Как автоматизировать рассылку после продажи

В наших предыдущих статьях мы много говорили о воспитании лидов и важности построения прочных отношений с вашими лидами. В конце концов, это то, что нужно, чтобы подтолкнуть их к принятию решения о покупке. Но что происходит, когда они, наконец, превращаются в клиентов?

Можем ли мы, наконец, отдохнуть после того, как сделка будет выиграна?

По данным Форбс,

«Привлечение нового клиента может стоить в пять раз больше, чем удержание существующего».

Без каких-либо формул или уравнений очевидно, что в ваших интересах поддерживать отношения с вашими клиентами даже после того, как вы закроете продажу. Вам нужно включить push-уведомление после продажи! И в идеале, поскольку у вас есть и другие дела, вы должны их автоматизировать.

Что такое постпродажный период?

Послепродажный процесс — это процесс продажи, который относится к последовательности действий, происходящих после того, как первоначальная сделка заключена и сделка с покупателем завершена. Существуют как маркетинг, продажи, так и операционные процессы, которые составляют послепродажный толчок и способствуют формированию мнения о вашем бизнесе в умах ваших клиентов после того, как они совершат покупку у вас.

В зависимости от специфики той или иной компании элементы, составляющие послепродажный процесс, будут различаться. Вот некоторые из наиболее распространенных:

• Выполнение заказа. Процесс доставки и/или активации вашего продукта покупателю. Обычно есть только одно контактное лицо для доставки заказа - продавец, работающий с покупателем.
• Выставление счетов и сбор. Процесс выставления счетов клиентам за их заказы и сбора доходов от закрытой продажи.
• Отмена и изменения. Процесс изменения, настройки и/или отмены заказа. После того, как продажа завершена, у клиента по-прежнему есть возможность изменить или отменить детали своего заказа по закону — ответственность за действия в отношении этих изменений и мгновенный ответ на запрос клиента лежит на бизнесе.
• Возвращает. Процесс обработки запросов на возврат и обеспечения обратной логистики, которые появляются, когда клиент хочет либо обменять приобретенный продукт, либо просто отправить его обратно и получить возмещение своих денег.
• Жалобы. Процесс обработки жалоб и ответов на негативные отзывы в попытке улучшить ситуацию. Например, когда клиент жалуется на получение бракованного товара в социальных сетях, бренд должен связаться с ним и организовать отправку товара на замену, чтобы покупатель остался им более доволен и изменил отзыв онлайн.
• Поддерживать. Процесс, помогающий клиентам работать с приобретенным продуктом и получать от него максимальную отдачу.
• Доставка услуг. Процесс предоставления покупателю того, за что он заплатил, и того, что необходимо для его надлежащего функционирования. Например, программная платформа.
• Управление происшествиями. Процесс разрешения неблагоприятных ситуаций, расследования проблем с сервисом и устранения проблем. Для аккаунтов с высокой стоимостью обычно на решение проблемы назначается торговый представитель, для аккаунтов с более низкой стоимостью этим занимается член команды обслуживания клиентов.
• Управление отношениями. Процесс общения с покупателями и углубления связи между брендом и покупателем. Это часто включает в себя бесплатные предложения, преимущества успеха клиентов и повышение лояльности клиентов другими способами.
• Рекомендации клиентов. Процесс поощрения клиентов рекомендовать ваш бизнес и продукты, которые вы продаете, в свою сеть.
• Конец жизни. Процесс оказания помощи клиентам в решении проблем с их продуктами с истекшим сроком службы.

Почему важна послепродажная подготовка?

Действительно, существует довольно много различных постпродажных процессов, на которые бизнес должен обратить пристальное внимание, чтобы добиться успеха. Часто бывает заманчиво отказаться от всего этого и откинуться на спинку кресла. В конце концов, покупка уже сделана, так что зачем беспокоиться о том, что будет дальше — вы получили свою кровную монету, верно? Ну неправильно! Невыполнение послепродажных обязательств лишает вас прекрасной возможности оставить у ваших клиентов неизгладимое положительное впечатление, которое заставит их вернуться к вам снова.

