить свой бизнес.

4 причины недовольства клиентов

Давайте разберем четыре основные причины недовольства клиентов:

1. Проблемы, связанные с качеством

Одной из основных причин недовольства клиентов является восприятие низкого качества. Будь то неисправный продукт или глючное приложение, клиенты ожидают определенного уровня качества, соответствующего их потребностям и ожиданиям. Когда эти ожидания не оправдываются, возникает неудовлетворенность. Бизнес знает это. Именно поэтому сам продукт является одним из главных приоритетов для бизнеса:

‍

Конкретные решения проблем качества будут в первую очередь зависеть от того, что вы предлагаете как бизнес.

Представьте себе сценарий, когда компания продвигает платный курс по цифровому маркетингу, обещая комплексные и актуальные знания. Однако, купив курс, клиенты обнаруживают, что его содержание устарело и в нем отсутствуют ключевые стратегии и идеи.

Более того, в курсе отсутствуют интерактивные элементы и не используются увлекательные методы обучения. Конечно, клиенты будут чувствовать разочарование и недовольство и могут даже потребовать возмещения средств.

В этом случае, чтобы смягчить недовольство клиентов, вызванное проблемами с качеством, компания может просто принять решение обновить курс и использовать надежные платформы курсов.

Но компаниям, конечно, не нужно ждать, пока клиенты будут недовольны продуктом, чтобы принять меры. В целом, признавая влияние качества на удовлетворенность клиентов на ранней стадии и принимая упреждающие меры, предприятия могут гарантировать, что их клиенты получают высококачественную продукцию. Чтобы избежать разочарования в первую очередь из-за качества продукта, крайне важно инвестировать в меры контроля качества, тестирование продукта и постоянное улучшение.

2. Вопросы ценообразования

Цена играет важную роль в удовлетворении потребностей клиентов. Если цена вашего продукта или услуги слишком высока по сравнению с их предполагаемой ценностью, клиенты будут чувствовать себя обманутыми и неудовлетворенными. С другой стороны, слишком низкая цена может вызвать опасения по поводу качества.

‍

Но клиенты не просто смотрят на то, предлагаете ли вы дорогие или дешевые товары. Они также учитывают, предлагаете ли вы гибкость в ценовых пакетах. Особенно это касается продуктов SaaS.

Компании, предлагающие программное обеспечение как услугу, которые предлагают жесткие и негибкие тарифные планы, скорее всего, не смогут удовлетворить разнообразные потребности своей клиентской базы. Подписчики часто ценят возможности настройки. В конце концов, не все функции продуктов SaaS имеют отношение к их бизнесу. Клиенты не хотят в конечном итоге платить за функции, которые им не нужны.

Маркетинговая стратегия имеет решающее значение для управления удовлетворенностью клиентов в контексте ценообразования. Эта стратегия включает в себя исследование рынка для определения конкурентных ценовых диапазонов, понимание потребностей клиентов и их готовности платить, а также соответствующее позиционирование продукта. Приводя стратегию ценообразования в соответствие с воспринимаемой ценностью продукта и ожиданиями целевого рынка, бизнес может минимизировать недовольство, связанное с ценами, и максимизировать удовлетворенность клиентов.

Вот еще один способ минимизировать недовольство клиентов, связанное с ценами: снизить бизнес-расходы, которые вы обычно перекладываете на потребителей.

Например, если вы начинаете бизнес в США, вам придется взять на себя транспортные и юридические расходы, связанные с регистрацией вашего стартапа. Это расходы, которые вы попытаетесь покрыть, продавая свой продукт или услугу по более высокой цене.

Чтобы избежать этого, вы можете воспользоваться ограниченными по времени бесплатными юридическими услугами и услугами зарегистрированного агента, предлагаемыми некоторыми регистрационными компаниями LLC. Или вы можете переехать поближе к государственным учреждениям, куда вам нужно будет подать документы, и обратиться за бесплатной помощью к другу-юристу.

3. Недовольство удобством использования

UX и UI — решающие факторы, которые напрямую влияют на удовлетворенность клиентов. Если ваш продукт сложен в использовании, потребители быстро потеряют терпение и обратятся к вашим конкурентам.

Но не сосредотачивайтесь только на удобстве использования продуктов, которые вы предлагаете. Вы также хотите убедиться, что каналы цифрового маркетинга, связанные с вашим брендом, такие как ваш веб-сайт, каналы социальных сетей и другие, просты в навигации. Около 40% интернет-пользователей покидают веб-сайт, если его загрузка занимает более трех секунд. Если вы можете стремиться к тому, чтобы время загрузки составляло менее одной секунды, лучше:

Итак, инвестируйте в дизайн, ориентированный на пользователя, регулярно тестируйте и оптимизируйте свои цифровые платформы, а также собирайте отзывы пользователей, чтобы внести необходимые улучшения. Для этого последнего вы можете отправлять опросы и проводить интервью с пользователями. Такой проактивный подход может помочь вам улучшить общее качество обслуживания клиентов.

4. Проблемы, связанные с обслуживанием клиентов

Обслуживание клиентов является основой удовлетворенности клиентов. Когда клиенты сталкиваются с бесполезными представителями, длительным временем ответа или плохим общением, возникает недовольство.

Очень важно научить вашу команду обслуживания клиентов быть знающими, чуткими и отзывчивыми.

Для достижения наилучших результатов предложите различные каналы связи, такие как телефон, электронная почта и чат, чтобы удовлетворить различные предпочтения клиентских платформ. Вы даже можете внедрить чат-бота в свои каналы цифрового маркетинга. Интеллектуальный чат-бот работает как автоматизированный помощник, который доступен круглосуточно и без выходных.

Убедитесь, что эти каналы легко доступны. Внедрите систему отслеживания и управления взаимодействием с клиентами, например платформу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы гарантировать, что ни одна проблема клиента не останется незамеченной.

Влияние неудовлетворенности клиентов на ценность бренда

Ясно одно: неудовлетворенность клиентов может оказать существенное влияние на ценность вашего бренда и разрушить даже хорошо работающий бизнес.

Недовольные клиенты с большей вероятностью оставят негативные отзывы, запятнав репутацию вашего бренда. Благодаря возможностям социальных сетей и платформ онлайн-обзоров эти негативные отзывы могут охватить широкую аудиторию, что потенциально отпугивает новых клиентов от использования ваших продуктов или услуг.

Рекомендации из уст в уста — мощный источник новых потенциальных клиентов. Однако, если ваши существующие клиенты недовольны, они не будут рекомендовать ваш бизнес другим. Это может привести к значительному снижению количества потенциальных клиентов и замедлению вашего роста.

Неудовлетворенность клиентов может даже привести к потере клиентов. Когда недовольные клиенты найдут альтернативы, которые лучше отвечают их потребностям, они перейдут к вашим конкурентам, отбирая у вас свой бизнес. Потеря клиентов не только влияет на ваш доход, но и снижает пожизненную ценность клиента (CLV).

Сочетание плохих отзывов, снижения количества потенциальных клиентов и потери клиентов в конечном итоге приводит к низким показателям продаж бизнеса.

4 совета по решению проблем неудовлетворенности клиентов

Теперь, когда вы понимаете причины и последствия недовольства клиентов, давайте рассмотрим, как вам следует подходить к недовольству клиентов и решать проблемы, если они возникнут:

• Создайте эффективные каналы обратной связи с клиентами

Мы уже говорили, что невозможно угодить всем своим клиентам. Вы обязательно получите отрицательный отзыв, нравится вам это или нет. Чтобы смягчить недовольство клиентов, вы можете предоставить им платформу, чтобы выразить это недовольство с самого начала. Кроме того, предоставляя клиентам возможность высказать свои опасения и предложения, вы можете получить ценную информацию о областях улучшения и расширения своих предложений. Мы поговорим об этом позже.

Помимо обычных частных каналов обслуживания клиентов, таких как телефон, электронная почта или чат, вы также можете использовать общедоступные каналы, такие как социальные сети.

Эти каналы не просто позволяют вам взаимодействовать с клиентами. Они также обеспечивают взаимодействие между клиентами. Это означает, что если недовольный клиент публикует негативный отзыв о вашем бренде, вы также можете легко заставить одного из ваших постоянных клиентов публично защитить вас. Кто знает? Возможно, именно этот человек заставит вашего недовольного клиента переосмыслить свою позицию. Если их реакция действительно хорошая, вы даже можете генерировать лайки в Facebook, репосты в Instagram и подписчиков в Tiktok, что повысит вашу общую социальную активность.