Однако на этом преимущества хорошо организованного послепродажного обслуживания не заканчиваются. Вот некоторые из его основных преимуществ:

• Это укрепляет связь между вами и вашими клиентами. Послепродажное обслуживание играет огромную роль в повышении удовлетворенности клиентов и, следовательно, в повышении уровня удержания клиентов. Это позволяет вам установить прочную связь со своими клиентами и развивать эти отношения, чтобы превратить их в защитников бренда.
• Это улучшит вашу репутацию продавца. Отличное послепродажное обслуживание позволяет вам оправдать ожидания ваших клиентов и, таким образом, формирует в их сознании положительное восприятие вашего бренда. Это побуждает ваших клиентов оставлять хорошие отзывы о вашем бренде в Интернете и рекомендовать вашу продукцию своим друзьям и коллегам. Сарафанное радио — это мощный маркетинговый инструмент, который позволяет вам продвигать свой бренд и продукты, которые вы продаете, более широкой аудитории.
• Он действует как ценностное предложение. Отличное обслуживание клиентов и ориентация на успех клиентов могут стать отличительным фактором для вашего бизнеса и стать уникальным аргументом в пользу продажи. В настоящее время недостаточно просто предложить продукт или услугу выдающегося качества, вам необходимо сосредоточиться на добавленной стоимости вашего продукта или услуги, которая оправдала бы цену, которую ваши клиенты платят за него, и побудить их выбрать вас, а не ваших конкурентов. .
• Это помогает генерировать больше продаж. Успешно выполненная послепродажная обработка дает вам прекрасную возможность для перекрестных продаж и, следовательно, увеличения продаж. Точно так же это также позволяет вам наслаждаться притоком постоянных клиентов.

Как видите, реализация продуманной послепродажной стратегии очень выгодна для вашего бизнеса. Тем не менее, вы должны помнить, что вы можете по-настоящему использовать все эти преимущества только в том случае, если вы усовершенствуете свой послепродажный толчок и, в идеале, автоматизируете некоторые его аспекты для еще лучших результатов.

Различные типы послепродажного обслуживания

Постпродажный процесс — сложный процесс, требующий внимания с нескольких точек соприкосновения. Вам нужно сосредоточиться как на поддержке продукта, так и на обслуживании клиентов, сборе отзывов и регулярной самооценке. Все вышеперечисленное одинаково важно и нельзя пренебрегать.

Чтобы решить проблему, связанную с одновременным выполнением множества различных процессов, вам необходимо упростить некоторые из них, внедрив в свои рабочие процессы постпродажную автоматизацию. Ниже мы рассмотрим неотъемлемые части послепродажного продвижения и способы их автоматизации с помощью NetHunt CRM.

Поддержка продукта

Если вы хотите повысить скорость принятия вашего продукта и, следовательно, улучшить качество обслуживания ваших клиентов, вам необходимо обеспечить отличную поддержку продукта. Это не совсем постпродажная система. Фактически, поддержка вашего продукта начинается на самых ранних этапах процесса создания продукта.

По мере дальнейшего развития функциональности вашего продукта вам необходимо излагать преимущества его использования для ваших потенциальных и существующих клиентов. Вы можете максимизировать ценность своего продукта и побуждать людей покупать его только тогда, когда они понимают, как его использовать и зачем его использовать. Для того, чтобы облегчить это, вы должны обратить внимание на следующие вещи:

1. Создайте хорошо организованную и простую базу знаний и справочный центр .
Очень важно, чтобы вы предоставили своим клиентам исчерпывающую информацию о продуктах и ​​услугах, которые они приобрели. Он должен быть не только доставлен простым способом (необходимо воздерживаться от использования сложного языка, который может запутать некоторых пользователей вашего продукта), но также должен быть легко доступен в любое время. Это означает, что вашим пользователям не нужно зависеть от вашего рабочего времени, чтобы связаться с сотрудником и узнать необходимую им информацию. Вместо этого у них должна быть возможность самостоятельно провести все необходимые исследования, используя ресурсы, доступные на вашем веб-сайте.

В зависимости от типа продукта или услуги, которые вы продаете, ресурсы могут различаться по сложности: для некоторых будет достаточно простой страницы часто задаваемых вопросов, чтобы охватить все особенности продукта, а другим потребуется полноценное руководство с иллюстрации и пошаговые инструкции.

Совет NetHunt Pro: при написании своих статей сосредоточьтесь на том, как различные функции могут быть использованы для пользы клиента, а не просто описывайте, как их использовать.

Отличный способ упорядочить информацию о продукте — создать справочный центр и заполнить его статьями, посвященными различным аспектам вашего продукта и его функциональности. Таким образом, у вас будет структурированное пространство, к которому ваши клиенты смогут обращаться и легко находить ответы на свои вопросы.

Посмотрите, как NetHunt справляется с этим:

2. Используйте чат-ботов и живые чаты .
Каким бы замечательным ни был ваш справочный центр, часто может случиться так, что вашего клиента нельзя попросить найти способ обойти его. У них есть вопрос о продукте, и они хотят получить мгновенный ответ на этот вопрос - и все это без необходимости искать его самостоятельно.

В то же время эти люди, как правило, не очень заинтересованы в том, чтобы с кем-то разговаривать (ах, новое поколение людей, которые скорее съедят стекло, чем поговорят с кем-то по телефону!). Это означает, что они вряд ли обратятся за помощью к торговому представителю, что приведет к тому, что они будут твердыми.

К счастью, для этого есть решение. В настоящее время вы можете просто разместить чат-бота или виртуального помощника на базе искусственного интеллекта на своем веб-сайте и позволить ему обрабатывать запросы пользователей относительно продуктов и их функциональности.

72% людей, которые использовали чат-ботов, считают их полезными и информативными.
[СУМО тяжелое]

Есть несколько вариантов общения на сайте:

• FAQ по ботам. Они недороги в обслуживании и легко встраиваются на ваш сайт. Хотя их способности ограничены, они все же могут быть очень полезными. Эти боты управляются определенными ключевыми словами и предназначены для предоставления ответов на часто задаваемые вопросы. Учитывая, что они основаны на правилах, пользователь должен будет направлять бота, выбирая путь для разговора.
• Виртуальные помощники клиентов. Это продвинутые боты, сочетающие алгоритмы на основе правил с машинным обучением. Помимо того, что эти боты реагируют на ключевые слова, они также извлекают уроки из предыдущих взаимодействий с клиентами на веб-сайте и используют полученные знания для предоставления необходимой информации в будущем. Таким образом, виртуальные помощники могут выглядеть как настоящие люди. Боты с искусственным интеллектом — отличный способ автоматизировать поддержку вашего продукта.
• Живые чаты. Наконец, если вы не хотите ограничиваться имитацией реального человеческого взаимодействия, вы можете общаться с реальными людьми с клиентами в режиме реального времени.
  

3. Имейте четкую политику возврата и возмещения стоимости дефектных или поврежденных продуктов и соблюдайте гарантии возврата денег .
Как было отмечено в первом разделе этой статьи, возвраты являются незаменимой частью послепродажного обслуживания. К сожалению, даже компания с самым известным Total Quality Assurance не на 100% безошибочна. Даже самые безупречные процессы иногда могут производить бракованные продукты. От этого никто не застрахован. Однако вы можете смягчить последствия этого, если разработаете четкую стратегию возврата и возмещения.

Крайне важно убедиться, что вы работаете с дефектными продуктами своевременно и упорядоченно — вы не хотите создавать новые проблемы и еще больше снижать уровень удовлетворенности клиентов. Вот почему важно четко указать, что нужно сделать вашим клиентам, чтобы вернуть поврежденные продукты и получить за них возмещение. Не усложняйте соблюдение правил — используйте простой и понятный язык!

Кроме того, вам также необходимо оперативно реагировать на ваши запросы на возврат средств. Лучший способ сделать это — автоматизировать процесс. Вы можете использовать NetHunt Web Form Builder для создания веб-форм для запросов на возврат средств ваших клиентов и использовать рабочие процессы NetHunt CRM для автоматического сбора этих данных и сопоставления их с вашими записями CRM.

Например, вы можете создать новый рабочий процесс, который обновит запись и отправит сообщение Slack соответствующему сотруднику, как только веб-форма будет отправлена!

4. Фокус на обеспечении успеха клиентов .
В наши дни успех клиентов становится более популярным, чем поддержка клиентов! Вместо того, чтобы реагировать и решать проблемы ваших клиентов, в первую очередь предотвратите их возникновение. Сопоставляя функции вашего продукта с потребностями ваших клиентов и проводя их через процесс использования, чтобы выделить все способы, которыми они могут использовать ваш продукт для достижения успеха, вы строите прочные отношения со своими клиентами и побуждаете их оставаться рядом.

Используя рабочие процессы в NetHunt CRM, вы можете назначить задачу члену отдела по работе с клиентами, как только клиент совершит покупку. Таким образом, они могут планировать свою работу с клиентами и звонить клиенту, когда тот будет готов его принять.

Кроме того, вы также можете использовать систему CRM, чтобы следить за структурной базой данных клиентов. Это очень поможет всем торговым представителям, которые хотят знать, когда лучше всего связаться и попробовать перекрестные продажи.

5. Планируйте демо-звонки не только для потенциальных клиентов, но и для клиентов .
Наконец, демонстрационные звонки важны не только для развития потенциальных клиентов, но и для построения отношений с уже существующими клиентами. Если вы обновляете свой продукт новыми функциями, обязательно обратитесь к клиентам, которые уже используют его, и продемонстрируйте новые функции. Таким образом, вы можете быть уверены, что он используется правильно.

Обслуживание клиентов

Несмотря на то, что предыдущая часть была в восторге от перехода от поддержки клиентов к успеху клиентов, поддержка клиентов здесь, несмотря ни на что. Некоторые его аспекты абсолютно незаменимы.