• Ответ на отрицательный отзыв

Это не значит, что вы будете просто полагаться на своих лояльных клиентов, которые защитят вас. При возникновении отрицательной обратной связи вам также придется ответить искренне. Признайте обеспокоенность клиента, предложите решение и принесите извинения за любые причиненные неудобства, устно или в письменной форме.

Вот яркий пример того, как правильно решать проблемы клиентов. Charmin была отмечена в твите клиента, в котором показано, что один из ее продуктов продается в сыром виде:

Вот ответ бренда на твит:

Демонстрация готовности исправить ситуацию показывает, что вы цените своих клиентов и их удовлетворенность. Не знаете, как именно реагировать на негативный отзыв? Вы можете воспользоваться услугами авторитетных PR-агентств. Просто убедитесь, что вы выбираете PR-агентство, которое обслуживает именно ваш бизнес. Итак, если вы занимаетесь ресторанным бизнесом, лучше всего вам подойдет агентство по связям с общественностью в сфере общественного питания. Если вы продаете продукт SaaS, обратитесь в PR-компанию, которая обслуживает SaaS. Благодаря такому подходу вы сможете обеспечить наилучшую реакцию на негативные отзывы. Ведь вы выбрали PR-компанию, которая знает и понимает вашу конкретную аудиторию.

• Отвечайте клиентам своевременно

Когда вы отвечаете, это не менее важно. Своевременное реагирование на отзывы клиентов имеет решающее значение для поддержания удовлетворенности клиентов. Фактически, клиенты ожидают, что вы ответите на отрицательный отзыв в течение семи дней. Помимо этого, вы будете причислены к брендам, которые не прилагают усилий к своим клиентам.

Убедитесь, что ваша команда обслуживания клиентов хорошо оснащена для быстрого решения проблем клиентов. Инвестиции в инструменты поддержки клиентов могут помочь вам оптимизировать процесс и обеспечить немедленную реакцию вашей команды.

Вы также можете проявить инициативу в этом вопросе. Например, инструменты мониторинга бренда, такие как Awario и Locobuzz, могут помочь вам отслеживать, что люди, в том числе разгневанные клиенты, говорят о вашем бренде за пределами предоставленных вами каналов обслуживания клиентов. Если ваш бренд будет упомянут, вы получите мгновенное уведомление, чтобы сразу же ответить.

• Внедрение обратной связи с клиентами

Ключевым моментом является реагирование на действительные отрицательные отзывы, которые вы получаете. Вам нужно показать клиентам, что вы не просто слушаете то, что они говорят. Вы также приводите это в действие. Просто не забудьте также сообщить об этих улучшениях, которые вы внесли. Вы хотите дать понять клиентам, что изменения в вашем продукте или услуге были основаны на их отзывах. Таким образом, вы дадите им почувствовать, что их ценят.

Для этого вы можете просто ответить на отрицательный комментарий, как это сделал этот бренд ниже:

Но что, если вам потребуется время, чтобы в первую очередь реализовать обратную связь от клиента? Вы можете просто как можно скорее подтвердить комментарий вашего клиента (помните правило 7 дней, о котором я упоминал недавно?). Как только изменения, основанные на отзывах клиентов, будут внесены, обязательно вернитесь в ту же ветку и сообщите об этом.

Ключевые выводы

Ни один бренд не может избежать неудовлетворенности клиентов на 100%. Но, проявляя инициативу и устраняя коренные причины недовольства, как только они возникают, вы все равно можете превратить недовольных клиентов в лояльных защитников.

Помните, что недовольство клиентов может быть вызвано проблемами, связанными с качеством продукта или услуги, ценообразованием, удобством использования и обслуживанием клиентов. Это негативно влияет на ценность бренда. Когда вы получаете много плохих отзывов, вы можете ожидать снижения лидогенерации, потери клиентов и, в конечном итоге, плохих продаж.

Как бренду следует относиться к недовольству клиентов? Убедитесь, что вы создали эффективные каналы обратной связи с клиентами, чтобы клиенты могли высказать свои жалобы с самого начала. Если возникают проблемы неудовлетворенности клиентов, незамедлительно реагируйте на отрицательные отзывы. Кроме того, внедрите достоверную обратную связь с клиентами.

Воспринимайте недовольство клиентов как возможность учиться, расти и превосходить ожидания клиентов. Начните применять эти советы сегодня и увидите отличные результаты.

‍