Однако есть способы сделать обслуживание клиентов более профессиональным и безошибочным. Вот некоторые из наиболее эффективных методов введения:

1. Перенять разговорный опыт .
   И убедитесь, что он многоканальный. В наши дни клиенты хотят непрерывности своего клиентского опыта, что означает непрерывный разговор по всем различным каналам связи. Они хотят иметь возможность продолжить разговор с того места, на котором остановились в последний раз, когда разговаривали с представителем вашей компании. Более того, они также ожидают, что вы будете знать каждую мельчайшую деталь ваших предыдущих взаимодействий.
   
   Хотя поначалу это не кажется такой уж сложной задачей, но как только количество клиентов, которых вы обслуживаете, начинает расти, а ваша команда расширяется, вы заметите, что практически невозможно справиться без автоматизации процесса. Вам нужно внедрить инструмент CRM, который будет записывать каждый отдельный случай вашего общения с клиентами, и эти записи будут легко доступны для вас.
   
2. Будьте честны и хорошо обслуживайте своих клиентов .
   Последнее, что вы хотите сделать, это лгать своим клиентам. Если они столкнулись с некоторыми проблемами, которые вы не можете решить в данный момент, не обещайте им того, чего не сможете выполнить. Вместо этого постарайтесь быть как можно более прозрачным в своем общении — таким образом вы укрепите доверие и установите хорошие отношения между вами и вашими клиентами. Если вы не можете решить проблему в данный момент, просто скажите об этом. Но обещайте поработать над этим… И предоставить решение как можно скорее!
   
   В конце концов, ваша работа заключается в том, чтобы решить их проблемы и убедиться, что они удовлетворены решением, которое вы им предоставили. Очень важно, чтобы вы сделали все возможное, чтобы подтвердить, что проблема, с которой они столкнулись, больше не существует.

Сбор активных отзывов

Чтобы построить прочные отношения с вашими клиентами и использовать преимущества успешного послепродажного продвижения, вам нужно убедиться, что вы оправдываете их ожидания. Единственный способ сделать это — выяснить, каков их опыт напрямую.

В конце концов, никто не знает лучше, чем сами ваши клиенты, поэтому вам нужно спросить их мнение. Вот несколько основных элементов сбора отзывов:

1. Предлагайте поощрения и убедитесь, что оставлять отзывы легко.
   Как бизнес, вы хотите получать разнообразную обратную связь, а не только негативные комментарии, которые попадают в ваш почтовый ящик всякий раз, когда клиент сталкивается с некоторыми проблемами с вашим продуктом — им не хватает реального представления. В идеале вы должны получать как хорошие, так и плохие комментарии. Первые, однако, часто трудно облегчить. Хотя клиенты не против идеи поделиться своими мыслями, их может обескуражить сам процесс этого. Ваша задача — убедиться, что веб-форму легко найти и в ней легко ориентироваться, а вопросы — просты.
   
   Кроме того, вы также должны подумать обо всех различных способах побудить людей оставлять отзывы о вашем продукте и вашем бизнесе. Например, вы можете заманить их с помощью скидок, ваучеров и других халявы, которые становятся доступными после заполнения формы обратной связи.
   
2. Задавайте правильные вопросы.
   Если вы хотите использовать отзывы для улучшения, убедитесь, что вы задаете вопросы, которые дадут вам адекватное представление о том, как ваши клиенты воспринимают ваш продукт. Подумайте, какая информация вам нужна, и включите эти вопросы в свою анкету.
   
3. Чередуйте разные методы сбора отзывов.
   Хотя веб-формы и анкеты идеальны, вы также можете воспользоваться другими источниками отзывов клиентов:
   
   - Опрос по электронной почте (после подтверждения покупки/после решения запроса клиента/при отказе от корзины)
   - Мониторинг сообщества: наблюдение за собственным форумом на сайте.
   - Социальное прослушивание: мониторинг сообщений и комментариев в социальных сетях, а также сообщений на других форумах.
   - Опросы через электронную почту, социальные сети и информационные бюллетени
4. Используйте эту обратную связь с пользой.
   Крайне важно, чтобы вы не просто собирали отзывы и не закруглялись на этом — вам нужно закрыть эти циклы обратной связи и действовать в соответствии с предложениями, которые предлагают ваши клиенты. Даже если это то, что вы не можете предоставить в данный момент, не забудьте сообщить клиенту, отправившему отзыв, что он был принят во внимание.

Хотя не все этапы послепродажного обслуживания можно автоматизировать, многие из них можно упростить. Если вы эффективно совместите работу машины с человеческим взаимодействием, вы сможете повысить удовлетворенность клиентов и, следовательно, удержать больше клиентов! Лучшие друзья на всю жизнь!